八省市護(hù)患關(guān)系緊張狀況、誘因與對(duì)策

赫艷杰，張新慶，蘭禮吉

(1 瀘州醫(yī)學(xué)院思想政治理論課教研部，四川 瀘州 646000;2 中國醫(yī)學(xué)科學(xué)院/北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院社會(huì)科學(xué)系，北京 100005;3 四川大學(xué)政治學(xué)院，四川 成都 610065)

和諧的護(hù)患關(guān)系有利于提高護(hù)理質(zhì)量、促進(jìn)患者身體康復(fù)，有利于減少護(hù)理投訴、樹立醫(yī)院的良好形象。［1］筆者試圖通過問卷調(diào)查、訪談等形式，分析當(dāng)前我國護(hù)患關(guān)系的現(xiàn)狀，探討其存在的深層原因，從而提出相應(yīng)的解決對(duì)策。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象:護(hù)士、患者、醫(yī)生。

調(diào)查共發(fā)放護(hù)士問卷3683份，回收3311份，回收率為89.9%;發(fā)放科室護(hù)士長(zhǎng)問卷400份，回收問卷344份，回收率為86.0%;發(fā)放醫(yī)生問卷1633份，回收1275份，回收率為78.1%;發(fā)放患者問卷1650份，回收1389份，回收率為84.2%。

1.2 調(diào)查方法

采用分層抽樣方法，確定了北京、遼寧、河南、陜西、四川、湖南、江蘇、廣東等八省市為調(diào)查省市。每個(gè)被調(diào)查省份的醫(yī)院類型如下:①中央或省級(jí)的公立“三甲”綜合性醫(yī)院一家;②市屬或區(qū)屬公立二甲綜合醫(yī)院一家;③市屬或區(qū)屬中醫(yī)醫(yī)院一家;④縣屬公立二級(jí)綜合醫(yī)院一家;⑤本省規(guī)模較大的民營醫(yī)院一家。選取調(diào)查對(duì)象時(shí)，課題組采用目標(biāo)醫(yī)院內(nèi)按科室隨機(jī)抽樣方法。

1.3 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

建立Microsoft Excel數(shù)據(jù)庫，采用SPSS軟件對(duì)資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。

2 調(diào)查結(jié)果及分析

2.1 關(guān)于當(dāng)前護(hù)患關(guān)系緊張狀況的認(rèn)識(shí)問題

表1 護(hù)患雙方對(duì)護(hù)患關(guān)系緊張狀況的認(rèn)識(shí) 人(%)

從表1可以看出，護(hù)患雙方在護(hù)患關(guān)系緊張狀況判斷上存在顯著的認(rèn)識(shí)分歧，患者更傾向于認(rèn)為護(hù)患關(guān)系和諧，患者認(rèn)為護(hù)患關(guān)系較為和諧的占48.4%，高出護(hù)士38個(gè)百分點(diǎn)。這和學(xué)者張新慶、王洪奇、陳曉陽所作的《中國醫(yī)務(wù)工作者從業(yè)狀況調(diào)查》結(jié)果中的“八成的受調(diào)查者認(rèn)為中國當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系緊張”類似。［2］表明當(dāng)前我國的護(hù)患關(guān)系緊張。

護(hù)士是患者在就醫(yī)過程中接觸最多的群體，任何方面的護(hù)理質(zhì)量或護(hù)理態(tài)度不佳均可能誘發(fā)護(hù)患沖突?；颊邅磲t(yī)院就醫(yī)，目的就是盡快治療好自己的疾病，大部分人還是認(rèn)為到醫(yī)院就應(yīng)該積極配合醫(yī)生、護(hù)士，與其建立一種和諧的關(guān)系，以便能夠得到更好的治療，達(dá)到康復(fù)的目的。

關(guān)于患者和護(hù)士對(duì)護(hù)患關(guān)系的實(shí)質(zhì)是經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系這一點(diǎn)上護(hù)患雙方更傾向于不贊同，但二者選擇的比率存在著差異。70.9%的護(hù)士不贊同，有33.8%的患者不贊同。相對(duì)于患者來說，護(hù)士的否認(rèn)意識(shí)更強(qiáng)烈一些。但是在選擇贊同上，護(hù)士又比患者高出了1.6%，兩項(xiàng)的選擇似乎存在著矛盾。這也是醫(yī)務(wù)人員在工作中經(jīng)常會(huì)遇到的尷尬場(chǎng)面。醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是利民惠民的工作，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該本著救死扶傷、治病救人的原則來對(duì)待患者。如果醫(yī)院過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)利益，把創(chuàng)收的具體指標(biāo)分配到各個(gè)科室，就容易誘發(fā)和迫使醫(yī)院的各科室設(shè)法賺錢，導(dǎo)致出現(xiàn)“三亂”(亂檢查、亂用藥、亂收費(fèi))現(xiàn)象，［3］進(jìn)而影響醫(yī)患關(guān)系。

