360度反饋再認(rèn)識(shí)：領(lǐng)導(dǎo)者能力培養(yǎng)的有效方法①

重慶行政學(xué)院公共管理部 文茂偉

近年，在一些國(guó)際性咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的推薦下，國(guó)內(nèi)一些企業(yè)和事業(yè)機(jī)構(gòu)開(kāi)始把360度反饋(360-Degree Feedback)用于管理目的，或是作為績(jī)效考核的輔助工具，或是用于提拔干部的“民意測(cè)評(píng)”。于全球一流組織中，作為一種領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的方法，360度反饋的主要價(jià)值體現(xiàn)在它的發(fā)展功能上。2008年以來(lái)，麥肯錫等著名國(guó)際咨詢(xún)機(jī)構(gòu)發(fā)布的多份研究報(bào)告指出，中國(guó)企業(yè)面臨前所未有的領(lǐng)導(dǎo)人員短缺危機(jī)，必須采用更加積極的方法培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)者。出于幫助國(guó)內(nèi)組織拓展視野的目的，本文系統(tǒng)評(píng)介對(duì)作為領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展方法的360度反饋的涵義、功能、綜合價(jià)值、運(yùn)用注意事項(xiàng)。

1 360度反饋的涵義與直接作用

過(guò)去20年，在全球一流組織中，領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)展(Leader Development)領(lǐng)域最引人注目的潮流就是360度反饋的廣泛運(yùn)用。幾乎所有《財(cái)富》全球500強(qiáng)公司都在使用或準(zhǔn)備使用這種方法。美國(guó)著名學(xué)者Day分析認(rèn)為，360度反饋的流行與人們?nèi)找嬲J(rèn)識(shí)到自我覺(jué)察對(duì)于個(gè)人及組織成功的重要性有關(guān)，也與它作為一種發(fā)展工具的有效性有關(guān)，與它實(shí)施起來(lái)的方便性有關(guān)，與許多“最佳公司”大量使用該方法有關(guān)，還與經(jīng)濟(jì)社會(huì)的變遷使越來(lái)越多的組織認(rèn)識(shí)到員工(智力資本)才是組織最大財(cái)富有關(guān)。

360度反饋也稱(chēng)多來(lái)源反饋、多渠道反饋和多評(píng)價(jià)者反饋，其基本涵義為“從全方位的視角系統(tǒng)地收集關(guān)于某個(gè)人表現(xiàn)的觀(guān)點(diǎn)”。 360度反饋典型的評(píng)價(jià)者包括同事、直接下屬和直接上司，有時(shí)也包括外部利益相關(guān)者，如客戶(hù)和供應(yīng)商，在某些情況下甚至包括家屬。美國(guó)聯(lián)邦政府領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目使用了360度反饋，聯(lián)邦政府人事管理辦公室把該方法界定為：通過(guò)對(duì)項(xiàng)目參加者的上司、同事和下屬進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，獲得有關(guān)其領(lǐng)導(dǎo)技能的全面資料；多來(lái)源反饋報(bào)告以圖表和敘述的形式呈現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果，揭示反饋對(duì)象工作中的優(yōu)點(diǎn)和需要改進(jìn)之處，作為制定個(gè)人學(xué)習(xí)與發(fā)展計(jì)劃的基礎(chǔ)。在使用360度反饋時(shí)，通常情況下，會(huì)有一名咨詢(xún)幫助項(xiàng)目參加者分析反饋報(bào)告。咨詢(xún)師熟知所使用的特定測(cè)評(píng)方法，他們能夠幫助項(xiàng)目參加者理解各部分得分的含義。實(shí)施360度反饋?lái)?xiàng)目的過(guò)程一般包括八個(gè)關(guān)鍵步驟：明確在組織內(nèi)部進(jìn)行反饋的對(duì)象、確定目標(biāo)受眾、選擇適宜的360度工具、內(nèi)部溝通、數(shù)據(jù)收集、反饋數(shù)據(jù)、解釋數(shù)據(jù)和為參加者設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)與發(fā)展計(jì)劃。

