未來(lái)的創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新

■ 邱永強(qiáng)

（作者：悉尼科技大學(xué)商學(xué)院教授，曾任Gartner公司顧問(wèn)和Optus電信公司信息主管）

未來(lái)的創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新

■ 邱永強(qiáng)

這次商業(yè)領(lǐng)袖活動(dòng)將在信息分享、建立相互聯(lián)系的基礎(chǔ)上給一些領(lǐng)先的商業(yè)人士提供一個(gè)相互合作、促進(jìn)發(fā)展的平臺(tái)，并且在真摯和尊重的氣氛中創(chuàng)造新的商業(yè)機(jī)會(huì)。

——摘自澳大利亞總理茱莉婭·吉拉德致“中澳企業(yè)文化2011北京報(bào)告會(huì)”的賀信

在澳大利亞，我從事IT和電信服務(wù)業(yè)方面的工作已經(jīng)超過(guò)了25年。6年前我加入了悉尼科技大學(xué)，這使我有機(jī)會(huì)和學(xué)生在課堂上分享我的工作經(jīng)驗(yàn)，并且進(jìn)一步研究和了解成功的企業(yè)是如何創(chuàng)新的。

在這個(gè)專題研討中，我將討論創(chuàng)新是為終端用戶創(chuàng)造價(jià)值，也就是說(shuō)創(chuàng)新是使消費(fèi)者受益，創(chuàng)新必須服務(wù)和滿足消費(fèi)者的需求，提高消費(fèi)者的業(yè)務(wù)或改善他們本身的福利。

因此，我認(rèn)為未來(lái)的創(chuàng)新是服務(wù)創(chuàng)新，特別是科技推動(dòng)的服務(wù)創(chuàng)新。這個(gè)世界有很多服務(wù)創(chuàng)新的實(shí)例，包括金融服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)，政府服務(wù)、電信服務(wù)，甚至制造業(yè)服務(wù)。但是，一直以來(lái)，這些服務(wù)通常奉行產(chǎn)品創(chuàng)新，忽視服務(wù)創(chuàng)新。

我想把重點(diǎn)放在服務(wù)創(chuàng)新上，因?yàn)榉?wù)是以客戶為中心，而且客戶利益（也就是他們想要做的工作）是創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)器。服務(wù)創(chuàng)新是從顧客的角度，也就是從外部來(lái)看公司的功能；而產(chǎn)品創(chuàng)新往往傾向于把重點(diǎn)放在產(chǎn)品上，從公司內(nèi)部尋找市場(chǎng)。

因此，什么是服務(wù)創(chuàng)新的“科學(xué)”呢？企業(yè)在服務(wù)創(chuàng)新中是怎樣脫穎而出的？為什么服務(wù)對(duì)于一個(gè)公司或一個(gè)國(guó)家是很重要的呢？

世界經(jīng)濟(jì)正在向服務(wù)方向轉(zhuǎn)化。發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)在GDP構(gòu)成中的比重已超過(guò)75%，即便是中國(guó)和印度等新興市場(chǎng)也在迅速向服務(wù)市場(chǎng)演變。

中國(guó)服務(wù)業(yè)在GDP構(gòu)成中的比重已經(jīng)超過(guò)了50%?！笆濉币?guī)劃提出，把中國(guó)轉(zhuǎn)變成為一個(gè)創(chuàng)新型國(guó)家，加速中國(guó)制造業(yè)服務(wù)化，提高企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新價(jià)值，向智能制造和服務(wù)創(chuàng)新轉(zhuǎn)變。這勢(shì)必使中國(guó)能夠產(chǎn)生更大的價(jià)值，更重要的是，相比傳統(tǒng)制造業(yè)，服務(wù)創(chuàng)新能夠獲得更大的創(chuàng)新價(jià)值，同時(shí)也能夠減少制造業(yè)對(duì)環(huán)境的影響。

澳大利亞的制造工業(yè)也面臨著同樣的問(wèn)題。澳大利亞在制造業(yè)和工業(yè)發(fā)展中將如何面對(duì)氣候變化的挑戰(zhàn)和可持續(xù)發(fā)展？

在歐洲、日本和北美的產(chǎn)品制造商已經(jīng)將客戶的需求和服務(wù)準(zhǔn)確地納入其產(chǎn)品設(shè)計(jì)中。所謂的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)是共同滿足用戶的一套可銷售的產(chǎn)品和服務(wù)。它已經(jīng)被充分地發(fā)展和應(yīng)用在產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合的生命周期管理中。

產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)需要注入產(chǎn)品生命周期管理服務(wù)的理念（或服務(wù)的心態(tài)），從開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，到投入市場(chǎng)，到產(chǎn)品終止，以及該產(chǎn)品對(duì)生態(tài)環(huán)境是無(wú)害的整個(gè)過(guò)程。

什么是服務(wù)的心態(tài)呢？簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)就是指生產(chǎn)者運(yùn)用他們的知識(shí)、技巧和體制的資源，與客戶合作來(lái)滿足客戶利益和需求的一個(gè)過(guò)程。