2.2 關(guān)于護(hù)患互信問題

表2 護(hù)患雙方的相互信任情況 人(%)

表2顯示，近七成(68.3%)的護(hù)士認(rèn)為，即使自己心存善心，患者也不一定心存感激。在患者群體中，有89.8%的人認(rèn)為，只要護(hù)士心存善心，自己就會(huì)心存感激?？梢?，護(hù)患雙方的認(rèn)識(shí)態(tài)度差異很大。護(hù)患雙方的立場(chǎng)不同，看事物的角度不同，心理期望值也有差異，這就會(huì)造成護(hù)患之間對(duì)同一件事的認(rèn)識(shí)有很大差異。大部分護(hù)士是心存善心的，護(hù)士在人員不足的情況下，盡力滿足患者要求，盡力使自己做得更好，但護(hù)士感覺仍得不到理解和認(rèn)可;而患者對(duì)護(hù)士心存善心的標(biāo)準(zhǔn)與護(hù)士不同，或者說護(hù)士現(xiàn)在能達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)不能滿足患者的要求。

在面對(duì)護(hù)患利益沖突時(shí)，超過半數(shù)的護(hù)理人員選擇首先維護(hù)醫(yī)院的利益，其次才會(huì)考慮患者的利益，維護(hù)患者利益的只有34.5%，選擇維護(hù)自身利益的人員占11.5%?；颊呤轻t(yī)療服務(wù)的對(duì)象，理應(yīng)成為享受利益的主體。然而現(xiàn)實(shí)中，考慮到工作壓力以及自身利益問題，一旦出現(xiàn)醫(yī)患沖突，護(hù)理人員首先會(huì)考慮自己所在醫(yī)院的利益。現(xiàn)實(shí)中，不少醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為若考慮患者利益就會(huì)損害到自己的切身利益，將患者與醫(yī)務(wù)人員對(duì)立了起來，沒有看到二者是利益的共同體，這勢(shì)必影響護(hù)患關(guān)系的和諧發(fā)展。表2顯示，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)，只有39%的護(hù)士會(huì)考慮如實(shí)相告。而48.4%的患者認(rèn)為護(hù)士會(huì)告訴自己真相，高出護(hù)士9.4個(gè)百分點(diǎn)。絕大多數(shù)患者相信護(hù)士的職業(yè)操守，相信其會(huì)為自己的健康著想，而現(xiàn)實(shí)卻是部分護(hù)理人員沒能盡到自己的職責(zé)。護(hù)理人員不愿把醫(yī)療差錯(cuò)告訴患者的原因，首先是一種自保行為，當(dāng)事人存在著僥幸心理，認(rèn)為如果沒人發(fā)現(xiàn)就不會(huì)有麻煩，自己也不會(huì)受處分或是被患者埋怨甚至承擔(dān)法律責(zé)任;其次是由于護(hù)患雙方醫(yī)療信息不對(duì)稱，多數(shù)患者對(duì)醫(yī)療認(rèn)識(shí)不足，許多醫(yī)療差錯(cuò)患者是不容易發(fā)現(xiàn)的，也就沒有足夠的能力來對(duì)護(hù)理人員的行為進(jìn)行判斷，這促使一些護(hù)理人員冒險(xiǎn)來欺騙患者;再次就是醫(yī)療行為過程中缺乏第三方的有效監(jiān)督，不能對(duì)醫(yī)務(wù)人員的行為進(jìn)行有效的限制，致使護(hù)士的操作不夠規(guī)范，遇到醫(yī)療差錯(cuò)時(shí)竭力隱瞞。

2.3 關(guān)于護(hù)患關(guān)系緊張誘因的看法

表3 護(hù)患關(guān)系緊張的誘因 人(%)

