人民調(diào)解,最“土”最有效

應(yīng)琛

在上海，醫(yī)患糾紛通過(guò)“醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)”（以下簡(jiǎn)稱(chēng)醫(yī)調(diào)委）解決的比重正在增加，其他已經(jīng)設(shè)立類(lèi)似機(jī)構(gòu)的城市，也出現(xiàn)了類(lèi)似的情況。當(dāng)傳統(tǒng)的調(diào)解通道不再受到信任，“人民調(diào)解”這種看上去很“土”的方式，卻發(fā)揮著它獨(dú)特的作用。

“滅火隊(duì)”

去年11月8日，是上海市徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)辦主任助理王洋忙碌的一天。

早上10點(diǎn)，區(qū)內(nèi)一家三甲醫(yī)院醫(yī)療糾紛處理辦公室來(lái)電，稱(chēng)醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)患糾紛，“快來(lái)！”

王洋放下電話(huà)，與調(diào)解員周鳳妹急急趕往醫(yī)院。醫(yī)院的場(chǎng)面甚是嚴(yán)峻，患方家屬已經(jīng)在醫(yī)院走廊、大廳、小花園等多處放置行囊、備好鋪蓋，做足了長(zhǎng)期“堅(jiān)守”的準(zhǔn)備。百余家屬更將醫(yī)糾辦圍得水泄不通，相關(guān)工作人員與當(dāng)事醫(yī)生被堵在小房間內(nèi)不許外出。

經(jīng)過(guò)初步了解，糾紛源于一名在該院接受心胸外科手術(shù)的患者意外亡故?；挤郊覍賵?jiān)持認(rèn)為，術(shù)后瓣膜感染以及之后醫(yī)院的推諉和延誤治療，是導(dǎo)致患者死亡的原因，要求院方賠償60萬(wàn)元，而院方則堅(jiān)持認(rèn)為，患者死亡是由于自身疾病發(fā)展惡化造成，醫(yī)院不存在任何過(guò)錯(cuò)，拒絕賠償。

這是徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)辦自成立以來(lái)，第一次處置如此大規(guī)模的事件。“到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，確實(shí)有點(diǎn)被震住的感覺(jué)。我先努力讓自己平靜下來(lái)，同時(shí)把耐心和平靜傳遞給雙方?！?/p>

看到事態(tài)有繼續(xù)擴(kuò)大的苗頭，王洋先向患方介紹了自己，說(shuō)明自己是來(lái)調(diào)解糾紛的。不過(guò)，他的聲音淹沒(méi)在家屬的激憤之中。通過(guò)仔細(xì)觀察，王洋發(fā)現(xiàn)患方家屬中有幾名“核心人物”，他把他們帶到一邊單獨(dú)溝通。

“醫(yī)院是否延誤治療，看病史報(bào)告可知分曉?！闭{(diào)解員好不容易說(shuō)服患方家屬拿出病史報(bào)告，卻發(fā)現(xiàn)人家把攝像機(jī)也架了起來(lái)，宣布全程錄像。事既如此，更不能出岔子。調(diào)解員扎實(shí)的醫(yī)學(xué)知識(shí)派上了用場(chǎng)，王洋一番解讀，條理清晰、不偏不倚，家屬聽(tīng)了頻頻點(diǎn)頭，漸漸語(yǔ)氣不再激烈。

調(diào)解員順勢(shì)提出：百余人來(lái)討說(shuō)法不但無(wú)助于事情解決，還會(huì)帶來(lái)弊端和風(fēng)險(xiǎn)。患方家屬逐漸接受了王洋的解釋?zhuān)饫^續(xù)溝通。

當(dāng)天下午，患方家屬致電醫(yī)調(diào)委，希望調(diào)解員能繼續(xù)協(xié)助他們與醫(yī)院協(xié)商。最終，雙方就補(bǔ)償數(shù)額達(dá)成一致。

