基于教學(xué)科研用戶服務(wù)的高職院圖書館供需矛盾探析

王 玲

(南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，江蘇 南京 210048)

1 實(shí)證分析——問(wèn)題的緣起

近年來(lái)，以科研建設(shè)為核心的高職院質(zhì)量建設(shè)愈來(lái)愈成為高職院校的重點(diǎn)建設(shè)工作之一。筆者于2011年1月以調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)高職院的一線教學(xué)科研人員進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查范圍為全國(guó)12所高職院，其中東部地區(qū)5所、北部地區(qū)2所、西部地區(qū)2所、南部地區(qū)3所，共發(fā)放360份問(wèn)卷，收到用戶反饋的有效問(wèn)卷312份，回復(fù)率為86.67%。筆者選取了若干具有代表性的問(wèn)題進(jìn)行分析。

1.1 服務(wù)認(rèn)可度分析

衡量高職院圖書館對(duì)教科研支持作用的一個(gè)重要標(biāo)準(zhǔn)是用戶的認(rèn)可度(滿意度)。本次調(diào)查結(jié)果顯示：用戶對(duì)圖書館的文獻(xiàn)信息服務(wù)認(rèn)可度總體較低，其中不滿意占48%，較為滿意占26%，滿意僅占26%。

回答滿意或較為滿意的多為年輕且職稱不高的教科研人員。此類用戶大多數(shù)剛參加工作，初具專業(yè)功底，在教學(xué)、科研上均剛剛起步，所需文獻(xiàn)信息具有基礎(chǔ)性和針對(duì)性的特點(diǎn)，圖書館的館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)和各類型數(shù)據(jù)庫(kù)基本能滿足他們的教科研需求?；卮鸩粷M意的則為職稱較高的人員。此類用戶教學(xué)和科研能力都比較強(qiáng)，是教科研活動(dòng)的主體，也是圖書館的核心用戶。他們的需求強(qiáng)調(diào)研究性和全面性，在信息的數(shù)量、類型、深度、文種以及整合方面都有較高要求。

1.2 信息獲取途徑分析

根據(jù)調(diào)查表反饋的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用戶獲得信息的各種途徑比例分別為：利用搜索引擎的占57.5%，利用圖書館數(shù)據(jù)庫(kù)的占55%，利用學(xué)術(shù)門戶網(wǎng)站的占35%，利用圖書館紙質(zhì)文獻(xiàn)資源的占12.5%，利用其他途徑的占5%。

根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析認(rèn)為，教科研用戶獲取信息的途徑呈現(xiàn)多元化的特點(diǎn)。首先，高職院基礎(chǔ)性教學(xué)工作所需的信息資源具有穩(wěn)定性、長(zhǎng)期性特點(diǎn)，這就決定了紙質(zhì)圖書仍是部分用戶輔助教學(xué)、獲取知識(shí)、休閑娛樂(lè)的重要資源，是圖書館開(kāi)展服務(wù)的基礎(chǔ)資源;其次，隨著高職院校質(zhì)量建設(shè)進(jìn)程的推進(jìn)，教科研工作已成為高職院校不可或缺的重要工作，其深度開(kāi)展需要提供更多、更精、更全的信息，各類電子資源進(jìn)入用戶的視線;再次，一些高端用戶——主要是各類重點(diǎn)科研項(xiàng)目承擔(dān)者以及專業(yè)建設(shè)、課程建設(shè)的帶頭人，他們所承擔(dān)工作的特殊性決定了他們所需的信息必須具有學(xué)科前瞻性與前沿性。因此，除了利用一些專業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)、專業(yè)網(wǎng)站獲取信息之外，還需要諸如論壇資料、會(huì)議資料、內(nèi)部文獻(xiàn)等灰色文獻(xiàn)，需要相關(guān)課題的科技查新、資料網(wǎng)絡(luò)傳遞等服務(wù)項(xiàng)目。以南京化工職業(yè)技術(shù)學(xué)院(下簡(jiǎn)稱南化職院)圖書館為例，2010年電子文獻(xiàn)利用總?cè)舜螢?31 090人次，相比 2009的532 461人次增加了18.53%。一方面說(shuō)明高職院圖書館作為教科研的信息保障部門具有不可替代性，另一方面說(shuō)明特殊信息的需求正成為圖書館拓展服務(wù)功能的重要部分。

