星級(jí)護(hù)理管理模式對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用

王琴香

（白銀市第一人民醫(yī)院，甘肅 白銀 730900）

星級(jí)護(hù)理管理模式對(duì)提高護(hù)理質(zhì)量的作用

王琴香

（白銀市第一人民醫(yī)院，甘肅 白銀 730900）

目的 采用星級(jí)護(hù)理管理模式，提升護(hù)理服務(wù)水平。方法 確立目標(biāo)，成立星級(jí)護(hù)士考評(píng)委員會(huì)，嚴(yán)格按評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及程序動(dòng)態(tài)評(píng)選星級(jí)護(hù)士。星級(jí)護(hù)士佩星上崗，并在本年度內(nèi)享受星級(jí)護(hù)士獎(jiǎng)金。結(jié)果 調(diào)動(dòng)了護(hù)士工作積極性，激發(fā)了護(hù)士競爭意識(shí)，提高了患者滿意度及護(hù)理質(zhì)量。結(jié)論 星級(jí)護(hù)理管理模式能提升護(hù)理人員整體素質(zhì)[1]，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量進(jìn)一步提高。

星級(jí)護(hù)理管理模式；動(dòng)態(tài)評(píng)定；護(hù)理質(zhì)量

我院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防保健、職業(yè)健康檢查和診斷、母嬰保健為一體的市級(jí)綜合性三級(jí)乙等醫(yī)院，共有護(hù)理人員330余名。從2003年起，我院在本地區(qū)首次引入星級(jí)護(hù)理管理模式，開展星級(jí)護(hù)士評(píng)定活動(dòng)，截至2010年共評(píng)出489名星級(jí)護(hù)士，其中8年間7次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的1人，6次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的6人，5次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的17人，4次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的27人，3次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的25人，2次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的52人，1次被評(píng)為星級(jí)護(hù)士的74人。星級(jí)護(hù)理管理為患者提供了生理、心理等多方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)，收到了顯著成效，現(xiàn)將實(shí)施情況報(bào)告如下。

1 具體方法

1.1 確立目標(biāo)

采用星級(jí)護(hù)理管理模式的目的是增強(qiáng)護(hù)理人員服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)理理念，使患者得到高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。

1.2 成立星級(jí)護(hù)士考評(píng)組織

1.2.1 院級(jí)星級(jí)護(hù)士考評(píng)委員會(huì) 人員組成：主管院長、護(hù)理部主任及護(hù)理部干事。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)制定和修改星級(jí)護(hù)士評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)及程序；進(jìn)行星級(jí)護(hù)士考試考核工作；定期對(duì)星級(jí)護(hù)士工作質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，對(duì)監(jiān)控結(jié)果進(jìn)行分析，并針對(duì)存在問題提出改進(jìn)措施。

1.2.2 科內(nèi)星級(jí)護(hù)士考評(píng)組 人員組成：科主任、護(hù)士長及科內(nèi)質(zhì)控護(hù)士。工作職責(zé)：負(fù)責(zé)科內(nèi)星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施；隨時(shí)對(duì)本科星級(jí)護(hù)士進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并分析、評(píng)價(jià)監(jiān)控結(jié)果，提出整改措施和建議。

1.3 制定星級(jí)護(hù)士評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)的制定，旨在選拔綜合素質(zhì)高，具有現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)意識(shí)，受患者贊賞和認(rèn)可，在全院護(hù)理隊(duì)伍中起表率作用的優(yōu)秀護(hù)理人才。包括職業(yè)道德、禮儀規(guī)范、工作質(zhì)量、患者滿意度、專業(yè)技能、專業(yè)理論、科研教學(xué)能力、工作量、出勤率、對(duì)科室發(fā)展的貢獻(xiàn)等。

1.4 制定星級(jí)護(hù)士評(píng)選程序

（1）程序：個(gè)人自評(píng)—科內(nèi)星級(jí)護(hù)士考評(píng)組綜合評(píng)議并推薦—參加院星級(jí)護(hù)士考評(píng)委員會(huì)組織的理論技能考核—院黨政聯(lián)席會(huì)議決定。

（2）考評(píng)周期：科室每月對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行護(hù)士專業(yè)技術(shù)與服務(wù)能力評(píng)價(jià)，填寫《護(hù)士專業(yè)技術(shù)與服務(wù)能力評(píng)價(jià)表》，具體包括職業(yè)道德、禮儀規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量、患者滿意度、專業(yè)技能、專業(yè)理論、科研教學(xué)能力、工作量、出勤率、對(duì)科室發(fā)展的貢獻(xiàn)等。之后報(bào)院護(hù)理部審核，作為本年度評(píng)選星級(jí)護(hù)士的基礎(chǔ)資料。每年進(jìn)行一次星級(jí)護(hù)士評(píng)選。

