案例分析測(cè)評(píng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

伍曉燕

案例分析作為一種測(cè)評(píng)技術(shù)，就是讓被評(píng)價(jià)者閱讀一些背景材料或案例，然后根據(jù)所提出的問(wèn)題進(jìn)行分析或決策，提出解決方案的一種測(cè)評(píng)技術(shù)。評(píng)價(jià)者根據(jù)報(bào)告的內(nèi)容和形式，對(duì)被評(píng)價(jià)者的特定能力素質(zhì)進(jìn)行判定。由于其前期設(shè)計(jì)成本高、耗時(shí)長(zhǎng)，該測(cè)評(píng)技術(shù)主要用于管理人員和專業(yè)技術(shù)人員的能力素質(zhì)評(píng)價(jià)。要有效實(shí)施案例分析測(cè)評(píng)，需格外關(guān)注三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

評(píng)什么：確定案例分析評(píng)價(jià)指標(biāo)

案例分析測(cè)評(píng)技術(shù)可以考察一般管理能力也可以考察專業(yè)能力。書(shū)面案例分析一般考察戰(zhàn)略思維、市場(chǎng)意識(shí)、行業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)、問(wèn)題解決、分析判斷、決策、創(chuàng)新意識(shí)等能力素質(zhì)。而口頭演講式的案例分析，還可以考察口頭表達(dá)、溝通、商務(wù)展示等能力素質(zhì)。就具體崗位來(lái)說(shuō)，需要進(jìn)行崗位分析和能力素質(zhì)分析，確定具體評(píng)價(jià)指標(biāo)。比如，對(duì)于商業(yè)銀行產(chǎn)品經(jīng)理能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，可按照產(chǎn)品經(jīng)理不同類別（研發(fā)創(chuàng)新、營(yíng)銷支持、產(chǎn)品管理），不同層級(jí)（高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)），確定不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)，選擇適合的評(píng)價(jià)方法，形成評(píng)價(jià)矩陣。由于產(chǎn)品經(jīng)理工作專業(yè)性較強(qiáng)，且需要信息整合、策劃等能力素質(zhì)，因此應(yīng)采用多種評(píng)價(jià)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)，保證每個(gè)指標(biāo)都有兩種及兩種以上評(píng)價(jià)方法，而且為每一種評(píng)價(jià)方法對(duì)某一指標(biāo)的評(píng)價(jià)確定一定的權(quán)重。如圖1所示，案例分析主要對(duì)商業(yè)敏感性、策劃與推動(dòng)、信息整合、專業(yè)影響力四項(xiàng)能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

如何編：結(jié)合實(shí)際工作編制案例分析題

要實(shí)施案例分析測(cè)評(píng)，編寫案例是關(guān)鍵。需要確定誰(shuí)來(lái)編、怎么搜集素材、如何編寫以及怎么制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題。

確定案例編寫者

案例編寫者，既要熟悉被評(píng)價(jià)崗位的業(yè)務(wù)實(shí)踐，又要掌握案例編寫的方法。一般由測(cè)評(píng)專家、被評(píng)價(jià)崗位的任職者、被評(píng)價(jià)崗位的部門領(lǐng)導(dǎo)三部分人員組成編寫團(tuán)隊(duì)。通過(guò)獨(dú)立編寫、組織頭腦風(fēng)暴和小組討論，確定每一個(gè)案例如何描述、如何設(shè)問(wèn)、具體考察哪些指標(biāo)、參考答案是什么等。

搜集和整理素材

案例素材搜集主要采用問(wèn)卷和訪談兩種形式。問(wèn)題集中在“近兩年，在此崗位實(shí)際工作中處理得最成功的案例，或最不成功（最棘手，最遺憾）的典型事件”。比如，對(duì)于產(chǎn)品經(jīng)理能力素質(zhì)評(píng)價(jià)，案例素材具體搜集和整理步驟如下：(1)設(shè)計(jì)案例編寫規(guī)范，主要遵循行為事件訪談（BEI）中的STAR原則（見(jiàn)圖2），包括情景(Situation)、任務(wù)(Task)、行動(dòng)(Action)和結(jié)果(Result)四個(gè)部分。(2)按照STAR原則設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷，并與案例編寫規(guī)范一同發(fā)給各業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門按照調(diào)查問(wèn)卷的要求提供相關(guān)案例。(3)遵循STAR原則對(duì)各個(gè)業(yè)務(wù)條線的產(chǎn)品經(jīng)理本人、上級(jí)、同事等進(jìn)行訪談、調(diào)研，請(qǐng)他們描述1-3個(gè)工作中遇到的典型案例或關(guān)鍵事件，同時(shí)征詢被訪談?wù)摺按税咐w現(xiàn)的能力素質(zhì)要求是什么”。（4）按照STAR原則對(duì)案例進(jìn)行整理，并標(biāo)明所對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

編制案例

針對(duì)搜集來(lái)的案例素材，需要按照一定的原則和難度進(jìn)行編制，而且需要對(duì)案例進(jìn)行預(yù)測(cè)試，最終形成正式的案例分析測(cè)評(píng)題本。

