基于流程管理視角的零售連鎖企業(yè)信息化研究

浙江財(cái)經(jīng)學(xué)院東方學(xué)院 鄭磊克

零售連鎖企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么，從沃爾瑪?shù)陌l(fā)展歷史不難得出，強(qiáng)大的信息網(wǎng)絡(luò)對(duì)于沃爾瑪?shù)娘w速發(fā)展起著舉足輕重的作用。山姆沃頓曾說(shuō)過(guò)，如果不能看到每件商品進(jìn)出的財(cái)務(wù)記錄及數(shù)據(jù)分析情況，這就不是真正意義的零售。對(duì)于一個(gè)巨大的零售連鎖企業(yè)來(lái)說(shuō)，有效的信息管理系統(tǒng)才是核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且必須強(qiáng)調(diào)企業(yè)的“3S”，即簡(jiǎn)單化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化。但是我國(guó)很多企業(yè)在實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化進(jìn)程中僅僅是為了信息化而進(jìn)行純粹的信息化，甚至一些不適宜企業(yè)的模塊都沒(méi)有進(jìn)行處理，一些管理人員也認(rèn)為實(shí)施了信息化管理就不再需要實(shí)施流程管理，認(rèn)為信息化可以替代一切，甚至一些人將信息化與流程管理混為一談，認(rèn)為兩者就是一個(gè)概念。這都是沒(méi)有真正地認(rèn)識(shí)信息化。德國(guó)第二大管理軟件公司IDS Scheer創(chuàng)始人Scheer首先提出了“基于業(yè)務(wù)規(guī)則的管理流程信息化”的理念，并已經(jīng)在國(guó)際上引起了強(qiáng)烈的反響，得到了很多國(guó)際知名企業(yè)的認(rèn)同。該理念的核心思想就是企業(yè)信息化管理作業(yè)首先要依據(jù)業(yè)務(wù)流程，而業(yè)務(wù)流程則要先在信息化系統(tǒng)中建立“業(yè)務(wù)規(guī)則”。因此本文首先探討了流程管理與信息化的關(guān)系，并在此基礎(chǔ)上提出了基于流程管理的零售連鎖企業(yè)信息化策略。

1 流程管理與企業(yè)信息化的內(nèi)涵

1.1 流程管理的內(nèi)涵

業(yè)務(wù)流程管理也簡(jiǎn)稱為BPM，是指企業(yè)根據(jù)自己的戰(zhàn)略構(gòu)想，對(duì)一些關(guān)鍵性的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行系統(tǒng)化的設(shè)計(jì)，并根據(jù)實(shí)際工作不斷將其完善，從而形成一套標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)的管理過(guò)程。有效的流程管理就是要求能夠?qū)ζ髽I(yè)的主要流程進(jìn)行有效管理、維護(hù)并持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化，提高業(yè)務(wù)水平，節(jié)約企業(yè)成本，在現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠作為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而使得企業(yè)得以生存并不斷發(fā)展。零售連鎖企業(yè)的業(yè)務(wù)流程通?？梢园ú少?gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送和銷售，業(yè)務(wù)流程管理就是要對(duì)這些環(huán)節(jié)進(jìn)行全面管理，優(yōu)化各個(gè)環(huán)節(jié)的操作流程，并結(jié)合其他環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)，從而真正實(shí)現(xiàn)流程管理。從國(guó)際零售巨頭我們也不難發(fā)現(xiàn)流程管理帶來(lái)的巨大成功，這些流程管理通常包括統(tǒng)一采購(gòu)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一退還、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一管理。

1.2 企業(yè)信息化內(nèi)涵

企業(yè)信息化就是借助現(xiàn)代計(jì)算機(jī)軟件技術(shù)，對(duì)經(jīng)營(yíng)和管理過(guò)程中的信息進(jìn)行集中管理，以此提高管理效率應(yīng)對(duì)信息化社會(huì)發(fā)展需要的一項(xiàng)戰(zhàn)略決策。零售連鎖企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生豐富的信息資源，這些信息不僅是企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的組成部分，而且還是企業(yè)進(jìn)行管理決策的重要依據(jù)。零售連鎖企業(yè)信息會(huì)形成一股信息流，規(guī)模越大的零售連鎖企業(yè)信息流就越復(fù)雜，對(duì)經(jīng)營(yíng)管理提出了挑戰(zhàn)，為了更好地對(duì)這些信息流進(jìn)行管理，使其達(dá)到制度化、規(guī)范化和科學(xué)化，企業(yè)通常就會(huì)采用信息管理系統(tǒng)，并根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展情況不斷對(duì)這些系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息化管理。從管理角度分析，連鎖零售企業(yè)信息系統(tǒng)的構(gòu)成一般分為四個(gè)部分：總部管理信息系統(tǒng)、配送中心管理信息系統(tǒng)、門店管理信息系統(tǒng)和遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)。借助這些系統(tǒng)企業(yè)可以第一時(shí)間獲取市場(chǎng)、銷售、物流配送及庫(kù)存等相關(guān)信息并對(duì)這些信息進(jìn)行及時(shí)有效的處理，并可以實(shí)現(xiàn)各個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)店資源共享，達(dá)到統(tǒng)一管理，對(duì)于構(gòu)建企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力至關(guān)重要。