360度反饋?zhàn)铒@著的發(fā)展作用是增強(qiáng)反饋對(duì)象的自我覺(jué)察。領(lǐng)導(dǎo)者自我察覺(jué)能力的提升有利于改善他們與上司、同事和下屬關(guān)系的質(zhì)量。360度反饋有助于促進(jìn)個(gè)人在情感維度和精神維度上的能力發(fā)展。通過(guò)分析各種反饋信息，個(gè)人可以覺(jué)察他人對(duì)自己各種行為的全面印象，他們對(duì)這些行為的反應(yīng)及評(píng)價(jià)。360度反饋過(guò)程促使項(xiàng)目參加者認(rèn)真對(duì)待他人的意見(jiàn)，促使他們審視和反省自身的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。在接收反饋的過(guò)程中，項(xiàng)目參加者有可能增強(qiáng)對(duì)自身的認(rèn)識(shí)，同時(shí)獲得提高情緒管理能力的契機(jī)，因?yàn)?，面?duì)負(fù)面評(píng)價(jià)和批評(píng)性意見(jiàn)，他們需要管理負(fù)面情緒，做到心平氣和、正確對(duì)待。項(xiàng)目參加者不斷增長(zhǎng)的自我認(rèn)識(shí)和自我覺(jué)察將為其行為的改善奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，當(dāng)然，反饋對(duì)象要實(shí)現(xiàn)對(duì)報(bào)告所顯示不足之處的改善，離不開(kāi)組織提供諸如教練、指導(dǎo)等學(xué)習(xí)安排作為后續(xù)支持。

2 360度反饋中的發(fā)展要素及需要強(qiáng)化的要素

自世紀(jì)之交以來(lái)，為應(yīng)對(duì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的復(fù)雜挑戰(zhàn)，組織領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展成為國(guó)際學(xué)術(shù)界多學(xué)科研究的熱點(diǎn)領(lǐng)域。研究者共同體的一個(gè)共識(shí)是，組織領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展以領(lǐng)導(dǎo)者能力提高為基礎(chǔ)，其路徑框架為：分別在實(shí)體、關(guān)系與情景層次上增進(jìn)組織的人力資本——組織成員個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)能力的總和、社會(huì)資本——存在于組織各種關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中的價(jià)值和組織資本——組織文化和制度安排蘊(yùn)含的價(jià)值。

可以看出，按照這一框架，360度反饋對(duì)提高組織領(lǐng)導(dǎo)力有明顯價(jià)值。360度反饋直接促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者和后備人才情感、精神維度能力的增強(qiáng)，與組織中人力資本的增進(jìn)直接相關(guān)。360度反饋對(duì)組織的社會(huì)資本發(fā)展也有貢獻(xiàn)，因?yàn)?，有效?60度反饋能夠促進(jìn)信任建立，而信任能夠促成有效團(tuán)隊(duì)工作必需的人際合作。具體而言，360度反饋可以在兩個(gè)方面優(yōu)化人際關(guān)系：第一，如果能夠?qū)I(yè)且敏銳地處理反饋過(guò)程，將引導(dǎo)項(xiàng)目參加者形成信任他人的傾向；第二，反饋幫助項(xiàng)目參加者認(rèn)識(shí)到自身在人際關(guān)系的不當(dāng)之處和令人誤會(huì)之處，由此引發(fā)的內(nèi)心反省和行為改善直接有利于建立和重塑誠(chéng)信。一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者和后備才人普遍誠(chéng)實(shí)、信用的組織無(wú)疑具有社會(huì)資本優(yōu)勢(shì)。

