酒店商務(wù)中心現(xiàn)狀及其對(duì)策研究

　　摘要：商務(wù)中心是酒店的一個(gè)重要組成部分，在時(shí)代的發(fā)展過(guò)程中，商務(wù)中心在酒店中的地位和作用發(fā)生了翻天覆地的變化。分析和研究酒店商務(wù)中心的現(xiàn)狀及其對(duì)策，對(duì)把握酒店行業(yè)的發(fā)展和拓寬酒店管理者的管理思維具有重要的指導(dǎo)意義。
　　關(guān)鍵詞：酒店；商務(wù)中心；現(xiàn)狀；對(duì)策
　　酒店商務(wù)中心（Business Centre）是指為了滿足顧客需要，為客人提供打字、復(fù)印、翻譯、電子郵件及傳真的收發(fā)、文件核對(duì)、抄寫、會(huì)議記錄及代辦郵件、打印名片等服務(wù)的綜合性服務(wù)部門，一般隸屬于酒店前廳部。它是客人“辦公室外的辦公室”，旨在通過(guò)先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、齊全的服務(wù)項(xiàng)目，加之高素質(zhì)的專業(yè)或一專多能型的服務(wù)人員，為客人提供高水準(zhǔn)、高效率的服務(wù)。它是酒店提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的基本保證，也是現(xiàn)代高檔次飯店的重要標(biāo)志之一。
　　一、酒店商務(wù)中心現(xiàn)狀分析
　　在我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展初期，商務(wù)中心出色的發(fā)揮了自己的作用，體現(xiàn)了現(xiàn)代酒店強(qiáng)大的商務(wù)功能，幫助客人解決了許多實(shí)際困難，成為酒店不可或缺的一個(gè)重要組成部分。同時(shí)，它作為酒店利潤(rùn)率最高的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所之一，成為了酒店創(chuàng)收的重要部門，令酒店管理者們甚為興奮。然而好景不長(zhǎng)，沒(méi)有幾年，隨著時(shí)代的發(fā)展和社會(huì)科技的進(jìn)步，酒店商務(wù)中心在按照原有的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中開始暴露出一些問(wèn)題，它在酒店的作用及地位也在悄無(wú)聲息之間發(fā)生了翻天覆地的變化。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
　　（一）商務(wù)中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)效果差，經(jīng)營(yíng)難度大
　　隨著技術(shù)的日新月異和電信資費(fèi)的下調(diào)，大大降低了飯店商務(wù)中心的收益。越來(lái)越多的商務(wù)散客都配備了手提電腦，而且?guī)缀跛芯频昕头慷寂渲昧藢拵Ш蜔o(wú)限網(wǎng)絡(luò)?，F(xiàn)代辦公對(duì)紙張的需求也越來(lái)越少，所以復(fù)印以及傳真服務(wù)的需求減少，飯店商務(wù)中心的商務(wù)職能也越來(lái)越弱。
　　初期的商務(wù)中心都是等著客人上門為客人提供相關(guān)的服務(wù)，可謂是車水馬龍，門庭若市，一片忙碌繁榮的景象，而現(xiàn)在的商務(wù)中心門可羅雀，一天到頭有時(shí)候也看不到幾個(gè)客人，很多酒店的商務(wù)中心甚至連成本都收不回，成為了利潤(rùn)虧損單位?？紤]到商務(wù)中心的營(yíng)業(yè)時(shí)間，員工數(shù)量至少2人以上，按照目前工資福利及場(chǎng)地水電、設(shè)備消耗等，一個(gè)月至少要三四千元的支出，而多數(shù)商務(wù)中心的上述業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)額也基本在兩三千元而已，經(jīng)營(yíng)舉步維艱。
　?。ǘ┥?strong style="display:none;">ac841f07e8318234eba3db84693ecdce務(wù)中心員工發(fā)展難