2 流程管理與企業(yè)信息化的關(guān)系

2.1 流程管理依賴于企業(yè)信息化

零售連鎖企業(yè)業(yè)務(wù)流程通?？梢苑譃橹饕獦I(yè)務(wù)流程和職能支持流程。主要業(yè)務(wù)流程一般包括采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、銷售和出貨五個(gè)支流程。職能支持流程主要包括人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等輔助性流程。首先從流程本身來(lái)看，每一個(gè)流程都需要大量的信息來(lái)支持決策，以采購(gòu)流程分析為例，其包括以下幾個(gè)子流程：供應(yīng)商管理、詢價(jià)管理、訂單處理管理和產(chǎn)品基本管理。供應(yīng)商管理需要商品基本信息，如價(jià)格、品質(zhì)、聲譽(yù)和市場(chǎng)份額等等，其次還需要供應(yīng)商合同信息、供應(yīng)商資料變動(dòng)信息和供應(yīng)商往來(lái)賬戶信息。這些隨時(shí)會(huì)發(fā)生變動(dòng)的龐大信息處理脫離信息系統(tǒng)是不可能的。另外從流程執(zhí)行的次數(shù)來(lái)進(jìn)行分析，當(dāng)每個(gè)子流程都不止一次地被執(zhí)行時(shí)，產(chǎn)生的信息就會(huì)非常龐大。例如假設(shè)供應(yīng)商管理流程每月被執(zhí)行20次，并且商品基本信息表，包括供應(yīng)商合同報(bào)告、商品銷量排行表等有10份的情況下，每月產(chǎn)生的報(bào)表就會(huì)有200張，這樣龐大的信息量如果僅用人工處理非常困難，而且這些表格只是一些數(shù)據(jù)的不同，內(nèi)容基本大體相同，不同的重復(fù)勞動(dòng)也是對(duì)人力資源的浪費(fèi)，此時(shí)信息系統(tǒng)便能發(fā)揮明顯的作用，使流程管理變得簡(jiǎn)單可行。

2.2 企業(yè)信息化不能脫離流程管理

企業(yè)信息化如果脫離了流程管理的需要，則信息系統(tǒng)中提供的信息就失去了本身的意義。很多企業(yè)真正在系統(tǒng)中運(yùn)行的流程往往只是企業(yè)流程中的一部分而并非全部，在實(shí)踐中經(jīng)常會(huì)碰到一些“這個(gè)業(yè)務(wù)是否要進(jìn)系統(tǒng)”這樣的問(wèn)題[4]，這時(shí)如果信息化系統(tǒng)與流程脫鉤，信息系統(tǒng)與實(shí)際運(yùn)行的流程不能完全相符時(shí)，信息系統(tǒng)就不能很好地解決問(wèn)題。另外一些企業(yè)往往有著非常復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程，這些業(yè)務(wù)流程之間的聯(lián)系往往要用到ERP、CRM和OA等各個(gè)信息化管理系統(tǒng)，如果這些系統(tǒng)沒(méi)有很好地與業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)進(jìn)行很好地融合，往往會(huì)出現(xiàn)兩個(gè)系統(tǒng)中流程不一致的情況，造成這種情況的原因就是信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)從理論上是按照業(yè)務(wù)流程來(lái)進(jìn)行開(kāi)發(fā)，但是流程管理平臺(tái)不能直接導(dǎo)入到該系統(tǒng)，在進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)時(shí)修改流程往往在信息系統(tǒng)中改，而忽略了在流程管理平臺(tái)上修正，慢慢地這種差異會(huì)越來(lái)越大，以致沒(méi)有人真正清楚差異是怎么產(chǎn)生的。管理中需要的信息也就不能很好地從信息系統(tǒng)中獲得，信息系統(tǒng)也就失去了建設(shè)的初衷。總之兩者之間是一種互相依存的關(guān)系，沒(méi)有信息化就沒(méi)有流程管理，沒(méi)有流程管理同樣也就無(wú)法實(shí)施信息化。

