某?？漆t(yī)院五年門診量變化規(guī)律及原因分析

吉愛軍JI Ai-jun

門診作為醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院服務的前沿陣地，門診服務質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)醫(yī)院的服務、管理和技術水平[1]，并直接影響患者的就醫(yī)感受。本文對我院2007-2011年門診流量進行統(tǒng)計，分析其中的規(guī)律和原因，為指導今后尋求有效管理措施，不斷改進門診服務，提高服務質(zhì)量提供科學依據(jù)。

資料

全部資料數(shù)據(jù)來源于2007-2011年醫(yī)院醫(yī)療統(tǒng)計指標報表。

方法

1.采用時間序列數(shù)據(jù)季節(jié)指數(shù)分析法，以季節(jié)指數(shù)大小變化來反映病人在不同時間的門診流量變化規(guī)律。

季節(jié)指數(shù)＝同季(或月、日)平均數(shù)/各年份季（或月、日）總平均數(shù)。

2.分析門診總量、一年中4個季度、12個月各科室流量季節(jié)指數(shù)波動，客觀反映各科門診流量的變化規(guī)律。

結(jié)果

1.門診總流量變化規(guī)律(見表1、表2)

表1 五年門診量年度指數(shù)

表2 五年月門診量季節(jié)（月）指數(shù)對比表

表1的結(jié)果顯示，2007-2011年門診年度工作量呈現(xiàn)逐年增加趨勢。對應表2數(shù)據(jù)分析可以看出，月門診量在一年12個月中呈現(xiàn)上下波動，全年3月門診量最高，2月門診量最低，上半年3月、4月門診量最高，5月、6月門診量較高，下半年12月門診量最高，9月、11月門診量較高。

2.門診各科室季病人流量變化規(guī)律(見表3)

表3 一年4個季度門診各科病人流量季節(jié)指數(shù)

從表3中可以看出，一年的四個季度中門診量占前三位的科室是內(nèi)科、普外科、放療科，這三個科室是我院的主要診療科室，這三個科室門診流量由高到低是：第二季度＞第四季度＞第三季度＞第一季度，春季和冬季相對病人較多；中醫(yī)科、放療科（婦科放療）門診流量是第三季度最高，第二季度其次，春秋季病人較多；胸外科、頭頸科這兩個手術科室門診流量第三季度最高，第四季度其次；其他科室（主要小科室）門診流量是第四季度最高，第二季度其次。

3.門診各科室月病人流量變化規(guī)律（見表4）

表4 一年12個月門診各科病人流量季節(jié)指數(shù)

從表4中可以看出，一年12個月中，門診科室中內(nèi)科、普外科、放療科（普放組）、胸外科、中醫(yī)科、頭頸科每月的門診流量相對較多，一方面因為病種相對集中于這些科室，另一方面這些科室應診能力較強，能滿足病人就診需求。內(nèi)科、普外科、放療科（普放組）在3、4、6、9、11月相對病人較多，而胸外科、頭頸科、婦瘤外科則3、4、5月門診量相對較大，可能與腫瘤病人的擇期手術特性相關。其他科室的流量統(tǒng)計，主要包括方便門診、介入科、口腔科、鎮(zhèn)痛門診、營養(yǎng)門診、造口門診、高級專家會診中心、PICC置管維護等科室，這些科室也是近幾年相繼設立的特色門診，其季度指數(shù)有不同程度的遞增。

討論

從近五年我院門診的流量變化，可以看出就診病人呈現(xiàn)逐年上升趨勢，這與醫(yī)院重視加強基礎管理、合理分配資源、加強服務改進、不斷延伸服務、積極打造專科特色分不開。病人的就診規(guī)律給衛(wèi)生管理者提出了新的挑戰(zhàn)，合理的配置資源，使得人力、物力等資源得到科學的利用，是改善門診管理的有效途徑[2]。雖然門診量的增加會增加門診的工作負荷和管理難度，但如何根據(jù)病人的就醫(yī)特點和科室病人流量變化規(guī)律，主動調(diào)整管理策略，積極采取應對措施，是值得我們研究和實踐的課題。

1.彈性安排應對流量變化規(guī)律。?？漆t(yī)院門診流量呈現(xiàn)明顯的特點，因接診的病種相對單一，所以總體來說門診病人流量不如綜合性醫(yī)院，但各科室病人流量變化呈現(xiàn)一定的季節(jié)性，如內(nèi)科、放療科第四季度病人最多，手術科室如普外科、胸外科第二季度病人最多，內(nèi)科11月流量最大，手術科室、放療科病人最多主要集中在3月或4月，另外，在春秋季、長假節(jié)后、每周的上半周呈現(xiàn)流量較大的變化規(guī)律。因此，我們針對高峰時段病人流量大的特點，堅持彈性工作安排，一方面要根據(jù)各科室的流量變化規(guī)律及差異性，有針對性地加強應診力量調(diào)整，并相應地調(diào)整導醫(yī)導診力量，調(diào)整窗口工作人員及開窗數(shù)，合理分流病人，減少病人積壓和滯留。近年來，我們除及時調(diào)整和補充門診專家外，對于就診人數(shù)較多的專病如乳腺病、結(jié)直腸病、淋巴瘤等，嘗試建立專病診療模式，增加專病醫(yī)生的應診力量，每天安排醫(yī)生坐診，專病?？?，既提高了?？茖２〉脑\療質(zhì)量，又滿足了病人的就診需求。

