飯店員工績(jī)效考核的問(wèn)題及對(duì)策

李占旗

（鎮(zhèn)江高等專科學(xué)校 旅游系，江蘇 鎮(zhèn)江 212003）

現(xiàn)代的飯店人力資源管理極大地調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，提升了飯店的服務(wù)工作效率，也節(jié)約了人力資本，提高了飯店的經(jīng)濟(jì)效益。員工的績(jī)效考核作為現(xiàn)代人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，對(duì)飯店的發(fā)展具有十分重要的作用。雖然很多飯店都在考核制度、獎(jiǎng)懲辦法、考核人員的培訓(xùn)等環(huán)節(jié)有所認(rèn)識(shí)，并且有了一定的改進(jìn)，但是由于管理水平參差不齊，某些飯店的績(jī)效考核和管理還不完備，沒(méi)有形成完整的體系。飯店對(duì)員工績(jī)效的考核一般都是以企業(yè)的利益為重，對(duì)員工利益考慮得很少，現(xiàn)有的績(jī)效考核只是流于形式，甚至非但沒(méi)有改變現(xiàn)有的員工績(jī)效，提高企業(yè)效益，反而造成了人力、物力和財(cái)力的浪費(fèi)。

1 現(xiàn)狀

員工的績(jī)效考核是飯店人力資源管理的工作重點(diǎn)，也是一種員工管理的方法，事關(guān)員工和企業(yè)雙方的利益。它把員工的利益和飯店既定目標(biāo)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)一系列的工作程序，科學(xué)和真實(shí)地反映出員工履行崗位職責(zé)的程度和未來(lái)發(fā)展?jié)摿Γ詈筮_(dá)到個(gè)人和企業(yè)的利益雙贏。

但是，由于飯店的管理者對(duì)于績(jī)效考核認(rèn)識(shí)不一和學(xué)習(xí)不足，造成了績(jī)效考核方法的不當(dāng)以及考核結(jié)果沒(méi)有得到正確的運(yùn)用，導(dǎo)致了績(jī)效考核中還存在諸多問(wèn)題。

1.1 績(jī)效考核內(nèi)涵簡(jiǎn)單

雖然很多飯店外有激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，內(nèi)有員工的高期望值，但是目前飯店真正實(shí)施績(jī)效管理和考核的卻是寥寥無(wú)幾。大部分飯店仍以績(jī)效評(píng)估對(duì)員工績(jī)效進(jìn)行考核和管理［1］。很多飯店強(qiáng)調(diào)企業(yè)方面的利益和管理，把考核的內(nèi)容與企業(yè)利益緊密相連，比如，把是否超額完成銷售任務(wù)作為關(guān)鍵性考核因素，在實(shí)際的考核結(jié)果和反饋中只是簡(jiǎn)單地“獎(jiǎng)優(yōu)罰劣”，沒(méi)有從實(shí)際情況和員工個(gè)人發(fā)展的角度去考慮，沒(méi)有真正起到激勵(lì)員工工作積極性的作用，甚至還引起了員工的逆反和不滿情緒。

1.2 制定績(jī)效考核缺乏員工的真正參與性

目前，很多飯店的人力資源管理者還是傳統(tǒng)的管理理念。管理者對(duì)員工人性的假設(shè)是“經(jīng)濟(jì)人”或“受雇人”，認(rèn)為員工是飯店的成本和負(fù)擔(dān)，這樣的管理理念就注定了飯店績(jī)效考核很難從員工的實(shí)際利益考慮。飯店的考核制度和考核方法對(duì)員工近乎苛刻。很多飯店名義上有少部分的員工參與績(jī)效考核，但是他們卻沒(méi)有實(shí)際的決定權(quán)，大多數(shù)員工仍然不知道飯店的考核是怎樣進(jìn)行的，考核指標(biāo)是如何得出的，考核結(jié)果是什么，考核結(jié)果究竟有什么樣的作用。員工在這樣的情況下往往會(huì)出現(xiàn)消極和不配合的情況，所得到的實(shí)際考核結(jié)果也是不準(zhǔn)確的［2］。

1.3 考核體系不夠完善

很多飯店對(duì)員工績(jī)效考核的重視程度不夠，僅僅是找?guī)讉€(gè)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部門的人員，簡(jiǎn)單制定一些考核指標(biāo)和考核方法，對(duì)于采用何種績(jī)效考核體系和方法以及需要有什么樣的專業(yè)知識(shí)并沒(méi)有明確規(guī)定，其目的只是為了完成考核任務(wù)。在這樣的績(jī)效考核之下得出的數(shù)據(jù)和實(shí)際情況會(huì)有較大的差異，也就是通常所說(shuō)的，考核的信度和效度不高。而一套完整的績(jī)效考核體系，不僅需要根據(jù)飯店實(shí)際情況與考核原則制定考核方法和目標(biāo)，而且需要由經(jīng)過(guò)專門培訓(xùn)的考核人員加以實(shí)施。

