高校圖書館提高讀者服務(wù)質(zhì)量方法研究

陳麗江

（南京師范大學(xué) 圖書館，江蘇 南京 210000）

書庫是圖書館為讀者服務(wù)的一線窗口。以科學(xué)的方法管理好書庫并為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館發(fā)展的關(guān)鍵之一。然而，由于書庫管理在圖書館的崗位中極為平凡和普通，有些圖書館領(lǐng)導(dǎo)對此不夠重視，管理人員積極性也不高。隨著計算機廣泛應(yīng)用于圖書館的管理工作中，數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)資源在圖書館館藏建設(shè)中占據(jù)越來越重要的地位，使得書庫管理逐漸被視為技術(shù)含量低，不需要圖書館的專業(yè)知識，任何人不經(jīng)過培訓(xùn)都可以上崗的管理崗位。印度圖書館學(xué)家阮岡納贊的“圖書館五學(xué)定律”指出：“書是為了用的，每個讀者有其書，每本書有其讀者，節(jié)省讀者的時間，圖書館是一個生長著的有機體。”由此可見，承載著圖書館流通服務(wù)重任的書庫管理在圖書館中占有重要的地位。因此，科學(xué)地管理書庫，提高服務(wù)質(zhì)量，是一個值得認真思考且亟待解決的問題。

1.開架書庫管理面臨的困難

為了滿足廣大讀者查閱資料和獲取知識的需求，全方位地為不同層次的讀者服務(wù)，開架借閱已經(jīng)逐步取代閉架借閱，成為高等院校圖書館發(fā)展的必然趨勢。開放書架可以讓讀者能夠直接接觸圖書館的藏書，不僅能夠開闊讀者的視野，有利于讀者找到自己所需要的圖書，還能夠提高圖書的利用率，打破閉架式管理造成的讀者和藏書之間的屏障，在藏書和讀者之間建立起一個開放的橋梁。

然而，不同的借閱方式必然造成對管理模式的不同要求。一方面，開架為讀者提供的方便，另一方面，開架也為書庫的管理帶來的新的問題。

首先，開架借閱后，一些經(jīng)常被使用的圖書容易發(fā)生破損，保護好藏書逐步成為書庫管理中日益緊迫的任務(wù)。書刊的借閱頻率受到讀者群類別的影響。在本科生較為集中的地方，有些圖書借閱量較少，如某些專業(yè)類書籍；但是有些圖受到讀者的廣泛歡迎，借閱和翻閱的頻率都相當(dāng)頻繁，如小說類中的金庸全集、四六級英語考試輔導(dǎo)書等。使用頻率高的書籍，破損的概率也相對較高。目前書刊的價格呈成倍增長趨勢，每年的購書經(jīng)費又十分有限，因此，書庫管理人員必須盡力保護好藏書，延長它們的使用壽命。

其次，開架書庫容易造成亂架現(xiàn)象。讀者在找書的同時，必然會增加書刊的翻閱量。有些讀者素質(zhì)較差，看過的書隨意擺放，不能夠按照要求放回原處。盡管圖書館提供了代書板，但由于大部分讀者沒有使用代書板的習(xí)慣，代書板利用率較低。一個書庫一天的借閱量近千余本，如果管理員不及時整理，亂架、錯架的現(xiàn)象就會不斷累積，影響后續(xù)讀者的圖書取閱。

最后，丟書現(xiàn)象時有發(fā)生。書刊是圖書館的公共資源，每位在校師生都有借閱的權(quán)利。然而，少數(shù)讀者缺乏一定的自我約束能力，從自己的私利出發(fā)，將自己喜歡或迫切需要的圖書占為己有。這種行為破壞了正常的借閱規(guī)則。盡管管理人員多次提醒和教育，但是開架書庫的丟書現(xiàn)象仍然不時出現(xiàn)。

2.讀者服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)

圖書館的首要職責(zé)是為讀者提供優(yōu)質(zhì)的圖書借閱服務(wù)，盡可能使得來到圖書館的每一位讀者都能夠找到自己所需要的圖書資料。伴隨著信息化社會的發(fā)展，地方高校圖書館的性質(zhì)和職能發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。計算機網(wǎng)絡(luò)環(huán)境逐步滲透到傳統(tǒng)的借閱管理模式中，使得圖書館的管理更加科學(xué)、高效，也更加依賴計算機的輔助管理。

一方面，傳統(tǒng)紙質(zhì)圖書的借閱更加便捷、更加規(guī)范，另一方面數(shù)字資源逐步取代某些紙質(zhì)資源，成為廣大師生們的首選。人們獲得信息的途徑不再局限于書本，搜索引擎、微博、Webs2.0等促進信息傳遞得更加迅速。因此，如何更好地發(fā)揮紙質(zhì)圖書的作用，為師生們服務(wù)，成為每一個書庫管理人員必須面臨的挑戰(zhàn)。

數(shù)字化進程的加速正影響著傳統(tǒng)紙質(zhì)藏書的利用率。如果在為讀者提供服務(wù)時不凸顯圖書館的人性化特點，如果書庫管理人員對信息獲取的渠道認識單一，如果不能體現(xiàn)科學(xué)高效的管理理念，圖書館的紙質(zhì)圖書就會逐步對大眾失去吸引力，逐步被現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所打敗。

圖書是人類知識傳承的階梯。然而，第一次來到圖書館的讀者并不能一下子知道如何獲取他們想要的知識。因此，書庫管理員不僅是保持架位整齊，提供一個讀者學(xué)習(xí)的場所，更重要的是，要做一個知識的傳播者，幫助讀者找到他們需要的信息和知識。也許只是幾句簡單的指引，卻為不同的讀者打開了通往知識的大門，因此優(yōu)質(zhì)服務(wù)有著不平凡的意義。

