高校物業(yè)管理存在的問題及改進(jìn)策略探析①

宋云 鄢巍 王新玲

(華北科技學(xué)院資產(chǎn)管理處，北京東燕郊 101601)

高校物業(yè)管理存在的問題及改進(jìn)策略探析①

宋云②鄢巍 王新玲

(華北科技學(xué)院資產(chǎn)管理處，北京東燕郊 101601)

高校物業(yè)服務(wù)管理是一種特殊的服務(wù)行業(yè)，如何發(fā)揮好高校物業(yè)管理的服務(wù)效用，達(dá)到“管理育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的要求，這是高校物業(yè)管理中的新課題。本文分析了當(dāng)前高校物業(yè)管理中存在的問題，指出應(yīng)建立新的體制和模式，加強(qiáng)人才培養(yǎng)、樹立品牌意識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量，最大效益地發(fā)揮物業(yè)管理的服務(wù)效用。

高校;物業(yè)管理;服務(wù)

物業(yè)管理20世紀(jì)80年代由香港引入中國內(nèi)地，90年代中期開始步入高校。經(jīng)過20多年的運(yùn)作，高校的物業(yè)管理取得了很大的發(fā)展，也為高校的教學(xué)、科研、師生生活做出了很大的貢獻(xiàn)。但是隨著我國教育事業(yè)的不斷改革，高校物業(yè)管理已不能適應(yīng)新形勢的需要，作為特殊的服務(wù)行業(yè)，高校物業(yè)管理應(yīng)從自身出發(fā)，結(jié)合重教育、重管理、重服務(wù)的特點(diǎn)，建立新的體制和模式，達(dá)到“管理育人，服務(wù)育人，環(huán)境育人”的要求。

1 高校物業(yè)管理的內(nèi)容及特點(diǎn)

高校物業(yè)管理是對學(xué)校的教學(xué)、科研、行政用房、公共設(shè)施、學(xué)生公寓及教職工住宅的衛(wèi)生保潔、環(huán)境綠化、治安保衛(wèi)、校園及生活區(qū)公共秩序等相關(guān)資產(chǎn)進(jìn)行有效維護(hù)和管理［1］。由于高校的物業(yè)管理范圍廣，內(nèi)容多，而其身處高校、服務(wù)高校的特殊背景，又使得高校物業(yè)管理有著區(qū)別于社會(huì)物業(yè)管理的本質(zhì)特點(diǎn)。

1.1 高校物業(yè)管理在某種程度上具有政治任務(wù)

高校物業(yè)管理的目的是為師生創(chuàng)造一個(gè)良好的教學(xué)環(huán)境，協(xié)助提升學(xué)校的對外形象。大學(xué)生的思維活躍，自我約束能力、自理能力較差，缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，有責(zé)任感同時(shí)也容易沖動(dòng)。比如餐廳服務(wù)中，飯菜質(zhì)量的好壞、價(jià)格的高低稍有疏忽或紕漏都可能導(dǎo)致成百上千的學(xué)生集會(huì)，因此，正確引導(dǎo)、教育尤為重要。校園治安維護(hù)、校園環(huán)境的綜合管理不僅涉及到學(xué)校的校風(fēng)、學(xué)風(fēng)等問題，而且還涉及到一個(gè)綜合的社會(huì)穩(wěn)定治理問題［2］。

1.2 高校物業(yè)管理重在“服務(wù)育人”

高校是國家教育的重要陣地，因此，高校物業(yè)管理不同于一般的社會(huì)物業(yè)管理，必須服從和服務(wù)于教育事業(yè)。由于高?；顒?dòng)的主體是在校學(xué)生，校園環(huán)境的好壞，物業(yè)服務(wù)水平的高低，承載著顯性與隱性育人功能。大學(xué)階段是人生觀、世界觀、價(jià)值觀發(fā)展形成的重要時(shí)期，以人為本的管理理念，有助于培養(yǎng)學(xué)生良好的道德品質(zhì);優(yōu)雅、整潔的校園環(huán)境，容易使大學(xué)生形成樂觀向上、豁達(dá)開朗的良好心理素質(zhì)，培養(yǎng)豐富的美學(xué)價(jià)值觀和審美情趣。物業(yè)管理人員的熱情服務(wù)不僅能引發(fā)大學(xué)生對勞動(dòng)的尊重，而且有助于培養(yǎng)他們形成熱愛勞動(dòng)的習(xí)慣。