1.4 考核方法不盡合理

績(jī)效考核指標(biāo)大多采用員工自述和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)相互結(jié)合。飯店員工自我陳述時(shí)多談及自身優(yōu)點(diǎn)，而領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)往往還會(huì)帶有個(gè)人的情感因素，使得考核缺乏客觀性。有很多員工認(rèn)為只要與領(lǐng)導(dǎo)搞好關(guān)系即可得到好的績(jī)效評(píng)價(jià)。這樣勢(shì)必造成飯店員工對(duì)考核結(jié)果不信服，容易引發(fā)飯店員工之間內(nèi)部矛盾，給飯店的管理帶來(lái)不必要的麻煩。

1.5 考核內(nèi)容過(guò)于陳舊滯后

在飯店員工的績(jī)效考核中，很多飯店會(huì)一直沿襲既定的績(jī)效考核制度，沒(méi)有與時(shí)俱進(jìn)。比如，某一個(gè)四星級(jí)的綜合性酒店還在采用經(jīng)濟(jì)性酒店的考核指標(biāo)，對(duì)前臺(tái)員工只要求其完成客人入住登記和問(wèn)詢即可。而現(xiàn)在的四星級(jí)酒店的前臺(tái)除此之外，還應(yīng)負(fù)有推銷本店康樂(lè)洗浴、KTV娛樂(lè)、旅游指南等其他產(chǎn)品的職責(zé)。

2 原因分析

2.1 飯店管理者思維單一

飯店中大多數(shù)的管理者提升到目前的管理崗位，是因?yàn)槠湓谝痪€崗位上工作時(shí)的業(yè)績(jī)優(yōu)異使然，然而在一線崗位得到錘煉和培訓(xùn)更多的是業(yè)務(wù)技能，而不是管理技能［3］。飯店的管理者缺乏實(shí)際管理的工作能力和技巧，這些管理者在實(shí)際的績(jī)效考評(píng)中，把工作重點(diǎn)放在了員工的工作技能和水平上，沒(méi)有考慮員工工作潛力、發(fā)展方向等其他因素，從而也就忽視了飯店員工績(jī)效考核的綜合性。

2.2 飯店管理者績(jī)效考核意識(shí)傳統(tǒng)

在傳統(tǒng)的管理思想中，重使用輕培訓(xùn)，重結(jié)果輕過(guò)程，認(rèn)為生產(chǎn)活動(dòng)大于一切管理活動(dòng)。在這樣的管理思路下，績(jī)效考核就被認(rèn)為是一個(gè)和生產(chǎn)活動(dòng)無(wú)關(guān)的管理工作，只追求快速完成考核工作，得出考核結(jié)果。在考核的過(guò)程中不會(huì)較多地考慮員工的實(shí)際情況以及考核方法的科學(xué)性，對(duì)于績(jī)效考核對(duì)員工的影響也關(guān)注得比較少。

2.3 飯店管理者績(jī)效考核工作透明性差

績(jī)效評(píng)價(jià)被當(dāng)作“機(jī)密”和人事考評(píng)的不公開(kāi)，加重了員工對(duì)考評(píng)的不安心理和對(duì)人力資源部門的不信任感，進(jìn)而妨礙考評(píng)對(duì)員工的指導(dǎo)教育作用［4］。很多飯店在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，認(rèn)為它是一項(xiàng)管理者的工作，不需要花費(fèi)時(shí)間去和員工溝通，只要按部就班完成考核任務(wù)即可。這樣就使得很多員工對(duì)績(jī)效考核產(chǎn)生很多疑問(wèn)和不解，形成了巨大的員工管理屏障。

2.4 飯店管理者績(jī)效考核缺乏前瞻性

績(jī)效管理作為企業(yè)提升績(jī)效的重要工具，只有和企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)之后才能真正發(fā)揮作用［5］。飯店的很多基層管理者都把完成現(xiàn)階段工作目標(biāo)作為第一要?jiǎng)?wù)，認(rèn)為未來(lái)發(fā)展的問(wèn)題是飯店高層部門考慮的事情。在進(jìn)行績(jī)效考核時(shí)，更多強(qiáng)調(diào)的是現(xiàn)階段的任務(wù)是否完成，很少把績(jī)效與飯店未來(lái)的發(fā)展相互結(jié)合。飯店在進(jìn)行人員晉升和職位調(diào)整時(shí)，通常不是從員工的發(fā)展?jié)摿?lái)考慮，而是以現(xiàn)階段的績(jī)效考核作為決策依據(jù)。

3 對(duì)策

3.1 強(qiáng)化績(jī)效管理

飯店員工績(jī)效考核是飯店進(jìn)行有效管理和激勵(lì)的基礎(chǔ)。在飯店內(nèi)部應(yīng)建立起以績(jī)效考核為核心的各種管理和激勵(lì)制度，從管理者到一線員工都是績(jī)效考核的責(zé)任人和利益人。飯店的管理者必須從思想上認(rèn)識(shí)到，通過(guò)績(jī)效考核不但可以了解飯店前一階段對(duì)員工的培訓(xùn)效果，還可以對(duì)照差距找出提高管理水平的方法，為今后的人事工作提供有效的依據(jù)，為飯店的發(fā)展提供動(dòng)力支持。

