優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文考量

黃小靜,賈啟艾

中國(guó)的護(hù)理已經(jīng)到了必須改革的最緊要關(guān)頭,中國(guó)護(hù)理需要進(jìn)行文化大變革。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程就是在醫(yī)改的攻堅(jiān)階段政府主動(dòng)適應(yīng)人民群眾對(duì)衛(wèi)生事業(yè)需求的重要舉措,是衛(wèi)生主管部門(mén)把護(hù)士推向護(hù)理市場(chǎng)前沿、檢驗(yàn)護(hù)士的整體素質(zhì)、發(fā)揮護(hù)士的價(jià)值、向全社會(huì)展示護(hù)理水平的唯一平臺(tái),是完善護(hù)理科學(xué)管理、全面落實(shí)護(hù)士政策與法律、保障護(hù)士的合法權(quán)益、在全社會(huì)營(yíng)造關(guān)心護(hù)士及尊重護(hù)士的良好氛圍、推動(dòng)護(hù)理事業(yè)的科學(xué)健康發(fā)展的難得契機(jī),是對(duì)百萬(wàn)護(hù)士的考驗(yàn)和挑戰(zhàn),更是發(fā)展的機(jī)遇。

1 全方位給力護(hù)理

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的目標(biāo)是達(dá)到6方面滿(mǎn)意,即病人、社會(huì)、政府、醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士滿(mǎn)意。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程滿(mǎn)意層次論認(rèn)為,和諧護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)是以護(hù)患關(guān)系為主線的,首先是護(hù)患滿(mǎn)意,只有護(hù)患滿(mǎn)意才能贏得各方滿(mǎn)意。護(hù)士是護(hù)理服務(wù)的主體,沒(méi)有百萬(wàn)護(hù)士的滿(mǎn)意,就沒(méi)有各方面的滿(mǎn)意。因此,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的最終效果,取決于全社會(huì)給力護(hù)理,取決于護(hù)士回饋全社會(huì)。也就是說(shuō),護(hù)士接受支持系統(tǒng)的力量影響助慰系統(tǒng)的能量,決定病人的滿(mǎn)意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程取決于兩個(gè)系統(tǒng)的動(dòng)態(tài)平衡,一方面,全社會(huì)全方位的支持系統(tǒng)——病人、社會(huì)、政府、醫(yī)院、醫(yī)生對(duì)護(hù)士的理解、關(guān)心、愛(ài)護(hù)、尊重;另一方面,護(hù)士的助慰系統(tǒng)——護(hù)士對(duì)病人關(guān)愛(ài)、照顧、幫助、安慰,即全人類(lèi)關(guān)注護(hù)理,護(hù)士關(guān)愛(ài)全人類(lèi)。

2 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文魅力

作為系統(tǒng)工程,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程必須堅(jiān)持科學(xué)管理、安全控制、優(yōu)質(zhì)護(hù)理、高效服務(wù)的宗旨,實(shí)現(xiàn)護(hù)理技術(shù)、科學(xué)與人文的完美結(jié)合。優(yōu)質(zhì)護(hù)理是手段,滿(mǎn)意服務(wù)是目的。為了達(dá)到目的,必須發(fā)揮多種手段。其中,技術(shù)護(hù)理是必備基礎(chǔ),科學(xué)護(hù)理是安全保障,人文護(hù)理是核心價(jià)值。因?yàn)榧夹g(shù)護(hù)理回答“是什么”,科學(xué)護(hù)理回答“為什么”,而人文護(hù)理回答“應(yīng)當(dāng)怎么樣”,這其中就蘊(yùn)含價(jià)值判斷。因此,打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的根本在于,必須構(gòu)建和諧的護(hù)理文化,展示人文護(hù)理的魅力,構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。和諧的護(hù)患關(guān)系是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的基石,而人文護(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的核心競(jìng)爭(zhēng)力,是護(hù)理事業(yè)可持續(xù)發(fā)展的巨大推動(dòng)力,對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)起著理論統(tǒng)領(lǐng)、思想引導(dǎo)、凝聚人心等積極作用。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文魅力主要體現(xiàn)在4個(gè)方面:①技術(shù)價(jià)值,指人文護(hù)理中護(hù)理技術(shù)所體現(xiàn)的價(jià)值;②文化價(jià)值,指人文護(hù)理中文化資源(包括文化產(chǎn)品和服務(wù))本身所具有的文化屬性;③經(jīng)濟(jì)價(jià)值,指人文護(hù)理在其感知與應(yīng)用過(guò)程中所體現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)意義和價(jià)值;④社會(huì)價(jià)值,指人文護(hù)理對(duì)社會(huì)發(fā)展的意義和價(jià)值[1]。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的人文解讀

