高職圖書館加強人文關懷策略與途徑

□文/張雪玲

高職圖書館加強人文關懷策略與途徑

□文/張雪玲

本文探討高職圖書館加強人文關懷的策略與途徑，對于高職圖書館從理論到實際來貫徹人文關懷、實施人文關懷具有一定的參考價值。

高職圖書館；人文關懷；策略

一、人文關懷與高職圖書館的使命

人文關懷，即是對人的尊嚴、價值和需求的尊重與關心。我們談高職圖書館的人文關懷，即是要求高職圖書館樹立“人本”意識，在工作中貫徹“以人為本”的理念，充分尊重館員及讀者的主體地位和個性差異，關注館員及讀者的個體需求，從而創(chuàng)造人性化的、高效的服務，贏得讀者的贊譽。

二、高職圖書館加強人文關懷的必要性

高職圖書館在高校圖書館中是年輕的團體。對于新建學校，建館時間短；對于合并升職的學校，人員結構復雜。受到高等教育大眾化的影響，高職招生擴張快，圖書館在硬件、軟件資源建設上相對滯后，加上用人制度靈活，出現(xiàn)了各種編制的工作人員。這些問題的存在，給圖書館的工作帶來一定的影響，有的問題還一時難以解決。但是，如果高職圖書館工作引入人文關懷的因素，會在一定程度上緩解這些矛盾和困難。

將人文關懷引進高職圖書館，能有效地體現(xiàn)尊重人、關心人、愛護人的人文精神。對于禰補目前高職圖書館的在編與非在編人員的心理落差，克服非專業(yè)人員的專業(yè)知識不足，提高全體館員的現(xiàn)代信息技術，為讀者提供人性化的服務有重要意義。同時，讀者也能在人文關懷的照耀下，享受到寧靜的學習環(huán)境、溫馨的借閱服務、人性化的圖書管理以及有效溝通帶來的愉悅心情，從而自覺地配合圖書館的管理，更主動、積極地利用圖書館完成大學的學習任務。

三、高職圖書館加強人文關懷的策略

（一）樹立人文關懷理念。有了這樣的理念，管理者就會在認識人、發(fā)展人、培養(yǎng)人的基礎上，自覺的尊重人、關心人，從而靈活運用各種語言對館員進行情感關懷，也會有意識地疏導館員的不良情緒，處理好各種人際關系。把每個館員的個人利益匯聚成集體的共同利益，自覺地了解館員的合理需求，為他們排憂解難，解除他們的后顧之憂，讓他們保持愉悅的心情，以高昂的斗志開展工作，充分地發(fā)揮他們的積極性，以實現(xiàn)工作目標的最大效益。圖書館領導應該是館員利益的代表，要為館員爭取學習進修機會，爭取福利待遇，爭取政治權益，改善工作環(huán)境。在其生日、生病、節(jié)日等關鍵時候要送上領導的關懷。

有了這樣的理念，館員就會全身心地對讀者提供人性化的服務，真正做到“讀者第一”。在“讀者第一”的思想指導下，館員才有熱情的服務態(tài)度，才會把圖書館辦成讀者之家，讓讀者到圖書館有賓至如歸的感覺。有了人文關懷的理念，館員才會為讀者創(chuàng)造和提供良好的學習環(huán)境，讓讀者感受到圖書館是他們學習、求知的最好地方，是他們接受終身教育的場所。為了服務好讀者，館員才會不斷地提高自身的綜合素質，為讀者提供全方位、個性化、專業(yè)化的文獻信息服務，才會“急為讀者所急，想為讀者所想”，最大限度地滿足讀者的需求。

（二）建立人文關懷制度和機制，使人文關懷制度化。人文關懷的理念要貫徹在制度上。建立具有人文關懷的公開、公正、公平的制度，實際是最大的人文關懷，也是確保人文關懷長效機制的重要措施。人文關懷既要有制度，又要有人格平等；既要有紀律，又要有民主自由；既要有辦事原則和程序，又要公開、公正、公平，在館員面前人人平等。但是，在圖書館制度的執(zhí)行上，出現(xiàn)對制度遵守和執(zhí)行欠自覺，出現(xiàn)遲到、早退或中途離崗的現(xiàn)象；有的館員責任心不夠強，不能完全履行職責，出現(xiàn)某些館員對讀者不熱情，甚至諷刺或語言傷人的現(xiàn)象；有的館員對業(yè)務不熟練，出現(xiàn)問非所答的現(xiàn)象，使讀者不滿意。這些情況深究起來，其原因與人文關懷制度不健全有很大關系。制度太死，人文關懷不夠，制度難以執(zhí)行，形同虛設。

