平衡計分卡指標體系在績效評價中的應用*

唐月紅TANG Yue-hong 安海蓉AN Hai-rong 姜小明JIANG Xiao-ming 王巖WANG Yan 李昕Li Xin 李建文LI Jian-wen*

我院始建于1956年，是國家第一個五年計劃中156個重點建設項目之一，目前為三級甲等醫(yī)院。醫(yī)院開放床位3300張，職工4300余人，年門急診人次154.7萬，住院人數(shù)11萬人次，手術臺次5.6萬余臺，平均住院天數(shù)10.33天。我院遠程醫(yī)學中心與138家疆內醫(yī)院建立了網(wǎng)絡協(xié)作關系，與94家疆內外醫(yī)院建立了協(xié)作關系，遠程會診突破2萬例，居全國之首。自1998年開始實施績效考核，考核方式是以基于關鍵業(yè)績指標法（KPI）為主建立的績效考核指標體系。經(jīng)過多年的發(fā)展，不斷修訂、完善，但仍存在著不足的地方。為了更好的調動臨床科室的積極性，更好的使用激勵機制的杠桿調節(jié)作用，我們在不斷地探索著新的績效評價方法。

平衡計分卡是目前世界上最流行的管理工具之一。它是在績效管理領域建立起來的一套新的評價方法，被認為是一種實用的績效考核方法[1]。近年來，在我國醫(yī)院的績效管理方面被廣為應用，我院也開展了基于平衡計分卡績效評價指標體系的研究。

資料與方法

1.研究對象。以我院臨床科室績效考核指標體系作為研究對象，建立基于平衡計分卡原理的考核體系。

2.研究方法。本文主要采用文獻查閱、專家咨詢、問卷調查等方法確定指標體系及其權重，采用Excel軟件錄入數(shù)據(jù)，建立醫(yī)院信息數(shù)據(jù)庫。

結果

本研究建立的平衡計分卡績效評價指標體系包括患者維度、內部流程維度、創(chuàng)新和學習維度、運營管理維度4個一級指標，11個二級指標，37個三級指標。

1.指標體系的初篩。通過研究等級醫(yī)院評審材料、我院十二五規(guī)劃以及我院績效考核指標庫、目標責任管理指標庫，初步建立平衡計分卡指標體系。根據(jù)初步指標體系，召開專家論證會，征詢醫(yī)院關鍵績效指標的意見，將醫(yī)院平衡計分卡指標體系各指標具體化，從而確立具體的指標。專家組成員主要是從事醫(yī)院管理、衛(wèi)生經(jīng)濟、衛(wèi)生統(tǒng)計等方面研究的人員。

2.指標權重的確定。采用德爾菲專家咨詢法結合層次分析法確定各維度指標的權重，建立我院基于平衡計分卡的績效評價指標體系。

所有專家的打分表收回后，將專家評分值的平均值作為評判的分值，構建判斷矩陣，經(jīng)檢驗判斷矩陣的隨機一致性CR值均小于0.10，認為指標權重系數(shù)無邏輯錯誤，可以接受。表1為四個維度成對比較判斷優(yōu)選矩陣，表2-表5為各維度關鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣。

表1 四個維度成對比較判斷優(yōu)選矩陣

表2 患者維度關鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣

表3 流程維度關鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣

表4 學習和成長維度關鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣

表5 運營管理維度關鍵成功因素成對比較判斷優(yōu)選矩陣

通過以上各表的數(shù)據(jù)，計算得到各維度及關鍵成功因素的權重；通過專家咨詢，得到三級指標的權重，最后，計算出各指標的組合權重，見表6。

表6 基于平衡計分卡的臨床科室績效評價指標體系

討論和分析

1.指標體系建立的原則。我院一貫樹立“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務質量”的理念，堅持把追求社會效益、維護群眾利益、構建和諧醫(yī)患關系放在第一位，探索建立醫(yī)院科學管理的長效機制，不斷提高醫(yī)療服務質量和水平，使醫(yī)療服務更加貼近群眾、貼近社會，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療服務需求。