360度反饋之所以流行與它所蘊(yùn)含的發(fā)展要素密不可分?？鐕?guó)領(lǐng)導(dǎo)教育機(jī)構(gòu)創(chuàng)新領(lǐng)導(dǎo)中心(CCL)長(zhǎng)期致力于組織領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展專(zhuān)業(yè)服務(wù)，每年在全球范圍內(nèi)培訓(xùn)各類(lèi)組織的領(lǐng)導(dǎo)者超過(guò)2萬(wàn)名。總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，CCL得出了一個(gè)有助于提高領(lǐng)導(dǎo)者能力的發(fā)展型經(jīng)歷框架——CCL發(fā)現(xiàn)，無(wú)論是怎樣的經(jīng)歷，只要包括了評(píng)估、挑戰(zhàn)和支持三方面的因素，就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者能力提高具有正面影響；有些經(jīng)歷可能只具備三要素的一種或兩種，也具有一定的發(fā)展作用；當(dāng)同時(shí)具有三種要素時(shí)，這些發(fā)展型經(jīng)歷是最有效的。在幫助領(lǐng)導(dǎo)者提高能力的過(guò)程中，發(fā)展型經(jīng)歷三要素具有兩個(gè)方面作用：第一，激勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者將注意力和精力集中于挑戰(zhàn)、學(xué)習(xí)和取得進(jìn)步；第二，為學(xué)習(xí)提供全新的信息、提供觀(guān)察的視角和互動(dòng)的機(jī)會(huì)，它們引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者形成對(duì)組織內(nèi)外部情景、目標(biāo)和任務(wù)的新認(rèn)識(shí)。

在發(fā)展型經(jīng)歷視域下，360度反饋之所以能促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者能力提高，主要是因?yàn)樗鴱?qiáng)有力的評(píng)估要素。360度反饋首先是一種評(píng)估方法，它產(chǎn)生的數(shù)據(jù)具備兩個(gè)重要特征：一是正式；二是采取了多視角觀(guān)察(Multiple Perspective)，這兩個(gè)特征確保了數(shù)據(jù)的充分性。與此同時(shí)，360度反饋對(duì)項(xiàng)目參加者提出了一定程度的挑戰(zhàn)。在360度反饋過(guò)程中，來(lái)自反饋者的意見(jiàn)能夠促使項(xiàng)目參加者反思自己是否具備足夠的社會(huì)(交流)技能和洞察力，這是他們進(jìn)一步的聆聽(tīng)、共情能力的培養(yǎng)和行為變化的起點(diǎn)。如果反饋導(dǎo)致變化，再反饋導(dǎo)致再變化，形成良性循環(huán)，項(xiàng)目參加者將在挑戰(zhàn)中不斷提高能力。

依據(jù)發(fā)展型經(jīng)歷框架，要做到讓360度反饋有效促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)者能力提高，需要在實(shí)施過(guò)程中營(yíng)造支持氛圍。既有項(xiàng)目實(shí)踐顯示，以下措施能增強(qiáng)360度反饋的支持作用：第一，對(duì)反饋數(shù)據(jù)保密，從而建立讓項(xiàng)目參加者感到安全的學(xué)習(xí)環(huán)境；第二，讓經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的咨詢(xún)師幫助項(xiàng)目參加者分析反饋數(shù)據(jù)，并指導(dǎo)他們制定學(xué)習(xí)和發(fā)展計(jì)劃；第三，作為直接匯報(bào)對(duì)象的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接納(Buy-In)項(xiàng)目參加者的學(xué)習(xí)與發(fā)展計(jì)劃，做出優(yōu)先性排序安排，以實(shí)際行動(dòng)支持他們的學(xué)習(xí)活動(dòng)；第四，提供教練、指導(dǎo)、工作任務(wù)指派等安排，擴(kuò)大項(xiàng)目參加者在崗學(xué)習(xí)的范圍；第五，在正式的360度反饋過(guò)程結(jié)束之后，幫助項(xiàng)目參加者制定和實(shí)施接收持續(xù)反饋的計(jì)劃?？偠灾?60度反饋包含了堪稱(chēng)完整的評(píng)估要素，同時(shí)具有一定的挑戰(zhàn)要素，但這一方法本身缺乏支持要素，需要通過(guò)組織干預(yù)的方式進(jìn)行添加。案例分析顯示，那些成功實(shí)施360度反饋的組織通常在項(xiàng)目中安排了評(píng)估、挑戰(zhàn)和支持的恰當(dāng)組合。