　　商務(wù)中心員工職業(yè)發(fā)展難，從文員做到領(lǐng)班再到主管，由于一般隸屬于前廳部，崗位設(shè)置中不太可能有經(jīng)理級(jí)別的崗位，員工很難有機(jī)會(huì)上升到經(jīng)理級(jí)別。再加上盈利也不多，不是酒店的重點(diǎn)部門，酒店也不會(huì)設(shè)立經(jīng)理職務(wù)或者給予經(jīng)理級(jí)別的待遇。導(dǎo)致很多員工最后不得不選擇從一名商務(wù)中心的文員轉(zhuǎn)職成為一名接待員，再重新謀求職業(yè)發(fā)展的新道路。
　　商務(wù)中心工作內(nèi)容本身簡(jiǎn)單，處理的大多是文檔操作工作，稍微掌握對(duì)電腦操作、維護(hù)、維修知識(shí)即可，工作內(nèi)容本身并不具備強(qiáng)烈的挑戰(zhàn)性。在這種單一簡(jiǎn)單的工作內(nèi)容基礎(chǔ)上，很多時(shí)候員工又都是一個(gè)人上班，剛開始員工可能覺(jué)得輕松，但時(shí)間一長(zhǎng)就會(huì)覺(jué)得上班很無(wú)聊，每天獨(dú)守空房，連說(shuō)話的人都沒(méi)有，容易失去工作積極性，給管理造成麻煩，且工資待遇往往要低于前臺(tái)和其他一線業(yè)務(wù)部門員工。在酒店行業(yè)中造成了一種：“想做酒店，就不要去商務(wù)中心”的思想觀念。
　?。ㄈ┥虅?wù)中心產(chǎn)品創(chuàng)新難
　　商務(wù)中心是為客人提供商務(wù)服務(wù)的綜合性服務(wù)部門，但傳統(tǒng)意義上的商務(wù)中心所提供的產(chǎn)品內(nèi)容相似度很高，很少酒店有自己的特色和拳頭產(chǎn)品。隨著社會(huì)科技的迅速進(jìn)步，商務(wù)中心依然依靠自己原有的設(shè)備和產(chǎn)品對(duì)客進(jìn)行服務(wù)，而且價(jià)格往往高出市場(chǎng)很多，產(chǎn)品沒(méi)有特色，價(jià)格卻高出市場(chǎng)，這是讓眾多客人無(wú)法接受的，也直接導(dǎo)致了酒店商務(wù)中心收益的下滑。
　　產(chǎn)品缺乏競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為制約酒店商務(wù)中心發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題。酒店商務(wù)中心的產(chǎn)品想要在價(jià)格上取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)難度大。因此，產(chǎn)品的創(chuàng)新就顯的尤為的重要。資金和人才是產(chǎn)品創(chuàng)新的基礎(chǔ)。但目前的狀況是：一方面，商務(wù)中心已經(jīng)不是酒店的重要部門，很少有酒店愿意把大量資金投入到商務(wù)中心的產(chǎn)品開發(fā)上來(lái)。另一方面，商務(wù)中心崗位以及待遇的設(shè)置，加上員工職業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀，使酒店很難在商務(wù)中心的崗位上能夠招募到創(chuàng)新性的高素質(zhì)人才。這使得商務(wù)中心產(chǎn)品的創(chuàng)新陷入兩難的境地。
　?。ㄋ模┥虅?wù)中心地位由重要部門變成“雞肋”部門
　　由于以上的種種困境，使得商務(wù)中心在酒店的地位發(fā)生了翻天覆地的變化。從重要部門變成“雞肋”部門。這也可以從酒店的具體經(jīng)營(yíng)中體現(xiàn)出來(lái)：一是商務(wù)中心在酒店所處的地理位置越來(lái)越偏僻，有的酒店甚至不再將商務(wù)中心設(shè)置在大堂，而改為設(shè)置在樓層。二是商務(wù)中心辦公室的面積越來(lái)越小，酒店是一個(gè)寸土寸金的地方，追求的是每一塊空間都能夠創(chuàng)造價(jià)值，不能創(chuàng)造價(jià)值的單位當(dāng)然是占地越小越好。三是商務(wù)中心存在的意義更多的轉(zhuǎn)變?yōu)榫频昃C合實(shí)力的象征，其贏利倒成為了次要功能。四是酒店的從業(yè)人員，并不把在商務(wù)中心的工作當(dāng)成“正職”，更多地是把它當(dāng)成今后職業(yè)發(fā)展的一個(gè)跳板。
