酒店員工培訓(xùn)的八大原則

文/朱旭軍、湯君華

隨著市場經(jīng)濟的全球化，知識更新速度的加快，酒店員工知識系統(tǒng)也需要同步更新。俗話說“要想馬兒跑得好，應(yīng)讓馬兒常吃草”。酒店中即使有“千里馬”，如不能及時“充電”，人才得不到必須的補充、充實、提高，人才的優(yōu)勢就得不到發(fā)揮。在這方面，有許多成功的典范。酒店應(yīng)根據(jù)酒店的需要結(jié)合員工個人對自身發(fā)展的期望進行合理的培訓(xùn)，以更好地加強員工與組織之間的心理契約?，F(xiàn)代化酒店的運轉(zhuǎn)節(jié)奏加快，每個員工都有許多工作，所以對人才的培訓(xùn)方式也要不斷推陳出新，適應(yīng)酒店經(jīng)營環(huán)境的變化，靈活多樣，要有計劃地進行，務(wù)必保證培訓(xùn)的效果。

在日益國際化、信息化的今天，酒店制定長遠的培訓(xùn)計劃，定期對各個崗位的員工進行專業(yè)培訓(xùn)，并進行考核，使員工了解自己掌握技術(shù)的狀況，這一系列的工作在酒店都是有必要的。市場競爭要求我們盡可能招收和挑選最好的員工，然后教給他們?nèi)绾斡行У馗哔|(zhì)量地完成自己的工作，并在工作中不斷完善和提高，而離開了培訓(xùn)就無從談起。

加強員工培訓(xùn)，可提高員工工作自豪感，增強員工自信心，激勵員工為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高企業(yè)的競爭實力；加強員工培訓(xùn)，是穩(wěn)定員工隊伍的重要措施，有助于廣大員工不斷地學(xué)習(xí)新知識，掌握新技能，增強內(nèi)部協(xié)作精神，為員工的晉升提供更多的機會；加強員工培訓(xùn)，可使員工更了解自己工作的性質(zhì)及各項規(guī)章制度，從而對自己的行為形成約束，這樣有助于員工自覺地增強服務(wù)意識，不僅可以提高企業(yè)的短期經(jīng)濟效益，而且有助于企業(yè)的長期發(fā)展。與“挖”人才相比，在企業(yè)內(nèi)部培養(yǎng)人才，更能激勵員工奮發(fā)向上，不斷進取。

任何一個酒店培訓(xùn)的成功實施，都必須遵守培訓(xùn)的基本原則。盡管培訓(xùn)的形式多種多樣、內(nèi)容各異，但各類培訓(xùn)堅持的原則是基本一致的。酒店員工培訓(xùn)的主要原則包括：

培訓(xùn)的戰(zhàn)略原則

培訓(xùn)的戰(zhàn)略原則包括兩層含義：一是酒店的培訓(xùn)要服從或服務(wù)于酒店的整體發(fā)展戰(zhàn)略，最終目的是為了實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標。二是培訓(xùn)本身也要從戰(zhàn)略的角度考慮，要以戰(zhàn)略眼光去組織酒店培訓(xùn)，不能只局限于某一培訓(xùn)項目或某一培訓(xùn)需求。培訓(xùn)是企業(yè)長遠發(fā)展的必然要求。在知識經(jīng)濟時代，信息和知識是絕大多數(shù)企業(yè)前進的推動力量，而企業(yè)進行員工培訓(xùn)是提供信息、知識及相關(guān)技能的重要途徑，有時甚至是唯一途徑。

隨著科學(xué)技術(shù)的不斷更新，使用技術(shù)的人必須不斷更新，才能跟得上科技的發(fā)展，未來的企業(yè)也將大都是學(xué)習(xí)型組織，這意味著企業(yè)員工必須把接受培訓(xùn)作為繼續(xù)學(xué)習(xí)的一種手段。培訓(xùn)的系統(tǒng)規(guī)劃、統(tǒng)籌安排及集中統(tǒng)一管理是必不可少的。培訓(xùn)不是企業(yè)任何一個單獨的部門可以單獨進行處理的問題。因此，在組織培訓(xùn)時必須注意從酒店發(fā)展戰(zhàn)略的角度考慮問題，避免發(fā)生“為培訓(xùn)而培訓(xùn)”的情況。要使培訓(xùn)工作富有成效，必須要有計劃、有步驟地開發(fā)培訓(xùn)工作，既有近期目標，又有長期戰(zhàn)略，并制定切實可行的方針和政策。長期培訓(xùn)計劃，既要符合酒店整體發(fā)展需要，又要滿足酒店目前工作需要。要做到這一點，就需要在每一個培訓(xùn)項目實施前進行培訓(xùn)需要調(diào)查，認真分析酒店戰(zhàn)略，抓住酒店戰(zhàn)略意圖實現(xiàn)過程中的一些障礙，并努力通過培訓(xùn)幫助酒店清除這些障礙。脫離戰(zhàn)略性考慮的培訓(xùn)計劃，雖然在酒店現(xiàn)階段工作中可能會起到一定的作用，但最終必將因與酒店整體發(fā)展戰(zhàn)略脫節(jié)而落后被動，顧此失彼。