1.3 資源利用阻滯性因素分析

1.3.1 紙質(zhì)資源利用障礙

近年來(lái)高職院圖書館的紙質(zhì)圖書流通率普遍呈急劇下降的趨勢(shì)，以南化職院圖書館為例，2008年紙質(zhì)圖書借閱量總計(jì)為237 294冊(cè)，2009年為160 012冊(cè)，2010年則滑落至115 420冊(cè)。除了網(wǎng)絡(luò)資源對(duì)紙質(zhì)資源的強(qiáng)烈沖擊以及紙質(zhì)館藏陳舊、結(jié)構(gòu)不合理等原因，還有以下三方面原因：首先，目前國(guó)內(nèi)高職院大多是經(jīng)中等專業(yè)學(xué)校升格而來(lái)，升格后專業(yè)與課程經(jīng)過(guò)了很大的調(diào)整與整合，原有的中專館藏顯然已經(jīng)不能滿足現(xiàn)有的教科研文獻(xiàn)需求。另外，近年來(lái)開(kāi)展的各級(jí)各類評(píng)選達(dá)標(biāo)活動(dòng)也產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。高職院圖書館為了使圖書館藏書數(shù)量達(dá)標(biāo)，在短期內(nèi)大量盲目采購(gòu)圖書，造成圖書資源復(fù)本多、質(zhì)量差的現(xiàn)象。再次，高職院圖書館采訪制度不健全，不可避免地造成了館藏質(zhì)量的不穩(wěn)定性，使館藏不能滿足專業(yè)教學(xué)科研的真正需求。

1.3.2 電子資源利用障礙

據(jù)筆者統(tǒng)計(jì)，使用數(shù)據(jù)庫(kù)是廣大高職院教科研人員獲取信息的重要途徑，約占各種途徑總體的55%。但是，仍有相當(dāng)大比例的用戶不能有效地利用各種電子資源。為了探究用戶對(duì)圖書館購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用情況，在調(diào)查表中，筆者設(shè)計(jì)了如下問(wèn)題：“假如你不能有效利用圖書館購(gòu)買的數(shù)據(jù)庫(kù)，原因是什么?”有 14.43%的用戶選擇“不了解”，53.83%的用戶選擇“數(shù)據(jù)庫(kù)購(gòu)置不合理，沒(méi)有適合自己專業(yè)的數(shù)據(jù)庫(kù)”，10.26%的用戶選擇“數(shù)據(jù)庫(kù)登陸有困難，經(jīng)常不能登陸”，12.18%的用戶選擇“不熟悉操作”，9.30%的用戶選擇“其他”。因此，高職院圖書館應(yīng)該在廣泛調(diào)研的基礎(chǔ)上，結(jié)合教科研的專業(yè)需要，統(tǒng)籌考慮綜合因素，慎重購(gòu)進(jìn)數(shù)據(jù)庫(kù)，同時(shí)通過(guò)各種形式開(kāi)展扎實(shí)有效的數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳及檢索培訓(xùn)等活動(dòng)。

1.4 創(chuàng)新服務(wù)需求分析

1.4.1 服務(wù)個(gè)性化需求

傳統(tǒng)圖書館服務(wù)部門的設(shè)置與服務(wù)模式一直基于“采訪——加工——流通”流程，而實(shí)際上用戶的需求是隨著教學(xué)、科研、課程的進(jìn)展而不斷發(fā)生變化的，不同的用戶由于學(xué)科背景、知識(shí)層次、年齡結(jié)構(gòu)、承擔(dān)任務(wù)等諸多因素，對(duì)信息知識(shí)的需求呈現(xiàn)很大的個(gè)體差異性。另外，用戶的信息需求活動(dòng)不再局限于以往單純的信息獲得，而是更為重視對(duì)信息的發(fā)現(xiàn)、挖掘和重組。例如高職院校的一些科研人員，特別是一些重大課題的承擔(dān)者，在課題立項(xiàng)前和結(jié)束后都需要進(jìn)行查新工作，在資料查詢過(guò)程中需要整合二、三次文獻(xiàn)，在海量的信息源中找到所需的信息。這些高端用戶急需代查代檢、信息推送、引文分析、原文傳遞等服務(wù)，高職院圖書館應(yīng)該根據(jù)用戶的需求來(lái)更新、深化、拓展服務(wù)，有效地組織用戶所需的信息資源，以滿足用戶的個(gè)性化信息需求。

