論情商在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的重要性及培養(yǎng)途徑

張華，周紹賓，蔡良志

(中共廣安市委黨校廣安市行政學(xué)院，四川 廣安 638000;重慶師范大學(xué)社會(huì)工作系，重慶 401331)

一、問題的提出

自黨的十六屆六中全會(huì)提出“建設(shè)宏大的社會(huì)工作人才隊(duì)伍”以來，社會(huì)工作專業(yè)在我國取得了快速發(fā)展。2010年6月頒布的《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》明確提出“培養(yǎng)造就一大批職業(yè)化、專業(yè)化的高級(jí)社會(huì)工作人才”，并確定了“到2015年，社會(huì)工作人才總量達(dá)到200萬人。到2020年，社會(huì)工作人才總量達(dá)到300萬人”的培養(yǎng)目標(biāo)。2011年11月，中央組織部、中央政9法委、民政部等18個(gè)部門和組織又聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的意見》，再次強(qiáng)調(diào)了加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才的重要性和緊迫性，明確了加強(qiáng)社會(huì)工作專業(yè)人才隊(duì)伍建設(shè)的目標(biāo)任務(wù)及實(shí)施措施，這無疑會(huì)再次引發(fā)對(duì)社會(huì)工作人才培養(yǎng)的熱議。

梳理文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，已有很多專家學(xué)者對(duì)社會(huì)工作的本土化、專業(yè)化、職業(yè)化及專業(yè)隊(duì)伍建設(shè)等問題進(jìn)行過探討，并在一定程度上取得了一些共識(shí)，這對(duì)我國社會(huì)工作專業(yè)的發(fā)展起到了積極的促進(jìn)作用。然而，這些探討大多還是停留在培養(yǎng)模式及發(fā)展前景層面，亦或是對(duì)當(dāng)前存在問題的宏觀分析，從微觀層面進(jìn)行探究的較為稀少。鑒于社會(huì)工作實(shí)務(wù)性較強(qiáng)的專業(yè)特點(diǎn)，筆者擬從一個(gè)較為微觀的角度探討情商在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的重要性及其培養(yǎng)途徑，以期為社會(huì)工作實(shí)務(wù)的發(fā)展提供些許借鑒。

二、何謂情商

情商(EQ)全稱為情緒智力商數(shù)，主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)［1］，是近年來心理學(xué)家提出的與智商相對(duì)應(yīng)的心理學(xué)概念。情商作為一種理論的提出是1990年由美國心理學(xué)家薩洛維和梅耶在吸收認(rèn)知心理學(xué)以及教育學(xué)研究成果的基礎(chǔ)上而提出的。在此基礎(chǔ)上，1995年美國哈佛大學(xué)心理學(xué)專家丹尼爾·戈?duì)柭霭媪恕肚楦兄巧獭芬粫?，?duì)情商做了更為全面、系統(tǒng)的論述，他認(rèn)為，情商包括五種能力:(1)一個(gè)人把握與控制自己情緒的能力;(2)了解、疏導(dǎo)與駕馭別人情緒的能力;(3)樂觀人生、自我激勵(lì)與自我管理的能力;(4)面對(duì)逆境與挫折的承受能力;(5)人際關(guān)系的處理能力以及通過情緒的自我調(diào)節(jié)不斷提高生存質(zhì)量的能力。［1］由此可見，一個(gè)人的情商可分為內(nèi)外兩個(gè)方面，內(nèi)在的情商是指有能力去了解自己的天賦、才能，覺察自己的情緒，面對(duì)挫折和困擾具有高度的容忍力;外在情商是指有敏銳的觀察力，能判別他人的動(dòng)機(jī)，解讀他人的情緒反應(yīng)，懂得與人協(xié)作，能運(yùn)用多種方法圓滿解決自我和人際間的困擾，［2］這種對(duì)情商的了解和劃分恰恰是一個(gè)合格的專業(yè)社會(huì)工作者應(yīng)該具備的素質(zhì)。

三、社會(huì)工作實(shí)務(wù)的特點(diǎn)及情商在社工實(shí)務(wù)中的重要性

(一)社會(huì)工作實(shí)務(wù)的特點(diǎn)

