淺析服務(wù)流程質(zhì)量管理方法
——六西格瑪應(yīng)用中的關(guān)鍵性問(wèn)題

張海峰

(東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 研究生院,遼寧 大連 116025)

淺析服務(wù)流程質(zhì)量管理方法
——六西格瑪應(yīng)用中的關(guān)鍵性問(wèn)題

張海峰

(東北財(cái)經(jīng)大學(xué) 研究生院,遼寧 大連 116025)

六西格瑪?shù)膽?yīng)用從生產(chǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù),同時(shí)也產(chǎn)生了影響六西格瑪成功應(yīng)用于服務(wù)流程管理的問(wèn)題.對(duì)現(xiàn)有的關(guān)于該問(wèn)題的文獻(xiàn)進(jìn)行綜述,明確六西格瑪在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的關(guān)鍵性問(wèn)題及其出現(xiàn)的階段,評(píng)估并調(diào)查六西格瑪循環(huán)的各階段相對(duì)應(yīng)的結(jié)構(gòu)性問(wèn)題,并提出未來(lái)的研究方向.

六西格瑪;服務(wù)流程;質(zhì)量管理;關(guān)鍵成功因子

一、問(wèn)題概述

自從業(yè)務(wù)流程再造在20世紀(jì)90年代初興起,業(yè)務(wù)流程改進(jìn)成為更加主要的任務(wù).業(yè)務(wù)流程管理通常分為"流程控制"和"流程改進(jìn)"兩個(gè)主要組成部分,"流程改進(jìn)"能夠使流程發(fā)生根本性的變化從而達(dá)到更高的業(yè)績(jī)水平.六西格瑪法是一種以流程改進(jìn)為重點(diǎn)的方法.

六西格瑪是試圖改進(jìn)關(guān)于客戶的需求和期望的所有業(yè)務(wù)操作(或進(jìn)程)的效益和效率的業(yè)務(wù)改進(jìn)策略,是流程的持續(xù)改進(jìn)策略及對(duì)業(yè)務(wù)流程管理的改進(jìn)有所幫助的方法.六西格瑪起初來(lái)源于制造業(yè),如今能夠適用于絕大多數(shù)的質(zhì)量管理中.受到摩托羅拉、通用電氣、寶麗萊成功應(yīng)用的啟發(fā),這種觀念在過(guò)去的幾年中越來(lái)越多地被轉(zhuǎn)移到服務(wù)行業(yè)中,六西格瑪在服務(wù)業(yè)中的重要性日益增加.

服務(wù)流程與生產(chǎn)流程有根本性的區(qū)別,因此,這種方法被應(yīng)用到服務(wù)業(yè)會(huì)存在固有的缺陷,而這方面經(jīng)常被六西格瑪?shù)南嚓P(guān)文獻(xiàn)所忽略,尤其是六西格瑪應(yīng)用于服務(wù)業(yè),通過(guò)DMAIC循環(huán)改進(jìn)服務(wù)流程過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題.了解服務(wù)業(yè)運(yùn)用六西格瑪可能出現(xiàn)的潛在問(wèn)題有利于作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)和避免問(wèn)題,同時(shí),這些潛在的問(wèn)題突出了進(jìn)一步發(fā)展六西格瑪方法的必要性.本文的研究目的是提供一個(gè)適用于服務(wù)業(yè)的方法并能夠讓用戶運(yùn)用結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化的方式避免或管理關(guān)鍵性的應(yīng)用問(wèn)題,因此本文側(cè)重于在DMAIC循環(huán)過(guò)程中對(duì)六西格瑪方法論的應(yīng)用以及技術(shù)的恰當(dāng)運(yùn)用.質(zhì)量管理中的軟因素(例如員工承諾的缺乏)是項(xiàng)目管理的問(wèn)題,而不是六西格瑪方法.本文主要研究以下問(wèn)題:哪些問(wèn)題是關(guān)于六西格瑪應(yīng)用于服務(wù)業(yè)的文獻(xiàn)中提出的以及分別出現(xiàn)在六西格瑪循環(huán)的哪個(gè)階段?在服務(wù)業(yè)應(yīng)用六西格瑪方法的過(guò)程中出現(xiàn)的哪些問(wèn)題非常重要?