　　二、酒店商務(wù)中心對(duì)策研究
　　酒店商務(wù)中心目前處于一個(gè)非常尷尬的階段，面對(duì)以上的困境，很多酒店的經(jīng)營(yíng)管理者開始積極思考應(yīng)該采取什么樣的對(duì)策，這也使得商務(wù)中心開始出現(xiàn)了一些新的變化，主要表現(xiàn)在以下方面：
　?。ㄒ唬┥虅?wù)中心外包
　　部分酒店選擇了將商務(wù)中心整體進(jìn)行外包，這樣一來(lái)既可以保證酒店商務(wù)功能的存在，體現(xiàn)酒店的綜合實(shí)力，又可以減輕酒店商務(wù)中心帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)壓力。但時(shí)間一長(zhǎng)，商務(wù)中心的外包開始出現(xiàn)了問(wèn)題：一方面，外包后的商務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保證，時(shí)常造成客人的不滿，特別有些酒店的商務(wù)中心直接被某些票務(wù)公司、旅行社等代替，既不易管理，又給客人造成混亂、檔次低的感覺(jué)，降低了客人對(duì)整個(gè)酒店的滿意度，得不償失。另一方面，外包后，商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)困難的問(wèn)題并沒(méi)解決，而只是將問(wèn)題進(jìn)行了轉(zhuǎn)移，時(shí)間一長(zhǎng)很多租賃承包酒店商務(wù)中心的主體發(fā)現(xiàn)這個(gè)生意根本不賺錢，自然而然會(huì)選擇退出。
　?。ǘ┥虅?wù)中心角色改變
　　既然外包有可能產(chǎn)生這樣那樣的問(wèn)題，那就把視線轉(zhuǎn)回到自主經(jīng)營(yíng)這條軌道上來(lái)。酒店自主經(jīng)營(yíng)就不可能回避商務(wù)中心業(yè)務(wù)簡(jiǎn)單，經(jīng)營(yíng)難度大的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，在迎合社會(huì)科技進(jìn)步的大趨勢(shì)下，酒店商務(wù)中心在對(duì)客服務(wù)的整個(gè)鏈條中所扮演的角色需要改變。
　　“商務(wù)中心客房化”是目前酒店客房總體的發(fā)展趨勢(shì)，它的核心是將商務(wù)中心的職能融入客房中，使酒店客房增加遠(yuǎn)程通訊、收發(fā)傳真、遠(yuǎn)程辦公等功能，將酒店客房“寫字樓化”。這樣一來(lái)，酒店商務(wù)中心的全部功能，幾乎都將有機(jī)地分解到酒店客房中。而酒店的商務(wù)中心在酒店中的角色也將隨之發(fā)生變化：一是將從原有的提供商務(wù)服務(wù)，轉(zhuǎn)向提供商務(wù)設(shè)施的出租。為了方便客人在房?jī)?nèi)辦公，可以根據(jù)客人需要出租一些客房?jī)?nèi)可能缺少的商務(wù)設(shè)備，如掃描儀、投影儀等。二是從商務(wù)的主要場(chǎng)所，轉(zhuǎn)向商務(wù)技術(shù)支持和幫助。盡管越來(lái)越多的客人喜歡用自己的計(jì)算機(jī)在客房辦公，但并非每一個(gè)客人都是計(jì)算機(jī)專家，酒店的商務(wù)中心可以幫助客人解決辦公過(guò)程中遇到的技術(shù)問(wèn)題，從而提高酒店的綜合競(jìng)爭(zhēng)能力，增加客人在酒店的附加價(jià)值，獲得客人的良好印象。三是從簡(jiǎn)單的商務(wù)服務(wù)提供，轉(zhuǎn)向大批量復(fù)制、激光打印、四色打印、文本高級(jí)裝訂等高端服務(wù)項(xiàng)目，突出酒店商務(wù)中心產(chǎn)品自己的優(yōu)勢(shì)。四是從被動(dòng)式的提供服務(wù)，轉(zhuǎn)向主動(dòng)的發(fā)現(xiàn)客人需求并為客人提供相關(guān)支持和幫助。商務(wù)中心不能再被動(dòng)地等著客人上門，而要主動(dòng)、熱情、全面地為客人考慮，挖掘客人顯性和隱性需求，從而提高經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。
　　
　?。ㄈ┥虅?wù)中心產(chǎn)品特色化