1.4.2 服務(wù)系統(tǒng)化需求

相對(duì)于孤立的服務(wù)行為，用戶更需要圖書館為他們提供系統(tǒng)化的服務(wù)。圖書館服務(wù)系統(tǒng)化是指圖書館根據(jù)用戶需要，將機(jī)構(gòu)設(shè)置到人事管理、機(jī)構(gòu)運(yùn)行到技術(shù)支持、工作開(kāi)展到體制保障等納入一個(gè)統(tǒng)籌的管理系統(tǒng)中，從而為用戶獲取信息提供一個(gè)暢通、順捷的渠道。用戶順利獲取信息，與圖書館資源的合理建設(shè)與有序整合分不開(kāi)，與穩(wěn)定、暢通的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境分不開(kāi)，與用戶較高的信息素養(yǎng)分不開(kāi)。這就需要圖書館制定系統(tǒng)全面的建設(shè)、管理、運(yùn)行措施，做好部門設(shè)置、任務(wù)劃分、館員培訓(xùn)、功能拓展、技術(shù)支持、用戶信息素養(yǎng)培訓(xùn)等一系列工作，讓服務(wù)更加系統(tǒng)化，專業(yè)化，充分滿足用戶對(duì)信息和知識(shí)的最大需求。

2 供需矛盾——得出的結(jié)論

近年來(lái)，高職院圖書館加大了資源共享的工作力度，如江蘇省高校以辦理通用借書證的方式促進(jìn)區(qū)域性館際合作，在一定程度上實(shí)現(xiàn)了資源共享。但是，大多數(shù)高職院圖書館在拓展服務(wù)功能方面，仍然保守被動(dòng)、滯步不前，致使其文獻(xiàn)信息支持功能大大弱化，嚴(yán)重阻礙了高職院圖書館的發(fā)展。筆者登錄了全國(guó)32所高職院圖書館主頁(yè)進(jìn)行相關(guān)項(xiàng)目調(diào)查，調(diào)查結(jié)果如下：以傳統(tǒng)借還業(yè)務(wù)為主，沒(méi)有自行開(kāi)展任何創(chuàng)新服務(wù)的有24個(gè)圖書館，占調(diào)查圖書館總數(shù)的75%。開(kāi)展了代查代檢、原文傳遞、定題服務(wù)、用戶培訓(xùn)等創(chuàng)新服務(wù)的有6個(gè)圖書館，占調(diào)查圖書館總數(shù)的25%。在這6個(gè)圖書館中，居于前幾位的服務(wù)項(xiàng)目是：文獻(xiàn)傳遞(3個(gè)圖書館)、代查代檢(3個(gè)圖書館)、用戶培訓(xùn)(3個(gè)圖書館)、定題服務(wù)(2個(gè)圖書館)、同級(jí)館際互借(2個(gè)圖書館)。其他項(xiàng)目還有信息推送、投稿指南等。另外，特色數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)并投入使用也是圖書館服務(wù)教科研的一個(gè)強(qiáng)有力手段。但筆者所調(diào)研的高職院圖書館還沒(méi)有一家擁有自建的專業(yè)特色數(shù)據(jù)庫(kù)，僅有一個(gè)圖書館正處于籌建特色數(shù)據(jù)庫(kù)階段。

以上統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，當(dāng)前高職院圖書館為教科研提供的服務(wù)大多拘囿于傳統(tǒng)意義上的被動(dòng)服務(wù)，有相當(dāng)比例的圖書館還停滯在傳統(tǒng)的紙質(zhì)圖書的借還服務(wù)層次，新興的服務(wù)模式僅僅在一小部分圖書館內(nèi)試水，這與用戶日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求產(chǎn)生了很大的矛盾，導(dǎo)致了高職院圖書館對(duì)教科研的信息支持功能逐漸弱化。高職院圖書館只有順應(yīng)時(shí)代變化，在歷史發(fā)展的洪流中尋求突破口，才能持續(xù)發(fā)展。因此，如何深化服務(wù)，在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上不斷根據(jù)用戶實(shí)際需求拓展新的服務(wù)項(xiàng)目，利用圖書館自身資源最大化地為學(xué)院的教科研服務(wù)，是當(dāng)前高職院亟待思考的問(wèn)題。

3 應(yīng)對(duì)策略——未來(lái)的進(jìn)路

為讀者服務(wù)是圖書館工作的核心。這就要求矛盾主體——圖書館必須積極應(yīng)對(duì)，積極為教科研提供深層次服務(wù)。下面主要從4個(gè)方面著手進(jìn)行研究。