要探析情商在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的重要性，就必須對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)的特點(diǎn)有所了解。所謂社會(huì)工作實(shí)務(wù)就是專業(yè)的社會(huì)工作者在專業(yè)價(jià)值觀的指導(dǎo)下，運(yùn)用專業(yè)的工作方法和技巧所開展的實(shí)際工作。因此，筆者認(rèn)為，社會(huì)工作實(shí)務(wù)至少具有以下幾個(gè)特點(diǎn):

1.規(guī)范性

社會(huì)工作專業(yè)有規(guī)范的價(jià)值觀體系及倫理守則，一個(gè)合格的專業(yè)社會(huì)工作者必須接受系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)，在對(duì)專業(yè)價(jià)值觀及倫理守則有充分認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上方可開展專業(yè)的助人工作，并且在工作過程中要嚴(yán)格遵守專業(yè)價(jià)值觀及倫理守則的要求，遇到棘手問題，要與相關(guān)督導(dǎo)進(jìn)行溝通討論，絕不允許隨心性地開展工作，否則可能會(huì)對(duì)案主造成不必要的傷害，從而影響助人活動(dòng)的繼續(xù)，也會(huì)破壞案主對(duì)其他社會(huì)工作人員的信任。

2.專業(yè)性

社會(huì)工作是一門專業(yè)性極強(qiáng)的學(xué)科，具有自己獨(dú)特的理論體系及工作方法。個(gè)案工作、小組工作及社區(qū)工作是一名專業(yè)社會(huì)工作者必備的實(shí)務(wù)技巧，開展社會(huì)工作實(shí)務(wù)時(shí)，社會(huì)工作者可以根據(jù)案主的實(shí)際情況，選擇具體的工作方法，也可以綜合運(yùn)用多種專業(yè)工作方法開展工作，但前提必須是遵循專業(yè)工作方法和技巧的要求，擬定詳細(xì)的計(jì)劃書，并告知案主將怎樣開展工作。

3.復(fù)雜性

社會(huì)工作實(shí)務(wù)的復(fù)雜性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是社會(huì)工作者擔(dān)任角色的復(fù)雜性，在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中，社會(huì)工作者擔(dān)任著多重角色:(1)服務(wù)的提供者;(2)支持者;(3)倡導(dǎo)者;(4)管理者;(5)資源獲取者;(6)政策影響人。［3］二是社會(huì)工作實(shí)務(wù)范圍及案主的復(fù)雜性，從社會(huì)工作實(shí)務(wù)的范圍來看，社會(huì)工作實(shí)務(wù)既包括兒童社會(huì)工作、青少年社會(huì)工作、老年社會(huì)工作、婦女社會(huì)工作，又包括家庭社會(huì)工作、特殊弱勢(shì)群體社會(huì)工作、矯治社會(huì)工作，還包括社會(huì)救濟(jì)工作、社會(huì)優(yōu)撫工作及醫(yī)療社會(huì)工作等，而從案主的角度來說，社會(huì)中的任何一個(gè)人或群體都有成為社會(huì)工作者服務(wù)對(duì)象的可能，因此社會(huì)工作實(shí)務(wù)具有復(fù)雜性。

4.互動(dòng)性

資源、人與社會(huì)之間的互動(dòng)是社會(huì)工作中的兩個(gè)基本概念。社會(huì)工作特別強(qiáng)調(diào)運(yùn)用資源，本質(zhì)上來看，開展社會(huì)工作實(shí)務(wù)的工程，就是社會(huì)工作者通過動(dòng)用和整合社會(huì)資源，建立社會(huì)支持系統(tǒng)，從而幫助案主恢復(fù)社會(huì)功能，解決其存在問題的過程。既然要?jiǎng)佑觅Y源，就必然需要互動(dòng)，這既包括社會(huì)工作者與社會(huì)的互動(dòng)，也包括案主與社會(huì)之間的互動(dòng)，同時(shí)也包含著社會(huì)工作者與案主之間的互動(dòng)。因此，互動(dòng)性應(yīng)該是社會(huì)工作實(shí)務(wù)的一個(gè)重要特征。

(二)情商在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中的重要性

鑒于以上對(duì)社會(huì)工作實(shí)務(wù)特點(diǎn)的總結(jié)分析，情商在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中可以發(fā)揮重要作用:

1.高情商有利于社會(huì)工作者的介入

社會(huì)工作實(shí)務(wù)是專業(yè)性的助人活動(dòng)，具有嚴(yán)格的工作步驟及系統(tǒng)的價(jià)值觀、倫理守則的約束，社會(huì)工作者在開展實(shí)務(wù)時(shí)就不能隨心性，而應(yīng)嚴(yán)格遵守相關(guān)守則及程序，因此，在介入時(shí)可能會(huì)無形中給案主增加疏遠(yuǎn)感，從而影響良好的專業(yè)關(guān)系的建立，此時(shí)便是對(duì)社會(huì)工作者情商的考驗(yàn)。如何在遵循專業(yè)價(jià)值觀及工作程序的前提下讓案主悅納自己，從而順利建立專業(yè)關(guān)系是每個(gè)社會(huì)工作都會(huì)面對(duì)的問題。筆者認(rèn)為，社會(huì)工作者能否順利介入取決于兩方面的問題，一是社會(huì)工作者自身的專業(yè)素養(yǎng);二是社會(huì)工作者的情商，一個(gè)高情商的社會(huì)工作者在介入的過程中必然會(huì)省時(shí)省力，特別是在小組工作中，高情商有利于社會(huì)工作者的破冰，營造良好的小組氛圍，從而建立和諧融洽的小組關(guān)系。

2.高情商有利于案主問題的解決

社會(huì)工作者幫助案主解決問題無外乎兩點(diǎn)——?jiǎng)佑觅Y源及互動(dòng)。要幫助案主解決問題就必須對(duì)案主存在的問題進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致地挖掘，以便對(duì)案主存在的問題進(jìn)行客觀系統(tǒng)地評(píng)估，這是解決問題的重要前提。一般說來，社會(huì)工作者有兩種途徑來挖掘案主的問題，一是案主的自我披露;二是對(duì)案主周圍人的調(diào)查。社會(huì)工作者能否通過這兩種途徑來獲取真實(shí)有效的信息會(huì)直接關(guān)系到案主問題的解決，而案主是否愿意做徹底的披露，案主身邊的人是否愿意配合社會(huì)工作者的調(diào)查都是對(duì)社工情商的考驗(yàn)。一個(gè)高情商、親和力強(qiáng)的社會(huì)工作者會(huì)增加案主的信任感，減少案主的自我防衛(wèi)心理，從而降低信息交流的扭曲，使彼此的溝通更加順暢愉快，［4］案主就會(huì)樂意告訴社工自己的真實(shí)情況，同樣，在訪問的過程中，高情商的社會(huì)工作人員更容易獲得真實(shí)有效的信息。對(duì)案主問題有了深入的了解后，就要采取實(shí)際行動(dòng)來幫助案主解決問題，在這個(gè)過程中，往往憑社會(huì)工作者一個(gè)人的努力是很難做到的，這就需要?jiǎng)佑蒙鐣?huì)資源，為案主建立一個(gè)社會(huì)支持系統(tǒng)，而動(dòng)用資源就會(huì)發(fā)生互動(dòng)，并且經(jīng)常是多個(gè)系統(tǒng)的互動(dòng)，既包括非正式的支持網(wǎng)絡(luò)，也包括正式的社會(huì)化組織，一個(gè)情商低的社會(huì)工作者是無法完成這樣復(fù)雜的工作的，從而導(dǎo)致案主的問題得不到完整的解決。因此，高情商對(duì)案主問題的解決有著重要作用。