待辦完一切手續(xù)，天色已暗，患方家屬陸陸續(xù)續(xù)地離開(kāi)醫(yī)院，王洋長(zhǎng)長(zhǎng)地呼了一口氣。

去年5月，上海醫(yī)改方案公布，區(qū)域性醫(yī)療聯(lián)合體、家庭醫(yī)生等一系列改革措施直指“看病難看病貴”。然而，面對(duì)醫(yī)衛(wèi)領(lǐng)域“老大難”——醫(yī)患糾紛，單靠衛(wèi)生部門(mén)一家無(wú)法根本解決。

6月，上海市政府發(fā)布了《關(guān)于開(kāi)展醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作的若干意見(jiàn)》。根據(jù)《意見(jiàn)》，2011年6月24日，徐匯區(qū)在全市率先成立區(qū)醫(yī)療糾紛調(diào)解辦公室。醫(yī)療糾紛人民調(diào)解機(jī)制，于同年8月在上海大規(guī)模推開(kāi)。

記者了解到，在引入“第三方”人民調(diào)解之前，醫(yī)患糾紛主要可以通過(guò)三種途徑解決：一是自行協(xié)商，醫(yī)患雙方可以自主自愿地進(jìn)行協(xié)商處理，所達(dá)成的協(xié)議只要不是受脅迫所簽或存在重大誤解，其協(xié)議是合法有效的；二是行政調(diào)處，根據(jù)醫(yī)療事故處理?xiàng)l例的規(guī)定，衛(wèi)生行政管理部門(mén)（醫(yī)療事故處理辦公室）可依法對(duì)醫(yī)患糾紛進(jìn)行調(diào)處和安排醫(yī)療事故鑒定；第三種途徑就是民事訴訟，醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛與非醫(yī)療事故引發(fā)的醫(yī)患糾紛的法律適用是不盡相同的，前者需適用醫(yī)療事故條例進(jìn)行裁決，而后者則依照民法通則及相關(guān)司法解釋予以裁判。

一般來(lái)說(shuō)，以上方式中，醫(yī)患協(xié)商解決占80%，行政和司法解決各占10%。

然而，這些路徑的局限性日益凸顯。

上海徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)辦主任許曉蕾告訴記者，訴訟雖具最終權(quán)威，但成本高、周期長(zhǎng)，且法庭上激烈抗辯，不利于緩和雙方關(guān)系?！八搅恕迸c行政調(diào)處都在衛(wèi)生部門(mén)內(nèi)進(jìn)行，公信力不高。“同時(shí)，醫(yī)療領(lǐng)域?qū)I(yè)性極強(qiáng)，醫(yī)患知識(shí)背景差距太大，直接溝通非常困難。加之醫(yī)患信息不對(duì)稱(chēng)，患者對(duì)同出‘醫(yī)門(mén)的醫(yī)學(xué)鑒定不理解、不相信，又往往處于弱勢(shì)地位，從而容易激化矛盾沖突?！?/p>

傳統(tǒng)的途徑不受信任，患者一方就會(huì)尋求更加“有效”的手段。醫(yī)鬧事件就像傳染病，被一次次復(fù)制，隨之，“職業(yè)醫(yī)鬧”也開(kāi)始出現(xiàn)在醫(yī)院門(mén)口。據(jù)一名主管醫(yī)療糾紛的醫(yī)院負(fù)責(zé)人介紹，“職業(yè)醫(yī)鬧”會(huì)與患者一方達(dá)成協(xié)議，一旦通過(guò)醫(yī)鬧的方式獲得賠償，他們將按一定比例瓜分賠償金作為酬勞，這個(gè)比例有不同的版本，有些人說(shuō)是30%，有的人則稱(chēng)是40%至60%不等的酬勞。

為了應(yīng)對(duì)“職業(yè)醫(yī)鬧”，個(gè)別醫(yī)院雇傭“黑保安”，用以惡制惡的辦法處置醫(yī)鬧，讓醫(yī)患糾紛陷入惡性循環(huán)。

