服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈管理模型構(gòu)建研究

徐征

[摘 要]供應(yīng)鏈作為一種高效率新思路的管理模式和方法，在理論和實(shí)踐中都得到了快速的發(fā)展。但目前大量對(duì)于供應(yīng)鏈的研究是圍繞以制造部門(mén)為主導(dǎo)的供應(yīng)鏈展開(kāi)，對(duì)于服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈的相關(guān)研究較少，且沒(méi)有明確的定義和框架結(jié)構(gòu)。文章將針對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的基本要素和構(gòu)成進(jìn)行分析，并以南陽(yáng)市快捷酒店為例，分析其運(yùn)作模式和實(shí)施途徑。

[關(guān)鍵詞]供應(yīng)鏈 服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈 模型構(gòu)建

供應(yīng)鏈管理是當(dāng)今管理理論研究的重要領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的發(fā)展對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，目前的供應(yīng)鏈研究和實(shí)踐較多的關(guān)注制造業(yè)，對(duì)服務(wù)業(yè)的研究很少。雖然我們可以將制造業(yè)中供應(yīng)鏈管理的思想和方法移植到服務(wù)業(yè)中，但兩者較多的內(nèi)在差異性使其效果較較差，我們需要針對(duì)性服務(wù)業(yè)的特殊性來(lái)研究和推進(jìn)服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈的發(fā)展。

一、服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵

供應(yīng)鏈?zhǔn)钱?dāng)今管理流程化、網(wǎng)絡(luò)化、一體化和整合化的產(chǎn)物， 2001年我國(guó)的物流術(shù)語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中的定義，供應(yīng)鏈?zhǔn)巧a(chǎn)及流通過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品和服務(wù)提供給最終用戶(hù)活動(dòng)的上游與下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)。根據(jù)上述定義，供應(yīng)鏈的內(nèi)涵包括兩項(xiàng)內(nèi)容：提供產(chǎn)品（產(chǎn)品供應(yīng)鏈），還包括提供服務(wù)（服務(wù)供應(yīng)鏈）。而服務(wù)供應(yīng)鏈的發(fā)展成了整個(gè)供應(yīng)鏈管理理論和實(shí)踐發(fā)展的重心，這不僅在于服務(wù)是供應(yīng)鏈整合管理的內(nèi)核，更在于服務(wù)對(duì)供應(yīng)鏈績(jī)效產(chǎn)生了相當(dāng)大的影響。根據(jù)國(guó)內(nèi)外相關(guān)理論的研究，我們可以將服務(wù)供應(yīng)鏈的內(nèi)涵做如下描述：

服務(wù)供應(yīng)鏈理解是以服務(wù)為主導(dǎo)的集成供應(yīng)鏈。首先，客戶(hù)向服務(wù)集成商提出服務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)集成商立刻響應(yīng)客戶(hù)請(qǐng)求，并提供系統(tǒng)集成化服務(wù)；在需要的時(shí)候分解客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求，向其他服務(wù)提供者外包部分的服務(wù)性活動(dòng)。這樣從客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求出發(fā)，通過(guò)處于不同服務(wù)地位的服務(wù)提供者對(duì)客戶(hù)請(qǐng)求逐級(jí)分解并彼此合作，于是就構(gòu)成了一種供應(yīng)關(guān)系，同時(shí)服務(wù)集成商承擔(dān)各種服務(wù)要素、環(huán)節(jié)的整合和全程管理，稱(chēng)之為服務(wù)供應(yīng)鏈SSC(Service Supply)。然而，上述對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈的研究缺乏對(duì)其內(nèi)在結(jié)構(gòu)和特質(zhì)的系統(tǒng)研究和分析，事實(shí)上，一種特定供應(yīng)鏈的形成，往往是由三個(gè)方面決定的:網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程以及管理成份 (圖1)。

第一，服務(wù)供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。服務(wù)供應(yīng)鏈與制造供應(yīng)鏈在網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)上有其相似的地方，均涉及到了水平結(jié)構(gòu)、垂直結(jié)構(gòu)以及企業(yè)在供應(yīng)鏈中的水平位置三個(gè)結(jié)構(gòu)維度。但也有差異，結(jié)合服務(wù)供應(yīng)鏈自身特點(diǎn)，服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈應(yīng)該以服務(wù)為節(jié)點(diǎn)，以工作量為緩沖，以直接或間接服務(wù)供應(yīng)商、整合服務(wù)集成商、直接或間接服務(wù)客戶(hù)為成員，包括水平結(jié)構(gòu)、垂直結(jié)構(gòu)、水平位置三個(gè)維度，以及管理、監(jiān)控、非管理或非成員流程鏈接四種方式的從初始供應(yīng)商到終端客戶(hù)的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)。在這些交叉的水平和垂直網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中，整合服務(wù)集成商是整條服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建和管理的主導(dǎo)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)和客戶(hù)關(guān)系管理，把握需求的變動(dòng)和更新;通過(guò)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)價(jià)和供應(yīng)商關(guān)系管理，整合間接和直接服務(wù)供應(yīng)商的資源與能力，向客戶(hù)提供完善的一體化服務(wù)。

