上下同欲 實(shí)現(xiàn)卓越

叢俊波 陳捷 肖靜

“一家公司可以通過(guò)重組摒除管理制度與規(guī)模的裁減來(lái)提高生產(chǎn)力，然而，若沒(méi)有文化上的改變，就無(wú)法維持高生產(chǎn)力的增長(zhǎng)。”這是被譽(yù)為“世界第一CEO”的杰克?韋爾奇對(duì)企業(yè)文化如是說(shuō)。

對(duì)處于改革開(kāi)放前沿的深圳供電局而言，始終肩負(fù)著“深圳發(fā)展，電力先行”的特殊使命，在與經(jīng)濟(jì)特區(qū)共同成長(zhǎng)的歷程中，以“敢闖敢試，敢為人先”的特區(qū)精神，成為企業(yè)的精神特質(zhì)和文化底蘊(yùn)，在南方電網(wǎng)中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略為核心的先進(jìn)文化的有力支撐下，使深圳供電局形成了以南網(wǎng)文化為核心、兼具深圳地域特色的企業(yè)文化體系，其中，績(jī)效文化體現(xiàn)了體系的精髓。這種以正向激勵(lì)為特征的績(jī)效文化，利用創(chuàng)建國(guó)際先進(jìn)水平供電企業(yè)為良機(jī)，以“上下同欲，實(shí)現(xiàn)卓越”為核心理念，追求“員工績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效、組織績(jī)效”協(xié)調(diào)發(fā)展，形成團(tuán)隊(duì)的無(wú)縫溝通、相互信任、互相支持，從而造就了深圳供電局明星團(tuán)隊(duì)，塑造了求真務(wù)實(shí)、追求卓越的企業(yè)形象。

績(jī)效文化的豐富內(nèi)涵

績(jī)效文化是指企業(yè)基于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向和愿景，通過(guò)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、人力資源、財(cái)務(wù)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等一系列有效的整合與績(jī)效評(píng)價(jià)、考核體系的建立與完善，讓員工逐步確立起企業(yè)所倡導(dǎo)的共同價(jià)值觀，逐步形成以追求高績(jī)效為核心的優(yōu)秀企業(yè)文化。

“上下同欲，實(shí)現(xiàn)卓越”是深圳供電局績(jī)效文化的核心理念。用績(jī)效文化這支“看不見(jiàn)”的手，將企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解和轉(zhuǎn)換，成為每個(gè)員工“看得見(jiàn)”的目標(biāo)，使企業(yè)和員工形成風(fēng)雨同舟、責(zé)任共擔(dān)、成果共享的利益共同體和責(zé)任共同體，促進(jìn)全局整體績(jī)效提升，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。

“科學(xué)的績(jī)效考核體系”是績(jī)效文化的支撐系統(tǒng)和執(zhí)行保障。運(yùn)用“平衡記分卡”、“價(jià)值樹(shù)分析法”，解決企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)及責(zé)任的正確傳遞和落實(shí)問(wèn)題，《績(jī)效指標(biāo)辭典》《績(jī)效合約》保證各部門(mén)和員工個(gè)人的工作計(jì)劃和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)在同一軌道上運(yùn)行，確保每個(gè)員工每天的行動(dòng)都與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)—部門(mén)—科室—班組—個(gè)人責(zé)任的顯性傳遞，形成“戰(zhàn)略有指標(biāo)，指標(biāo)有考核，考核有獎(jiǎng)懲，獎(jiǎng)懲促提高”的閉環(huán)管理。

“基于人本思想設(shè)置的績(jī)效考核指標(biāo)”是員工追求自身價(jià)值的標(biāo)尺。深圳供電局績(jī)效文化以盤(pán)活人力資源、調(diào)動(dòng)人的積極性、成就人的價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，績(jī)效考核指標(biāo)堅(jiān)持“以史為鑒，以人為本，以和為貴”，深植績(jī)效理念、弘揚(yáng)績(jī)效精神，設(shè)置的“關(guān)鍵指標(biāo)、重要工作、作風(fēng)指標(biāo)、加分指標(biāo)、高壓線指標(biāo)”，實(shí)現(xiàn)了文化與指標(biāo)的深度融合，企業(yè)與員工的互動(dòng)雙贏，使績(jī)效考核這個(gè)硬邦邦、冷冰冰的東西變得有血有肉而人性化。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)“多正向激勵(lì)、少負(fù)向懲罰”，幫助員工了解別人眼中的自己，從而認(rèn)知自己的差距和發(fā)展空間?？?jī)效考核不再是一個(gè)讓人畏懼的考核工具，而是成為員工追求自身價(jià)值的標(biāo)尺。

