網(wǎng)絡(luò)時代的高校危機(jī)管理探析

李立新

(華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021)

網(wǎng)絡(luò)時代的高校危機(jī)管理探析

李立新

(華僑大學(xué)后勤與資產(chǎn)管理處，福建泉州362021)

當(dāng)前社會急劇轉(zhuǎn)型勢必引發(fā)各類不可預(yù)知的社會問題，社會危機(jī)管理日漸受到各方的重視。相應(yīng)地隨著高校規(guī)模的不斷擴(kuò)大，加之網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展和溝通工具的頻繁更新，使得高校危機(jī)管理仍相對滯后，面臨諸多新的挑戰(zhàn)。文章在實(shí)際調(diào)查的基礎(chǔ)上，分析高校危機(jī)管理的困境，并提出幾點(diǎn)建議，以期為網(wǎng)絡(luò)時代的高校危機(jī)管理研究和實(shí)踐有所助益。

網(wǎng)絡(luò)時代;高校;危機(jī)管理

當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)以前所未有的深度和廣度改變著社會生活的方方面面，尤其是網(wǎng)絡(luò)媒體所具有的“平權(quán)化”等特點(diǎn)，使得公民以及大學(xué)生群體在話語權(quán)的爭奪上都表現(xiàn)出主動性和積極性。高校作為網(wǎng)絡(luò)普及和使用率都相對較高的信息化社區(qū)，其影響更是以驚人的速度滲透到高校的各個領(lǐng)域，對高校傳統(tǒng)的行政管理體制造成不同程度的沖擊。相應(yīng)地，職能部門日漸對現(xiàn)實(shí)生活中發(fā)生的公共危機(jī)事件給予高度重視的同時，也十分重視對作為現(xiàn)代社會重要組成部分的高校的危機(jī)管理。有鑒于此，本文在實(shí)際調(diào)查南方某高校網(wǎng)絡(luò)媒體資源現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，分析網(wǎng)絡(luò)信息化發(fā)展對高校危機(jī)管理的挑戰(zhàn)，進(jìn)而探討網(wǎng)絡(luò)時代的高校危機(jī)管理的策略，為構(gòu)建合理的高校危機(jī)管理機(jī)制提供有效性建議。

一、目前高校網(wǎng)絡(luò)媒體資源現(xiàn)狀

高校網(wǎng)絡(luò)資源和媒體的重要載體主要包括:校園官方網(wǎng)站、學(xué)生BBS論壇、QQ和QQ群、基于云存儲模式的局域網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺、社交網(wǎng)絡(luò)以及新起受到廣泛歡迎的微薄等等。筆者調(diào)查的南方某高校(以下簡稱H大學(xué))現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源也不外乎上述幾種，按照管理主體的不同，將其分為以下三種，并對其功能和特點(diǎn)做簡要說明:

(一)官方性質(zhì)網(wǎng)絡(luò)資源媒體

官方性質(zhì)網(wǎng)絡(luò)媒體資源的管理主體由校方行政部門直接管理經(jīng)營。如H大學(xué)的官方網(wǎng)站，是學(xué)校對內(nèi)對外發(fā)布信息的最直接平臺，囊括了H大學(xué)主要職能部門的信息發(fā)布、公關(guān)活動以及OA辦公系統(tǒng)，是校方主導(dǎo)的校園信息化建設(shè)的重要體現(xiàn)和載體。此性質(zhì)網(wǎng)絡(luò)媒體仍然延續(xù)web1．0時代的性質(zhì)特征，存在單項(xiàng)溝通的特點(diǎn)，缺乏互動。另外部門或者行政人員建立的QQ群，主要用于不同部門或者部門內(nèi)部文件的傳閱、通知的傳達(dá)等等行政事務(wù)。群之間的相互溝通較為頻繁熱絡(luò)，但基于上述工作性質(zhì)、要求等原因，溝通局限于行政部門之間、行政部門內(nèi)部，未對學(xué)生群體開放，因此具備傳播直線性、受眾單一性、溝通局限性的特點(diǎn)。此外，校方雖開設(shè)了官方微博，但從現(xiàn)狀看關(guān)注度低，利用率不高，未得到很好的重視。