3.1 崇尚科學(xué),全面創(chuàng)新 從科學(xué)角度審視中國(guó)的護(hù)理,必須解決中國(guó)護(hù)理面臨的一系列重大的理論問(wèn)題,例如:中國(guó)特色的護(hù)理理論是什么?科學(xué)的中國(guó)護(hù)理管理體制是什么?適合中國(guó)國(guó)情的護(hù)理運(yùn)行機(jī)制是什么?符合現(xiàn)階段中國(guó)實(shí)際的護(hù)理模式是什么?植根于中國(guó)文化的護(hù)理的本質(zhì)是什么?護(hù)理學(xué)作為獨(dú)立的一門(mén)學(xué)科,其獨(dú)立性體現(xiàn)在哪里?護(hù)理學(xué)的發(fā)展方向及其出路何在?科學(xué)的護(hù)理學(xué)理論如何與臨床護(hù)理實(shí)踐相結(jié)合?等等。要解決中國(guó)護(hù)理事業(yè)發(fā)展過(guò)程中這些方向性和全局性的問(wèn)題,必須豐富護(hù)理學(xué)的人文內(nèi)涵,倡導(dǎo)充滿(mǎn)高度人文關(guān)懷的科學(xué)精神。在這種精神引導(dǎo)下,開(kāi)展護(hù)理學(xué)的思想創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新[2]。在建設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中,首要的是必須與時(shí)俱進(jìn),豐富基礎(chǔ)護(hù)理概念的人文內(nèi)涵;同時(shí),優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)沒(méi)有現(xiàn)成的模式可循,提倡和鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際,充分調(diào)動(dòng)百萬(wàn)護(hù)士的積極性和首創(chuàng)精神,全面開(kāi)展護(hù)理服務(wù)創(chuàng)新。

3.2 基礎(chǔ)護(hù)理,人文核心 縱觀護(hù)理學(xué)的形成和護(hù)理事業(yè)的發(fā)展歷史:在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi),護(hù)理學(xué)是精于自然科學(xué),荒于人文科學(xué)——只是充分看到護(hù)理科技的作用,而忽略掌握與使用護(hù)理科技的人的作用——只重視研究護(hù)理技術(shù)及其如何使之發(fā)揮作用,而不重視研究使用護(hù)理科技的人如何能正確、有效地掌握科技并發(fā)揮其作用,沒(méi)有確立以人為本的理念。目前,中國(guó)的護(hù)理總體上仍處于以疾病為中心的水平,在護(hù)理工作定位方面,對(duì)護(hù)士的角色和護(hù)理的功能定位存在偏差,體現(xiàn)在注重技術(shù)操作,忽視文化能力的培養(yǎng)和發(fā)揮;注重治療性措施的落實(shí),忽視病人的生活護(hù)理、心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)[3];導(dǎo)致護(hù)理人員見(jiàn)“病”不見(jiàn)“人”,愛(ài)“病”不愛(ài)“人”。以疾病為中心的醫(yī)療體系,決定護(hù)理學(xué)是一門(mén)協(xié)助醫(yī)生診斷疾病、執(zhí)行各種治療方案的技術(shù)學(xué)科。護(hù)理學(xué)既沒(méi)有獨(dú)立的技術(shù)完整理論體系,也缺乏其護(hù)理人文價(jià)值觀。從護(hù)理技術(shù)視角設(shè)想,護(hù)理機(jī)器人能替代護(hù)士嗎?護(hù)理專(zhuān)業(yè)與機(jī)械制造修理等其他專(zhuān)業(yè)相比,機(jī)器的結(jié)構(gòu)原理與維修類(lèi)似于人的結(jié)構(gòu)原理與健康維護(hù),而機(jī)器是冷冰冰的,更強(qiáng)調(diào)技術(shù)至上;但是,護(hù)理的特點(diǎn)——護(hù)理服務(wù)的對(duì)象畢竟是活生生的人,雖注重藥到病除,但更需要人性化服務(wù)。究其原因,是護(hù)理服務(wù)對(duì)象——具有熱血和生命的人類(lèi)所決定的。如果對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理的人文內(nèi)涵沒(méi)有科學(xué)全面地了解,護(hù)理藝術(shù)將無(wú)法達(dá)到至善至美的境界。南丁格爾認(rèn)為,護(hù)理是一門(mén)最精細(xì)的藝術(shù)。在我們看來(lái),護(hù)理是技術(shù)、科學(xué)與藝術(shù)的有機(jī)統(tǒng)一體。技術(shù)追求的是工具性,給人以工具理性,使人聰明;科學(xué)追求的是真,給人以理性,使人理智;藝術(shù)追求的是美,給人以感性,讓人富有情感。科學(xué)求真,人文崇善。護(hù)理的人文與科學(xué)的價(jià)值沖突,可以通過(guò)人文智慧達(dá)到和諧護(hù)理[4]。在建設(shè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿(mǎn)意服務(wù)”為抓手的時(shí)候,強(qiáng)調(diào)“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理”,出現(xiàn)對(duì)護(hù)理技術(shù)的考量有余而對(duì)人文護(hù)理的考量不足的傾向,嚴(yán)重地影響優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的質(zhì)量。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心是科學(xué)管理、安全控制,即保障醫(yī)療安全和提高醫(yī)療質(zhì)量;優(yōu)質(zhì)護(hù)理的意義應(yīng)在護(hù)理服務(wù)中體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值,護(hù)理專(zhuān)業(yè)價(jià)值的核心是護(hù)患溝通和人文關(guān)懷,即南丁格爾指出的“護(hù)理是熟練技術(shù)的手,冷靜看出細(xì)節(jié)的頭腦,愛(ài)與溫暖的心”。美國(guó)薩拉納克湖畔長(zhǎng)眠著一位名叫特魯多的醫(yī)生的墓志銘——

