開業(yè)僅半年的A分店成功沖上了公司月度銷量的前三名,在這個好成績面前,我們?nèi)w工作人員都著實松了口氣,持久的奮戰(zhàn)終于有了一個好結(jié)果,榮譽(yù)與獎金讓我們開心不已。與此同時,正在籌備開業(yè)的B分店已經(jīng)進(jìn)入開業(yè)的倒計時階段。B店的管理人員與員工也陸續(xù)到位,為了避免已經(jīng)錄用的人員因長時間待崗而流失,并增強(qiáng)他們的實戰(zhàn)經(jīng)驗,公司決定將這批新招人員提前放到一家店內(nèi)進(jìn)行實訓(xùn)。于是,這批新員工就來到了我所在的A店進(jìn)行實訓(xùn)。
按照公司既定的培訓(xùn)計劃,這批即將到新分店上崗的員工及店長都要進(jìn)行一場軍訓(xùn),以增強(qiáng)他們的團(tuán)隊精神和集體主義精神。軍訓(xùn)通知由A店的人事部進(jìn)行了傳達(dá),但到了軍訓(xùn)當(dāng)天的早上,B店的人沒有一個準(zhǔn)時到達(dá)。一些人推說自己不知情,還有一些人說正在路上。第一次集體行動居然這么沒有時間概念,讓我頭痛萬分。為了以后順利開展工作,我強(qiáng)壓住了心頭的怒火,等這些人陸續(xù)趕來后,就投入了軍訓(xùn)。軍訓(xùn)期間,大家可能由于心里有些內(nèi)疚,表現(xiàn)得還算不錯,讓我稍微松了口氣。
軍訓(xùn)結(jié)束后沒幾天又出了一件事兒,讓我覺得有幾分棘手:一天晚上,A店讓幾個從新店過來參加實訓(xùn)的管理人員晚上加班協(xié)助整理倉庫,大家一直奮戰(zhàn)到凌晨1點多。這時,B店的管理人員發(fā)現(xiàn)倉庫內(nèi)只剩下他們的員工還在干活,而A店的很多人已經(jīng)悄悄走了。第二天,B店的管理人員向我抗議說,平時在店內(nèi)的帶訓(xùn)與實訓(xùn)根本無計劃可言,也沒人通知他們何時該休息、何時該上崗,每天只是被安排做清潔、整理庫存等,而他們在做這些工作的時候,A店的員工卻在聊天、玩手機(jī)。特別是這次協(xié)助A店整理倉庫讓他們更是覺得自己只是在充當(dāng)A店的免費勞動力,心里很不是滋味。A店的員工們也紛紛向我表示不滿,說B店的員工在實訓(xùn)期間,大多沒有安心工作,嘴里常掛著“我們以后的店要如何如何”等,還認(rèn)為B店過來實訓(xùn)的員工都不怎么聽從安排,原因就在于他們心里只裝著馬上就要開業(yè)的B店,根本沒把A店的人和事放在心上。
聽到這兩邊員工的聲音,我的頭都大了。為了確保培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行,我向總公司匯報了此事。公司組織了兩個店的員工們一起坐下來,面對面地召開了培訓(xùn)啟動會議。在會上,我和B店的管理人員就最近發(fā)生的一些事情各自作了總結(jié),并表明態(tài)度:在保障公司整體利益的前提下,盡量做好自己份內(nèi)的工作。在安撫員工情緒方面,我與B店的店長都誠懇地交換了意見,認(rèn)為自己之前的工作還不夠細(xì)致,沒有照顧到雙方員工各自不同的工作情緒,我們將盡快處理并穩(wěn)定員工的情緒,確保新店員工的帶訓(xùn)工作保質(zhì)保量地進(jìn)行。