2.服務流程優(yōu)化更加方便病人。醫(yī)院增強服務意識要從流程入手，把患者的需求作為出發(fā)點，簡化流程或由專門的服務人員協(xié)助患者完成各個窗口的手續(xù)，從而提高服務質(zhì)量[3]。醫(yī)院服務流程的不斷優(yōu)化，使得服務效率和服務能力明顯提高，這為門診病人數(shù)增加提供了技術上的支撐，在工作中，我們注意加強宣傳教育，積極引導窗口服務人員轉(zhuǎn)變工作理念，并改造窗口部門環(huán)境布局，消除醫(yī)患交流人為隔閡，實現(xiàn)服務面對面，增加病人的親切感；同時開展服務評價，將患者評價與工作人員績效考核掛鉤，社會監(jiān)督與內(nèi)部考核相結(jié)合，不斷提升患者服務滿意度。對流程的關鍵點規(guī)定效率、時間，建立信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息的集成與共享，其最終目的就是追求效果和效率[4]。因此，為了實現(xiàn)良好的效率和效果，我們抓好重點流程的改進與整合，拓展“一站式”服務功能，將答疑解釋、導醫(yī)分流、審批蓋章、查詢和郵寄檢查檢驗結(jié)果、便民服務、健康咨詢、醫(yī)保政策咨詢等功能融為一體，一站式集中服務，減少病人往返流動。認真開展預約診療服務，在原有的現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡預約掛號的基礎上，根據(jù)病人及管理的需求，積極探索嘗試分時段預約、出院預約、診間預約等新預約診療掛號形式，擴展預約途徑，以預約診療帶動門診診療流程的改變。

積極倡導門診信息化建設。實施醫(yī)療一卡通，建立和完善門診醫(yī)生工作站，輔助科室信息系統(tǒng)，病人掛號、收費、取藥、檢查等一系列過程實現(xiàn)信息化。在門診專門區(qū)域設立自助服務區(qū)，提供掛號、繳費、查詢等一體化服務，減少病人排隊等候次數(shù)，方便病人就診。工作流程的不斷優(yōu)化，使病人的就診效率和醫(yī)院的服務效率有了很大提高，患者的就診滿意度也有了明顯提升。

3.人性化服務滿足病人需求。人性化服務是以尊重患者的生命價值和人格以及尊重個人隱私為核心讓患者感到優(yōu)質(zhì)、方便、快捷、舒適的一種服務方法[5]，也就是在醫(yī)院醫(yī)療服務過程中貫徹以人為本的理念，一切行為均以患者的需求為出發(fā)點，為患者提供情感交流和文化的需求，從而最大限度滿足患者需求。從這個觀念出發(fā)，我們在工作中注重以人為本，突出?？铺厣ｉT診作為醫(yī)院健康教育的重要場所，因其病人流動大、?？撇》N涉及面廣等特點，加強腫瘤疾病知識宣傳顯得尤其重要，除利用現(xiàn)代媒介外，就患者關心的腫瘤防治、健康指導、居家護理等問題專門編制宣傳手冊，并定期更新，增加健康知識普及的信息量，引導患者了解基本的腫瘤防治信息，提高患者診療上的依從性。為滿足腫瘤患者門診化療的需要，我院專門建立了門診化療中心，進行集中化療輸液和規(guī)范化管理，既方便了病人，又減輕了病人的醫(yī)療費用。專門設立門診高級專家會診中心，周一至周五都安排知名專家接診，可以預約，也可以根據(jù)病人需要安排，多科室協(xié)作集中分析和處理疑難病癥，簡化了病人在科室間的轉(zhuǎn)診流程，節(jié)約了就診時間。同時，近年來，我們針對腫瘤病人的診治特點，相繼開設了鎮(zhèn)痛、遺傳咨詢、造口、營養(yǎng)、PICC置管維護、?？谱o理、方便門診等特色門診，逐步形成了一個多功能、全方位的門診診療體系，這些特色科室的開設延伸了我們的門診服務，也體現(xiàn)了人性化服務的需求。

總之，門診作為醫(yī)院服務的前沿陣地，是病人與醫(yī)院接觸的第一窗口，服務質(zhì)量好壞直接影響病人的滿意度和對醫(yī)院服務的評價，從精細化管理的角度出發(fā)，只有重視細節(jié)和環(huán)節(jié)，樹立以人為本的服務理念，倡導人性化服務，才能真正提高門診服務質(zhì)量[6]。醫(yī)院五年來病人流量的變化，一方面是我們不斷更新服務理念的結(jié)果，另一方面也說明，門診服務只有圍繞患者的需求，以病人為中心，在總結(jié)好工作規(guī)律的基礎上，努力創(chuàng)新服務模式，改進工作方式，才能提高醫(yī)院的核心競爭力，才能服務好患者，讓患者滿意。

1 馬文元.醫(yī)患雙方的權益[M].北京：科學出版社，2005:90-91

2 崔晟，李艷華，崔宇.醫(yī)院門診量分布規(guī)律研究[J].醫(yī)院管理論壇，2002,26(12):19-20

3 姚崢，劉力松，張育，等．綜合醫(yī)院門診服務流程化管理實踐探討[J].中國醫(yī)院，2010,14(6):19-21

4 梁娜，李景波，吳昊，等．綜合型醫(yī)院流程管理的應用探討[J].中國醫(yī)院管理，2009,29(11):45-46

5 袁潤麗．門診人性化服務的思考與創(chuàng)新[J]．現(xiàn)代醫(yī)藥衛(wèi)生，2012,28(13):2079-2080

6 白雪峰，翟槿，樹懷友.以病人為中心實行全員全程全方位優(yōu)質(zhì)服務[J].中華醫(yī)院管理雜志，2001,17(7):426-427