淺談售后服務中的服務質量

摘要：高質量的售后服務必將為生產者贏得良好的市場信譽，只有切實提高售后服務質量，才能提高客戶的滿意度與企業(yè)的知名度。文章通過親歷的家電產品售后服務中的服務質量現(xiàn)狀，分析企業(yè)應如何將質量管理延伸到售后服務環(huán)節(jié)，從而提高客戶滿意度與企業(yè)知名度。

關鍵詞：售后服務；服務質量；市場信譽；客戶滿意度

中圖分類號：F713 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374（2012）03-0034-03

真實案例：2010年春季，筆者在北京某大型電器銷售公司購買了某著名國產品牌燃氣熱水器，當年安裝并開始使用，2011年夏季使用過程中發(fā)現(xiàn)有打不著火等異?，F(xiàn)象，多次與廠家售后服務網點聯(lián)系，維修未果，遂與銷售公司協(xié)商，順利辦理了退貨手續(xù)，并實現(xiàn)全額退款。購買并使用一年多的燃氣熱水器可以退貨，實屬少見，這不但給生產者帶來了經濟損失，而且使生產者的市場信譽受到影響。由此我想到了應如何提高產品售后服務中的服務質量這一關乎生產者和消費者雙方利益的問題。

相對于消費者來說，承擔售后服務法律責任的是生產者，按照《質量管理體系 要求》GB/T19001-2008標準，組織（在本文中指生產者）應“實施產品放行、交付和交付后活動的實施”的控制，這里的交付后活動，包括但不限于售后服務、易損件及易耗品的供應、設備的維護和改造、軟件的維護和升級等。

提高售后服務質量，除了從技術層面著手外，質量管理層面的問題也不容忽視。通過十余年的質量管理體系審核實踐，結合本文案例，筆者認為，售后服務中的質量問題，究其原因，還是生產者的質量管理體系運行存在問題，也就是說影響售后服務質量的因素得到有效控制。下面從整個售后服務過程，分析各環(huán)節(jié)質量管理要點。

一、售后服務過程

對于有形產品的生產企業(yè)，生產者生產出產品，必將伴隨有銷售過程，通過銷售過程贏得利潤，從而維持企業(yè)的運轉。

銷售過程是一項服務活動，就銷售服務活動而言，一般存在售前服務、售中服務和售后服務三種形式，容易產生分歧或引起消費者不滿意的環(huán)節(jié)多集中在售后服務過程。

售后服務過程，通常是指生產者、經銷商把產品(或服務)銷售給消費者之后，為消費者提供的一系列服務，這些服務可包括產品包裝、送貨、安裝、三包服務、調試、維修、技術培訓及客戶滿意度調查、聽取客戶對產品改進的建議、建立客戶檔案等。其目的，可歸結于提高用戶滿意度，不斷滿足并超越用戶的需求，逐漸建立和夯實用戶的忠誠度，從而擴大消費群體，提高產品的市場占有率。

二、合同中明示的售后服務要求

（一）交付后活動要求是產品質量要求的一部分

GB/T19001-2008《質量管理體系：要求》這一標準的7.2.1條款，與產品有關的要求的確定，明確提出組織應確定“顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求”，7.2.1條款的注中“交付后活動包括諸如擔保條款規(guī)定的措施、合同義務（例如，維護服務）、附加服務（例如，回收或最終處置）”，進一步明確了交付后的活動包括哪些情況?？砂ǎ汉贤x務，如有些合同規(guī)定的售后服務的三包。

根據(jù)GB/T19000-2008 idt ISO9000：2005 《質量管理體系：基礎和術語》標準，對質量這一術語的解釋如下，質量：一組固有特性滿足要求的程度。該術語所述要求，即包括交付后活動的要求，也就意味著包括售后服務的要求?？梢?，交付后活動，如售后服務未能滿足要求，等同于與產品有關的要求未能滿足，換言之，售后服務質量已構成了產品質量的一部分，生產者只有將質量管理延伸到售后服務階段，其質量管理體系才具有完整性。