培訓(xùn)的多樣性原則

從培訓(xùn)的對象來看，從一般員工直到最高層領(lǐng)導(dǎo)者，都需要參與培訓(xùn)，他們因為各自在年齡、教育程度、技術(shù)水平、崗位要求和發(fā)展的趨勢等方面存在的差異，其培訓(xùn)的需求呈現(xiàn)出多樣性。從培訓(xùn)的內(nèi)容來看，員工培訓(xùn)有思想政治教育、企業(yè)價值觀教育、基礎(chǔ)文化知識教育、法律政策及制度培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等許多方面。而就培訓(xùn)的形式來看，員工培訓(xùn)有定向培訓(xùn)、脫產(chǎn)培訓(xùn)、實踐中培養(yǎng)及企業(yè)員工自學(xué)成才等各種形式。

培訓(xùn)的相匹配原則

培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)化。不同的酒店，所需要培訓(xùn)的人員狀況是不同的，不同的崗位所需要的知識、技能也是不同的。所以酒店要根據(jù)自身的需求，以專業(yè)化為主，制定有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容。不要貪大求全，不要總是希望所有的人才都是通才，實際上酒店也并非需要很多的通才。拔尖的專業(yè)人才為其崗位創(chuàng)造的有效價值也許是我們所無法估量的。

培訓(xùn)方式自主化。酒店的員工培訓(xùn)有很多種方式，酒店可以根據(jù)實際情況做出適當?shù)倪x擇。要根據(jù)不同的人員、不同的狀況、選擇多樣的培訓(xùn)方式，讓培訓(xùn)真正起到實效。每個酒店的實際狀況都有所不同，沒有通用的模式，所以酒店要根據(jù)自身的實際情況，以自主培訓(xùn)為主，這樣不僅有利于特定培訓(xùn)目標的實現(xiàn)，還有利于在其過程中查找差距甚至發(fā)現(xiàn)弊端。

依據(jù)能力提升效果對培訓(xùn)進行評價。培訓(xùn)的效果評價在整個培訓(xùn)中起著至關(guān)重要的作用，實質(zhì)上就是對有關(guān)培訓(xùn)信息進行處理和應(yīng)用的過程。通過建立效果評估體系，對培訓(xùn)效果是否達到預(yù)期目標、培訓(xùn)計劃是否具有成效等進行檢查與評價，然后把評估結(jié)果反饋給相關(guān)部門作為下一步培訓(xùn)計劃與培訓(xùn)需求的依據(jù)。

培訓(xùn)的針對性原則

酒店員工培訓(xùn)對象是已有明確崗位及任務(wù)的在職員工，培訓(xùn)的內(nèi)容與受訓(xùn)者的工作任務(wù)及崗位需要和內(nèi)容有著直接、密切的聯(lián)系。針對組織中不同層次、不同崗位的員工，培訓(xùn)的內(nèi)容與方式應(yīng)有所不同；對不同規(guī)模、不同性質(zhì)、不同行業(yè)的企業(yè)培訓(xùn)要解決的問題也有所不同。員工培訓(xùn)要有針對性，要有效地進行人員的能力現(xiàn)狀分析，根據(jù)不同的員工群體進行分類培訓(xùn)，也就是說，要衡量員工行為或工作績效差異是否存在，并找準切入點，研究分析不同崗位、不同文化程度的員工樂于接受的培訓(xùn)方式和方法，突出培訓(xùn)內(nèi)容的針對性。

酒店可以從業(yè)務(wù)、成本、能力測驗、個人態(tài)度調(diào)查等指標，了解員工的現(xiàn)有水平與酒店目標之間的差異。根據(jù)差異，安排培訓(xùn)內(nèi)容、方式。

