淺談高校財(cái)會(huì)人員管理與服務(wù)的關(guān)系

華東師范大學(xué) 鄭琳琳

淺談高校財(cái)會(huì)人員管理與服務(wù)的關(guān)系

華東師范大學(xué) 鄭琳琳

近年來，高校財(cái)務(wù)管理制度日益規(guī)范化、科學(xué)化，為高校各項(xiàng)資金的合理使用和財(cái)務(wù)安全筑起了一道牢固的屏障。同時(shí)，高校師生對于財(cái)務(wù)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，高校財(cái)會(huì)人員面對的個(gè)性化需求越來越多。不少高校的財(cái)務(wù)部門都對本部門財(cái)會(huì)人員提出了規(guī)范管理和強(qiáng)化服務(wù)的要求，但是對于如何處理規(guī)范管理與強(qiáng)化服務(wù)之間的關(guān)系，卻給在一線工作的財(cái)會(huì)人員帶來了困惑。筆者建議，從以下方面著手可以有效處理管理與服務(wù)之間的關(guān)系：

一、樹立管理理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)

作為高校的重要職能部門，管理是高校財(cái)務(wù)部門的重要職責(zé)之一，其主要職能是對全校的資金進(jìn)行管理，因此作為管理主體的財(cái)務(wù)部門及其工作人員要對全校的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)和資金的收支使用進(jìn)行監(jiān)督、管理，全校各個(gè)部門、院系乃至全校師生都在其管理范圍之內(nèi)。從管理者的角度而言，高校財(cái)務(wù)部門及其工作人員不僅要嚴(yán)格遵守國家的會(huì)計(jì)法規(guī)，還要制定本單位的財(cái)務(wù)管理制度，以保障全校的資金安全和使用的合理化。因此，財(cái)會(huì)人員對于任何可能危及資金安全的使用或者操作方式都要反對和制止，對于違反財(cái)務(wù)報(bào)銷制度的報(bào)銷都要拒絕和抵制。

高校財(cái)務(wù)部門作為高校的二級(jí)單位，有著重要的服務(wù)功能，其服務(wù)對象包括上級(jí)部門、學(xué)校、職能部門（院系）和全體師生四種不同層次。對于上級(jí)部門而言，高校財(cái)務(wù)部門的服務(wù)就是管好用好上級(jí)撥付給學(xué)校的資金、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)；對于學(xué)校而言，高校財(cái)務(wù)部門的服務(wù)首先是管好用好學(xué)校的財(cái)政資金，其次是為學(xué)校爭取、籌集更多經(jīng)費(fèi)，再次是為學(xué)校的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)督并出謀劃策；對于學(xué)校的職能部門和院系而言，高校財(cái)務(wù)部門的服務(wù)就是為其資金使用提供方便，為其學(xué)術(shù)科研和管理活動(dòng)提供財(cái)務(wù)支持；對于廣大師生個(gè)體而言，高校財(cái)務(wù)部門的服務(wù)就是為其財(cái)務(wù)報(bào)銷提供方便，為其增收節(jié)支提供支持。一般而言，高校的財(cái)會(huì)人員主要服務(wù)對象是作為二級(jí)單位的職能部門（院系）和廣大師生個(gè)體。

作為管理者，財(cái)會(huì)人員的立足點(diǎn)是以我為主，如何管好用好資金，杜絕違法亂紀(jì)行為、奢侈浪費(fèi)行為，避免違規(guī)操作、資金流失；作為服務(wù)者，財(cái)會(huì)人員的立足點(diǎn)是以人為本，按照服務(wù)對象的要求提供相應(yīng)的各種服務(wù)。高校財(cái)會(huì)人員的確會(huì)在管理者和服務(wù)者的雙重角色上發(fā)生矛盾和沖突：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)規(guī)章制度才能管好用好資金，由此必然給不熟悉、甚至不理解財(cái)務(wù)制度的師生帶去不便，從而導(dǎo)致一些師生的不滿。高校的財(cái)會(huì)人員如果始終堅(jiān)持以我為主，僅將自己放的管理者的位置上，就很難做好服務(wù)工作，就一定會(huì)遭致服務(wù)對象的不滿。高校財(cái)會(huì)人員要化解管理與服務(wù)之間的矛盾和沖突，關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹立管理即服務(wù)的理念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。