績(jī)效文化的實(shí)施落地

確定理念：上下同欲，實(shí)現(xiàn)卓越

建立機(jī)制：分解戰(zhàn)略，環(huán)環(huán)向扣

閉環(huán)管理：充分溝通，有效監(jiān)督

文化助力：績(jī)效導(dǎo)向，持續(xù)改進(jìn)

據(jù)說(shuō)，九成以上企業(yè)的績(jī)效考核制度并不成功。美國(guó)管理大師彼得?斯科爾特斯懷疑，實(shí)際情況可能比這個(gè)比例更糟。把績(jī)效文化等同于績(jī)效管理、績(jī)效評(píng)估，甚至以為一個(gè)固定的辦法或公式就可以解決企業(yè)薪酬體系的公正問(wèn)題，是對(duì)績(jī)效文化的曲解。

如何將“硬考核”與“軟文化”相結(jié)合，下面以深圳龍崗供電局為案例，進(jìn)行介紹。

深圳龍崗供電局是深圳供電局下屬基層供電局，承接“萬(wàn)家燈火、南網(wǎng)情深”的企業(yè)核心價(jià)值觀，確立了“以人為本、以客為上、卓越經(jīng)營(yíng)、奉獻(xiàn)社會(huì)”的戰(zhàn)略路徑，以“創(chuàng)新”為發(fā)展的靈魂，建立科學(xué)的績(jī)效評(píng)估體系，一把手親自抓，自上而下強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，同時(shí)與員工積極溝通交流，全員參與績(jī)效管理方案的科學(xué)制定，全面構(gòu)建以定量為主、定性為輔的績(jī)效管理體系，在局內(nèi)形成有效的激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)了企業(yè)整體管理效能的提升。

首先，開(kāi)展全員績(jī)效考核管理工作，讓員工意識(shí)到是“動(dòng)真格”。主要借助兩種手段：

第一，科學(xué)制定方案，實(shí)施績(jī)效管理“三分法”。為順利推進(jìn)績(jī)效管理工作，該局成立以局長(zhǎng)為組長(zhǎng)的績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組，在承接《深圳供電局績(jī)效管理辦法》的基礎(chǔ)上結(jié)合該局實(shí)際情況，制定了《龍崗供電局績(jī)效管理實(shí)施細(xì)則》和《龍崗供電局績(jī)效管理獎(jiǎng)懲補(bǔ)充規(guī)定》。層層分解工作任務(wù)，通過(guò)“分層級(jí)”、“分崗位”、“分指標(biāo)”的“三分法”，將營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、配網(wǎng)運(yùn)行、工程建設(shè)、財(cái)務(wù)管理、黨風(fēng)廉政等5類(lèi)70多項(xiàng)指標(biāo)分解到科室、所和個(gè)人，形成不同層級(jí)的工作目標(biāo)。

第二，全面構(gòu)建績(jī)效管理體系，提高企業(yè)管理效能。該局為全面構(gòu)建績(jī)效管理體系，大力開(kāi)展績(jī)效專(zhuān)題培訓(xùn)，提高員工工作技能，同時(shí)采取定量為主、定性為輔的客觀評(píng)價(jià)指標(biāo)，通過(guò)績(jī)效管理敏感度測(cè)試的反復(fù)論證，制定出行之有效的“科室、班組、崗位合約”；從培養(yǎng)員工良好的職業(yè)行為到“說(shuō)清楚”制度，提高員工素質(zhì)的同時(shí)促進(jìn)各管理層級(jí)的溝通，進(jìn)而提高企業(yè)管理效能。

其次，以全量化績(jī)效考核為突破口，在各業(yè)務(wù)流串起一條服務(wù)鏈，通過(guò)優(yōu)化內(nèi)部管理來(lái)促進(jìn)外部服務(wù)質(zhì)量，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力和組織整體績(jī)效，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