表1：不同培訓(xùn)對象的培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)方法是指為了有效地實現(xiàn)培訓(xùn)目標而確定的手段和技法。它必須與教育培訓(xùn)需求、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)目標相適應(yīng)，同時，它的選擇必須結(jié)合培訓(xùn)對象特點。從培訓(xùn)方法與培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目標的相關(guān)關(guān)系出發(fā)，對酒店培訓(xùn)中培訓(xùn)方法可作如下分類：

表2：不同培訓(xùn)類別的培訓(xùn)方法

培訓(xùn)的主動參與原則

要有效調(diào)動員工接受培訓(xùn)的積極性，使培訓(xùn)更有針對性，很有效的途徑之一就是促使員工主動參與。具體的做法就是在每個年度末都要求每個員工填寫“年度培訓(xùn)需求表”，填表首先要求員工根據(jù)自己的崗位現(xiàn)狀對技能的需要、自己目前的技能水平以及行業(yè)發(fā)展方向做一個綜合論述，然后提出自己的培訓(xùn)需求；其次，上級負責人在與員工溝通后，結(jié)合員工崗位的發(fā)展變化，確定員工下年度主要的培訓(xùn)內(nèi)容和將要的培訓(xùn)內(nèi)容。這種做法可使員工意識到個人對于工作的“自主性”和對于酒店的“主人翁地位”，創(chuàng)造上下級之間思想交流的渠道和場所，更有利于促進集體協(xié)作與配合。

培訓(xùn)的投資效益原則

酒店員工培訓(xùn)是酒店的一種投資行為，和其他投資一樣，也要從投入產(chǎn)出的角度考慮效益大小及遠期效益、近期效益問題。員工培訓(xùn)投資屬于智力投資，它的投資收益應(yīng)高于實物投資收益。但這種投資的投入產(chǎn)出衡量具有特殊性，培訓(xùn)投資成本不僅包括可以明確計算出來的會計成本，還應(yīng)將機會成本納入進去。培訓(xùn)產(chǎn)出不能純粹以傳統(tǒng)的經(jīng)濟核算方式來評價，它包括潛在的或發(fā)展的因素，另外還有社會的因素。在投資培訓(xùn)時，投入是比較容易計算的，但產(chǎn)出回報是難以量化計算的，并且這些培訓(xùn)較難確定是長期效益還是短期效益。雖然如此，我們也必須把它當作極其重要的問題來考慮。

全員培訓(xùn)與重點提高相結(jié)合原則

在知識經(jīng)濟時代，員工越來越看重個人價值的實現(xiàn)，也就是說，每一位員工都有一定的精神追求。全員教育培訓(xùn)，就是有計劃、有步驟地對所有在職員工進行的教育和訓(xùn)練。全員培訓(xùn)的對象應(yīng)包括酒店所有的員工，這樣才能全面提高酒店的員工素質(zhì)。同時，全員培訓(xùn)也不是說對所有員工平均分攤培訓(xùn)資金。在全員培訓(xùn)的基礎(chǔ)上還要強調(diào)重點培訓(xùn)，要分清主次先后、輕重緩急，制定規(guī)劃，分散進行不同內(nèi)容、不同形式的教育培訓(xùn)。在全員教育培訓(xùn)的同時，重點教育培訓(xùn)對酒店的發(fā)展起著關(guān)鍵作用的領(lǐng)導(dǎo)人才、管理人才和工作骨干，優(yōu)先教育培訓(xùn)急需人才。此外，人員培訓(xùn)的內(nèi)容還應(yīng)該與管理者、一線員工的任職標準相銜接。同時，培訓(xùn)內(nèi)容也必須兼顧專業(yè)知識技能與職業(yè)道德兩個方面。

堅持嚴格考核與擇優(yōu)獎勵原則

培訓(xùn)工作與其他工作一樣，嚴格考核與擇優(yōu)獎勵是不可缺少的管理環(huán)節(jié)。嚴格考核是保證培訓(xùn)質(zhì)量的必要措施，也是檢驗培訓(xùn)質(zhì)量的重要手段。只有培訓(xùn)考核嚴格，才能擇優(yōu)錄用或提拔。鑒于很多培訓(xùn)只是為了提高素質(zhì)，并不涉及錄用、提拔或安排工作問題，因此，對受訓(xùn)人員擇優(yōu)獎勵就成為調(diào)動其積極性的有力杠桿。根據(jù)考核成績，設(shè)立不同的獎勵等級，還可記錄檔案，與今后的獎勵、晉級等掛起鉤來。