在制度建設上，可以從修訂《圖書館規(guī)程》的角度，進一步補充、修訂、健全和完善圖書館的有關制度，進一步增強人格平等、制度管人的效能，體現(xiàn)人文關懷的具體內(nèi)容。這樣，既體現(xiàn)人性化管理，又做到用制度管人；既有各項具體制度，又要注重解決館員的實際困難和各方面的矛盾；既要注重公平公正，又要維護制度的嚴肅性和館員的切身利益，使和諧社會的民主法制、公平公正、安定有序的特點融入到圖書館的制度建設之中，形成教育、制度、管理、評價一條龍的運作模式。

（三）求助心理疏導機制，保證館員的心理健康。關注人的心理健康，是人文關懷的另一個重要方面，以前往往忽視這些方面。其實，館員心理健康所呈現(xiàn)的各種問題，尤其是以煩躁、沖動、偏執(zhí)為特征的非健康心理，可能會導致一些公共突發(fā)事件，一旦處理不好，就可能引發(fā)嚴重的事端。作為管理者如果對館員的心理變化沒有充分的了解和清醒的認識，并對此采取切實有效的措施，包括心理救助，就會嚴重影響?zhàn)^內(nèi)和諧，并可能影響學校、社會的穩(wěn)定。所以，在實踐中必須對此有清醒的認識。

四、人文關懷的途徑

（一）提高館員的綜合素質。做好人文關懷的工作，最根本的還是要提高館員的綜合素質，讓館員能輕松應對工作，減少工作壓力，滿腔熱情提升服務水平。這也是“以人為本”的實質性內(nèi)容。

高校圖書館的競爭能力主要是依靠圖書館員的服務質量來維護和提升的。數(shù)字化的文獻生產(chǎn)和網(wǎng)絡化的信息環(huán)境，要求每位館員都應具備特定的學科館員的素質，開展特定的學科知識服務。因此，對館員提出了更高的要求。由于各種原因，高職圖書館安排了很大比例的非專業(yè)館員，學歷層次及服務水平與現(xiàn)代圖書館的要求有一定的距離。這些人平時也感到工作壓力大，難以融入集體。作為人文關懷的重要內(nèi)容，圖書館應努力提高這些館員的綜合素質，培訓他們的現(xiàn)代信息技術，讓他們具備圖書館專業(yè)的基礎知識，掌握計算機操作技能，熟悉本館信息系統(tǒng)的使用，對新參加工作的非圖書館學、情報學專業(yè)的人員進行上崗培訓，定期或不定期組織業(yè)務學習，不斷更新知識，交流服務技能。這樣的人文關懷，是關懷到了人性最根本的需求（提高業(yè)務素質）。而只有圖書館員的素質提高了，才能從根本上提高服務水平，這也是圖書館以人為本，人文關懷的一個重要體現(xiàn)。

另外，“館員思想道德素質的提高，是圖書館自身道德建設及增強圖書館效益的基礎工程，更是樹立圖書館整體形象的靈魂所在”。圖書館要注重加強館員的思想道德、職業(yè)修養(yǎng)、心理素質與團隊精神等方面的教育與人文關懷，不斷提高館員的思想素質和心理素質，使圖書館隊伍具有堅強的精神力量。精神上的關懷是人文關懷的至高境界。

（二）制度與人性的結合，實行人性化管理。人性化管理是以“人”為本的管理，是一種柔性管理。而規(guī)章制度管理強調(diào)的是以“規(guī)章制度”為本的管理，管理者依靠嚴密的組織結構、嚴格的規(guī)章制度和嚴明的獎懲措施等來實施控制和管理。而人性化管理則是在研究人的心理和行為規(guī)律的基礎上，采用非強制方式處理問題，而處理的結果在人心目中產(chǎn)生一種潛在說服力。人性化管理的效果可以達到從內(nèi)心深處激發(fā)館員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使他們能真正做到心情舒暢、不遺余力、優(yōu)質高效地完成工作任務。在規(guī)章制度中滲入人性化管理是一種充分體現(xiàn)人文關懷的管理，也是圖書館管理創(chuàng)新的發(fā)展趨勢。

在人性化管理的要求下，規(guī)章制度、服務語言、警示標語等都要有人情味。以前的制度設定，對于不按期返還借閱的圖書，采用的辦法大多是“過期罰款”。如果新制度里圖書館利用QQ或短信的方式進行提醒，則“罰款”會讓讀者心服。讀者因假期或外出實習而出現(xiàn)的“過期”，人性化管理的話，應免去讀者的“過期罰款”。人性化管理中，對偷竊圖書的讀者要體現(xiàn)“教育第一，罰款第二”的原則。教育的方式可采用幫圖書館做義工等的方式。通過做義工，使讀者從正反兩方面既“知其然”也“知其所以然”。在服務語言的設計上，人們曾習以為常的“損壞圖書加倍罰款”、“嚴懲偷書者”等標語體現(xiàn)了“人性惡”的假定，是一種完全背離“人性化”的人文理念，而“珍惜圖書，愛護你的良師益友”、“珍惜圖書，就是崇尚知識!?”、“珍愛圖書，閱過無痕”等這些充滿人情味的溫馨提示，可以使讀者在潛意識中覺得愛護圖書、遵守制度首先是體現(xiàn)自己的涵養(yǎng)和品位，而不是為了避免懲罰。