1.3 高校物業(yè)管理以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為最終目的

服務(wù)決定市場，只有以優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)良作風(fēng)，優(yōu)美環(huán)境讓廣大師生滿意，才能占領(lǐng)市場［2］。高校物業(yè)管理的目的是為高校的教育、科研和師生服務(wù)，其目標(biāo)是依據(jù)教育規(guī)律和經(jīng)濟(jì)規(guī)律運(yùn)用新機(jī)制、新模式、新技術(shù)，加快體制改革和建設(shè)，提高服務(wù)水平。

1.4 高校物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的多元性

高校物業(yè)一般都屬于國有資產(chǎn)，因此，業(yè)主具有單一性。但高校業(yè)主接受的又不是真正的物業(yè)服務(wù)，師生們僅擁有接受物業(yè)管理的權(quán)利，不擁有物業(yè)管理的相關(guān)決策權(quán)。另外，學(xué)校的學(xué)生具有流動(dòng)性，每年都有學(xué)生畢業(yè)，有新生入學(xué)，每一屆的學(xué)生，其生活方式又存在一定的差異。物業(yè)企業(yè)提供的服務(wù)如果一成不變，就難以適應(yīng)學(xué)生的需求變化［3］。

1.5 高校物業(yè)管理大多采用內(nèi)部甲乙方管理體制

高校物業(yè)管理一般多采用內(nèi)部共管的管理模式。具體做法一般都是由資產(chǎn)部門作為甲方代表學(xué)校行使監(jiān)督職能，后勤集團(tuán)作為乙方行使物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)，雙方簽署合同。乙方作為經(jīng)濟(jì)實(shí)體，按企業(yè)化運(yùn)行，為學(xué)校提供后勤服務(wù)與保障。由于甲乙雙方均為高校部門，其物業(yè)管理的水平的規(guī)范化、專業(yè)化顯得尤為重要。

2 高校物業(yè)管理存在的問題

高校物業(yè)管理由于起步較晚，加之本身是由后勤轉(zhuǎn)型而來的，雖然歷經(jīng)了1999年－2003年力度較大的改革，但其體制、管理模式和管理過程中存在著不足。

2.1 觀念轉(zhuǎn)變不到位，服務(wù)意識(shí)、水平欠佳

目前社會(huì)上很多人對物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)還是片面的，高校物業(yè)管理還只是停留在物業(yè)管理的最初階段，把做好“看門、掃地、保潔、零星維修等事”看成是物業(yè)管理的服務(wù)范疇，其他事是物業(yè)服務(wù)之外的。要想改變這種觀念首先必須從領(lǐng)導(dǎo)層做起。高校實(shí)行物業(yè)服務(wù)，不能認(rèn)為是甩包袱，也不能將物業(yè)服務(wù)中心直接推向社會(huì)。其次是物業(yè)服務(wù)人員也要轉(zhuǎn)變觀念，員工要轉(zhuǎn)變從拿固定工資、端“鐵飯碗”到個(gè)人利益與企業(yè)效益掛構(gòu)、成為服務(wù)的“打工族”的觀念［4］。

2.2 物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍知識(shí)老化、年齡老化問題嚴(yán)重

目前絕大多數(shù)高校都設(shè)有物業(yè)服務(wù)企業(yè)，都建有自己下屬的保潔、綠化、綜合服務(wù)、維修和保安等隊(duì)伍，并且初步形成了專業(yè)化的隊(duì)伍，但專業(yè)技術(shù)水平不高。這些隊(duì)伍中有一部分來自原來的后勤服務(wù)單位，一部分是從學(xué)校各部門分流的，沒有系統(tǒng)學(xué)習(xí)過物業(yè)服務(wù)方面的專業(yè)知識(shí)，而大部分值班員、保潔員來自招聘的年齡偏大的退休人員、農(nóng)民工，他們本身素質(zhì)較低，又沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，服務(wù)水平和專業(yè)技能較低，因此很難保證服務(wù)質(zhì)量。

2.3 高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利能力低，缺乏造血功能

資金來源是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。高校的物業(yè)使用率高，維修難度大，工作量大，需要投入的人力、物力多。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)費(fèi)主要來源于學(xué)校行政撥款和其他服務(wù)性收費(fèi)［5］。由于學(xué)校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)受學(xué)校行政指令的束縛，學(xué)校在其服務(wù)收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容方面還占有很大的權(quán)力，經(jīng)營收費(fèi)和實(shí)際工作之間存在很大差異。師生一方面接觸社會(huì)高質(zhì)量的服務(wù)，對校內(nèi)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，另一方面又希望免費(fèi)的服務(wù)或者支付較低的成本。由此造成高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)盈利能力低，缺乏造血功能。