“有時(shí),是治愈;常常,是幫助;總是,去安慰。”是對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理人文關(guān)懷的最好詮釋。護(hù)理科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步是源于人們對(duì)生命的敬畏和珍愛(ài)。人類(lèi)對(duì)生存的渴望、對(duì)痛苦的畏懼、對(duì)死亡的恐怖、對(duì)健康的追求,是護(hù)理發(fā)展生生不息的原動(dòng)力。護(hù)理評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)是多元的,不僅要從客觀性、科學(xué)性去界定,而且要從實(shí)用性、有效性去衡量,更要從人文性、人道性去評(píng)判。究其根本,護(hù)理是關(guān)愛(ài)的藝術(shù)。無(wú)論今后護(hù)理科技如何發(fā)展,如果忽視了生命的社會(huì)和精神價(jià)值,忽視了對(duì)人本身的關(guān)懷,那么就違背了護(hù)理的本質(zhì)和初衷[5]。

3.3 和諧護(hù)理,優(yōu)質(zhì)服務(wù) 目前,在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)中存在著諸多不和諧的音符,護(hù)理事業(yè)的發(fā)展與人民群眾的健康需求不相適應(yīng)。人類(lèi)的疾病日益增多,重大疾病的發(fā)病率逐年增高,處于亞健康狀態(tài)的人群比例逐年上升,但是,

護(hù)士人數(shù)嚴(yán)重短缺,截止2009年底,全國(guó)的注冊(cè)護(hù)士?jī)H為218萬(wàn);護(hù)理隊(duì)伍整體學(xué)歷不高,大專(zhuān)以上學(xué)歷層次的護(hù)士為51%;護(hù)理管理方法仍以經(jīng)驗(yàn)型為主,缺乏科學(xué)化、人性化管理;新型的護(hù)患關(guān)系尚未建立,病人對(duì)護(hù)士的認(rèn)同度過(guò)低以及對(duì)護(hù)理服務(wù)的期望值過(guò)高;護(hù)士主體地位偏低,護(hù)理價(jià)值未得到充分尊重;護(hù)理改革滯后及相應(yīng)的護(hù)理法律法規(guī)不健全,護(hù)理投訴、護(hù)理糾紛的處理脫離臨床及現(xiàn)實(shí)生活等諸多實(shí)際問(wèn)題[6]。綜上所述,導(dǎo)致對(duì)護(hù)理不滿(mǎn)意的因素是多方面的。從基礎(chǔ)護(hù)理的技術(shù)層面,病人無(wú)法對(duì)護(hù)士的技術(shù)能力和技術(shù)水平做出評(píng)判,技術(shù)性關(guān)系是以護(hù)士擁有相關(guān)的護(hù)理知識(shí)及技術(shù)為前提的一種幫助關(guān)系,是護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)。從某種意義上說(shuō),中國(guó)護(hù)士的護(hù)理技術(shù)不成問(wèn)題,即護(hù)理專(zhuān)業(yè)技術(shù)綽綽有余?；A(chǔ)護(hù)理從技術(shù)含量層面,有人認(rèn)為體現(xiàn)不了護(hù)士的職業(yè)價(jià)值;專(zhuān)科護(hù)理才能體現(xiàn)護(hù)士的職業(yè)價(jià)值。但護(hù)理服務(wù)就是滿(mǎn)足病人的需求,是護(hù)患關(guān)系最基本的關(guān)系。