3.高情商有利于結(jié)案及后期工作的開展

在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中，結(jié)案是一個(gè)動(dòng)態(tài)的重要過程，是將整個(gè)助人過程加以綜合的過程，處理適當(dāng)會(huì)使案主將整個(gè)服務(wù)中的收獲轉(zhuǎn)化為正向的力量，但處理不當(dāng)也可能出現(xiàn)前功盡棄的局面，因此，處理結(jié)案對(duì)社會(huì)工作者是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)?？傮w看來，結(jié)案可分為兩類，筆者暫且稱之為“正?！苯Y(jié)案和“意外”結(jié)案，正常結(jié)案包括兩種情況:一是社會(huì)工作者和案主都覺得目標(biāo)已經(jīng)達(dá)到，雙方提出結(jié)案的意愿;二是案主覺得自己離開社會(huì)工作者后有能力解決自己的問題。意外結(jié)案包括三種情況:一是社會(huì)工作者和案主感覺專業(yè)關(guān)系不是很好，希望結(jié)案;二是社會(huì)工作者感覺案主出現(xiàn)了一些新的問題需要其他機(jī)構(gòu)或者社會(huì)工作者為案主繼續(xù)提供服務(wù);三是社會(huì)工作者或案主一方因?yàn)樘厥馇闆r要離開原地而導(dǎo)致工作不能繼續(xù)。正常結(jié)案是大家都愿看到的，若真遇到意外結(jié)案的情況，社會(huì)工作者要在結(jié)案之后進(jìn)行轉(zhuǎn)案。此外，結(jié)案并不意味著完全終止了服務(wù)，一般來說，社會(huì)工作者要根據(jù)需要與案主討論結(jié)案后的跟進(jìn)事宜，讓案主自己說出適合的跟進(jìn)方式。［4］所以說，無論是正常結(jié)案還是意外結(jié)案，都是對(duì)社會(huì)工作者情商的考驗(yàn)，特別是在正常結(jié)案及后期跟進(jìn)工作中，離別情緒的處理不僅是對(duì)社會(huì)工作者專業(yè)手法、技巧的考驗(yàn)，更是對(duì)社會(huì)工作者情商的考驗(yàn)。高情商的社會(huì)工作者會(huì)游刃有余地處理好任何一種情況，讓案主樂意表達(dá)出自己的真實(shí)愿望，幫助案主順利結(jié)案，即使是因彼此感覺專業(yè)關(guān)系不是很好而結(jié)案，高情商的社會(huì)工作者也會(huì)讓案主順利轉(zhuǎn)案，以保證其對(duì)社會(huì)工作人員的信任，而結(jié)案后案主是否會(huì)愿意讓社會(huì)工作者跟進(jìn)同樣是對(duì)社會(huì)工作者情商的考驗(yàn)。

四、情商在社會(huì)工作教學(xué)中的培養(yǎng)途徑

情商在社會(huì)工作實(shí)務(wù)中具有重要的作用，據(jù)相關(guān)研究，培養(yǎng)情商的途徑也是不拘一格，那么，如何在社會(huì)工作教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的情商呢?筆者結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)嘗試性的提出幾點(diǎn)建議:

(一)把情商教育嵌入專業(yè)教學(xué)中

在專業(yè)教學(xué)過程中融入情商教育是既省時(shí)又省力的做法，同時(shí)也有利于學(xué)生對(duì)相關(guān)專業(yè)知識(shí)的掌握。社會(huì)工作專業(yè)是一門特別強(qiáng)調(diào)價(jià)值觀的學(xué)科，在給學(xué)生講授專業(yè)價(jià)值觀時(shí)，社會(huì)工作教師可以結(jié)合專業(yè)價(jià)值觀的具體內(nèi)容，旁征博引地對(duì)學(xué)生進(jìn)行情商教育，結(jié)合實(shí)例詳細(xì)講解遵守專業(yè)價(jià)值觀的必要性，動(dòng)之以情，曉之以理，把專業(yè)價(jià)值觀內(nèi)化于學(xué)生的過程便是提升學(xué)生情商的過程。此外，在講解專業(yè)技巧的課程中，同樣可以融入情商的教育，比如在給學(xué)生講解“同感”時(shí)，社會(huì)工作教師就不應(yīng)僅僅告訴學(xué)生同感的概念，可以在此基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)例對(duì)學(xué)生進(jìn)行情商教育，使學(xué)生懂得“同感”類似于換位思考，這樣既可以使學(xué)生真正理解專業(yè)技巧，又會(huì)提升其情商。當(dāng)然，對(duì)學(xué)生進(jìn)行情商教育，不應(yīng)完全依賴于教師的講，也可以在課堂討論中摻入情商的教育，特別是在課堂案例探討中，教師可以通過點(diǎn)評(píng)引導(dǎo)的方式來挖掘、培養(yǎng)學(xué)生的情商。在專業(yè)教學(xué)中嵌入情商教育可以起到“潤物細(xì)無聲”的效果。