表3顯示，在護(hù)患關(guān)系緊張的誘因上，護(hù)患雙方選“看病貴”的最多，分別占45.7%和40.5%;護(hù)患雙方選擇“患者的維權(quán)意識(shí)高”、“看病難”也較接近;在“媒體導(dǎo)向偏頗”、“患者無理取鬧”等方面，護(hù)士的選擇與患者群體相差較遠(yuǎn)。護(hù)士所選的主要原因是患者維權(quán)意識(shí)高和看病貴，患者選擇看病貴和醫(yī)患溝通不暢。二者的共同點(diǎn)是都認(rèn)為看病貴，而在另一原因上，護(hù)士認(rèn)為責(zé)任在對(duì)方，這與患者的看法存在分歧。

患者維權(quán)意識(shí)高是引發(fā)護(hù)患關(guān)系緊張的一個(gè)重要原因。現(xiàn)代社會(huì)迅猛發(fā)展，人們對(duì)健康的要求在逐步提升，患者對(duì)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的要求隨之提升，時(shí)常會(huì)發(fā)生醫(yī)務(wù)人員不能使患者滿意或是完全滿意的情況，從而發(fā)生護(hù)患沖突甚至糾紛?；颊叩淖晕冶Ｗo(hù)意識(shí)增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療花費(fèi)知情權(quán)要求提高，加之當(dāng)今醫(yī)療費(fèi)用普遍偏高，患者及其家屬產(chǎn)生潛在的怨氣，而當(dāng)護(hù)理效果達(dá)不到期望時(shí)，極易引發(fā)矛盾。患者及其家屬若不了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，就會(huì)將責(zé)任全部推到護(hù)理人員身上。

護(hù)患溝通不暢導(dǎo)致護(hù)患沖突?；颊邔?duì)所患疾病有一定的心理負(fù)擔(dān)，擔(dān)心自己的疾病不能治愈，懷疑其病情的嚴(yán)重程度被隱瞞，怕得不到有效的醫(yī)療護(hù)理，迫切需要護(hù)理人員及時(shí)、有效的溝通;而工作繁重，勞動(dòng)強(qiáng)度大，患多護(hù)少的情況使得護(hù)理人員只能機(jī)械地完成工作，回答問題簡(jiǎn)短生硬，缺乏耐心的解釋及必要的安撫工作，致使病人及家屬產(chǎn)生反感情緒。

媒體導(dǎo)向偏頗致使護(hù)患關(guān)系緊張。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，一些新聞媒體為了制造轟動(dòng)效應(yīng)，在利益的驅(qū)動(dòng)下，急于搶新聞，對(duì)發(fā)生的醫(yī)療護(hù)理糾紛不做仔細(xì)的調(diào)查，不弄清真?zhèn)尉痛笏脸醋?，?dǎo)致負(fù)面效應(yīng)、輿論導(dǎo)向偏差，使患者及其家屬對(duì)醫(yī)方產(chǎn)生認(rèn)識(shí)偏差。［2］如部分媒體在未調(diào)查事實(shí)真相的前提下頻繁地曝光醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故，忽視絕大多數(shù)醫(yī)護(hù)人員艱辛的付出，致使一些小的摩擦演變?yōu)獒t(yī)療糾紛。

公立醫(yī)院是我國醫(yī)療機(jī)構(gòu)的主體，但面臨著經(jīng)費(fèi)不足、自謀生路的壓力。據(jù)了解，政府每年投入的資金約占公立醫(yī)院經(jīng)費(fèi)的15%，其余部分都得自籌。醫(yī)院為了生存和發(fā)展，必然會(huì)出現(xiàn)一些“趨利”行為，導(dǎo)致“公益性”弱化。一些公立醫(yī)院中，藥品收入占到了總收入的一半。“看病難、看病貴”是當(dāng)前患者最為焦慮的問題。

2.4 關(guān)于護(hù)士對(duì)自身權(quán)益保障的滿意程度問題

表4 護(hù)士對(duì)醫(yī)院保障其權(quán)益的滿意程度 人(%)

表4顯示，當(dāng)發(fā)生護(hù)患沖突時(shí)，49.6%的護(hù)士不滿意醫(yī)院保障護(hù)士權(quán)益的措施。護(hù)士對(duì)醫(yī)院保障自身權(quán)益的措施不滿意，會(huì)影響其工作的積極性，應(yīng)引起醫(yī)院管理層的重視。有些醫(yī)院為了醫(yī)院的名譽(yù)及工作的正常開展，迫于社會(huì)和患方的壓力，總是在面對(duì)患者的無理取鬧時(shí)采取忍讓、妥協(xié)的方式來對(duì)待，優(yōu)先考慮化解矛盾、盡快解決糾紛。當(dāng)發(fā)生護(hù)患沖突時(shí)，院方會(huì)讓護(hù)理人員給病人賠禮道歉。院方的妥協(xié)和軟弱時(shí)常會(huì)讓護(hù)理人員感到無助、缺乏安全感、地位低下，失去工作熱情。要解決這些問題，首先要提高護(hù)士的社會(huì)地位，讓病人及其家屬明白沒有護(hù)士的辛勤工作，醫(yī)療工作就無法正常進(jìn)行。當(dāng)發(fā)生護(hù)患沖突時(shí)，院方應(yīng)同時(shí)聽取醫(yī)患雙方的陳述，綜合考量。