（三）提高服務質量，提供個性化服務。隨著計算機技術、通信技術和多媒體技術的迅速發(fā)展，圖書館已從封閉的環(huán)境走向無限廣闊的信息空間，讀者也由直接進入圖書館，變?yōu)橥ㄟ^電子網(wǎng)絡間接進入信息空間的時代。然而，新的信息化空間也給讀者從茫茫海洋中找到所需的信息提出了難題。提供個性化的信息服務，及時為讀者提供具有針對性、高質量、主動的信息，最大限度地保障讀者獨特的信息需求，這是讀者的希望，也是圖書館向讀者進行人文關懷的重要內(nèi)容。因此，圖書館應該提供這樣的服務。

在提供個性化服務的時候，細節(jié)很重要。在服務工作中的諸多小小細節(jié)，對館員來說，只是稍微多想了些，多做了點，但卻能讓讀者從點點滴滴的服務中感受到我們的真誠。比如，在圖書館大廳門旁放上一些“愛心雨傘”；在每個閱覽室擺放一個小“便利箱”，里面放有針線、剪刀、鉛筆、卡片紙、透明膠、回形針等，以方便讀者不時之需。還可在每個閱覽室擺放盆景、懸掛名人名言、名人字畫等，這樣既格調(diào)高雅又顯示出濃郁的文化氣息與學術氛圍，給讀者以精神上與藝術上的感染和熏陶以及美的享受。又如，通過編制與發(fā)放《讀者技術手冊》等方式，幫助讀者了解本館網(wǎng)絡、電子文獻與聯(lián)機檢索等有關知識；在信息咨詢部開通QQ實時咨詢服務，為讀者提供及時、準確、個性化的信息咨詢解答；還可通過在借閱系統(tǒng)開通電子郵件“超期催書”，這樣既可提醒讀者及時還書免交罰金，同時，又能加快圖書的利用率。再如，利用手機短信平臺，它除了可以溫馨提示讀者及時還書外，還可把將要開展的讀者活動、講座等及時通告給讀者。通過點點滴滴的細節(jié)服務，使工作更加貼近讀者，更加體現(xiàn)人文關懷。

（四）創(chuàng)造溝通的橋梁。溝通對組織的成功和實施有效的管理及工作的開展是至關重要的，比較完美的組織領導者習慣用約70%的時間與他人溝通，剩下30%左右的時間用于分析問題和處理相關事務。美國著名管理學教授斯蒂芬·羅賓斯說過，“沒有人與人之間的溝通，就不可能有行之有效的管理”。溝通實現(xiàn)了人文關懷，有了人文關懷，管理者可順利實現(xiàn)管理目標。溝通實現(xiàn)了心靈的交流，為工作的開展掃清了看不見的心理障礙。

為了建立長效的溝通橋梁，圖書館要建立和完善溝通機制，明確溝通方法、頻次和要求，特別要建立崗前、培訓、表彰、轉崗、年終考評等館員特定成長時期的溝通制度，成為一種管理常態(tài)；圖書館要創(chuàng)新與讀者的溝通渠道，多方面傾聽讀者的服務需求，把讀者的聲音融入圖書館建設中。讀者留言板、網(wǎng)上論壇、在線QQ和專家咨詢系統(tǒng)、郵箱等網(wǎng)絡工具，拓寬與讀者溝通的渠道，廣泛地聽取讀者的意見。

在拓寬溝通渠道方面，有許多的思路。如對職工來說，文體活動、慰問活動、休閑活動等，都能進行有效的溝通；對讀者來說，舉辦讀書活動、征文活動、體驗活動等，也能從他們身上得到大量反饋。

五、結束語

人文關懷是一個現(xiàn)代命題，是建設和諧社會的具體要求。人們注重人文關懷、提倡人文關懷是人類社會進步和文明的標志，而從功利的角度來看，人文關懷對于履行一個單位或組織的使命，對于解決一些規(guī)章制度所不能解決的問題有獨到之處。人文關懷的這種作用對于新生的高等職業(yè)院校的圖書館意義更重大。但是，怎么做到人文關懷，怎么讓人文關懷具有長效機制，這是值得深入思考的問題。這樣的思考，對于從理論到實際貫徹人文關懷、實施人文關懷有操作上的參考價值。本文以高職圖書館加強人文關懷的策略與途徑兩個方面，深入探討了這個命題。筆者認為，如果有好的人文關懷的策略與途徑，做到真正的人文關懷不是難事。

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[4]喻新軍.突顯人性化管理，構建和諧圖書館.高校圖書館工作，2007.4.

[5]歐紅.論現(xiàn)代圖書館的人文關懷.高校圖書館工作，2007.5.

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（作者單位：廣州番禺職業(yè)技術學院）