二、六西格瑪——改進(jìn)方法

1.六西格瑪

雖然六西格瑪已經(jīng)應(yīng)用于企業(yè)相當(dāng)一段時(shí)間,該方法的概念尚未在各方面得以確定.這一事實(shí)在六西格瑪應(yīng)用于特殊類(lèi)型的背景下,通過(guò)大量概念的差別反映出來(lái).在這樣的情況下,除作為全公司以管理驅(qū)動(dòng)的自上而下的辦法為基礎(chǔ)的擴(kuò)展策略得以應(yīng)用外,也可能作為改進(jìn)程序或僅僅作為一種應(yīng)用工具集得以應(yīng)用.

2.六西格瑪?shù)膽?yīng)用

大多數(shù)情況下都沒(méi)有關(guān)于六西格瑪應(yīng)用于服務(wù)和生產(chǎn)中的根本區(qū)別的明確闡述.在文獻(xiàn)中可以找到的關(guān)于六西格瑪應(yīng)用于生產(chǎn)和服務(wù)的基本區(qū)別如表1所示.

表1 在生產(chǎn)和服務(wù)中六西格瑪項(xiàng)目的特點(diǎn)

(1)關(guān)鍵應(yīng)用問(wèn)題.盡管許多出版物和案例研究中偶爾提及六西格瑪方法應(yīng)用中出現(xiàn)的問(wèn)題,但是沒(méi)有任何研究對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)的組織和總結(jié).不過(guò),有一些文獻(xiàn)可以用于研究六西格瑪應(yīng)用于服務(wù)業(yè)和制造業(yè)中的關(guān)鍵成功因子.相對(duì)于關(guān)鍵應(yīng)用問(wèn)題,關(guān)鍵成功因子如果影響好,那么結(jié)果將確?；蛱岣叱晒Φ乃?如果關(guān)鍵的應(yīng)用問(wèn)題沒(méi)有受到控制,就會(huì)降低其成功的水平.既然雙方都對(duì)成功有影響,那么把關(guān)鍵成功因子作為可能出現(xiàn)的問(wèn)題來(lái)源是有價(jià)值的.

由于可能存在的影響因素眾多,關(guān)鍵成功因子常常難以確定,并且對(duì)項(xiàng)目的積極效果往往很難改進(jìn).在文獻(xiàn)中只能找到少數(shù)關(guān)于服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪?shù)年P(guān)鍵成功因子的資料,實(shí)證研究資料很少.關(guān)鍵成功因子調(diào)查在支持用戶的應(yīng)用方法或改進(jìn)六西格瑪方法方面都過(guò)于籠統(tǒng)和含糊.此外,文獻(xiàn)中沒(méi)有對(duì)六西格瑪應(yīng)用過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行全面的調(diào)查或?qū)唧w問(wèn)題進(jìn)行精確分類(lèi).

(2)演繹范疇?wèi)?yīng)用.應(yīng)用六西格瑪時(shí)行為結(jié)構(gòu)的不同階段被公認(rèn)分為"定義""測(cè)量""分析""改進(jìn)"和"控制".

(3)歸納范疇發(fā)展.由于上述類(lèi)別過(guò)于籠統(tǒng),這些階段被進(jìn)一步分為不同的核心活動(dòng)并存在不同的問(wèn)題."測(cè)量"和"控制"這兩個(gè)階段部分重疊,由于處理相同的任務(wù)(收集數(shù)據(jù)和分析流程績(jī)效),涉及這些任務(wù)的問(wèn)題被歸為"測(cè)量"和"控制"階段.為了避免這種重疊,在"控制"階段不再重復(fù)關(guān)于收集和分析業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)中發(fā)生的相關(guān)問(wèn)題表述.因此,本研究中所用的分類(lèi)(演繹范疇?wèi)?yīng)用)是六西格瑪循環(huán)中的"定義""測(cè)量""分析"和"改進(jìn)".各階段核心活動(dòng)和問(wèn)題的總結(jié)如表2所示.