3 基于流程管理視角的零售連鎖企業(yè)信息化策略

3.1 構(gòu)建企業(yè)業(yè)務(wù)流程

根據(jù)Scheer教授提出的“信息化管理作業(yè)首先要在信息化系統(tǒng)中建立業(yè)務(wù)規(guī)則，然后再基于這些業(yè)務(wù)規(guī)則制定相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程，信息化管理只是落實(shí)這些流程”理念，可以看出沒(méi)有企業(yè)基本的管理流程，信息化建設(shè)也就無(wú)從談起。在前幾年有一句經(jīng)典的話“上ERP是找死，不上ERP是等死”[3]很好地詮釋了這個(gè)理論。這里的ERP就是指信息化。這句話的通俗的意思是中國(guó)的企業(yè)如果流程沒(méi)有建立處于混亂狀態(tài)，上ERP就會(huì)拖垮企業(yè)最后導(dǎo)致破產(chǎn)，而面對(duì)日益競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際市場(chǎng)，如果企業(yè)不上ERP那企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中也會(huì)被淘汰。從這里不難看出構(gòu)建業(yè)務(wù)流程是信息化成功的必要條件。企業(yè)界以及理論界都在探討B(tài)PM，也即流程管理，意義也就在消除目前企業(yè)中存在的流程混亂，為企業(yè)信息化建設(shè)打好基礎(chǔ)。大型的零售連鎖企業(yè)商品種類繁多，供應(yīng)商也會(huì)經(jīng)常變動(dòng)，因此如何做好采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、銷售和送貨等環(huán)節(jié)直接影響到流程管理的好壞。要做好這些環(huán)節(jié)必須利用信息化，但是要實(shí)現(xiàn)信息化必須要先梳理出供應(yīng)商和商品選擇、商品采購(gòu)等這些環(huán)節(jié)的工作流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)銜接流暢。另外只有在構(gòu)建了業(yè)務(wù)流程的前提下，才能夠根據(jù)ERP系統(tǒng)提供的模塊選擇出適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)流程的模塊，去掉一些不必要的模塊，不僅使業(yè)務(wù)流程能夠更好地體現(xiàn)在信息化中，也能夠節(jié)約信息化建設(shè)成本，建設(shè)出一個(gè)高度適合企業(yè)流程特色的信息系統(tǒng)。

3.2 以流程為導(dǎo)向開(kāi)展信息化建設(shè)

在企業(yè)建立了基本規(guī)范的業(yè)務(wù)流程之后，必須以流程為導(dǎo)向開(kāi)展信息化建設(shè)。流程的建立就是為了信息化建設(shè)創(chuàng)造條件，如果企業(yè)開(kāi)展信息化脫離了企業(yè)已經(jīng)建立的業(yè)務(wù)流程，那么信息系統(tǒng)也就沒(méi)有意義。企業(yè)外部環(huán)境經(jīng)常會(huì)發(fā)生劇烈變化，外部環(huán)境的變化隨之往往引起企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的變化，而企業(yè)的流程體系設(shè)計(jì)出發(fā)點(diǎn)就是為了更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，有效的流程管理則應(yīng)該是根據(jù)外部環(huán)境隨時(shí)調(diào)整業(yè)務(wù)流程，這時(shí)企業(yè)信息系統(tǒng)同樣要能夠同步調(diào)整，達(dá)到與業(yè)務(wù)流程的最佳融合。在零售連鎖企業(yè)中包含很多流程管理系統(tǒng)，比如采購(gòu)管理系統(tǒng)、內(nèi)部控制管理系統(tǒng)、倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)和銷售管理系統(tǒng)，操作者在執(zhí)行一項(xiàng)程序時(shí)往往不能參考一個(gè)流程系統(tǒng)，例如在執(zhí)行倉(cāng)儲(chǔ)過(guò)程中不可能先去查看采購(gòu)、配送等各方面系統(tǒng)之后再操作，一些流程往往都會(huì)有著共同的特征信息，其他流程的一些信息往往也能更好地幫助該流程的操作，因此信息系統(tǒng)必須考慮到各個(gè)流程之間的內(nèi)在聯(lián)系以及存在的差異，從企業(yè)層面對(duì)一些系統(tǒng)進(jìn)行集成或者分層，更具有針對(duì)性地為業(yè)務(wù)流程服務(wù)。另外信息化建設(shè)過(guò)程中往往很難使管理層體會(huì)到信息化帶來(lái)的收益，信息系統(tǒng)提供的一些指標(biāo)如庫(kù)存降低數(shù)量、存貨周轉(zhuǎn)率提高值、采購(gòu)中運(yùn)輸成本下降比率也很難讓管理者相信是信息化管理系統(tǒng)帶來(lái)，原因在于管理層不清楚這些指標(biāo)變化有多大比例是由管理信息化所帶來(lái)的。為了解決這個(gè)問(wèn)題就必須明確企業(yè)信息化是以企業(yè)流程為導(dǎo)向，專門為企業(yè)管理者打造的，這也是企業(yè)信息化的本質(zhì)所在[2]。