根據(jù)馬斯洛的需要層次理論,病人在獲得護(hù)士準(zhǔn)確熟練的護(hù)理技術(shù)操作、減輕病痛需要的同時(shí),更需要護(hù)患溝通,更需要生命安全,更需要人文關(guān)懷。護(hù)理技術(shù)操作不應(yīng)是“技術(shù)操作加輔助性簡(jiǎn)單勞動(dòng)”,而應(yīng)該是有人文關(guān)懷、有情感互動(dòng)、有健康宣教、有感恩回饋的互動(dòng)過(guò)程?；A(chǔ)護(hù)理工作不等于基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的要求,不等于生活護(hù)理工作。我們應(yīng)該從廣義的角度去理解基礎(chǔ)護(hù)理,凡是有關(guān)病人安全、有關(guān)護(hù)理質(zhì)量的工作都是基礎(chǔ)性的工作和基礎(chǔ)性的服務(wù)。護(hù)士所有一切服務(wù)的宗旨,要傳播職業(yè)大愛(ài)并且讓病人感受到愛(ài),這才是護(hù)理的藝術(shù)境界。

萊寧格指出,以文化為基礎(chǔ)的護(hù)理照顧是有效地促進(jìn)和維持健康和從疾病和殘疾中康復(fù)的關(guān)鍵因素。護(hù)理的本質(zhì)是文化關(guān)懷,關(guān)懷是護(hù)理的中心思想,是護(hù)理活動(dòng)的原動(dòng)力。護(hù)理人員為病人進(jìn)行護(hù)理技術(shù)操作時(shí),實(shí)施的一系列人文關(guān)懷,例如自然、親切地問(wèn)候,耐心細(xì)致地解答,溫和善意地提醒,所有這些比起操作本身更能傳遞對(duì)病人的關(guān)懷。因?yàn)椴∪烁惺艿娜宋年P(guān)懷越深,對(duì)護(hù)理的滿(mǎn)意度就越高。

有鑒于此,優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程應(yīng)不斷豐富和拓展對(duì)病人的護(hù)理服務(wù),在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上,根據(jù)病人需求,提供全程化、無(wú)縫隙護(hù)理,促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。將“以病人為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對(duì)病人的護(hù)理服務(wù)中,在提供基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)和專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)的同時(shí),加強(qiáng)與病人的溝通,為病人提供人性化護(hù)理服務(wù)。在與疾病作斗爭(zhēng)的戰(zhàn)役中,護(hù)士是偵察兵和哨兵,必須貼近病人、貼近臨床、貼近社會(huì)。在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中,醫(yī)生是設(shè)計(jì)工程師,護(hù)士則是施工工程師。因此,“三貼近”是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)基礎(chǔ),貼近心靈是護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。護(hù)士只有貼近病人心靈,才能貼心為病人服務(wù);才能職業(yè)移情,與病人感同身受;才能換位思考,理解病人,傳遞愛(ài)心,展示天使形象。否則,護(hù)士即使在病人床邊觀察,也體會(huì)不到病人所承受的病痛,也尋找不到護(hù)患的真正情感。