會議結(jié)束后,回到店里,我首先召集了A店的幾位富有經(jīng)驗的老員工,確定了一對一的帶訓(xùn)人,改變了以前“大家都在帶卻大家都沒帶”的散漫,并制定出詳細(xì)的帶訓(xùn)計劃和工作流程,每天下班時對帶訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤落實。對于A店的帶訓(xùn)者進(jìn)行一定的激勵,提升員工的積極性,反之,對于不合格的帶訓(xùn)者則根據(jù)公司規(guī)定,給予相應(yīng)的處罰。賞罰分明的制度增強(qiáng)了帶訓(xùn)者與受訓(xùn)人雙方的責(zé)任心,進(jìn)一步保證培訓(xùn)工作的有效進(jìn)行。根據(jù)帶訓(xùn)計劃結(jié)合實際工作中發(fā)現(xiàn)的問題,及時調(diào)整,從而達(dá)到帶訓(xùn)的效果。
另外,為了不讓一些負(fù)面情緒滋生而影響工作,我著手建立兩個店之間的溝通機(jī)制和交流平臺。在工作之余,安排一些活動以增進(jìn)兩個團(tuán)隊之間的感情,從而提升團(tuán)隊凝聚力。很快地,兩個店的員工都打開了之前的心結(jié),大家其樂融融地投入到每天的工作中,曾經(jīng)的不滿與抱怨已經(jīng)消失無蹤。
通過這次的事情,我才真正體會到,要做好一家?guī)в?xùn)門店并不容易。作為店長,我應(yīng)當(dāng)在第一時間制定出一套帶訓(xùn)計劃,建立起良好的監(jiān)督制度及反饋機(jī)制,在帶訓(xùn)中保持順暢的溝通,這樣才能避免兩個店的員工產(chǎn)生摩擦,從而順利完成公司的帶訓(xùn)任務(wù),為新店開業(yè)成功打好基礎(chǔ)。
專家觀點
在這個實例中,表面上看是帶訓(xùn)店未能盡到帶訓(xùn)責(zé)任,導(dǎo)致新員工培訓(xùn)效果差,員工情緒不滿,但事實上,它暴露了一種工作習(xí)慣和態(tài)度,那就是許多人對新店培訓(xùn)的認(rèn)知還不夠,心態(tài)還不夠開放,只站在自己的角度想問題。
在新店員工培訓(xùn)這件事上,我們必須明白它的價值。新店員工培訓(xùn)質(zhì)量將直接影響新店開業(yè)效果,做好新店員工培訓(xùn)非常重要,因為在這個階段,不僅要提升員工工作技能以滿足新店開業(yè)要求,更重要的是要樹立員工信心和形成團(tuán)隊凝聚力。為了達(dá)成這兩個目的,就需要新店和帶訓(xùn)店各司其責(zé),充分溝通交流,共同努力。從這個角度看,新店培訓(xùn)有以下幾個關(guān)鍵點:
1.帶訓(xùn)店的選擇
新店員工的技能培養(yǎng)主要靠帶訓(xùn)店的培養(yǎng),所以在培養(yǎng)店的選擇上要重點考慮帶訓(xùn)店的培養(yǎng)能力。建議不要選擇開業(yè)半年內(nèi)的新店或銷售業(yè)績太好或太差的門店承擔(dān)帶訓(xùn)職責(zé),開業(yè)半年左右的店內(nèi)大部分員工還是新員工,自身還在學(xué)習(xí)、成長階段,不具備帶訓(xùn)能力;業(yè)績太好的門店往往客流大,員工處于忙碌狀態(tài),在較高的銷售壓力下,并不會有太多精力顧及帶訓(xùn)新員工。把新店員工放入這類門店,其結(jié)果往往就是新店員工成為免費勞動力,而達(dá)不到什么實質(zhì)培訓(xùn)效果。業(yè)績太差的門店員工雖說在精力上可以滿足新店人員培養(yǎng),但是因為業(yè)績差,新店員工培訓(xùn)后的實操就不充分了,其技能的掌握不牢。所以,帶訓(xùn)店最好選擇開業(yè)一年以上、有較為穩(wěn)定客流、老員工居多的這類門店,這樣既能保證帶訓(xùn)店的培訓(xùn)能力,又能保證新店員工有足夠的實操機(jī)會。
2.帶訓(xùn)店和新店在員工培訓(xùn)期的職責(zé)和分工