第二，服務(wù)供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)流程。服務(wù)供應(yīng)鏈更重視信息的共享，除了技術(shù)上的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支持，整條服務(wù)供應(yīng)鏈的高效和持久運(yùn)作還依賴(lài)于綜合需求和客戶(hù)關(guān)系管理體系、供應(yīng)商關(guān)系管理、物流服務(wù)傳遞管理、復(fù)合型的能力管理、資金和融資管理等主要流程的整合與協(xié)調(diào)，達(dá)到有效控制客戶(hù)需求、生產(chǎn)過(guò)程及供應(yīng)商績(jī)效的目的。為了實(shí)現(xiàn)整條服務(wù)供應(yīng)鏈的共同發(fā)展和進(jìn)步，服務(wù)集成商必須具備有效協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)間的競(jìng)合關(guān)系的復(fù)合型能力，同時(shí)協(xié)調(diào)內(nèi)部能力與外部資源，使各參與方在整個(gè)供應(yīng)鏈獲益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展，及時(shí)有效的傳遞集成化服務(wù)。

第三，服務(wù)供應(yīng)鏈管理。整合和管理流程的水平是隨著向鏈接中加入部分的數(shù)量增加而提高的,因此加入更多的管理成分或提高每部分的水平能夠提高整合各個(gè)流程的水平。例如計(jì)劃與控制、組織結(jié)構(gòu)、管理方法、領(lǐng)導(dǎo)力、風(fēng)險(xiǎn)與收益、企業(yè)文化等等。對(duì)運(yùn)營(yíng)的計(jì)劃與控制是使組織或者供應(yīng)鏈向理想的方向前進(jìn)的關(guān)鍵,聯(lián)合計(jì)劃的程度被認(rèn)為對(duì)供應(yīng)鏈的成功有很大影響,而控制方面則是衡量供應(yīng)鏈成功與否最好的績(jī)效工具。另一方面,組織結(jié)構(gòu)涉及個(gè)人企業(yè)和供應(yīng)鏈,其中交叉功能小組的運(yùn)用更多體現(xiàn)了一種流程方法。當(dāng)這些小組跨越組織邊界時(shí),也就從更大程度上整合了供應(yīng)鏈。

二、服務(wù)供應(yīng)鏈的模型與構(gòu)建

服務(wù)供應(yīng)鏈盡管與制造供應(yīng)鏈?zhǔn)峭耆煌念I(lǐng)域，但是在供應(yīng)鏈的構(gòu)建上有相似之處。基于對(duì)制造供應(yīng)鏈模型的分析以及服務(wù)供應(yīng)鏈的特點(diǎn)，我們給出的供應(yīng)鏈模型SSCF（Service Supply Chain Framework），以服務(wù)為節(jié)點(diǎn)，以工作量為緩沖，以間接服務(wù)供應(yīng)商，直接服務(wù)供應(yīng)商，整合服務(wù)集成商和最終客戶(hù)為主體，包括需求管理、客戶(hù)關(guān)系管理、供應(yīng)商關(guān)系管理、技能管理、服務(wù)傳遞管理等主要活動(dòng)，融合實(shí)體流和信息流的服務(wù)供應(yīng)鏈（見(jiàn)圖1）。

如圖所示，間接服務(wù)提供商提供的服務(wù)匯集到直接服務(wù)供應(yīng)商，再由直接服務(wù)供應(yīng)商匯集到整合服務(wù)集成商，由整合服務(wù)供應(yīng)商將整套服務(wù)傳遞給最終客戶(hù)。各節(jié)點(diǎn)的服務(wù)的傳遞和匯集都依賴(lài)于信息的流動(dòng)和共享，當(dāng)然也有部分服務(wù)仍然要依附于產(chǎn)品的實(shí)體流。在這一模型中，整合服務(wù)集成商是整條服務(wù)供應(yīng)鏈構(gòu)建和管理的主導(dǎo)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)需求的預(yù)測(cè)和客戶(hù)關(guān)系管理，整合服務(wù)集成商能夠把握需求的變動(dòng)和更新，不斷開(kāi)發(fā)和尋求新的價(jià)值增長(zhǎng)點(diǎn)。然后，通過(guò)對(duì)供應(yīng)商績(jī)效的評(píng)價(jià)和供應(yīng)商關(guān)系管理，整合間接服務(wù)供應(yīng)商和直接服務(wù)供應(yīng)商的資源及能力，基于基本的產(chǎn)品和服務(wù)，創(chuàng)造增值服務(wù)，向客戶(hù)提供完善的一體化服務(wù)，從而構(gòu)建起以服務(wù)為節(jié)點(diǎn)的實(shí)體和信息流通的網(wǎng)絡(luò)。