其實(shí)，高校財(cái)務(wù)部門的管理功能換個(gè)角度而言就是服務(wù)功能，管好用好學(xué)校的資金就是為自己的服務(wù)對象服務(wù)：管好用好學(xué)校的資金就是為上級(jí)、為學(xué)校服務(wù)；對于學(xué)校各個(gè)部門、院系的資金使用進(jìn)行監(jiān)督管理就是幫助服務(wù)對象用好資金，最大限度地為教學(xué)科研管理服務(wù)；對于廣大師生而言，嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)報(bào)銷制度就是為了讓廣大師生持續(xù)不斷地獲得上級(jí)財(cái)政支持（否則就會(huì)被削減財(cái)政投入），幫助代扣個(gè)稅就是幫助教職工樹立良好社會(huì)信譽(yù)。因此，高校財(cái)務(wù)部門的管理功能從實(shí)質(zhì)上而言，就是服務(wù)功能。如果高校的財(cái)會(huì)人員總是以管理者自居，其思維取向就總是以我為主，光顧自己方便，忽視乃至漠視服務(wù)對象的感受，當(dāng)然會(huì)導(dǎo)致服務(wù)對象的不滿乃至投訴。如果高校的財(cái)會(huì)人員能夠增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，放下身段，以服務(wù)者自居，就會(huì)時(shí)時(shí)從服務(wù)對象的需求和愿望出發(fā)，不斷為服務(wù)對象提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，財(cái)會(huì)人員與相關(guān)師生的矛盾也就必然化解。

服務(wù)意識(shí)是扎根于服務(wù)人員思想意識(shí)之中的本能、習(xí)慣、思維定式，它能夠在任何需要的時(shí)候關(guān)注服務(wù)對象的需要、產(chǎn)生服務(wù)他人的念頭、實(shí)施服務(wù)他人的行為。高校財(cái)會(huì)人員樹立了管理即服務(wù)的理念，就一定會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，就會(huì)始終以服務(wù)對象的需要愿望出發(fā)來增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)水平。

二、加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，提高服務(wù)水平

如果服務(wù)意識(shí)僅停留在思想意識(shí)之中，沒有轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的行動(dòng)，良好的服務(wù)質(zhì)量依然無從產(chǎn)生。高校財(cái)務(wù)部門可以制定一些有效的激勵(lì)政策，引導(dǎo)財(cái)會(huì)人員增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。提高服務(wù)水平。如很多高校財(cái)會(huì)人員都采用了掛牌上崗方式，這種方式有利于提升財(cái)會(huì)人員的責(zé)任感和榮譽(yù)感，高校財(cái)務(wù)部門應(yīng)當(dāng)對那些服務(wù)受到領(lǐng)導(dǎo)和廣大師生好評的人員，給予一定的物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，作為晉升、晉級(jí)、聘任專業(yè)職務(wù)、年度評優(yōu)的重要依據(jù)。但是，高校財(cái)會(huì)人員要提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，不僅要在理念上增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，還要在業(yè)務(wù)能力、工作方法和職業(yè)道德上加強(qiáng)自己的修養(yǎng)。

當(dāng)今時(shí)代日新月異，財(cái)務(wù)法規(guī)、政策和制度不斷更新，財(cái)務(wù)技術(shù)也在不斷提高，一年一度的財(cái)會(huì)人員培訓(xùn)就是為了幫助財(cái)會(huì)人員應(yīng)對革新的趨勢。在日常工作中，一些財(cái)會(huì)人員因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練，經(jīng)常一問三不知，導(dǎo)致服務(wù)對象不滿，甚至被認(rèn)為是有意推脫。為了避免這樣的尷尬，高校財(cái)會(huì)人員在堅(jiān)持參加年度培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，還必須不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新方法，增強(qiáng)專業(yè)素養(yǎng)，才能更好地幫助服務(wù)對象管好資金、用好資金，才能準(zhǔn)確及時(shí)解答服務(wù)對象提出的各種業(yè)務(wù)問題，避免因?yàn)闃I(yè)務(wù)不熟練導(dǎo)致的各種問題。

在高校的財(cái)務(wù)活動(dòng)中，不同的工作方法效果也不一樣。高校財(cái)會(huì)人員在不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力的同時(shí)，也要注意改進(jìn)工作方法，掌握工作技巧，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。如高校師生在報(bào)銷時(shí)間上往往有相對固定的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，報(bào)銷的同時(shí)性、同質(zhì)性（報(bào)銷內(nèi)容、事項(xiàng)）較高。不少師生往往是利用課間休息來財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，時(shí)間很緊，心中心態(tài)比較急。財(cái)會(huì)人員可以針對那些發(fā)票數(shù)量少、報(bào)銷金額小的師生，開設(shè)綠色通道，這樣可以節(jié)約時(shí)間成本，提高工作效率。由于高校師生報(bào)銷的時(shí)間往往比較集中，因此財(cái)務(wù)報(bào)銷人員可以根據(jù)服務(wù)對象的輕重緩急，在征得服務(wù)對象同意的情況下作一些靈活機(jī)動(dòng)的處理。對于不可避免地要排隊(duì)的師生，也要采取措施，盡可能提供一些人性化服務(wù)。