(二)在專業(yè)實(shí)踐(實(shí)驗(yàn))中培養(yǎng)學(xué)生的情商

社會(huì)工作專業(yè)對(duì)實(shí)務(wù)能力有較高的要求，培養(yǎng)具有較強(qiáng)實(shí)務(wù)能力的專業(yè)社會(huì)工作人才是社會(huì)工作教學(xué)的重要目標(biāo)，因此，專業(yè)實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)應(yīng)是社會(huì)工作專業(yè)教學(xué)的重要組成部分，而這恰恰也是對(duì)學(xué)生進(jìn)行情商教育的良機(jī)。社會(huì)工作專業(yè)教師可以充分把握好每次專業(yè)實(shí)踐對(duì)學(xué)生進(jìn)行情商教育。專業(yè)實(shí)踐可以使學(xué)生接觸到真正的社會(huì)實(shí)際，在此過程中，學(xué)生在心理上可能會(huì)產(chǎn)生一系列的矛盾與困惑，比如書本理論與現(xiàn)實(shí)的沖撞，而這正是培養(yǎng)學(xué)生抗挫能力及適應(yīng)能力的大好機(jī)會(huì)，此時(shí)也是對(duì)社會(huì)工作教育者的考驗(yàn)，教師要積極正確地對(duì)學(xué)生進(jìn)行疏導(dǎo)，避免學(xué)生產(chǎn)生抵觸及挫敗情緒。此外，在專業(yè)實(shí)踐、實(shí)驗(yàn)的過程中，也可以培養(yǎng)學(xué)生的耐心、愛心、分享、自信、寬容及團(tuán)隊(duì)合作等優(yōu)秀特質(zhì)，而這些特質(zhì)恰恰是情商教育的內(nèi)涵所在。

(三)完善課程設(shè)置，專門開設(shè)有利于提高情商的課程

課程設(shè)置是衡量人才培養(yǎng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)之一，課程設(shè)置是否合理會(huì)影響到人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。目前社會(huì)工作專業(yè)已有較為完整的課程體系，但在筆者看來，任何一門學(xué)科的課程體系都不應(yīng)該是固化的，況且我國的社會(huì)工作專業(yè)還處在探索發(fā)展時(shí)期，因此，還需在總結(jié)、借鑒經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，與時(shí)俱進(jìn)地完善課程設(shè)置。鑒于社會(huì)工作專業(yè)對(duì)實(shí)務(wù)能力及社會(huì)工作實(shí)務(wù)對(duì)情商的要求，筆者認(rèn)為可以在課程設(shè)置中專門開設(shè)有利于提高學(xué)生情商的課程，如美學(xué)、人格心理學(xué)、人際溝通等相關(guān)課程，以此來發(fā)掘和培養(yǎng)學(xué)生的情商，并且要把握好初學(xué)者可塑性強(qiáng)的特點(diǎn)，盡早開設(shè)有利于培養(yǎng)學(xué)生情商的課程。扎實(shí)的專業(yè)理論學(xué)習(xí)加之完善的情商培養(yǎng)定會(huì)有利于學(xué)生實(shí)務(wù)能力的提升，而較強(qiáng)的實(shí)務(wù)能力應(yīng)是一個(gè)合格的專業(yè)社會(huì)工作者的必備素質(zhì)。

五、結(jié)論

社會(huì)工作作為一門專業(yè)有其獨(dú)特的理論體系，然而，社會(huì)工作又是一個(gè)職業(yè)，從一定意義上來說，是一門較為特殊的職業(yè)，這就對(duì)專業(yè)社會(huì)工作人員提出了較高的要求，一名合格的社會(huì)工作者既要具備系統(tǒng)、扎實(shí)的理論知識(shí)，又要具備較強(qiáng)的實(shí)務(wù)能力，其中，實(shí)務(wù)能力除了要依靠專業(yè)理論的指導(dǎo)外，還需要社會(huì)工作者具備熱情、真誠及理解等心理特質(zhì)，一言蔽之，就是要求社會(huì)工作者具備較高的情商。然而，作為一種心理品質(zhì)，情商是后天性的，是受環(huán)境影響的，是可以培養(yǎng)和鍛煉的，因此，社會(huì)工作教育者要在傳授學(xué)生專業(yè)理論的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)學(xué)生情商的發(fā)掘和培養(yǎng)。

［1］劉茂福，薛濤.大學(xué)生的情商問題及情商教育探究［J］.當(dāng)代教育論壇，2010(07).

［2］克里·摩斯.情商［M］.北京:海潮出版社，2004.

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