3.2 增加量化考核指標(biāo)和完善考核體系

飯店的人力資源管理部門應(yīng)該會(huì)同飯店的管理高層、各個(gè)職能部門領(lǐng)導(dǎo)、一線員工共同商議，科學(xué)決策，制定出符合飯店實(shí)際情況的各種考核指標(biāo)，形成完善的考核體系。還可以通過(guò)與同等規(guī)模飯店的交流和合作，提高績(jī)效考核體系的可行性。飯店在制定考核指標(biāo)時(shí)，應(yīng)適當(dāng)增加出勤率、顧客投訴數(shù)量、技能比賽成績(jī)、滿勤數(shù)等量化指標(biāo)，并盡量將職業(yè)道德、職業(yè)情操、上進(jìn)心等考核目標(biāo)通過(guò)考試等多種形式予以量化。

3.3 績(jī)效考核契合飯店發(fā)展方向

飯店在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，都在不斷尋求更好的發(fā)展模式和路徑。比如，某個(gè)飯店近期的發(fā)展方向?qū)慕哟镜乜腿藶橹鬓D(zhuǎn)向接待外地客人和國(guó)際客人為主。飯店在進(jìn)行員工績(jī)效考核的時(shí)候就可以不斷地加入外語(yǔ)考核、國(guó)外禮儀考核、客源國(guó)概況等內(nèi)容，并且鼓勵(lì)員工了解客源地的方言和生活習(xí)慣等，這些都與飯店的發(fā)展目標(biāo)相一致，可以為將來(lái)飯店的轉(zhuǎn)型提供穩(wěn)定的人力資源支持。飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)應(yīng)該滲透到員工的績(jī)效考核中，不斷地引導(dǎo)員工并且提高員工的工作積極性，使每一個(gè)員工都對(duì)飯店未來(lái)發(fā)展負(fù)有使命感。

3.4 形成自下而上和自上而下、閉環(huán)反饋、過(guò)程控制的考核體系模式［6］

飯店的員工績(jī)效考核的對(duì)象并不只是一線的員工，應(yīng)該形成包括管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員在內(nèi)的全員考核模式。在飯店內(nèi)部，每一個(gè)人都是被考核對(duì)象，每一個(gè)人都是監(jiān)督對(duì)象，才能形成公平公正的考核模式。應(yīng)該有考核結(jié)果的反饋，并且還要有行之有效的解決問(wèn)題的方案，這樣才能促進(jìn)飯店管理工作更加科學(xué)，才有利于飯店既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同樣，定期的考核對(duì)員工具有一定的激勵(lì)作用，不斷的結(jié)果反饋能使得員工能夠及時(shí)改進(jìn)自己的工作，形成良性循環(huán)。

3.5 堅(jiān)持效率優(yōu)先的原則

一個(gè)周全的考核計(jì)劃，可以盡量避免錯(cuò)誤的產(chǎn)生，起到事半功倍的人事管理效果?？?jī)效考核工作需要大量的時(shí)間去搜集各種信息和數(shù)據(jù)，才能保證績(jī)效考核結(jié)果的準(zhǔn)確性。但是，考核工作如果耗費(fèi)大量的物力和財(cái)力，可能會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)濟(jì)效益造成一定的影響，也會(huì)使績(jī)效考核對(duì)飯店員工工作的影響增大。因此，績(jī)效考核要有嚴(yán)格的時(shí)間限制和計(jì)劃性，既滿足考核要求，也要體現(xiàn)效率優(yōu)先的原則。

3.6 績(jī)效考核體現(xiàn)飯店管理的人性化

飯店在績(jī)效考核管理中，除了對(duì)員工實(shí)施薪酬和獎(jiǎng)金發(fā)放以外，還要提供人性化的幫助。比如，某飯店在進(jìn)行一次年度績(jī)效考核的時(shí)候，有一位在餐飲部工作了 8年的優(yōu)秀老員工因?yàn)樽罱习嗫偸沁t到被扣掉大部分獎(jiǎng)金。在進(jìn)行考核結(jié)果反饋中得知，他的家人生病在醫(yī)院，一直需要陪護(hù)，而他們家沒(méi)有多余的人手，因此影響了工作。飯店立即做出決定對(duì)他實(shí)施困難救助，除了發(fā)放慰問(wèn)金以外，還動(dòng)員所有員工向他提供幫助，這位老員工感受到了集體給他帶來(lái)的溫暖，以自己的實(shí)際工作回報(bào)飯店。

4 結(jié)語(yǔ)

績(jī)效考核為飯店的人事決策提供了依據(jù)，也使員工明確了自我發(fā)展方向，從而起到了有效激勵(lì)員工的作用。同時(shí)也為人事部門分析培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計(jì)劃提供了依據(jù)，也提高了飯店的科學(xué)管理水平。飯店的員工績(jī)效考核還有很多好的方法和模式，需要在實(shí)際的工作中不斷探索。

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