因此服務(wù)和產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的一項(xiàng)重要原則是:產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值是由客戶（而不是生產(chǎn)者）來(lái)鑒定的。產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值是由生產(chǎn)者與客戶共同創(chuàng)造的。產(chǎn)品或服務(wù)的真正價(jià)值是通過(guò)客戶親身體驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

美國(guó)密歇根大學(xué)已故的Prahalad教授和Krishnan教授，在他們《創(chuàng)新的新時(shí)代》一書中提出，隨著全球?qū)拵Щヂ?lián)網(wǎng)的數(shù)字連接，產(chǎn)品或服務(wù)的客戶價(jià)值是通過(guò)給每一位客戶提供個(gè)性化的體驗(yàn)方式來(lái)共同創(chuàng)造的。

未來(lái)的創(chuàng)新，無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)，都必須朝著實(shí)現(xiàn)客戶個(gè)性化體驗(yàn)的方向努力。這意味著每一個(gè)員工在服務(wù)系統(tǒng)中必須以客戶為目標(biāo)，以服務(wù)為中心，與客戶共同創(chuàng)造最大的價(jià)值。

這就是說(shuō)企業(yè)的創(chuàng)新文化必須以服務(wù)為導(dǎo)向，以客戶為中心。上述原理大致構(gòu)成了服務(wù)“科學(xué)”的本質(zhì)。

什么是服務(wù)創(chuàng)新呢？服務(wù)創(chuàng)新既是一個(gè)流程，在北美和澳大利亞叫做“新服務(wù)發(fā)展”流程，在歐洲和日本是服務(wù)性工程。服務(wù)創(chuàng)新也是這個(gè)流程的結(jié)局，歸根結(jié)底就是全新的服務(wù)。

企業(yè)需要一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新流程來(lái)有效地管理創(chuàng)新

研究表明，在企業(yè)持續(xù)發(fā)展上，有效的服務(wù)創(chuàng)新流程優(yōu)于那些沒(méi)有服務(wù)創(chuàng)新流程的企業(yè)。因此，企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新成功的秘密是什么呢？

除了服務(wù)創(chuàng)新流程，成功的企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新還包括以下幾個(gè)特點(diǎn)：第一、企業(yè)最高管理層對(duì)創(chuàng)新發(fā)展的承諾：采取正確的創(chuàng)新流程、資源分配與治理。第二、企業(yè)文化是以客戶或市場(chǎng)為導(dǎo)向，以風(fēng)險(xiǎn)容忍度適應(yīng)市場(chǎng)的變化，積極主動(dòng)與客戶和伙伴在創(chuàng)新服務(wù)中合作。第三、企業(yè)有深厚的客戶見(jiàn)解力?？蛻舨粌H被邀請(qǐng)參與產(chǎn)品或服務(wù)上市前的測(cè)試，而且還參與公司的上游活動(dòng)，例如創(chuàng)造新產(chǎn)品或服務(wù)的想法或概念，設(shè)計(jì)新的服務(wù)或產(chǎn)品，實(shí)施新的服務(wù)等等。第四、企業(yè)善于借用外部資源的思維、方法、成果和方案，或與其他企業(yè)共同創(chuàng)造價(jià)值。第五、與其他專業(yè)公司的合作伙伴相結(jié)合，創(chuàng)建一個(gè)企業(yè)特有的價(jià)值創(chuàng)造網(wǎng)絡(luò)，以適應(yīng)外部市場(chǎng)和監(jiān)管環(huán)境的變化。第六、企業(yè)應(yīng)用“信息化”的業(yè)務(wù)流程和知識(shí)管理體系，來(lái)創(chuàng)造企業(yè)獨(dú)特的、動(dòng)態(tài)組織能力。這表示他們很有智慧地使用技術(shù)去創(chuàng)新企業(yè)。

（作者：悉尼科技大學(xué)商學(xué)院教授，曾任Gartner公司顧問(wèn)和Optus電信公司信息主管）

2011年6月11～13日，第二界中澳企業(yè)文化交流會(huì)在北京召開(kāi)，第一次是在悉尼。這是中國(guó)企業(yè)文化研究會(huì)副理事長(zhǎng)韓旭和清華大學(xué)張德教授一次偶然的交談碰出的思想火花，并和悉尼科技大學(xué)結(jié)下了不解之緣。之后，就開(kāi)始了在澳大利亞和中國(guó)輪流舉辦中澳企業(yè)文化的交流活動(dòng)。

2009年的議題是：面對(duì)全球金融風(fēng)暴，充分發(fā)揮企業(yè)文化建設(shè)的重要作用，促進(jìn)企業(yè)危中尋機(jī)，迅速發(fā)展。2011年，“中外企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式的創(chuàng)新之路”成為了關(guān)注的話題。來(lái)自國(guó)家發(fā)改委、澳大利亞貿(mào)易委員會(huì)、清華大學(xué)、悉尼科技大學(xué)的專家和學(xué)者，還有首鋼、同仁堂等企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)出席了今年的活動(dòng)。