該局對(duì)科室、供電所以及員工進(jìn)行了全面、科學(xué)、動(dòng)態(tài)的衡量和評(píng)定，將考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤。通過(guò)實(shí)施績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效工資掛鉤，提高了員工的責(zé)任心，在局內(nèi)營(yíng)造起公開(kāi)、公平、公正的氛圍，形成有效的激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了區(qū)局—科室—班組—個(gè)人雙向的顯性傳遞和正向激勵(lì)。逐漸地，當(dāng)個(gè)體的價(jià)值觀趨于一致并且與企業(yè)愿景相吻合時(shí)，績(jī)效文化這只“看不見(jiàn)”的手，推動(dòng)著企業(yè)質(zhì)的轉(zhuǎn)變和良性循環(huán)。

績(jī)效文化的實(shí)施成效

供電可靠性持續(xù)改善。通過(guò)導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，建立卓越的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)和有效的企業(yè)診斷與持續(xù)改進(jìn)機(jī)制，完善可靠性管控體系，從電網(wǎng)、管理、技術(shù)三個(gè)維度提升供電可靠性水平，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、可靠的電力供應(yīng)。以供電可靠率和用戶(hù)平均停電次數(shù)指標(biāo)來(lái)衡量供電可靠性，深圳供電局的供電可靠率連續(xù)三年均達(dá)到99%以上，在國(guó)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平，并逐步縮小與國(guó)際先進(jìn)水平的差距。2010年深圳城、農(nóng)網(wǎng)用戶(hù)年平均停電時(shí)間分別為1.48小時(shí)和6.64小時(shí)，同比大幅下降47%和21%，蟬聯(lián)全國(guó)供電可靠性A級(jí)金牌企業(yè)。

服務(wù)滿(mǎn)意度大幅提高。隨著營(yíng)銷(xiāo)ERP系統(tǒng)的全面上線，六西格瑪?shù)瓤茖W(xué)管理方法廣泛應(yīng)用，深圳供電局不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，獲得了用戶(hù)的認(rèn)可和好評(píng)。2010年深圳供電局的賬單調(diào)整率為0.0008%，而停電信息通知到戶(hù)率連續(xù)三年為100%，電能計(jì)量準(zhǔn)確率維持在99%以上的較高水平。深圳供電局連續(xù)幾年委托第三方進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度調(diào)查，第三方客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度2010年度統(tǒng)計(jì)結(jié)果為77.86%，處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平。

員工積極性不斷激發(fā)。深圳供電局本著“以人為本”的原則，通過(guò)制定《績(jī)效責(zé)任書(shū)》《獎(jiǎng)罰制度》等，構(gòu)建了一個(gè)完整的績(jī)效管理系統(tǒng)，并通過(guò)《深圳供電局員工教育培訓(xùn)積分管理實(shí)施細(xì)則》，對(duì)員工進(jìn)行全方位的技能和專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)。近幾年來(lái)，深圳供電局全員勞動(dòng)生產(chǎn)率維持在140萬(wàn)元/人的較高水平，員工出勤率一直處于99.8%以上，并處于上升趨勢(shì)。在此之外，伴隨著員工能力的提升，通過(guò)職務(wù)晉升、薪酬提升來(lái)滿(mǎn)足員工的需求。員工能力和量能的績(jī)效結(jié)果用高級(jí)技能人才比例和技術(shù)職稱(chēng)員工比例兩項(xiàng)指標(biāo)來(lái)衡量，高級(jí)技能人才和技術(shù)職稱(chēng)員工呈逐年上升趨勢(shì)。

結(jié)束語(yǔ)

績(jī)效文化影響企業(yè)中每個(gè)人的行為，使個(gè)體的行為最終調(diào)整到與企業(yè)的戰(zhàn)略方向一致，通過(guò)激勵(lì)讓每個(gè)人都能發(fā)揮潛能。在深圳供電局，它讓平凡的人做出了不平凡的事。我們堅(jiān)持“整體保持一致，特色相對(duì)領(lǐng)先”的做法，在實(shí)踐中不斷豐富和發(fā)展南網(wǎng)文化內(nèi)涵，并且與特區(qū)文化相結(jié)合，走出了務(wù)實(shí)創(chuàng)先的主旋律，實(shí)現(xiàn)了由局部改善到全局質(zhì)的提升的轉(zhuǎn)變。如今，我們提出五年接軌香港中華電力的目標(biāo)，卓越績(jī)效文化將繼續(xù)激勵(lì)著深圳供電局全員以“服務(wù)好、管理好、形象好”的姿態(tài)，邁向國(guó)際先進(jìn)的行列，實(shí)現(xiàn)從追求卓越到實(shí)現(xiàn)卓越的轉(zhuǎn)變。

（責(zé)任編輯：郝幸田）