3.1 合理建設(shè)館藏

包括紙質(zhì)資源和電子資源的建設(shè)。1)改善圖書采訪制度。在紙質(zhì)資源建設(shè)過(guò)程中，應(yīng)大力完善圖書采訪制度，靈活改變圖書采購(gòu)形式。圖書館采訪人員平時(shí)要通過(guò)各種渠道搜集最新的專業(yè)圖書信息供教科研人員選擇、推薦，再根據(jù)反饋信息訂購(gòu)用戶需要的圖書;一些中高級(jí)用戶也可以自己通過(guò)其他渠道預(yù)先代買圖書，然后再作為館藏整理入庫(kù);圖書館要定期聯(lián)系系部一線教師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采書;加大“讀者薦購(gòu)”活動(dòng)的力度，將其打造成為用戶直接參與館藏建設(shè)的一個(gè)良好的通道。2)優(yōu)化數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)。主要是購(gòu)買一些源數(shù)據(jù)庫(kù)。建立數(shù)據(jù)庫(kù)評(píng)價(jià)體系，爭(zhēng)取購(gòu)買適用、性價(jià)比高的數(shù)據(jù)庫(kù)。另外，籌建特色數(shù)據(jù)庫(kù)也是高職院圖書館一個(gè)全新的領(lǐng)域，高職院圖書館應(yīng)找準(zhǔn)定位，結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)，建設(shè)符合學(xué)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的特色數(shù)據(jù)庫(kù)。

3.2 建立專業(yè)聯(lián)絡(luò)員制度

專業(yè)聯(lián)絡(luò)員是聯(lián)系教科研用戶和圖書館之間最有效的橋梁。信息資料價(jià)值的高度實(shí)現(xiàn)，依賴于專業(yè)聯(lián)絡(luò)人員和用戶的緊密配合和有效溝通。專業(yè)聯(lián)絡(luò)員的人選要同時(shí)在系部和圖書館內(nèi)確定，通過(guò)他們及時(shí)了解并傳遞教科研用戶不同時(shí)期的不同信息需求，及時(shí)為其提供服務(wù)并收集整理意見(jiàn)、建議，便于圖書館根據(jù)自身館藏資源，搜集、選擇、分析、利用各種知識(shí)，創(chuàng)造性地設(shè)計(jì)、組織、安排和協(xié)調(diào)有關(guān)服務(wù)工作，這樣才能讓圖書館整理、開(kāi)發(fā)的信息資源更加合理并能被有效利用，同時(shí)教科研用戶的信息知識(shí)需求又得到了滿足。

3.3 開(kāi)展針對(duì)性較強(qiáng)的創(chuàng)新服務(wù)

高職院圖書館的創(chuàng)新服務(wù)具體有4個(gè)方面：1)現(xiàn)代化服務(wù)。充分利用網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展各種創(chuàng)新服務(wù)，如網(wǎng)上咨詢業(yè)務(wù)(實(shí)時(shí)咨詢、留言咨詢)、學(xué)科導(dǎo)航鏈接、FAQ和BBS服務(wù)等。2)個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)不同用戶針對(duì)不同的教科研任務(wù)而產(chǎn)生的不同需求，提供滿足其個(gè)性需求的服務(wù)。如利用圖書館信息資源和技術(shù)資源為用戶代查代檢，研究用戶信息需求特點(diǎn)，提供信息推送服務(wù)，利用強(qiáng)大的信息源來(lái)加工制作具有一定知識(shí)含量的二、三次文獻(xiàn)，為用戶代辦原文傳遞以及向具有資質(zhì)的查新機(jī)構(gòu)代為申請(qǐng)科技查新。3)專業(yè)化服務(wù)。圖書館要重視專業(yè)化服務(wù)，可以把專業(yè)聯(lián)絡(luò)員作為圖書館和教科研用戶的聯(lián)系紐帶，并根據(jù)專業(yè)聯(lián)絡(luò)員所反饋的信息及時(shí)調(diào)整工作方向、制定工作內(nèi)容，優(yōu)化服務(wù)品質(zhì)，切實(shí)為教科研的發(fā)展做好信息保障工作。4)系統(tǒng)化服務(wù)。一些中高層次用戶要求圖書館的服務(wù)貫穿于整個(gè)教科研過(guò)程，如一些課題在定題之初，需要了解學(xué)科最新的前沿信息;在課題進(jìn)行過(guò)程中，需要查詢大量的原始文獻(xiàn)和具備一定知識(shí)含量的二、三次文獻(xiàn)信息;結(jié)題后，需要對(duì)研究成果進(jìn)行鑒定。

3.4 建立、健全教科研服務(wù)保障系統(tǒng)

圖書館服務(wù)于教科研，不僅僅是圖書館單方面的工作，還需要學(xué)院各部門的配合與支持，將圖書館的工作納入到學(xué)院宏觀工作的軌道，這就需要學(xué)院在部門設(shè)置、人員配給、經(jīng)費(fèi)安排、相關(guān)制度等方面建立起一套完善的保障系統(tǒng)。學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)和圖書館負(fù)責(zé)人應(yīng)該積極思考和實(shí)踐，讓圖書館真正成為高職院持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)有力支柱。

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