誰(shuí)“公正”聽(tīng)誰(shuí)的

5月的一個(gè)下午，一場(chǎng)專(zhuān)家咨詢(xún)會(huì)正在浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)委的調(diào)解室進(jìn)行。當(dāng)天咨詢(xún)的案件，發(fā)生在一家民營(yíng)醫(yī)院和患者家屬之間?；颊呒覍僬J(rèn)為，他們的親屬到這家民營(yíng)醫(yī)院接受骨科手術(shù)，卻最終“猝死”在醫(yī)院，醫(yī)院對(duì)患者的死亡負(fù)有不可推卸的責(zé)任，要求數(shù)十萬(wàn)元的賠償。醫(yī)院一方自然不同意如此高額的賠償費(fèi)，他們要力證自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，不應(yīng)對(duì)患者死亡負(fù)責(zé)。

調(diào)解員黃繩士告訴記者，這里的調(diào)解采取“背靠背”的方式，醫(yī)調(diào)委首先分別對(duì)糾紛雙方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)預(yù)估賠付金額可能超過(guò)10萬(wàn)元的、患者死亡或其他疑難、復(fù)雜的醫(yī)患糾紛可啟動(dòng)專(zhuān)家咨詢(xún)程序，參與的咨詢(xún)專(zhuān)家采取回避制度。當(dāng)時(shí)機(jī)成熟后，才會(huì)讓雙方見(jiàn)面調(diào)解。

這一天參加咨詢(xún)的除了醫(yī)院負(fù)責(zé)人和當(dāng)事醫(yī)生，還包括一名骨科專(zhuān)家，一名內(nèi)科專(zhuān)家，一名律師和人民調(diào)解員，所有人圍坐在調(diào)解室。首先由調(diào)解員介紹醫(yī)患糾紛的基本情況和患者的疑問(wèn)、訴求，然后醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明，最后專(zhuān)家提問(wèn)并出具咨詢(xún)意見(jiàn)。

“你們醫(yī)院是否具備開(kāi)展這一手術(shù)的資質(zhì)？”骨科專(zhuān)家拋出的問(wèn)題，讓醫(yī)院負(fù)責(zé)人猝不及防，顯然是點(diǎn)到了醫(yī)院的軟肋。

對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，誰(shuí)公正聽(tīng)誰(shuí)的，只要調(diào)解機(jī)構(gòu)能夠做到“公正”，患方也不愿意“鬧”。

一位曾在醫(yī)院當(dāng)過(guò)糾紛辦主任的業(yè)內(nèi)人士坦言：“在哪個(gè)崗位就替哪方說(shuō)話(huà)?，F(xiàn)在脫下白大褂，更能中立客觀地考慮問(wèn)題?！?/p>

2011年8月23日，上海全面啟動(dòng)醫(yī)患糾紛人民調(diào)解，雖然這一機(jī)制并非上海首創(chuàng)，但與各地主要靠民間組織性質(zhì)的醫(yī)調(diào)委（醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會(huì)）開(kāi)展調(diào)解不同，上海更突出 “政府主導(dǎo)、第三方調(diào)解”的糾紛化解機(jī)制，在司法局下新成立醫(yī)調(diào)辦（醫(yī)患糾紛人民調(diào)解工作辦公室），指導(dǎo)管理醫(yī)調(diào)委工作，并協(xié)調(diào)等各有關(guān)方關(guān)系。

認(rèn)識(shí)到醫(yī)調(diào)委的積極作用，一些醫(yī)院將人民調(diào)解作為解決醫(yī)療糾紛的首選渠道，對(duì)于患方索賠金額超過(guò)3萬(wàn)元的糾紛主動(dòng)引導(dǎo)患方走人民調(diào)解途徑。

在浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)委副主任汪子安看來(lái)，人民調(diào)解要合情、合理、合法，調(diào)解中充分體現(xiàn)以人為本的精神，依法明理公正暖情?！?/p>