2.4 政企不分，責(zé)權(quán)不清

高校物業(yè)服務(wù)是高校管理工作中的一個(gè)重要組成部分，但高效物業(yè)服務(wù)企業(yè)和學(xué)校之間的職責(zé)權(quán)限不明確［6］。從師生的角度講，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該為其提供方便周到的服務(wù)，但由于高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)是學(xué)校的一個(gè)部門，政企不分現(xiàn)象存在，各院系、師生對物業(yè)服務(wù)的要求存在一定的差別，因此在簽訂合同時(shí)無法一一體現(xiàn)，從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)在履約時(shí)無法完全按合同執(zhí)行。

3 加強(qiáng)和完善符合高校物業(yè)特點(diǎn)的管理模式的幾點(diǎn)建議

創(chuàng)新就是打破或者更改以前舊的模式，以更有效的資源組合方式提供更好的服務(wù)來提升辦事的效率，增加效益?！段飿I(yè)管理?xiàng)l例》的頒布，標(biāo)志著我國物業(yè)管理進(jìn)入了法制化、規(guī)范化發(fā)展的新時(shí)期，也為高校物業(yè)的發(fā)展帶來了新的機(jī)遇，指明了方向。

3.1 引入競爭機(jī)制，轉(zhuǎn)變觀念，樹立物業(yè)管理的新理念

高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水平和專業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的水平存在較大差別，但他們占據(jù)著高校物業(yè)服務(wù)的絕大部分市場。競爭機(jī)制是市場化的一種重要手段，是改革發(fā)展的動(dòng)力。在政策允許的條件下，適當(dāng)引進(jìn)社會(huì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與學(xué)校的服務(wù)，引發(fā)高校物業(yè)服務(wù)人員的危機(jī)感，促使其轉(zhuǎn)變觀念，樹立管理精細(xì)化、服務(wù)人性化、用工規(guī)范化、培訓(xùn)體系化的物業(yè)服務(wù)新理念［7］。

3.2 樹立品牌意識(shí)，提升高校物業(yè)管理人文品位

物業(yè)管理不僅是一門學(xué)問，還是一種文化［7］。高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要是為高等教育服務(wù)，服務(wù)對象是高校的師生員工。因此，在整個(gè)服務(wù)運(yùn)作過程中要堅(jiān)持以人為本，以服務(wù)為本，樹立高校物業(yè)品牌形象［5］。在高校的人文背景下，要突出文化運(yùn)作，根據(jù)高校特點(diǎn)構(gòu)建具有自身特點(diǎn)的管理文化、服務(wù)文化，提高文化品位，營造良好的文化氛圍。

3.3 融入校園文化，多種形式培養(yǎng)人才，提高隊(duì)伍素質(zhì)

校園文化是多年歷史人文沉淀而成的，是歷屆高校師生共同努力的結(jié)果，因此，要求每一位生活、工作在其中的人都融入其文化之中。高校物業(yè)服務(wù)處于高校這個(gè)特定的環(huán)境，受其濃厚的文化底蘊(yùn)影響，決定了其所做的一切應(yīng)服從于高校育人的大目標(biāo)之中。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要采取多種渠道、各種形式培養(yǎng)一支思想好、技術(shù)硬、進(jìn)取心強(qiáng)、勇于開拓、有敬業(yè)精神的物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。

3.4 建立健全規(guī)章制度，強(qiáng)化規(guī)范管理

制度是管理的基礎(chǔ)，是管理思想和服務(wù)意識(shí)的體現(xiàn)。學(xué)校物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)從內(nèi)部管理上下功夫，完善組織機(jī)構(gòu)、工作職能、崗位職責(zé)、規(guī)范制度、操作流程等，從制度上規(guī)范物業(yè)管理行為，由人管人變?yōu)橹贫裙苋?。在日常的工作中注意收集各種反饋信息，自覺接受廣大師生的監(jiān)督，不斷完善管理制度，使物業(yè)服務(wù)工作盡快上檔次、上水平。