（二）售后服務的兩種情況

售后服務的第一種情況是有合同規(guī)定的，這種服務一般是常規(guī)性的。例如對于設備生產廠，合同中約定生產者對購買設備的一方提供的設備安裝、設備維修、培訓操作者等服務。

售后服務的第二種情況是生產者或經銷商對消費者提供的持久性的服務，通常這樣的商品有規(guī)定的擔保期，這種擔保是生產者按照擔保書的內容向用戶提供的獨立的維護和修理服務。需注意的是，說明書中所保證的售后服務條款，同樣構成了合同的一部分。

售后服務的上述兩種情況均可視作合同中明示的售后服務要求，生產者對兩種不同情況的要求，均應通過對售后服務過程服務質量的管理來得以滿足或

實現(xiàn)。

三、售后服務向標準化方向發(fā)展

產品是有形的，售后服務是無形的，長期以來，如何把無形的售后服務質量用量化的指標加以評價，一直是困擾大家的難題。2006年5月12日，國家商務部頒布了我國首部售后服務標準《商品售后服務評價體系》（SB/T-10401-2006），該標準規(guī)定了商品售后服務的評價方式、評價指標、評價程序、評價準則，適用于對生產型企業(yè)和銷售服務型企業(yè)售后服務水平的評價。

近日，國家質檢總局、國家標準化管理委員會又發(fā)布了國家標準《商品售后服務評價體系》（GB/T 27922-2011），該標準于2012年2月1日開始實施。

這一國家標準的發(fā)布，對推動全社會重視售后服務工作，指導企業(yè)加強售后服務工作的建設，整體提高售后服務管理和促進售后服務質量的提高發(fā)揮了不可估量的作用。

四、售后服務過程的質量管理

我家使用的燃氣熱水器出現(xiàn)質量問題，與售后服務網點聯(lián)系后，遇到的問題是：上門維修人員服務不規(guī)范、不具備基本的操作技能、更換零部件時以次充好、向生產廠家多次投訴后無逐級解決問題的程序等。形成鮮明對比的是電器銷售公司對客戶提出問題的快速反應、跟蹤、回訪等。

結合這一案例帶給個人的感受，筆者對提高售后服務質量應從以下幾點入手：

（一）售后服務項目

如本文所述，對于有形產品的生產企業(yè)，與產品有關的要求，包括售后服務要求。那么，在生產者與顧客簽訂銷售合同之前，生產者應對自己提供售后服務的能力進行評審。評審內容包括擬提供或顧客要求提供的售后服務項目的能力、每個項目的售后服務質量可達到的標準、售后服務人員的能力、售后服務所需資金的保證能力、設備設施保證能力、售后服務提供時間等。經評審，生產者認為有能力滿足要求時，方可以合同形式承諾與產品相關的售后服

務項目。

（二）售后服務組織/人員

按提供售后服務的主體不同，提供售后服務的組織可以是生產者的一部分，也可以是生產者外部的一個組織，即服務代理。如果是前者，生產者需為售后服務部門配備充足的且能夠勝任工作的各級人員，并明確部門的職責及權限，納入生產者質量管理體系進行規(guī)范管理。如果是服務代理提供售后服務，生產者和服務代理之間責任的劃分應以合同或協(xié)議的

方式清晰地加以規(guī)定。此外，生產者還應實施如

下管理：

1．對服務代理建立選擇、評價、監(jiān)督檢查機制。生產者的服務代理往往分布在全國各地，生產者應建立對服務代理進行選擇、評價及監(jiān)督檢查的機制。首先制定服務代理準入條件，在有意向入圍的服務組織中進行選擇、評價，選擇評價可以采用書面評價、現(xiàn)場評價、書面評價與現(xiàn)場評價相結合的方式進行，參與評價的人員應來自生產者的多個部門，如：產品設計部門、生產部門、技術/工藝部門、質量管理部門、采購部門、銷售部門等，應評價該服務組織提供生產者所需的產品售后服務的能力，如：服務代理網點技術人員、設備設施、通訊設施的配備是否滿足售后服務的要求，服務代理網點的布局是否能夠覆蓋銷售網點，服務代理的物流系統(tǒng)是否可靠，服務代理是否擁有穩(wěn)定、良好的財務支持，等等。評價完成后，根據(jù)評價結果，擇優(yōu)與其簽訂服務代理協(xié)議，并規(guī)定協(xié)議的有效期限。