　　商務(wù)中心在角色發(fā)生轉(zhuǎn)變的同時(shí)，如何在現(xiàn)有基礎(chǔ)上突出產(chǎn)品的特色將是一個(gè)急需解決的問(wèn)題。一方面，商務(wù)中心需要緊跟時(shí)代科技發(fā)展的腳步，創(chuàng)新性的提供某些產(chǎn)品和服務(wù)。例如，某些高檔次會(huì)議類型的酒店，專門針對(duì)高端的、國(guó)際類型會(huì)議的客人提供同聲翻譯的服務(wù)。開發(fā)一些高端的服務(wù)產(chǎn)品，也能夠在客人心目中留下對(duì)酒店高檔、豪華的印象，從而提升酒店的整體形象。另一方面，商務(wù)中心可以注重現(xiàn)有產(chǎn)品的整合。例如，我們可以考慮把商務(wù)中心打造成一個(gè)流動(dòng)的臨時(shí)性質(zhì)的商務(wù)辦公場(chǎng)所。有不少企業(yè)由于某項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要一個(gè)臨時(shí)的辦公地點(diǎn)，便于談事情、便于辦公。而酒店的商務(wù)中心則可以很好的通過(guò)現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的整合，滿足這類客戶的需求：提供一個(gè)短期租賃的辦公場(chǎng)所，既有高質(zhì)量酒店服務(wù)人員的專業(yè)秘書服務(wù)，又能夠提供一個(gè)良好氛圍而且體面的辦公環(huán)境，費(fèi)用比在寫字樓租賃辦公室要便宜，時(shí)間還不限制。這樣一來(lái)，通過(guò)整合的方式，商務(wù)中心就能夠?yàn)榭腿颂峁┫到y(tǒng)的、全面的解決方案和產(chǎn)品，體現(xiàn)出“一條龍”服務(wù)的理念。
　?。ㄋ模┥虅?wù)中心職能合并
　　面對(duì)商務(wù)中心的尷尬現(xiàn)狀，酒店業(yè)界的管理者也在積極思考商務(wù)中心的發(fā)展出路。職能的合并，指的是酒店管理者門開始將商務(wù)中心的職能與其他崗位的職能進(jìn)行合并，讓商務(wù)中心的員工同時(shí)承擔(dān)文員和其他業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容。例如，將商務(wù)中心與銷售部合并，將商務(wù)中心與預(yù)訂部合并等模式，由此將帶來(lái)以下方面的作用：一是商務(wù)中心經(jīng)營(yíng)困難，創(chuàng)造利潤(rùn)能力弱。職能合并后，能夠充分利用商務(wù)中心的辦公場(chǎng)地和相關(guān)設(shè)施設(shè)備為酒店其他業(yè)務(wù)部門所用，發(fā)揮商務(wù)中心存在的價(jià)值。二是員工工作內(nèi)容豐富化。讓商務(wù)中心員工承擔(dān)起酒店一線業(yè)務(wù)部門的工作內(nèi)容，使得員工擺脫只是一個(gè)坐辦公室的文員身份。在面對(duì)豐富的、有挑戰(zhàn)性的工作后，員工會(huì)更有工作激情，也會(huì)覺(jué)得更加充實(shí)。這既有利于員工的職業(yè)身崖發(fā)展，又有利于員工收入待遇的提高。三是精簡(jiǎn)酒店組織結(jié)構(gòu)。從管理學(xué)的角度講，組織結(jié)構(gòu)的精簡(jiǎn)是企業(yè)所希望達(dá)到的理想狀態(tài)。職能合并后，酒店的組織結(jié)構(gòu)得到精簡(jiǎn)，能夠?yàn)榫频旯?jié)約大量人力、物力，提高酒店的運(yùn)行效率。
　　總之，改變酒店商務(wù)中心的尷尬處境，是目前酒店行業(yè)一個(gè)急需解決的問(wèn)題，必須為商務(wù)中心尋找一條“出路”，不再讓它成為“雞肋”?？梢詮漠a(chǎn)品創(chuàng)新、管理模式、角色轉(zhuǎn)變等多方面去積極思考商務(wù)中心的轉(zhuǎn)型問(wèn)題。但在酒店實(shí)際的改革過(guò)程中，需要注意到改革后可能導(dǎo)致的“后遺癥”。例如，商務(wù)中心產(chǎn)品豐富化后是否與貼身管家等崗位的設(shè)置有所重復(fù)的問(wèn)題；職能合并后多頭管理的問(wèn)題等，這又可能是酒店管理中今后需要面對(duì)的新問(wèn)題。
　　參考文獻(xiàn)：
　　1、劉偉.前廳與客房管理[M].高等教育