具體分析，信息流在識(shí)別需求和共享信息等方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用，也表現(xiàn)在服務(wù)水平、工作狀態(tài)、工作邊界、服務(wù)技能、績(jī)效反饋等方面。信息流是任何有效供應(yīng)鏈的基礎(chǔ)，可以降低所有類(lèi)型的供應(yīng)鏈面對(duì)的風(fēng)險(xiǎn)和不確定性。對(duì)于服務(wù)供應(yīng)鏈，更重視信息的共享，除了技術(shù)上的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的支持，整條服務(wù)供應(yīng)鏈的高效和持久運(yùn)作還依賴(lài)于能力管理、需求管理、關(guān)系管理、服務(wù)傳遞管理和資金管理等多項(xiàng)職能的整合與協(xié)調(diào)。能力管理基于對(duì)員工的技術(shù)能力和服務(wù)質(zhì)量，是服務(wù)集成商實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)差異化的要素之一。而要實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)，還依賴(lài)于需求管理中對(duì)客戶(hù)多變的需求進(jìn)行預(yù)測(cè)和計(jì)劃。關(guān)系管理包括了客戶(hù)關(guān)系管理和供應(yīng)商關(guān)系管理兩方面?？蛻?hù)關(guān)系管理（CRM）需要對(duì)客戶(hù)需求全面地開(kāi)發(fā)和理解，同時(shí)集中資源和能力來(lái)滿(mǎn)足這些需求，包括客戶(hù)細(xì)分和客戶(hù)關(guān)系的監(jiān)管。作為服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作的推動(dòng)力，還應(yīng)該包括快速的響應(yīng)和應(yīng)變能力以確保客戶(hù)的需求得到及時(shí)和全面的滿(mǎn)足。當(dāng)然，客戶(hù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)還需要整個(gè)鏈條上參與方的合作和協(xié)同，需要供應(yīng)商關(guān)系管理來(lái)輔助，包括了從供應(yīng)商的選擇、評(píng)價(jià)、協(xié)約到管理的多項(xiàng)管理活動(dòng)。在服務(wù)供應(yīng)鏈中，對(duì)供應(yīng)商的選擇和評(píng)價(jià)基于工作內(nèi)容和范圍的界定，也包含清晰的服務(wù)水平協(xié)議（SLAS），以此減少服務(wù)傳遞過(guò)程中的不確定性。總之，為了實(shí)現(xiàn)整條服務(wù)供應(yīng)鏈的共同發(fā)展和進(jìn)步，服務(wù)集成商必須有效協(xié)調(diào)各節(jié)點(diǎn)間的競(jìng)合關(guān)系，使各參與方都能夠在整個(gè)供應(yīng)鏈獲益的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)自身的發(fā)展。

三、結(jié)論

服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈?zhǔn)俏磥?lái)服務(wù)業(yè)更好發(fā)展的重要理念和工具，通過(guò)對(duì)服務(wù)供應(yīng)鏈相關(guān)理論的梳理，以及對(duì)制造供應(yīng)鏈模型的借鑒，我們應(yīng)構(gòu)建服務(wù)供應(yīng)鏈的概念模型，并能夠?qū)ζ淞鞒踢M(jìn)行相應(yīng)的設(shè)計(jì)。通過(guò)對(duì)本地服務(wù)業(yè)的考察和研究，我們有理由相信，服務(wù)業(yè)供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的高低并不僅僅取決于其所能夠提供的服務(wù)，而是由服務(wù)拉動(dòng)的整條供應(yīng)鏈的管理和運(yùn)作。通過(guò)集成化、協(xié)同化的管理和運(yùn)作，以期通過(guò)服務(wù)的整合滿(mǎn)足客戶(hù)多樣化、個(gè)性化的需求。服務(wù)供應(yīng)鏈能夠很好的概括服務(wù)業(yè)應(yīng)該具有的運(yùn)營(yíng)模式，即通過(guò)服務(wù)集成商，將各類(lèi)供應(yīng)商與最終客戶(hù)整合，提供基于能力管理、需求管理、供應(yīng)商和客戶(hù)關(guān)系管理、服務(wù)傳遞管理以及資金管理的綜合服務(wù)體系。以期實(shí)現(xiàn)全方位的高質(zhì)量的服務(wù)。

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