選擇適當(dāng)?shù)膸в?xùn)店是做好新店培訓(xùn)的第一步,第二步則需要在新店培訓(xùn)期間讓帶訓(xùn)店和新店進(jìn)行充分的溝通合作。這就需要店長設(shè)定好帶訓(xùn)店與新店的職責(zé),通過這種職責(zé)把新店和帶訓(xùn)店在這個期間聯(lián)系起來。新店店長與帶訓(xùn)店店長需要定期溝通,共同提高培訓(xùn)考核的合格率。一旦發(fā)現(xiàn)問題就要相互知會,共同解決,不能只站在自己的角度考慮問題。如果可能,最好把新店培訓(xùn)列入當(dāng)年度帶訓(xùn)店的新增考核指標(biāo)中。
3.新店管理人員的心態(tài)
新店管理人員必須明白:員工是我們的,管理員工的直接責(zé)任在我,如果我都不關(guān)注員工,而只寄希望于帶訓(xùn)店,這是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。新店店長應(yīng)當(dāng)隨時關(guān)注員工情緒,一旦發(fā)現(xiàn)不滿情緒就要盡快與員工交流,及時解決,爭取在開業(yè)前打造出一支具有凝聚力的團(tuán)隊,開好新店。
如果把一家門店開業(yè)時最輝煌的日子看作是一場精彩的舞臺劇的話,開業(yè)前的培訓(xùn)就應(yīng)該是正式表演前反復(fù)且辛苦的排練。在這個過程中,給演員(新店)找好教練(帶訓(xùn)店),幫助他們履行好自己的職責(zé)顯得尤為重要。
作為帶訓(xùn)門店,不僅僅要起到傳承新店積累的知識和技能方面的團(tuán)隊智慧的作用,更需要給新店傳承在開新店的過程中面對困難和挑戰(zhàn)時通力協(xié)作的團(tuán)隊精神。實例中的帶訓(xùn)管理團(tuán)隊對帶訓(xùn)責(zé)任的理解存在明顯的偏差,兩家店長都需要對此做出思考,發(fā)現(xiàn)管理團(tuán)隊對帶訓(xùn)工作的理解、團(tuán)隊成員的穩(wěn)定性以及門店的組織氛圍等細(xì)節(jié)問題。另外,通過這個實例,我們還需要關(guān)注以下幾個問題:
1.帶訓(xùn)店管理團(tuán)隊的培訓(xùn)意識和大局觀
發(fā)揮帶訓(xùn)店傳、幫、帶作用,其實不僅僅是在對新店培訓(xùn)的幫助,更大程度上也是在鍛煉和深化本店管理層、員工層的業(yè)務(wù)技能,把成功門店的標(biāo)桿效應(yīng)有效地進(jìn)行復(fù)制、傳遞。
2.培訓(xùn)組織者的持續(xù)關(guān)注和有效溝通
在整個培訓(xùn)過程中,當(dāng)遇到這樣或那樣的阻礙時,組織者應(yīng)當(dāng)及時發(fā)現(xiàn),并采取有效的措施來推動培訓(xùn)現(xiàn)狀的改善。在整個培訓(xùn)過程中組織者的角色不僅僅只是店長,還包括公司的HR部門等,都不同程度地承載著組織者的職責(zé)。
3.招聘、培訓(xùn)體系的進(jìn)一步完善
按培訓(xùn)對象及課件可將新店培訓(xùn)分為管理者培訓(xùn)、員工培訓(xùn)、促銷員培訓(xùn),每一個階段培訓(xùn)的關(guān)鍵點又可細(xì)化為講師資格認(rèn)定、培訓(xùn)課件審核、帶訓(xùn)門店帶訓(xùn)師架構(gòu)建立等。尤其在后期的員工培訓(xùn)環(huán)節(jié)中,帶訓(xùn)店與培訓(xùn)店員工的充分融合是取得較好培訓(xùn)效果的決定因素之一,而兩個團(tuán)隊融合的切入點,更多地體現(xiàn)在帶訓(xùn)門店的帶訓(xùn)師身上。
對于案例中B店在A店進(jìn)行的實戰(zhàn)培訓(xùn)經(jīng)歷,我認(rèn)為有以下幾點值得思考:
新店的員工沒有溝通的渠道,在矛盾發(fā)生之初沒有及時舒解,當(dāng)矛盾越積越深時,情緒就難以調(diào)和。B店的新員工對企業(yè)的文化還不夠了解,本身處在與企業(yè)的融合期,在這個階段新店員工在實習(xí)門店實習(xí)時,潛意識里會把自己當(dāng)作外人,戒備的心理占主要位置,負(fù)面的感覺影響了工作情緒。
同時,受訓(xùn)店的員工在新店員工面前心理上會占優(yōu)勢,覺得自己已經(jīng)是企業(yè)中的老人了,與新店員工比較會顯得有幾分強(qiáng)勢。另外,實例中的受訓(xùn)店也是剛開業(yè)僅半年的新店,本身的運營工作還有待磨合,難免對實習(xí)人員的關(guān)注不夠。
這個實例有很多的巧合,也有很多必然。新店實習(xí)工作的成與敗,需要對很多細(xì)節(jié)進(jìn)行關(guān)注,比如實習(xí)地點的交通、工作環(huán)境、帶訓(xùn)者的責(zé)任心、受訓(xùn)者的心態(tài)變化、溝通是否順暢等等。其實,零售業(yè)就是由若干細(xì)節(jié)工作組合而成的,做好細(xì)節(jié)工作,事業(yè)必將成功。
門店分享
“本周太陽鏡人氣排名”、“本月暢銷鏡片”……
大家對許多店內(nèi)張貼的這種類似的POP宣傳也許并不陌生,花花綠綠的各色宣傳畫,以大大小小的POP宣傳形式在店內(nèi)吸引著消費者的注意。據(jù)報道,這種娛樂性強(qiáng)的POP廣告,竟也能產(chǎn)生讓商品的銷量大增的效果。POP是英文“Point of Purchase Advertising”的縮寫,意為“購買點廣告”,簡稱POP廣告。凡是在商業(yè)空間、購買場所、零售商店的周圍、內(nèi)部以及在商品陳設(shè)的地方所設(shè)置的廣告物,都屬于POP廣告,例如:店內(nèi)櫥窗、店外懸掛的充氣廣告、條幅,店內(nèi)的裝飾、陳設(shè)、招貼廣告、服務(wù)指示,以及在零售店內(nèi)部設(shè)置的專柜和在商品周圍懸掛、擺放與陳設(shè)的可以促進(jìn)商品銷售的廣告媒體。
許多零售店很容易忽略POP廣告的作用,其實它不僅僅可以用作促銷、新品展示等簡單的內(nèi)容,在店鋪的日常經(jīng)營中,無論對于產(chǎn)品的售賣,還是對于連鎖終端品牌形象的建立,POP廣告都可以大顯身手。
“店鋪可以根據(jù)顧客從入店到消費整個的過程來安排POP廣告?!比毡炯蒔OP美工學(xué)校講師叢斌指出,“首先可以在店門口、櫥窗等位置布置POP,發(fā)布一些比較具有吸引力的信息,把顧客吸引進(jìn)來;再通過指示型POP,引導(dǎo)顧客前往感興趣的區(qū)域;之后,在各個柜臺或者某些特定區(qū)域配合相應(yīng)的POP做宣傳和介紹;最后,在收銀臺可以有一些溫馨提示或者感謝內(nèi)容的作品。這樣,顧客在整個消費過程中都可以感受到POP帶來的輕松愉悅的氛圍?!?/p>
◆由剛性購買區(qū)引導(dǎo)至沖動購買區(qū),并且消除陳列死角。
目前,國內(nèi)眼鏡店的主流客層還是以眼鏡為主需求的顧客,剛性需求商品仍是集客的主要因素。那么,通過POP廣告的引導(dǎo),把顧客從剛性購買區(qū)引至沖動購買區(qū)就成為增加銷售的關(guān)鍵所在。在眼鏡產(chǎn)品區(qū)域通過立牌POP、墻面POP、貨架POP等方式,向顧客講述關(guān)于太陽鏡產(chǎn)品的賣點和品牌故事,引導(dǎo)顧客瀏覽并購買。
同時,通過POP廣告的引導(dǎo),還能消除陳列死角,一些位置不佳的區(qū)域可以通過精彩的POP海報來激活。