（3）名額分配：根據(jù)科室全年工作量分配名額，工作量考核包括科室全年人均護(hù)理特護(hù)、一級(jí)護(hù)理、監(jiān)護(hù)、機(jī)械通氣天數(shù)，人均輸液、輸血人數(shù)等。

1.5 獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

（1）“5·12”國際護(hù)士節(jié)表彰獎(jiǎng)勵(lì)星級(jí)護(hù)士，舉行授牌儀式并進(jìn)行宣誓，星級(jí)護(hù)士在本年度內(nèi)享受星級(jí)護(hù)士獎(jiǎng)金。

（2）連續(xù)3年及以上被評(píng)為星級(jí)護(hù)士者，授予星級(jí)護(hù)士標(biāo)兵榮譽(yù)稱號(hào)，除享受星級(jí)護(hù)士待遇外，還給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)。

（3）星級(jí)護(hù)士一旦在本年度內(nèi)發(fā)生差錯(cuò)或被患者投訴，立即取消星級(jí)護(hù)士稱號(hào)及相應(yīng)待遇。

2 體會(huì)

2.1 提高了患者滿意度

患者滿意度是衡量護(hù)理工作的“金指標(biāo)”。由于患者參與了星級(jí)護(hù)士評(píng)選活動(dòng)，護(hù)士更加重視對(duì)患者的護(hù)理服務(wù)，在與患者的交流溝通中注重技巧性，對(duì)患者的健康指導(dǎo)更加到位[2]?；颊邔?duì)星級(jí)護(hù)士的服務(wù)也非常滿意，患者滿意度逐年提高（從2002年的92.3%提高到2010年的97.7%），星級(jí)護(hù)理管理模式取得了預(yù)期效果[3]。

2.2 激發(fā)了護(hù)士競爭意識(shí)

獎(jiǎng)罰機(jī)制的引入和星級(jí)護(hù)士的動(dòng)態(tài)評(píng)選，將患者滿意度、護(hù)理質(zhì)量和專業(yè)水平直接與護(hù)士切身利益掛鉤，使護(hù)士有了緊迫感和危機(jī)感；星級(jí)護(hù)士佩星上崗，既能起到相互激勵(lì)、自我制約的作用，還公開接受患者監(jiān)督，從而激發(fā)護(hù)士潛在競爭意識(shí)，調(diào)動(dòng)了工作積極性。

2.3 提高了護(hù)理質(zhì)量

星級(jí)護(hù)士評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)、規(guī)范，工作量、護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)效果有機(jī)結(jié)合，既體現(xiàn)了護(hù)士工作負(fù)荷和護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)程度，又保證了護(hù)理質(zhì)量，符合現(xiàn)代護(hù)理管理模式。但星級(jí)護(hù)士評(píng)選必須公平、公正，避免形式主義[4]，使護(hù)理的每個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)時(shí)受控，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

2.4 提升了護(hù)士整體素質(zhì)

星級(jí)護(hù)士把星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入日常護(hù)理工作，用星級(jí)護(hù)士的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范護(hù)理行為，使護(hù)士工作具有規(guī)范性、程序性，更能體現(xiàn)人文關(guān)懷和以患者為中心的護(hù)理理念，從而全面提高護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)士整體素質(zhì)[5]。

2.5 體現(xiàn)價(jià)值要素

星級(jí)護(hù)理管理模式是對(duì)傳統(tǒng)分配模式的挑戰(zhàn)和突破，充分體現(xiàn)了不同科室護(hù)理崗位客觀存在的知識(shí)、技術(shù)、風(fēng)險(xiǎn)、管理等價(jià)值要素[6]，也體現(xiàn)了能級(jí)與績效對(duì)應(yīng)原則。

[1]王麗，馬梅峰，程晉霜.實(shí)施星級(jí)護(hù)士評(píng)選提高護(hù)理質(zhì)量[J].南方護(hù)理學(xué)報(bào)，2006，13（8）：90.

[2]高源.星級(jí)護(hù)士的管理模式對(duì)激發(fā)護(hù)士工作積極性的效果研究[J].中外健康文摘，2010，7（13）：247.

[3]史鴻燕.實(shí)施星級(jí)護(hù)士護(hù)理服務(wù)對(duì)我院護(hù)理服務(wù)滿意度的影響[J].齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院報(bào)，2009，30（19）：2441.

[4]朱新玉.實(shí)施星級(jí)護(hù)理服務(wù)對(duì)護(hù)理質(zhì)量管理的影響[J].臨床合理用藥，2009，2（9）：75.

[5]孟凡穎，盧春艷.在星級(jí)評(píng)比中提升護(hù)士的整體素質(zhì)[J].工企醫(yī)刊，2009，22（1）：64.

[6]馬麗萍，郭亞萍，蔡德芳，等.護(hù)士獎(jiǎng)金分配改革的做法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志，2005，5（4）：44.

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1671-1246（2011）13-0142-02