在協(xié)議有效期內，生產者還應對服務代理的售后服務質量及內部管理進行監(jiān)督檢查。諸如：服務價格、收費的合理性、配件品質等均應在生產者的監(jiān)控范圍之內。

協(xié)議有效期滿后，生產者應按照事先制定的重新評價的準則對服務代理進行重新評價。

2．對服務代理的收費進行管理，既不能漫天要價地獲取高額利潤，也不能通過低價競爭或其他不正當方式來獲取業(yè)務，低價競爭的結果必將導致售后服務質量的降低。

3．內部質量體系審核時要對售后服務代理進行抽查。

此外，提高售后服務人員的整體素質也是生產者的當務之急，可通過確定售后服務各級人員崗位能力需求，采取聘用勝任人員或通過培訓使現(xiàn)有人員滿足崗位能力需求的方法加以解決。

（三）售后服務所需設備及基礎設施

配備適宜的售后服務所需的工具、試驗設備，并建立對設備進行檢查、維護、保養(yǎng)的程序，保證設備在使用中處于完好狀態(tài)。

配備必要的通訊設施、網絡平臺，保證客戶信息的及時送達，為快速反饋機制的建立奠定基礎。

（四）售后服務規(guī)范

對于有形產品生產企業(yè)，其售后服務質量的內涵與有形產品質量的內涵是有區(qū)別的，區(qū)別于消費者對服務質量的評價不僅僅考慮了服務的結果，而且涉及了服務過程中消費者的感受。因此生產者應針對每一服務項目，完整、系統(tǒng)地制定統(tǒng)一的售后服務標準和售后服務規(guī)范。售后服務規(guī)范應要求所有代表生產者提供售后服務的人員和服務代理一并遵照執(zhí)行，做到開展售后服務工作有章可循，全方位實現(xiàn)售后服務標準化。

（五）對售后服務工作的監(jiān)督檢查

生產者應制定對售后服務質量進行檢查的制度，可包括定期對所有售后服務人員提供的售后服務質量進行顧客滿意度調查，對服務過程、服務效果與服務標準、服務規(guī)范的符合性進行抽查，完善監(jiān)督檢查機制，采取定期或隨機回訪、暗訪、問卷調查、設立服務投訴熱線電話、服務投訴信箱等方式，完善、落實對售后服務質量的跟蹤檢查機制。

（六）售后服務質量的改進

生產者應有專門部門/人員，分析上述檢查中發(fā)現(xiàn)的售后服務質量問題的原因，并針對原因制定、實施糾正措施，確保同類質量問題不重復出現(xiàn)，實現(xiàn)售后服務質量的不斷提高。

（七）產品質量的改進

通過對顧客的回訪、問卷調查等，征詢顧客對產品改進的建議，同時，收集、分析售后服務環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)的有關產品質量的信息，把這些匯總的信息作為實現(xiàn)產品質量持續(xù)改進的起點，充分認識到售后服務不僅僅是對不合格品的返工、返修，更重要的是準確判定質量缺陷的類型，為質量改進提供第一手資料。

五、結語

高質量的售后服務必將為生產者贏得良好的市場信譽，只有切實提高售后服務質量，才能提高客戶的滿意度與企業(yè)的知名度。因此，把企業(yè)的質量管理工作延伸到售后服務過程，必將促進企業(yè)的長

足發(fā)展。

作者簡介:劉燕梅（1964-），女，北京人，中國質量認證中心認證工程師，研究方向：管理體系認證新業(yè)務研發(fā)。

（責任編輯：周加轉）