提升用戶感知，運營商可努力方向

主持人：提升用戶感知，運營商可在多個方面作努力——在技術(shù)上加強網(wǎng)絡管理，讓網(wǎng)絡更智能化；套餐設計更加貼近市場經(jīng)濟的規(guī)律。

馬慧：與帶寬升級同步進行的，是電信網(wǎng)絡的結(jié)構(gòu)優(yōu)化。一方面，網(wǎng)絡要更“智能”，具備業(yè)務和應用感知、服務質(zhì)量管理、流量優(yōu)化和策略管理的能力。另一方面，網(wǎng)絡要向各種應用開放能力，支持差異化的互聯(lián)網(wǎng)應用，讓智能管道不斷增值。未來，將會有越來越多的運營商在網(wǎng)絡中加載策略控制、業(yè)務識別功能，通過有效辨別來自不同接入方式的業(yè)務流量，實現(xiàn)數(shù)據(jù)流量的可管可控以及合理分流與承載，讓每個傳送的比特“價值最大化”。下載一個東西是想用五分鐘還是用兩個小時完成？收費就可以不一樣。也就是運營商智能管道能不能智能到這個程度。

運營商以往做得好的范例，如自助客服（在線客服），自動支撐。我們的研究表明，用戶遇到問題想投訴有不同渠道偏好，更多的用戶喜歡自助式服務方式，互聯(lián)網(wǎng)上特別適合這種自助服務模式。北京聯(lián)通寬帶自服務平臺，用戶遇到問題，可在其上選擇不種問題的解決方式，有個在線客服在那里，用戶可以問他，也可以在線檢測電腦終端情況。此外，寬帶裝機、障礙維修等及時性服務、上門服務，原來都做得好。

影響寬帶用戶感知的很多原因，有些不是運營商本身能解決的，比方，終端的問題，用戶所訪問對方網(wǎng)站的問題等。運營商能做的就是把服務做好，盡量在自己力所能及的范圍內(nèi)替用戶解決問題。

未來，企業(yè)在對用戶的期望管理方面要多想一想?？赡苁峭|(zhì)化競爭原因，電信、聯(lián)通兩家運營商以前經(jīng)常是比著來提速或降價，而用戶是同一群用戶，慢慢就把用戶期望提上去了，企業(yè)最終反而都得不到最好的結(jié)果。

楊然：這涉及到網(wǎng)絡改造，寬帶提速就是提升網(wǎng)絡能力讓用戶有更好的體驗。運營商做的主要是打好網(wǎng)絡基礎(chǔ)，做好網(wǎng)絡升級或新建網(wǎng)絡。