(二)學(xué)生自主的網(wǎng)絡(luò)資源媒體

如H大學(xué)的此類網(wǎng)絡(luò)媒體“易網(wǎng)貝貝”客戶端軟件，是由學(xué)生社團(tuán)“H大易網(wǎng) ”自主研發(fā)一個基于云存儲模式的網(wǎng)絡(luò)資源共享平臺，學(xué)生通過注冊賬號，共享一定數(shù)量的硬盤資源，也可以下載其他注冊用戶上傳的共享資源，且還具備即時聊天功能，是集娛樂、學(xué)習(xí)、信息發(fā)布、市場買賣等功能于一體的局域性互動共享平臺，具備學(xué)生自主性強(qiáng)、行政干預(yù)程度低、信息量大等特點(diǎn)。此外還有各種社交網(wǎng)絡(luò)，如人人網(wǎng)、豆瓣、新浪微博等等。社交網(wǎng)絡(luò)中的高校學(xué)生不僅以個體的形式展現(xiàn)個性，同時也代表著學(xué)校對外公關(guān)形象，對學(xué)校危機(jī)管理發(fā)揮日益重要的作用。根據(jù)上海交通大學(xué)輿情研究室、輿情網(wǎng)2011年1月27日聯(lián)合發(fā)布的《2010中國危機(jī)管理年度報告》顯示，微薄已成為危機(jī)輿情事件曝光的主渠道之一，必須給予高度重視。

(三)半官方性質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)資源媒體

此類媒體主要是BBS(如H大學(xué)的“桑梓年華”)，其并非是完全獨(dú)立的網(wǎng)絡(luò)媒介，系由學(xué)生社團(tuán)自主開發(fā)經(jīng)營和管理，同時接受學(xué)校督導(dǎo)的網(wǎng)絡(luò)載體。目前，桑梓年華有注冊會員67061個，帖子3013357，主題244611，是該校大學(xué)生最主要的互動交流的網(wǎng)絡(luò)平臺，能直接和迅速地反應(yīng)在校學(xué)生的言論傾向、存在問題、基本訴求等等，因此也是學(xué)校行政管理部門以及老師了解學(xué)生動態(tài)最可靠的信息源，加之注冊會員也有老師，使得BBS成為老師與學(xué)生互動較為頻繁的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。其表現(xiàn)出來的特點(diǎn)是用戶眾多(幾乎包括全體在校學(xué)生、部分老師和畢業(yè)學(xué)生)、在學(xué)生中信任度高、以及用戶雙重身份的特點(diǎn)。

從上可知，現(xiàn)有高校網(wǎng)絡(luò)資源媒體形式多樣、信息繁雜、非?；钴S，但不同管理主體間的網(wǎng)絡(luò)媒體仍然缺乏溝通，或者溝通相對滯后。信息溝通的滯后、不對稱就增加了突發(fā)事件引發(fā)危機(jī)的可能性，進(jìn)而給高校危機(jī)管理帶來新的挑戰(zhàn)，下文將主要從組織模式和信息傳播模的角度論述網(wǎng)絡(luò)時代給高校危機(jī)管理帶來的挑戰(zhàn)。

二、高校危機(jī)管理在網(wǎng)絡(luò)時代面臨的挑戰(zhàn)

網(wǎng)絡(luò)信息化降低了溝通成本，使得信息傳播更加的便捷、迅速，極大方便了高校師生的學(xué)習(xí)工作生活，于此同時，也使得高校危機(jī)管理面臨新的壓力和挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)高校組織形式為金字塔型，信息自上而下或者自下而上的傳播都需要一定時間，再此過程中信息發(fā)布和傳播得到一定程度的過濾和控制。而網(wǎng)絡(luò)使得組織形式更趨向于扁平化，且基于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)或社群建立起來的組織都帶有自組織的性質(zhì)，多為暫時性結(jié)合的組織，例如:通過微薄發(fā)布的同城活動或者在登山協(xié)會的QQ群發(fā)布的登山活動，依某次活動而暫時集結(jié)而成的組織在活動結(jié)束后隨之解散。以H大學(xué)為例，學(xué)校對社團(tuán)的傳統(tǒng)管理模式如圖1:

圖1 學(xué)生社團(tuán)傳統(tǒng)管理模式

以上組織結(jié)構(gòu)使得學(xué)校能有效地管理控制學(xué)生社團(tuán)和信息，而基于網(wǎng)絡(luò)組成的組織是虛擬、暫時的，相互關(guān)系也是網(wǎng)狀的，如圖2:

圖2 基于網(wǎng)絡(luò)的學(xué)生社團(tuán)關(guān)系

顯然，網(wǎng)絡(luò)且虛擬化的社團(tuán)組織形式，對學(xué)校原有的管理控制模式造成一定程度的挑戰(zhàn)，若不能及時調(diào)整創(chuàng)新管理模式，學(xué)校難免陷入心有余而力不足的困境。

基于現(xiàn)有高校行政管理模式上的信息傳播方式還是以傳統(tǒng)傳媒模式為主，基本上遵循維爾斯的“5W模式”進(jìn)行，缺乏“反饋”與“噪音”、是以信息發(fā)布與傳播者為本位的直線傳播模式，公眾只能被動地接收信息發(fā)布者發(fā)布的資訊，甚至在發(fā)布者“失語”的情況下遭遇信息流障礙。相比而言，網(wǎng)絡(luò)傳播方式為公眾傳播信息、開展意見表達(dá)提供了方便，進(jìn)而打破了輿論一律的現(xiàn)狀，為形成輿論和消解傳統(tǒng)媒體的渠道壟斷提供了平臺，進(jìn)而抑制了傳統(tǒng)媒體一元化表達(dá)所造成的“沉默的螺旋”效應(yīng)，促進(jìn)了高校社區(qū)中話語的多元表達(dá)。學(xué)生個體方便地借用網(wǎng)絡(luò)，安全自由地表達(dá)自己對社會、學(xué)校某一事務(wù)的關(guān)注，并且形成一種虛擬暫時性的利益共同群體，以影響學(xué)校行政部門的決策。因此，學(xué)校在決策時面臨的壓力和制約因素就遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于傳統(tǒng)境況，當(dāng)然這對高校有效建立危機(jī)管理體制是“雙刃劍”，既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。

加之，網(wǎng)絡(luò)媒體的“平權(quán)化”的特點(diǎn)，使得公共危機(jī)事件慢慢會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)生。而網(wǎng)絡(luò)事件對于高校開展有效的危機(jī)管理具有積極和消極的雙重意義，它既可能促進(jìn)高校管理體制的改進(jìn)、和諧校園的建設(shè)，但也可能成為損害學(xué)生、學(xué)校乃至社會的公共利益，引發(fā)學(xué)生非理性群體運(yùn)動的潛在誘因。而網(wǎng)絡(luò)媒體開放性及其自由發(fā)展模式使得其議程設(shè)置功能愈發(fā)不確定，可導(dǎo)致宏觀上輿論導(dǎo)向功能的減弱，“把關(guān)人”角色缺失的負(fù)面效應(yīng)。因此，如何在網(wǎng)絡(luò)時代通過網(wǎng)絡(luò)媒體來達(dá)到有效管理的目的是當(dāng)前高校危機(jī)管理面臨的重要挑戰(zhàn)之一。

三、網(wǎng)絡(luò)時代的高校危機(jī)管理策略

網(wǎng)絡(luò)時代的發(fā)展所帶來的挑戰(zhàn)，要求高校的組織形式、管理模式以及信息的傳播方式等做出應(yīng)時性的調(diào)整，而高校危機(jī)管理傳播機(jī)制在傳統(tǒng)組織形式和信息傳播方式變化的基礎(chǔ)上也需與時俱進(jìn)的做出必要調(diào)適，以促進(jìn)和完善網(wǎng)絡(luò)時代高校危機(jī)管理機(jī)制的建立，進(jìn)一步促進(jìn)和諧校園的構(gòu)建，體現(xiàn)以人為本的關(guān)懷。