三、本文的意義及未來(lái)研究方向

本文的目的是要系統(tǒng)地確定服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪?shù)年P(guān)鍵問(wèn)題并將它們分到不同階段以確定它們發(fā)生的確切時(shí)刻.對(duì)文獻(xiàn)進(jìn)行研究得到應(yīng)用六西格瑪時(shí)所發(fā)生的問(wèn)題及其重要性的評(píng)估.核心業(yè)績(jī)指標(biāo)界定的框架缺乏流程導(dǎo)向是其中最重要的問(wèn)題.其次的問(wèn)題是服務(wù)中數(shù)據(jù)質(zhì)量不高,導(dǎo)致難以設(shè)計(jì)合適的測(cè)量系統(tǒng).因此,在應(yīng)用六西格瑪期間,應(yīng)幫助用戶為可能出現(xiàn)的問(wèn)題提前做好準(zhǔn)備.例如,可以核實(shí)本文提到的相關(guān)問(wèn)題并采取措施,及時(shí)補(bǔ)救有關(guān)問(wèn)題.然而,缺乏流程導(dǎo)向也可視為定義階段的問(wèn)題.此外,已確定的問(wèn)題表明,用戶在解決問(wèn)題的技術(shù)和方法方面存在需求.

服務(wù)業(yè)中應(yīng)用六西格瑪?shù)难芯繎?yīng)解決以下研究問(wèn)題.

(1)服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪缺失流程導(dǎo)向的影響是什么?這個(gè)問(wèn)題十分難以理解,盡管文獻(xiàn)中存在解決的方法.這種情況的原因是什么以及這種缺失是如何影響六西格瑪在服務(wù)業(yè)中應(yīng)用的?

(2)如何測(cè)量組織總流程導(dǎo)向的程度以及什么程度對(duì)于六西格瑪最合適?例如,有流程的文檔就已足夠或者遵循流程導(dǎo)向理念重要嗎?什么是衡量組織的流程導(dǎo)向程度的指標(biāo)?

(3)如何確保在六西格瑪項(xiàng)目中收集到高品質(zhì)的流程數(shù)據(jù)?如上所述,數(shù)據(jù)質(zhì)量不高以及難以獲得數(shù)據(jù)是服務(wù)中應(yīng)用六西格瑪?shù)碾y題.首先是什么樣的數(shù)據(jù)有助于六西格瑪項(xiàng)目環(huán)境,其次是如何在IT不支持的流程中人工收集數(shù)據(jù).因此,使用技術(shù)的投入產(chǎn)出關(guān)系有助于分析數(shù)據(jù)流及確定所需的數(shù)據(jù).

(4)在其他服務(wù)中(如醫(yī)療保健)應(yīng)用六西格瑪?shù)膯?wèn)題與在金融服務(wù)中的問(wèn)題不同嗎?因此,要獲得更多關(guān)于六西格瑪應(yīng)用于其他服務(wù)業(yè)中的顯性知識(shí),必須予以深入研究.

表2 各階段核心活動(dòng)和問(wèn)題的總結(jié)

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Analysis on quality management method of service processes

-key issues in application of Six Sigma ZHANG Haifeng
(Graduate School,Dongbei Univ.of Finance and Economics, Dalian 116025,China)

Application of Six Sigma has transferred from production to services,and also produced problems affecting the success of Six Sigma applied to service process management.The paper summarized the relative literatures about these problems,explicated the key issues which appear in the application of Six Sigma in the service and their occuring phases,investigated and estimated structural problems corresponding to all phasesof Six Sigma cycle,and put forward the future research field.

Six Sigma;service process;quality management; key successful factors

1671-7041(2011)03-0059-03

F273.2

A*

2011-01-05

張海峰(1978-),男,遼寧朝陽(yáng)人,博士研究生;E-mail:ahai210@163.com