3.5 提高高校物業(yè)管理的定位

目前我國許多高校在進(jìn)行物業(yè)管理時(shí)存在過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)效益，忽略社會(huì)效益的現(xiàn)象，高校對物業(yè)管理的功能定位還不十分清晰準(zhǔn)確，在強(qiáng)調(diào)高校物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本的同時(shí)，不能忽視了其教育性這一特殊屬性的存在。物業(yè)管理功能定位的準(zhǔn)確性，不但有利于學(xué)校對物業(yè)服務(wù)企業(yè)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行科學(xué)監(jiān)理、督促和檢查，而且有利于高校物業(yè)服務(wù)水平的不斷提升。高校物業(yè)管理作用的初步定位大致應(yīng)包含如下內(nèi)容：一是為學(xué)校的管理、教學(xué)、師生提供全面周到的服務(wù)，讓廣大師生擁有一個(gè)良好的工作、學(xué)習(xí)和生活環(huán)境。二是通過物業(yè)管理規(guī)范學(xué)校廣大師生的行為，實(shí)現(xiàn)高?！肮芾碛恕⒎?wù)育人、環(huán)境育人”要求，為維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定、構(gòu)建和諧校園提供有力支持。三是實(shí)現(xiàn)高校物業(yè)的保值和增值。忽略其中的任何一個(gè)方面都有可能將高校的物業(yè)管理工作引入歧途。

3.6 明確學(xué)校物業(yè)管理職責(zé)的權(quán)限

高?？梢猿闪⒁粋€(gè)業(yè)主委員會(huì)，由學(xué)校相關(guān)管理部門共同組成，這樣既有利于物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展工作，也便于協(xié)調(diào)和溝通?；蛘哂蓪W(xué)校管理部門對學(xué)校的物業(yè)管理提出明確的要求，學(xué)校對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核，對達(dá)不到要求的地方進(jìn)行整改。這樣做可以避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)因?qū)W校對物業(yè)服務(wù)的要求不一致，不知如何開展工作的情況出現(xiàn)。

4 結(jié)語

創(chuàng)新無止境，服務(wù)無止境。隨著高校的快速發(fā)展，高校物業(yè)管理作為一種新興的特殊服務(wù)行業(yè)，在物業(yè)管理市場中，具有強(qiáng)大的生命力和廣闊的發(fā)展前景。高校的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動(dòng)向高素質(zhì)的社會(huì)物業(yè)企業(yè)學(xué)習(xí)，借鑒其先進(jìn)的經(jīng)營管理方法，充分發(fā)揮高校本身雄厚的資源和人才優(yōu)勢，采用先進(jìn)技術(shù)，探索出有高校特色的物業(yè)服務(wù)模式，為廣大師生營造一個(gè)安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。

［1］文杰.新編現(xiàn)代物業(yè)規(guī)范管理實(shí)用全書［M］.北京：藍(lán)天出版社，2005

［2］朱宇軒.論高校物業(yè)管理存在的問題及對策［J］.湘潭師范學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2009，31(5)

［3］林屹.淺談高校物業(yè)管理的特點(diǎn)［J］.南昌教育學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，26(1)

［4］谷建國，李勇.高校物業(yè)管理中存在的問題及對策［J］.煤炭經(jīng)濟(jì)研究，2007(11)

［5］畢玥，王建斌.高校物業(yè)管理存在的問題及對策研究［J］.西安建筑科技大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2009(6)

［6］蔡炳華，夏贊才.試論高校物業(yè)管理［J］.湖南商學(xué)院學(xué)報(bào)，2004(11)

［7］吳志忠.淺談高校實(shí)施物業(yè)管理的特點(diǎn)及工作理念［J］.高校后勤研究，2010(6)

The existing problems in estate management of colleges and universities and research on improving strategy

SONG Yun，YAN Wei，WANG Xinling

(Department ofAsset Management，North China Institute of Science and Technology，Yanjiao Beijing-East101601)

Estate service management of colleges and universities is a special service industry.It is a new thing and a new task in the estate management of colleges and universities that how to exert service efficiency of the estate management of colleges and universities in order to meet the reqiurement of management educating people，service educating people and environment educating people.The paper analyzes the existing problems in the estate management of colleges and universities.It points out that new system and new mode should be built.Talent cultivation should be strengthened，brand awareness should be established，service quality should be improved，so that to exert service efficiency of estate management at the maximum benefit.

colleges and universities;estate management;service

TU723

A

1672－7169(2011)04－0119－03

2011－08－28

宋云(1968－)，女，山東泰安人，大學(xué)畢業(yè)，華北科技學(xué)院資產(chǎn)管理處工作人員。