（1）確定編制原則

案例分析題的編制要遵循真實(shí)性、針對(duì)性、典型性、具體性的原則。真實(shí)性：案例是一種“情景模擬”，主要的情節(jié)、事實(shí)盡量真實(shí)，敏感問(wèn)題可以隱瞞或改編。針對(duì)性：案例要指向特定崗位和特定評(píng)價(jià)指標(biāo)，要保證案例內(nèi)容要與目標(biāo)崗位的工作范圍、職責(zé)相關(guān)，同時(shí)明確案例主要考察哪些能力素質(zhì)指標(biāo)。一則案例可以考察多種能力素質(zhì)，也可以幾則案例考察一種能力素質(zhì)。典型性、具體性：案例內(nèi)容應(yīng)當(dāng)是被評(píng)價(jià)崗位實(shí)際工作中遇到的典型難題，案例的敘述要具體，要給出回答問(wèn)題所需的足夠信息。

（2）把握案例難度

案例分析測(cè)評(píng)的難度要根據(jù)測(cè)評(píng)的目的來(lái)界定，用于選拔，難度稍高；用于培養(yǎng)，難度可以適當(dāng)降低。對(duì)于難度的把握可以從三個(gè)方面考慮：一是概念難度，即案例包含的問(wèn)題數(shù)量的多少，理解深度以及是否跨學(xué)科、跨職能等。二是分析難度，做決策的過(guò)程主要包括以下7個(gè)環(huán)節(jié)：發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分清主次、分析原因、擬定方案、權(quán)衡比較、制定決策、再實(shí)施。案例的時(shí)間點(diǎn)越靠前，案例的難度就越大。三是表達(dá)難度，案例中提供的信息是集中或是分散、是直接或是間接、是相關(guān)的或是不相關(guān)的、是真實(shí)或是誤導(dǎo)、是完整或是殘缺的，都決定了案例的難度。

（3）編制問(wèn)題項(xiàng)目

有研究表明，案例分析題后的選擇題信度效度都很難保證。所以案例分析測(cè)評(píng)更應(yīng)該采用開(kāi)放式問(wèn)題。問(wèn)題設(shè)計(jì)要嚴(yán)謹(jǐn)，不能反映考官的偏好，也不能有社會(huì)稱許性的問(wèn)題，問(wèn)題表述要清晰明了，不能模棱兩可；問(wèn)題不能過(guò)大也不能過(guò)小，“過(guò)大”容易導(dǎo)致被評(píng)價(jià)者泛泛而談，回答“理論上的答案”，而不是回答“實(shí)際怎么做”；“過(guò)小”容易導(dǎo)致被評(píng)價(jià)者鉆牛角尖；問(wèn)題的順序要先易后難，先一般后專業(yè)，這樣做容易讓被評(píng)價(jià)者放松心情，從容作答，不至于導(dǎo)致被評(píng)價(jià)者過(guò)度緊張；案例來(lái)自于實(shí)際工作中搜集的素材，在調(diào)研中就可以了解到一些具體做法，從中可以總結(jié)出每個(gè)問(wèn)題項(xiàng)目的部分答案，包括導(dǎo)致成功或失敗的措施，編寫出初步參考答案。

（4）預(yù)測(cè)試和題本修訂

案例編寫好以后要進(jìn)行預(yù)測(cè)試，以便搜集反饋意見(jiàn)，修訂題本和完善初步答案。比如，在產(chǎn)品經(jīng)理能力素質(zhì)評(píng)價(jià)中，預(yù)測(cè)試操作流程如下：首先，編制成案例初稿，共10個(gè)案例，包括“案例、問(wèn)題項(xiàng)目、對(duì)案例的建議、你認(rèn)為處理此案例需要的能力素質(zhì)”四部分，“對(duì)案例的建議”，是為了在試測(cè)的時(shí)候搜集被評(píng)價(jià)者對(duì)案例的修改建議?！澳阏J(rèn)為處理此案例需要的能力素質(zhì)”，是為了進(jìn)一步驗(yàn)證案例與能力素質(zhì)的對(duì)應(yīng)設(shè)計(jì)是否合理。第二，選擇被評(píng)價(jià)者進(jìn)行預(yù)測(cè)，每個(gè)案例至少選擇10位被評(píng)價(jià)者參與。第三，根據(jù)被評(píng)價(jià)者的預(yù)測(cè)結(jié)果增加、刪除、修改案例，同時(shí)充實(shí)完善初步答案。第四，將修改后的案例和初步參考答案反饋給業(yè)務(wù)專家，請(qǐng)他們提出相應(yīng)建議。最后，形成正式的案例分析測(cè)評(píng)題本。