3 思考與建議

3.1 重塑醫(yī)療衛(wèi)生的公益性

黨的十七大報(bào)告提出，要堅(jiān)持公共醫(yī)療衛(wèi)生的公益性質(zhì)，政府必須承擔(dān)起對(duì)全民尤其是弱勢(shì)群體的醫(yī)療保障責(zé)任。公立醫(yī)院要遵循公益性質(zhì)和社會(huì)效益原則，堅(jiān)持以病人為中心，優(yōu)化服務(wù)流程，規(guī)范用藥檢查和醫(yī)療行為，深化運(yùn)行機(jī)制改革。

重塑醫(yī)療衛(wèi)生的公益性是緩解護(hù)患矛盾的根本措施。對(duì)于當(dāng)前不適應(yīng)國情的“以藥養(yǎng)醫(yī)”的醫(yī)院補(bǔ)償機(jī)制，將通過增加公共財(cái)政投入給予干預(yù)和改善，取消藥物提成，增設(shè)藥事管理費(fèi)用，以改變藥品市場(chǎng)的不正?，F(xiàn)象，恢復(fù)醫(yī)院的公益性，促使護(hù)患關(guān)系健康發(fā)展。

3.2 把握輿論導(dǎo)向，提高護(hù)士地位

當(dāng)前一些媒體的不切實(shí)際的報(bào)道嚴(yán)重影響了護(hù)理人員美好形象的樹立。相關(guān)部門應(yīng)注重引導(dǎo)輿論，朝著符合實(shí)際的正面的方向來向公眾報(bào)道、介紹護(hù)理人員的工作，［4］重塑護(hù)士的白衣天使的形象。呼吁整個(gè)社會(huì)對(duì)護(hù)理人員的工作給予充分的肯定與尊重，認(rèn)識(shí)到其價(jià)值所在。醫(yī)療機(jī)構(gòu)也應(yīng)改變“重醫(yī)療，輕護(hù)理”的現(xiàn)象，多考慮護(hù)理人員的意見，讓其也能在相關(guān)的醫(yī)療方案制訂、制度建設(shè)以及改革、管理工作中有發(fā)言權(quán)，提升其對(duì)自身工作的熱情和成就感。

3.3 重建護(hù)患互信的良好狀況

在醫(yī)患護(hù)理知識(shí)不對(duì)稱的雙方之間，患方把生命、健康和隱私等交付給醫(yī)務(wù)人員，這應(yīng)是出于對(duì)醫(yī)方的信任。良好的護(hù)患關(guān)系只能建立在雙方相互信任的基礎(chǔ)之上。任何一方對(duì)另一方的不信任都將損害護(hù)患關(guān)系，降低護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理人員必須具備較高的思想道德修養(yǎng)，對(duì)患者進(jìn)行精神和心理上的慰藉，用精湛的護(hù)理技術(shù)和無私奉獻(xiàn)的精神關(guān)愛患者，護(hù)理人員必須依醫(yī)囑對(duì)患者實(shí)施及時(shí)有效的服務(wù)，保證各個(gè)環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量，［5］力求在保護(hù)病人權(quán)利的同時(shí)也保護(hù)自身利益。

［1］汪道鑫.護(hù)理倫理學(xué)［M］.南昌:江西科學(xué)技術(shù)出版社出版，2008:66.

［2］張新慶，王洪奇，陳曉陽.中國醫(yī)務(wù)工作者從業(yè)狀況調(diào)查［J］.科技導(dǎo)報(bào)，2009，27(18):119.

［3］瞿曉敏.護(hù)理倫理學(xué)［M］.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，2007:47.

［4］劉謙.關(guān)于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的思考［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2006，27(12):21.

［5］陳紅.敬畏:護(hù)理倫理核心要素之一［J］.中國醫(yī)學(xué)倫理學(xué)，2011，24(3):372 －373.