3.3 信息化過(guò)程中規(guī)范數(shù)據(jù)處理流程

數(shù)據(jù)從一個(gè)流程向另一個(gè)流程傳輸時(shí)必須規(guī)范，否則各個(gè)流程中獲得的數(shù)據(jù)可能都會(huì)出現(xiàn)不一致的情況，規(guī)范的操作能夠保證數(shù)據(jù)在整個(gè)系統(tǒng)的共享，提高了管理的效率。全球最大的零售連鎖企業(yè)沃爾瑪采用商品條碼取代員工手工勞動(dòng)，大大縮短了顧客付款時(shí)間，更有利于計(jì)算機(jī)對(duì)庫(kù)存、配送和送貨整個(gè)系統(tǒng)的全程跟蹤；另一方面其利用全球統(tǒng)一的供應(yīng)鏈信息化系統(tǒng)對(duì)全球各個(gè)分店進(jìn)行配送管理，使得總部能夠?qū)φ麄€(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況準(zhǔn)確了解，還使得沃爾瑪?shù)呐渌统杀驹谛袠I(yè)內(nèi)具有不可比擬的優(yōu)勢(shì)。家樂(lè)福同樣也有著自己的企業(yè)專網(wǎng)，對(duì)采購(gòu)等一系列環(huán)節(jié)信息的傳輸起到了重要作用，這些系統(tǒng)包括總部與各分店及各個(gè)供應(yīng)商共享的系統(tǒng)，數(shù)據(jù)能夠準(zhǔn)確地在這些系統(tǒng)進(jìn)行傳遞。各個(gè)分店還擁有著相同的EDI條碼系統(tǒng)、庫(kù)存管理系統(tǒng)等等[1]。數(shù)據(jù)的規(guī)范處理能夠保證各個(gè)流程順利交接，提高流程管理效率。

3.4 量化信息化管理流程績(jī)效

量化信息化管理流程績(jī)效能夠分析各個(gè)流程給公司帶來(lái)的利益以及企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理存在的問(wèn)題，從而也能側(cè)面反映出信息化流程管理中可能存在的問(wèn)題及優(yōu)化方向。沃爾瑪在這方面同樣是零售連鎖行業(yè)中的領(lǐng)跑者，其將全球范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)都用流程績(jī)效分析，從供應(yīng)商供貨到最終銷售整個(gè)流程都是用指標(biāo)說(shuō)話。沃爾瑪通過(guò)其內(nèi)部衛(wèi)星系統(tǒng)對(duì)各個(gè)地區(qū)分店進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)每個(gè)流程進(jìn)行控制，使得其在行業(yè)中具有明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。流程管理本質(zhì)上就是流程的輸入與輸出，零售連鎖企業(yè)的輸入主要體現(xiàn)為數(shù)據(jù)的特點(diǎn)，輸出則是顧客追求的價(jià)值，某種意義上輸入決定了輸出，因而量化流程管理績(jī)效能夠提高管理水平，也有利于企業(yè)的信息化。

[1]沈詩(shī)理.從流程管理看零售連鎖企業(yè)信息化[J].信息與電腦,2011(5).

[2]王磊.信息化與流程管理[J].微型機(jī)與應(yīng)用,2007(8).

[3]張國(guó)祥.流程管理—零售連鎖企業(yè)信息化的助推石[J].信息與電腦,2011(5).

[4]IDS Scheer.流程管理—BPM對(duì)于企業(yè)信息化的價(jià)值[J].中國(guó)金融通報(bào),2006(12).