3.更新服務(wù)觀念，改變服務(wù)方式

3.1 科學(xué)管理藏書

有了圖書分類法，才使得圖書館的大規(guī)模藏書可以井井有條，方便讀者取閱。一方面，圖書館將每一本圖書都進行分類，建立了館藏目錄體系。這是大型圖書館對幾百萬、幾千萬文獻資源管理的需要，也是為讀者提供多種圖書檢索途徑的需要。如果編目體系是圖書館的規(guī)則，那么書庫管理人員就是具體規(guī)則的執(zhí)行者。因此，書庫管理人員必須熟悉圖書的分類方法、藏書的類目體系和排架體系，對圖書館的藏書狀況了然于胸。

另一方面，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，書庫管理人員需要熟悉圖書館書目檢索系統(tǒng)，熟練地操作電腦，幫助讀者快速查找到圖書。書目檢索系統(tǒng)看似簡單，但是真正實際使用時，讀者還會遇到許多問題。如什么是檢索類型、檢索模式；具體的館藏地在哪里，如何進行館際互借。書庫管理人員需要在工作中多留心，逐步積累專業(yè)知識，耐心細致地為不同層次的讀者服務(wù)。

3.2 熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的資源獲取方式

幫助讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下查找資料是書庫管理人員的重要任務(wù)之一。長期以來，索書號是讀者獲取藏書的關(guān)鍵。如果讀者具有所需圖書的索書號，就可以在管理人員的指導(dǎo)下，迅速找到圖書。然而，許多讀者并不知道如何獲取索書號，有時直接向管理員詢問某一類圖書的所在位置。

隨著網(wǎng)絡(luò)的逐步普及，讀者可以方便地從檢索系統(tǒng)上查找索書號。對于初次使用圖書館藏書的讀者，往往需要書庫管理員提供一些幫助。如，如何使用檢索系統(tǒng)；獲得索書號后，如何找到圖書所在的架位；如果需要的圖書暫時找不到怎么辦。作為書庫的管理人員，需要熟悉圖書館的館藏布局，熟悉檢索系統(tǒng)的使用方法，更重要的是了解讀者的需求，利用自己的經(jīng)驗，幫助讀者找到自己所需資料的方法。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，管理人員不僅應(yīng)該幫助讀者熟悉書目檢索系統(tǒng)的使用方法，而且應(yīng)該指導(dǎo)讀者通過嘗試多種途徑查找資料，如圖書館的數(shù)字化資源，搜索引擎、期刊等。只有讓每一位來到圖書館的讀者都感覺到圖書館給予他很大的幫助，才能使得圖書館真正體現(xiàn)價值。

3.3 書庫的“走動式”管理

“走動式”管理方法可以幫助管理人員在開架借閱的環(huán)境下更好地為讀者服務(wù)。所謂“走動式”即管理人員在書庫中不斷巡視，在巡視過程中管理好書庫。

其次，“走動式”管理可以隨時發(fā)現(xiàn)亂架、錯架的圖書，教會讀者如何愛護圖書。整齊的架位不僅方便自己找書，也為其他讀者的借閱提供方便。管理人員經(jīng)常走動，勤于整理，才能夠保證開放架位的整潔有序，為讀者創(chuàng)造舒適、優(yōu)美的借閱環(huán)境。

最后，“走動式”管理可以盡可能地了解讀者的各方面需求。例如，閱覽室的采光、通風(fēng)和溫度的控制是否適合讀者學(xué)習(xí)閱讀；無線網(wǎng)絡(luò)是否暢通；是否有人大聲喧嘩；閱覽環(huán)境能否保持安靜。書庫管理是一項綜合的管理任務(wù)，管理人員要向?qū)Υ约旱木幼…h(huán)境一樣管理整個書庫，為讀者創(chuàng)造一個適合于學(xué)習(xí)的良好的讀書環(huán)境。

4.構(gòu)建書庫管理與讀者借閱的和諧平臺

綜上所述，在信息化社會和經(jīng)濟全球化不斷發(fā)展的進程中，地方高校圖書館的職能和性質(zhì)都發(fā)生了重大轉(zhuǎn)變。高校圖書館除了開展傳統(tǒng)的文獻資源收藏和借閱服務(wù)外，還需要充分利用網(wǎng)絡(luò)信息，有效整合和利用多種信息資源，把握住各專業(yè)的科研方向，為廣大師生提供高層次、高效率、全方位的信息服務(wù)。

書庫管理人員在信息化的大環(huán)境中，要不斷提高自身素質(zhì)，加強專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，樹立“讀者第一、服務(wù)至上”的思想，了解師生的切身需求，細心觀察師生的閱讀習(xí)慣，研究他們的興趣和愛好，讓每一位讀者都得到熱心的服務(wù)。

科學(xué)的管理方法一方面可以減輕書庫管理人員的勞動強度，讓館員能夠有更多的時間和精力投入到導(dǎo)讀、咨詢、解疑的工作中。一方面可以在讀者和書庫之間構(gòu)建一個和諧的平臺，建立合理的管理制度，使得師生們愛上圖書館，讓圖書館成為獲取知識和信息的最好選擇。

圖書館是讀者學(xué)習(xí)的重要場所，書庫管理人員作為第一線的工作人員，有責(zé)任為讀者創(chuàng)造一個優(yōu)美、整潔、寧靜、舒適的讀書環(huán)境。因此，書庫管理人員要在工作中充滿飽滿的熱情，提高工作質(zhì)量，改進服務(wù)方式，持之以恒，把高校圖書館建設(shè)成為人們向往的精神樂園。

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