汪子安表示，絕大多數(shù)患者不是無(wú)理取鬧，只為討個(gè)說(shuō)法，“醫(yī)調(diào)委讓患者有了一個(gè)信得過(guò)的說(shuō)理地方，能與院方平等溝通，在一定層面也減少了‘醫(yī)鬧乘虛而入的機(jī)會(huì)。”

據(jù)悉，半年來(lái)，人民調(diào)解新模式基本實(shí)現(xiàn)了三個(gè)“第一時(shí)間”：第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，盡量使矛盾解決在萌芽狀態(tài)；第一時(shí)間平穩(wěn)事態(tài)，安撫家屬，避免沖突激化；第一時(shí)間將糾紛引出醫(yī)院，確保醫(yī)療正常秩序不受影響。

“但對(duì)于那些不講道理或者賠償條件始終調(diào)解不攏的案例，我們還是會(huì)選擇終止調(diào)解，并建議他們走其他途徑?！蓖糇影舱f(shuō)。

此外，許曉蕾告訴記者，徐匯區(qū)醫(yī)調(diào)辦引入了由人民法院巡回法庭“快捷”審理制度?！斑@在全市尚屬首創(chuàng)，是徐匯區(qū)司法局協(xié)同區(qū)人民法院對(duì)依法調(diào)處醫(yī)患糾紛的共同探索。今后，對(duì)經(jīng)區(qū)醫(yī)調(diào)委調(diào)解不成，雙方對(duì)事實(shí)認(rèn)定清楚，適合用簡(jiǎn)易程序?qū)徖淼尼t(yī)患糾紛案件，都將由徐匯區(qū)人民法院派出法官在區(qū)醫(yī)調(diào)辦設(shè)立的巡回法庭進(jìn)行審理?！?/p>

“能調(diào)則調(diào)，當(dāng)法則法”，巡回法庭的介入，既維護(hù)了當(dāng)事人的合法權(quán)益，又暢通了當(dāng)事人依法維權(quán)的渠道，更為其依法維權(quán)提供了最大的便捷。

“醫(yī)鬧”止不?。?/p>

不是所有的糾紛都能得到有效的調(diào)解，因此才會(huì)有“醫(yī)鬧”。但事實(shí)證明，“醫(yī)鬧”侵害了其他患者和公眾的利益。

4月30日，衛(wèi)生部、公安部聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的通告》，這是在“醫(yī)鬧”事件和殺醫(yī)傷醫(yī)事件頻發(fā)的背景下，政府對(duì)“醫(yī)鬧”最明確的態(tài)度。

浦東新區(qū)醫(yī)調(diào)辦負(fù)責(zé)人涂建設(shè)認(rèn)為，處置醫(yī)患糾紛，要分清楚醫(yī)患糾紛甚至醫(yī)患沖突與“醫(yī)鬧”的區(qū)別，不要把醫(yī)患糾紛與“醫(yī)鬧”混為一談。對(duì)醫(yī)患糾紛要及時(shí)疏導(dǎo)，通過(guò)合法合理途徑予以解決；對(duì)“醫(yī)鬧”要堅(jiān)決依法打擊。

不過(guò)，兩部委的通告，還是讓一些網(wǎng)友反感。記者查閱網(wǎng)絡(luò)留言，發(fā)現(xiàn)不少人認(rèn)為衛(wèi)生部的措施只是針對(duì)患者。涂建設(shè)認(rèn)為，這是對(duì)“兩部通告”的一種誤讀。事實(shí)上，“兩部通告”出臺(tái)的措施很全面。