3 對(duì)國(guó)內(nèi)組織的提示

組織資本通常蘊(yùn)含在組織文化、組織的各種制度安排和非正式習(xí)慣之中。關(guān)于360度反饋與組織資本之間的關(guān)系，研究者共同體傾向于，360度反饋有可能促進(jìn)組織資本增進(jìn)，而有效實(shí)施360度反饋首先需要組織文化和制度安排的支持。如果在實(shí)施360度反饋之前組織不具備一種開(kāi)放、參與和相互信任的文化，360度反饋很難成功，也就無(wú)從對(duì)組織資本增進(jìn)有所貢獻(xiàn)。在一種強(qiáng)調(diào)開(kāi)放、變化和發(fā)展(而且這些核心價(jià)值觀(guān)深入人心)的組織文化氛圍中，360度反饋?zhàn)钣锌赡軐?duì)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展產(chǎn)生積極的影響。

時(shí)至今日，采用內(nèi)容與程序符合通行標(biāo)準(zhǔn)的360度反饋的國(guó)內(nèi)組織數(shù)量還很少，但近年已有國(guó)內(nèi)組織360度反饋數(shù)據(jù)失真的報(bào)告。360度反饋在國(guó)內(nèi)組織中面臨水土不服的尷尬，其中原因是多方面的。但有一點(diǎn)是肯定的：如果一個(gè)組織內(nèi)部關(guān)系質(zhì)量不高，人與人相互不信任，辦公室政治盛行，高管人員言行不一，是不具備把360度反饋用作領(lǐng)導(dǎo)者培養(yǎng)與領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展方法的基礎(chǔ)條件的。因此，國(guó)內(nèi)組織在運(yùn)用360度反饋之前，需要審視自己的組織文化與制度安排是否能夠提供相應(yīng)支持。

即使在組織文化與制度安排符合基本要求的前提下，準(zhǔn)備采用360度反饋的國(guó)內(nèi)組織也需要認(rèn)識(shí)到，運(yùn)用該方法要重視以下幾點(diǎn)：第一，能促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展的360度反饋是以發(fā)展為目標(biāo)的。如果使用者把360度反饋用于管理目的，根據(jù)反饋數(shù)據(jù)對(duì)雇傭、提拔或處罰做出決策，已有研究證明，當(dāng)?shù)弥獢?shù)據(jù)結(jié)果將被公布于眾時(shí)，評(píng)價(jià)人的回答會(huì)發(fā)生變化；如果知道評(píng)估會(huì)對(duì)他人的直接利益產(chǎn)生影響時(shí)，評(píng)價(jià)人打分會(huì)喪失客觀(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這樣得到的數(shù)據(jù)將失真。所以，必須把以管理為目標(biāo)的360度反饋與以發(fā)展為目標(biāo)的360度反饋分開(kāi)實(shí)施，只有這樣才能確保以發(fā)展為目標(biāo)的360度反饋信息準(zhǔn)確，只有信息準(zhǔn)確，360度反饋才能起到發(fā)展人的作用；第二，由于360度反饋通常被作為使用多種發(fā)展方法的領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展項(xiàng)目的一部分，很難把360度反饋的效果從項(xiàng)目整體效果中離析出來(lái)。因此，美國(guó)學(xué)者Bracken等人建議采用一種評(píng)價(jià)方式：組織從整體上最終確定，主動(dòng)的360度反饋是否在足夠多的成員中引起了集中而持續(xù)的行為變化和技能發(fā)展，從而有利于組織效率的提高；第三，有效的360度反饋不僅是一時(shí)之選的工具，而且是培育持續(xù)的行為變化和技能發(fā)展的過(guò)程。如果有關(guān)組織并非一次性地使用它，而是在長(zhǎng)時(shí)段發(fā)展過(guò)程中運(yùn)用該方法，將獲得更加顯著的績(jī)效。

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