高校財(cái)會(huì)人員要提高服務(wù)水平，不僅要增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、改進(jìn)工作方法，還要不斷加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。財(cái)政部1996年制定的《會(huì)計(jì)基礎(chǔ)工作規(guī)范》中，首次較系統(tǒng)地提出了會(huì)計(jì)職業(yè)道德的具體要求：愛崗敬業(yè)、誠實(shí)守信、廉潔自律、客觀公正、堅(jiān)持準(zhǔn)則、提高技能、參與管理、強(qiáng)化服務(wù)。1999年10月31日，九屆全國人大常委會(huì)第十二次會(huì)議修訂的《會(huì)計(jì)法》規(guī)定：“會(huì)計(jì)人員應(yīng)該遵守職業(yè)道德，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)”，明確將會(huì)計(jì)人員應(yīng)當(dāng)遵守職業(yè)道德的要求，寫進(jìn)了《會(huì)計(jì)法》。加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)不僅可以提高高校財(cái)會(huì)人員職業(yè)道德水準(zhǔn)，還能強(qiáng)化財(cái)會(huì)人員的服務(wù)意識(shí)，增強(qiáng)財(cái)會(huì)人員改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力，引導(dǎo)財(cái)會(huì)人員不斷提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

三、寓管理于服務(wù)之中，在服務(wù)中宣傳財(cái)務(wù)制度

管理是高校財(cái)務(wù)部門、財(cái)務(wù)人員工作的重要組成部分，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)、提高服務(wù)水平并不意味著不要管理，而是為管理提供了良好條件和堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。作為管理者，高校的財(cái)會(huì)人員有責(zé)任、有義務(wù)對學(xué)校各種資金的使用、報(bào)銷的合法性、合理性進(jìn)行審查，以杜絕違法亂紀(jì)行為、奢侈浪費(fèi)行為，促進(jìn)增收節(jié)支，提高經(jīng)濟(jì)效益。高校是知識(shí)分子集中的地方，廣大師生總體素質(zhì)較高，只要方法得當(dāng)，他們絕大多數(shù)都服從管理，能夠自覺按照學(xué)校有關(guān)財(cái)務(wù)規(guī)章制度來辦理各項(xiàng)事務(wù)。高校財(cái)會(huì)人員提高了業(yè)務(wù)能力、加強(qiáng)了職業(yè)道德修養(yǎng)、提高了服務(wù)水平，由此贏得了師生的肯定和信賴，拉近了二者之間的心理距離，為財(cái)會(huì)人員在服務(wù)之中滲透管理的內(nèi)容打下了基礎(chǔ)。

財(cái)會(huì)工作具有一定的專業(yè)性，高校的師生大多對財(cái)務(wù)制度和相關(guān)法規(guī)缺乏深入的了解，因此可能對財(cái)務(wù)人員按照制度規(guī)定采取的處理方式產(chǎn)生誤解。高校財(cái)會(huì)人員在盡可能提供人性化、個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)上應(yīng)當(dāng)始終保持良好的服務(wù)意識(shí)，耐心細(xì)致的對他們做好會(huì)計(jì)法規(guī)和有關(guān)制度的宣傳工作，以取得他們的支持、配合。只要工作方法得當(dāng)，從服務(wù)對象的立場上去換位思考，再予以針對性的說服、引導(dǎo)，高校師生是能夠接受管理的。此外，針對高校師生報(bào)銷時(shí)間比較集中、排隊(duì)時(shí)間較長的現(xiàn)象，可以在創(chuàng)造良好報(bào)銷環(huán)境、提供茶水、設(shè)置一些引導(dǎo)提示等等人性化服務(wù)的基礎(chǔ)上，設(shè)立大屏幕來宣傳財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、有關(guān)會(huì)計(jì)法規(guī)，從而方便師生了解并認(rèn)同一些管理措施和方法。

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為優(yōu)化財(cái)務(wù)管理和師生報(bào)銷提供了技術(shù)支持。高校財(cái)務(wù)部門可以通過加強(qiáng)建設(shè)信息化平臺(tái)，用現(xiàn)代化手段提高服務(wù)水平。如根據(jù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的特點(diǎn)，建設(shè)自助型信息化平臺(tái)，讓廣大師生可以通過信息化平臺(tái)了解財(cái)務(wù)報(bào)銷制度、預(yù)算執(zhí)行情況、相關(guān)政策法規(guī)等；也可隨時(shí)查詢自己的收入情況、經(jīng)費(fèi)使用情況。對于那些喜歡使用網(wǎng)絡(luò)或者發(fā)票多，金額超大的服務(wù)對象，可通過網(wǎng)上預(yù)約，在網(wǎng)上先行填制好報(bào)銷憑證，在預(yù)約時(shí)間來到財(cái)務(wù)處，由財(cái)務(wù)處指定窗口人員審核。這樣以前一兩個(gè)小時(shí)的工作，可以在十幾分鐘的完成。這樣網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代技術(shù)手段不僅可以提高服務(wù)效率，還可以讓高校師生在網(wǎng)絡(luò)查詢中了解到有關(guān)財(cái)務(wù)制度、遵守財(cái)務(wù)規(guī)程，從而在提高服務(wù)水平和質(zhì)量的過程中達(dá)到了加強(qiáng)管理的效果。

綜上所述，高校財(cái)會(huì)人員只要牢固樹立管理即服務(wù)的理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)，把管理寓于服務(wù)之中，就能夠妥善處理管理和服務(wù)的關(guān)系。

（編輯 杜昌）