首先，網(wǎng)絡(luò)具備“平權(quán)化”的特點(diǎn)，使得學(xué)生的話語權(quán)得到很大的提升，傳統(tǒng)的重管制、懲罰而輕預(yù)防、引導(dǎo)的危機(jī)管理機(jī)制受到挑戰(zhàn)，鑒于此，筆者建議應(yīng)該培養(yǎng)大學(xué)生的主人翁意識和責(zé)任感，正確引導(dǎo)學(xué)生珍惜話語權(quán)，網(wǎng)絡(luò)賦予的言論自由不該是不負(fù)責(zé)任的信口開河或者道聽途說，需要提高大學(xué)生應(yīng)該有思考和反省的自覺，這是構(gòu)建有效信息傳播機(jī)制和危機(jī)管理機(jī)制的基礎(chǔ)。此外，從心理學(xué)層面開展主人翁和危機(jī)意識的培養(yǎng)也非常重要。H大學(xué)利用學(xué)校現(xiàn)有的心理輔導(dǎo)中心之團(tuán)隊資源，通過舉辦心理沙龍，開設(shè)心理學(xué)講座及“朋輩咨詢”等豐富多樣的活動，取得較好的效益。

其次，層面的支持與更新?lián)Q代?！肮び破涫卤叵壤淦鳌保?dāng)下網(wǎng)絡(luò)技術(shù)日新月異的發(fā)展和高校危機(jī)管理技術(shù)相對滯后形成了鮮明的對比，這是高校危機(jī)管理面臨挑戰(zhàn)的主要原因之一，因此，與時俱進(jìn)地實(shí)現(xiàn)校園網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的更新?lián)Q代尤為重要。上文所述H大學(xué)學(xué)生自主研發(fā)的“易易貝貝”平臺就游離于學(xué)校的監(jiān)控之外，該平臺出現(xiàn)的不良共享資源增加了危機(jī)誘因，但缺乏必要的制度約束，急需提供必要的監(jiān)督技術(shù)的支持。除了購買先進(jìn)技術(shù)軟硬件設(shè)備外，還可以充分發(fā)揮在校學(xué)生創(chuàng)新精神，自主研發(fā)技術(shù)，使得學(xué)生作為危機(jī)管理受眾的同時也成為危機(jī)管理的行為主體，進(jìn)而增強(qiáng)學(xué)生的主人翁意識，與心理層面的輔導(dǎo)共振，構(gòu)建文明校園。

再次，在提高學(xué)生主人翁意識的基礎(chǔ)上開展危機(jī)管理。目前許多高校大多建立了各種應(yīng)急預(yù)案，但這些預(yù)案基本上未考慮到網(wǎng)絡(luò)時代的信息透明性及如何提高輿論引導(dǎo)能力問題，也未能全面思索網(wǎng)絡(luò)時代的信息收集管理問題。在高校這個特殊殿堂里，學(xué)生對知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)、監(jiān)督權(quán)等基本權(quán)利地渴求特別強(qiáng)烈，并且具有易受引導(dǎo)的特點(diǎn)。因此在危機(jī)管理過程中，注重信息的及時發(fā)布和宣傳在突發(fā)事件的應(yīng)急處理中可掌握媒體輿論主動權(quán)、杜絕謠言泛濫、避免引起公眾恐慌。危機(jī)管理中的信息管理策略如圖3:

圖3 危機(jī)管理中的信息管理策略

針對高校的各種重要網(wǎng)絡(luò)載體，相應(yīng)地賦予不同的宣傳、引導(dǎo)功能:通過官方網(wǎng)絡(luò)媒體發(fā)布權(quán)威消息，可提高學(xué)生以及社會對學(xué)校的信任度，如H大學(xué)的保衛(wèi)處主頁發(fā)布《校園警示錄》電子版、創(chuàng)建“平安校園”系列活動報導(dǎo)等等來培養(yǎng)高校師生的危機(jī)意識和防范危機(jī)的能力?；赪eb2．0的理念，開設(shè)高校官方微博，提供學(xué)校和學(xué)生之間開展有效溝通的平臺，且注重引導(dǎo)學(xué)生的觀念和輿論，通過潛移默化的方式，在持續(xù)有效的溝通中化解潛在危機(jī)。應(yīng)對BBS等學(xué)生交流平臺展開必要適當(dāng)?shù)谋O(jiān)控，在不影響學(xué)生自由表達(dá)觀點(diǎn)基礎(chǔ)上，實(shí)時監(jiān)控學(xué)生的輿論傾向，特別對熱帖的關(guān)注、跟蹤，以防止網(wǎng)絡(luò)群體事件的發(fā)生。此外，學(xué)校的信息網(wǎng)絡(luò)部門應(yīng)該定期對校園的網(wǎng)絡(luò)媒體資源展開調(diào)查，提交評估報告，特別是網(wǎng)絡(luò)資源對危機(jī)管理開展的績效評估。

最后，根據(jù)公共管理的經(jīng)驗(yàn)，在上述具體危機(jī)管理長期實(shí)踐的基礎(chǔ)上，學(xué)校應(yīng)該整合現(xiàn)有職能部門成立危機(jī)管理體系，該體系應(yīng)該包括危機(jī)管理防范體系、預(yù)警體系、處理體系、評估體系等集于一體的綜合體系，而學(xué)生和社團(tuán)組織應(yīng)該參與到該體系的完善中來，使得危機(jī)管理體系在雙向互動的基礎(chǔ)上更加的開放多元，構(gòu)建以高校行政職能部門為主導(dǎo)、學(xué)生和學(xué)生社團(tuán)組織為主體、校園周邊社區(qū)為主要組成部分的公共危機(jī)應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)體系，并以此作為平臺，提高高校在危機(jī)狀態(tài)下緊急救助的效率和質(zhì)量，群防群治，快速、及時、高效地應(yīng)對危機(jī)。該體系對防治網(wǎng)絡(luò)時代瞬息萬變的信息傳播帶來的種種難以預(yù)測的危機(jī)和風(fēng)險、構(gòu)建和諧校園具有重要的意義。

［1］王慧敏．高校BBS在危機(jī)管理中的傳播策略［J］．新聞傳播，2010，(5):38.

［2］郝文靜，王輝．高校危機(jī)管理機(jī)制研究［J］．經(jīng)營管理者，2010，(1):27.

［3］林景新．網(wǎng)絡(luò)危機(jī)管理:Web2．0時代企業(yè)危機(jī)解決之道［M］．暨南大學(xué)出版社，2009.

［4］朱建華．試論網(wǎng)絡(luò)時代高校在突發(fā)事件面前的輿論應(yīng)對［J］．人教網(wǎng) http://www．pep．com．cn/xgjy/gdjy/gjyj/xxh/201008/t20100826_746894．htm

On university crisis management under cyber age

LI Li－xin
(Section of Rear－ service and Eastate Management，Huaqiao University，Quanzhou 362021，China)

Currently，the sharp social transformation will certainly cause a variety of unpredictable social problems and social crisis management is under consideration by all parties day by day．Accordingly，as universities constantly expand their size and the network developes rapidly and communication tools are frequently updated，crisis management in universities is still relatively static，and faced with many new challenges．This article bases on the practical investigation，and analyses problems of university crisis management and puts forward a few suggestions．It will be beneficial to the researche and practice of university crisis management in cyber age．

cyber age;university;crisis management．

C931．2

A

1673－9477(2011)03－0045－03

2011－04－13

李立新(1967－)，女，福建石獅人，助理研究員，主要從事高校管理工作。

［責(zé)任編輯:陶愛新］