確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和記分方法

評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是幫助評(píng)價(jià)者按照規(guī)范化的要求進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化記分的具體說(shuō)明。雖然案例分析難以制定客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但是有了標(biāo)準(zhǔn)總比沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)好。將能力素質(zhì)進(jìn)行行為化描述，并分成幾個(gè)等級(jí)，形成評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)盡可能搜集積累各等級(jí)的答題結(jié)果，制定出參考答案。比如，將素質(zhì)模型中的分級(jí)行為描述演化為評(píng)價(jià)構(gòu)面，將每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)根據(jù)評(píng)價(jià)構(gòu)面，分成三個(gè)等級(jí)（好、中、差），再對(duì)每個(gè)等級(jí)的行為特征進(jìn)行界定。同時(shí)，注重案例分析參考答案的積累、完善，并進(jìn)行分等級(jí)整理，最終形成非專業(yè)人員也可以操作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和參考答案。評(píng)價(jià)者根據(jù)被評(píng)價(jià)者的反應(yīng)與各等級(jí)上行為特征和參考答案的吻合程度進(jìn)行評(píng)分（如圖3所示）。

評(píng)價(jià)者在進(jìn)行評(píng)分時(shí)，可以采用二級(jí)記分判斷法。比如，首先理解和把握每個(gè)能力素質(zhì)及評(píng)價(jià)構(gòu)面，然后按照每個(gè)等級(jí)的行為描述和參考答案，結(jié)合主觀的理解，確定“好、中、差”中的一個(gè)等級(jí)。在確定好等級(jí)后再進(jìn)行二次評(píng)分，即再進(jìn)一步評(píng)價(jià)該被評(píng)價(jià)者的回答情況是屬于該等級(jí)的“上、中、下”。如果，記分采用十分制。最高分為10分，最低分為1分。1-10分，又被分成好（8-10）、中（5-7）、差（1-4）三個(gè)等級(jí)，針對(duì)某一個(gè)記分點(diǎn)，如果評(píng)價(jià)者對(duì)被評(píng)價(jià)者做出“好”的評(píng)價(jià)后，對(duì)其再進(jìn)行二次評(píng)價(jià)，即確定 “8-10”中具體分?jǐn)?shù)值。

怎么評(píng)：緊扣評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)評(píng)價(jià)

在實(shí)施案例分析測(cè)評(píng)時(shí)，要明確指導(dǎo)語(yǔ)，以便與被評(píng)價(jià)者建立良好關(guān)系；在進(jìn)行評(píng)價(jià)時(shí)，要對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行培訓(xùn)，以便評(píng)分緊扣標(biāo)準(zhǔn)。

與被評(píng)價(jià)者建立良好的關(guān)系

案例分析測(cè)評(píng)實(shí)施過(guò)程中要與被評(píng)價(jià)者建立良好的關(guān)系，關(guān)注被評(píng)價(jià)者的感受。書(shū)面的案例分析題目不能太多，以能評(píng)價(jià)出要評(píng)價(jià)的指標(biāo)為準(zhǔn)。時(shí)間不宜太長(zhǎng)，否則被評(píng)價(jià)者容易疲倦和厭煩。為了讓被評(píng)價(jià)者盡可能認(rèn)真、如實(shí)回答問(wèn)題，需要設(shè)定指導(dǎo)語(yǔ)，向被評(píng)價(jià)者說(shuō)明測(cè)評(píng)的目的，消除他們的顧慮。

對(duì)評(píng)價(jià)者進(jìn)行必要的培訓(xùn)

對(duì)評(píng)價(jià)者必須經(jīng)過(guò)科學(xué)的選擇和嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時(shí)還要求他們具有較強(qiáng)的責(zé)任感。一般選擇被評(píng)價(jià)崗位的業(yè)務(wù)骨干、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或者專業(yè)的測(cè)評(píng)師作為評(píng)價(jià)者。在正式測(cè)評(píng)之前，可組織評(píng)價(jià)者進(jìn)行模擬測(cè)評(píng)，加深評(píng)價(jià)者對(duì)案例題目、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及參考答案的理解。

評(píng)分要緊扣標(biāo)準(zhǔn)，減少主觀影響

在進(jìn)行評(píng)價(jià)打分時(shí)，評(píng)價(jià)者要緊扣評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)和參考答案，標(biāo)出得分點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)，每個(gè)案例都應(yīng)對(duì)應(yīng)一定的評(píng)價(jià)指標(biāo)，一個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)可能由一個(gè)案例進(jìn)行評(píng)價(jià)，也有可能由幾個(gè)案例進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果某個(gè)案例未能評(píng)價(jià)出所要評(píng)價(jià)的對(duì)應(yīng)指標(biāo)，而在其他案例中體現(xiàn)了此對(duì)應(yīng)評(píng)價(jià)指標(biāo)，也可以綜合起來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。為了保持評(píng)價(jià)的獨(dú)立性，評(píng)委可先獨(dú)立打分，然后再對(duì)有明顯異議的進(jìn)行討論。盡量不要受其他無(wú)關(guān)信息的影響，比如不能因?yàn)楸辉u(píng)價(jià)者的學(xué)歷、職務(wù)等影響客觀判斷。