3.4 主體和諧,積極參與 主體和諧,即護(hù)士自身的和諧或者稱(chēng)和諧身心關(guān)系。和諧主體的建立需要從本體論上重新理解身心關(guān)系。和諧的生存包含著人的世俗生存及其超越性精神信仰的協(xié)調(diào)關(guān)系,對(duì)神圣的自然生命之道的信仰,對(duì)生命尊重的內(nèi)在價(jià)值取向及其虔誠(chéng)。試問(wèn):誰(shuí)把護(hù)士變成魔鬼,誰(shuí)把護(hù)士變成天使?唯一答案:是先進(jìn)的護(hù)理文化的缺失使然,是對(duì)先進(jìn)的護(hù)理文化的執(zhí)著使然[6]。

3.4.1 人文護(hù)士,涵養(yǎng)人文 護(hù)士的人文底蘊(yùn)先天不足,繼續(xù)教育和臨床實(shí)踐又加劇惡化。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程要求護(hù)士的角色轉(zhuǎn)換,成為人文護(hù)士。作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的有機(jī)組成部分,必須全面系統(tǒng)地對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人文培訓(xùn);加大執(zhí)業(yè)考試的人文知識(shí)分量;目前護(hù)士自身首先應(yīng)該對(duì)人文惡補(bǔ),閱讀護(hù)士題材的文學(xué)作品,觀看護(hù)士題材的影視,增強(qiáng)人文素養(yǎng)。例如:護(hù)理人文影視作品《都是天使惹的禍》《心靈點(diǎn)滴》《對(duì)她說(shuō)》;護(hù)理文學(xué)作品:周?chē)?guó)平《妞妞——一個(gè)父親的札記》、威廉·奧斯勒著《生活之道》、南丁格爾《護(hù)理札記》、白求恩著《傷口》,尤其是所有南丁格爾獎(jiǎng)?wù)芦@得者的事跡都是人文護(hù)理的典范。

3.4.2 職業(yè)認(rèn)同,強(qiáng)化認(rèn)知 職業(yè)化就是一種工作狀態(tài)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化,即要求在合適的時(shí)間、地點(diǎn),運(yùn)用合適的方式,說(shuō)合適的話,做合適的事,使員工在知識(shí)、技能、觀念、思維、態(tài)度、心理上符合職業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。反思我國(guó)的護(hù)理職業(yè),護(hù)士的職業(yè)化意識(shí)淡漠,職業(yè)化教育幾乎是空白。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程,來(lái)自護(hù)士的抵觸情緒為什么那么大?說(shuō)明中國(guó)缺乏護(hù)士的職業(yè)化意識(shí),沒(méi)有從護(hù)士職業(yè)的群體考慮,認(rèn)為這是護(hù)理變革的難得契機(jī):即政府積極作為,整合全社會(huì)資源,全力打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程,解決護(hù)理運(yùn)行機(jī)制的障礙,提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理的隊(duì)伍保障、制度建設(shè)、政策環(huán)境、法律保證,擴(kuò)大護(hù)理事業(yè)在全社會(huì)的影響力。因?yàn)橹挥蟹e極參與優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程中才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題,才能體現(xiàn)護(hù)理專(zhuān)業(yè)的價(jià)值,才能得到政府、社會(huì)的理解和認(rèn)同,促使衛(wèi)生主管部門(mén)制定和落實(shí)政策,保障護(hù)理相關(guān)法律的全面實(shí)施,推動(dòng)護(hù)理事業(yè)科學(xué)健康發(fā)展。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程的創(chuàng)建是以“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿(mǎn)意服務(wù)”為抓手的,逐步向護(hù)理深層次探索邁進(jìn)。這將帶來(lái)中國(guó)的護(hù)理模式、管理理念、服務(wù)理念、護(hù)士職責(zé)、護(hù)理教育、思維方式、工作方式、操作流程、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)環(huán)境、職業(yè)保障、職業(yè)價(jià)值、職業(yè)前景等一系列重大的變革,各級(jí)各地醫(yī)院在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程創(chuàng)建中,要積極引導(dǎo)護(hù)士積極參與活動(dòng),鼓勵(lì)護(hù)士?jī)A注全力、傾注關(guān)愛(ài)、傾注智慧,心系病人、心系工作、心系社會(huì),體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)、體現(xiàn)愛(ài)心、體現(xiàn)人文,為建設(shè)中國(guó)特色的護(hù)理事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

[1]賈啟艾.護(hù)理文化[M].北京:人民衛(wèi)生出版社,2006:2.

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