在嚴(yán)打“醫(yī)鬧”的同時(shí)，通告還強(qiáng)調(diào)了要建立暢通的醫(yī)患糾紛解決渠道，即對(duì)醫(yī)方的“緊箍咒”。通告中明確要求醫(yī)療機(jī)構(gòu)采取設(shè)立統(tǒng)一投訴窗口、公布投訴電話(huà)等形式接受患者投訴，并在顯著位置公布醫(yī)療糾紛的解決途徑、程序以及醫(yī)療糾紛人民調(diào)解組織等相關(guān)機(jī)構(gòu)的職責(zé)、地址和聯(lián)系方式等。

涂建設(shè)強(qiáng)調(diào)，“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生，主要還是醫(yī)患間缺乏互信的表現(xiàn)，但不排除利益驅(qū)動(dòng)摻雜在其中?！拔覀儸F(xiàn)在醫(yī)保體系不健全，出現(xiàn)了很多‘因病致貧的例子。一旦出現(xiàn)糾紛，患方的想法很簡(jiǎn)單，就是我花了多少錢(qián)，我就要拿回多少錢(qián)，活著的人還得過(guò)日子?！蓖跹髮?duì)此表示理解?；颊吆侠淼脑V求當(dāng)然要盡量爭(zhēng)取，但是，“也不排除患方被人利用教唆的現(xiàn)象”。

“醫(yī)患糾紛很正常，但動(dòng)用非常規(guī)的手段和途徑處理糾紛的行為，就是‘醫(yī)鬧。”涂建設(shè)指出，一些醫(yī)院在處理醫(yī)患糾紛過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)患方“大鬧大得，小鬧小得，不鬧不得”的現(xiàn)象，這也助長(zhǎng)了“醫(yī)鬧”的產(chǎn)生，“花錢(qián)只能買(mǎi)到短時(shí)間的太平，一旦口子開(kāi)了，我們開(kāi)展調(diào)解工作也會(huì)變得困難?！?/p>

不過(guò)，醫(yī)院也有醫(yī)院的“苦衷”。一位醫(yī)院負(fù)責(zé)人告訴記者，醫(yī)院不是不知道不賠錢(qián)就不會(huì)有醫(yī)鬧的道理。

醫(yī)院愿意與患者協(xié)商“私了”的糾紛，大多是無(wú)法界定醫(yī)院責(zé)任的糾紛，醫(yī)院不希望患者起訴醫(yī)院，一旦形成醫(yī)院存在過(guò)錯(cuò)的判決，醫(yī)院會(huì)受到來(lái)自行政的處罰。因此，醫(yī)院會(huì)賠錢(qián)息事寧人，以保全自己的行政評(píng)價(jià)和社會(huì)形象。然而，一旦“私了”的口子一開(kāi)，就給更多人以“示范”，醫(yī)鬧便無(wú)法禁止。

衛(wèi)生部、公安部關(guān)于整治“醫(yī)鬧”的文件（摘要）

患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)死亡后，必須按規(guī)定將遺體立即移放太平間，并及時(shí)處理。未經(jīng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)允許，嚴(yán)禁將遺體停放在太平間以外的醫(yī)療機(jī)構(gòu)其他場(chǎng)所。

公安機(jī)關(guān)要會(huì)同有關(guān)部門(mén)做好維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)治安秩序工作，依法嚴(yán)厲打擊侵害醫(yī)務(wù)人員、患者人身安全和擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)秩序的違法犯罪活動(dòng)。

有下列違反治安管理行為之一的，由公安機(jī)關(guān)依據(jù)《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》予以處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任：

（一）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)焚燒紙錢(qián)、擺設(shè)靈堂、擺放花圈、違規(guī)停尸、聚眾滋事的；

（二）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)尋釁滋事的；

（三）非法攜帶易燃、易爆危險(xiǎn)物品和管制器具進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的；

（四）侮辱、威脅、恐嚇、故意傷害醫(yī)務(wù)人員或者非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的；

（五）在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)故意損毀或者盜竊、搶奪公私財(cái)物的；

（六）倒賣(mài)醫(yī)療機(jī)構(gòu)掛號(hào)憑證的；

（七）其他擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序的行為。