1.1 通過醫(yī)院績效管理，降低醫(yī)院成本，充分利用現(xiàn)有資源，提高醫(yī)院的綜合效益。

1.2 在挖掘內部潛力的基礎上，降低病人的費用，提高社會效益。

1.3 為院領導決策提供科學依據(jù)，使他們清楚地了解每個科室真實的運營情況，了解各項工作中的優(yōu)勢和存在的問題，提高決策的科學化水平。

1.4 根據(jù)科室績效考核結果，進行公開、公平、客觀的分配，制訂科學、合理的分配制度，充分體現(xiàn)“按勞分配、效率優(yōu)先、兼顧公平”及“多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得”的原則，激發(fā)廣大職工的積極性。

1.5 用績效管理作為杠桿鼓勵開展新技術、新業(yè)務，向教學、科研傾斜，有利于學科建設和發(fā)展。

2.四個維度及關鍵成功因素的確定。本研究中將我院平衡計分卡指標體系的四個維度確定為：患者維度、內部流程維度、學習和成長維度、運營管理維度[2]。

2.1 患者維度。選取“提高患者滿意度”及“醫(yī)德醫(yī)風”兩大目標。醫(yī)院患者滿意度是一個非常復雜的事情，是反映醫(yī)院一切服務水平的最高指標?；颊邼M意度日益受到衛(wèi)生管理以及專業(yè)人員的重視，是體現(xiàn)醫(yī)院社會效益的一個關鍵指標，對于患者滿意度的調查能夠比較真實地反映醫(yī)院服務質量，從而有助于醫(yī)院有的放矢地改善服務質量。醫(yī)德醫(yī)風主要反映醫(yī)生個人素質情況，與提高患者滿意度相輔相成。

2.2 內部流程維度。在內部流程方面，我院最主要的戰(zhàn)略目標有三個，即“提高醫(yī)療質量、業(yè)務素質”以及“高效工作效率”。醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線，是所有的工作中最重要的方面。醫(yī)療質量的高低，直接影響到人民群眾對醫(yī)院的滿意程度，也就影響到醫(yī)院能否朝著健康的方向發(fā)展，歸根結底是影響到人民群眾的健康水平；業(yè)務素質反應了三甲醫(yī)院的技術水平；醫(yī)院工作效率是反映醫(yī)院整體服務質量的一個主要方面，也是醫(yī)院管理水平的表現(xiàn)。

2.3 學習和成長維度。選取科研能力、教學能力、研究生培養(yǎng)、繼續(xù)醫(yī)學教育四個方面。主要是根據(jù)我院“集醫(yī)療、教學、科研、預防和管理為一體的大型教學研究型醫(yī)院”的目標來制定的。

2.4 運營管理維度。選取科室運營與科室管理兩個方面指標。這與眾多采用平衡計分卡作為績效管理指標的醫(yī)院有很大區(qū)別。大多數(shù)醫(yī)院是以財務指標做這一維度的關鍵指標，我們認為財務指標對于評價醫(yī)院的整體運行較為合理，而作為科室的評價指標就不好獲取。同時，當醫(yī)院內部流程維度的指標完成的比較好的時候，醫(yī)院的各項財務指標也相應的會優(yōu)秀。

一個科學合理的評價指標體系對醫(yī)院各臨床科室的現(xiàn)狀做出正確地評價，才能使醫(yī)院更好的面對自己的現(xiàn)狀，規(guī)劃自己的發(fā)展前景，更好的服務于患者和社會。我院現(xiàn)在面臨著新的機遇與挑戰(zhàn)，我們要進一步加強醫(yī)院管理，進一步提高醫(yī)療質量和服務水平，深化醫(yī)院改革，為人民的健康服務，堅持以病人為中心，增強核心競爭力，使我院建設成為西北領先、在中亞具有較大影響，集醫(yī)療、教學、科研、預防和管理為一體的大型臨床、教學、研究型醫(yī)院的目標邁進。

1 陳軍政，王恩雨，梁松華，等.醫(yī)院實施平衡記分卡要解決的問題[J].醫(yī)院管理論壇，2008,25(10):33-35

2 姜合作.平衡計分卡在醫(yī)院管理中的應用[M].軍事醫(yī)學科學出版社，2007:1-8