“百團(tuán)大戰(zhàn)”今年或?qū)⒔Y(jié)束

魏精

團(tuán)購網(wǎng)站模式容易復(fù)制，行業(yè)準(zhǔn)入門檻較低。于是，商家們嗅著商機(jī)蜂擁而至，導(dǎo)致團(tuán)購網(wǎng)站良莠不齊。在競爭過程中，優(yōu)秀團(tuán)購網(wǎng)站紛紛脫穎而出，濫竽充數(shù)、渾水摸魚的逐漸被擠出，蝦兵蟹將一退，團(tuán)購業(yè)成了梟雄智者角逐之地。

日前，本刊記者專訪了F團(tuán)總裁兼CEO林寧先生，讓他帶來不一樣的團(tuán)購行業(yè)發(fā)展思路。

團(tuán)購模式本土化

記者：團(tuán)購模式源于國外，其中以Groupon最具代表性，您認(rèn)為國內(nèi)的團(tuán)購網(wǎng)站模式是它的復(fù)制品嗎？

林寧：他們只是長得像，不能一概而論。Groupon模式進(jìn)入中國，已經(jīng)發(fā)生了改變。只能說國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站對Groupon模式有借鑒，而不能說是完全復(fù)制。

在性質(zhì)上，雖然也叫團(tuán)購，但國內(nèi)團(tuán)購網(wǎng)站更像是生活服務(wù)業(yè)B2C，不需要物流的電子商務(wù)；在傭金上，Groupon占50%左右，而國內(nèi)大多團(tuán)購網(wǎng)站只達(dá)到10%。其實(shí)，我們要收50%傭金輕而易舉，但是我們不愿意，我們更愿意最大限度讓利給用戶，提高用戶對團(tuán)購網(wǎng)站的忠誠度；在選品上，Groupon一天只推出一款精品團(tuán)購，這并不符合中國人的消費(fèi)習(xí)慣。中國的消費(fèi)者喜歡有更多選擇，所以，現(xiàn)在很多團(tuán)購網(wǎng)站的選品相當(dāng)豐富。

團(tuán)購形成消費(fèi)習(xí)慣

記者：團(tuán)購從開始出現(xiàn)到現(xiàn)在已有一年時間，在這期間，您對團(tuán)購行業(yè)市場前景的判斷發(fā)生過改變嗎？

林寧：沒有。選擇進(jìn)入這一行業(yè)，自然是看好它的發(fā)展。團(tuán)購可以說是一個很好的模式，一年多來，團(tuán)購網(wǎng)站一直在飛速發(fā)展。舉個形象的例子，剛開始，我們只有幾個用戶，銷售額也不多，現(xiàn)在銷售能達(dá)到幾千萬，用戶量每天都在遞增。

中國市場其實(shí)很有意思，由于消費(fèi)習(xí)慣、接受能力不同，有追求時尚的，就會有相對保守的，所以團(tuán)購還沒有像電視一樣普及，但它作為一種生活方式已經(jīng)是不爭的事實(shí)。既然是生活方式，肯定會被用戶追捧，形成供不應(yīng)求的表象。所以，紛紛擠進(jìn)這一行業(yè)的商家，很多只關(guān)注它的低門檻高價值，并沒有看到其中艱難之處?；ヂ?lián)網(wǎng)是什么？簡單地說，就是一個沒有地域限制的競爭場所，看似低門檻，事實(shí)上門檻很高?；ヂ?lián)網(wǎng)推廣無法壟斷，只要產(chǎn)品做得好就會有用戶，競爭非常激烈。的確，做一個團(tuán)購頁面、開幾家分站不難，不需要多少資金，難的是持續(xù)經(jīng)營能力。就像視頻市場，視頻本來是一個門檻很高的行業(yè)，但一開始興起時，也出現(xiàn)了幾百家視頻公司，放眼望去，現(xiàn)在剩下的寥寥無幾。

“百團(tuán)大戰(zhàn)”今年或?qū)⒔Y(jié)束

記者：您認(rèn)為這種團(tuán)購熱潮能持續(xù)多久？未來團(tuán)購業(yè)會朝什么方向發(fā)展？

林寧：我認(rèn)為，人們說的“百團(tuán)大戰(zhàn)”、“千團(tuán)大戰(zhàn)”今年或?qū)⒏嬉欢温?。?jīng)過一段時間的市場洗禮，團(tuán)購變成一種生活方式，用戶在選擇團(tuán)購網(wǎng)站時就會多幾分謹(jǐn)慎，不會再像剛開始時那樣盲目。在這一過程中，一些小型的團(tuán)購網(wǎng)站將會死掉。

這是好事情，行業(yè)里面會少些雜音，團(tuán)購網(wǎng)站就會朝精細(xì)化發(fā)展。用精細(xì)化服務(wù)來提升品質(zhì)，規(guī)避諸如服務(wù)縮水、售后服務(wù)不到位等問題。我就曾經(jīng)提議過，用戶下完訂單后直接向商家預(yù)約，預(yù)約不上不付費(fèi)。

在精細(xì)化道路上，對于企業(yè)來說最重要的就是，能否放低身段傾聽用戶的聲音，把服務(wù)意識嵌到每一個員工心里。F團(tuán)打出的口號是“放心團(tuán)”，其實(shí)叫“放心團(tuán)”是“很危險”的一件事，當(dāng)用戶投訴時，他們第一句話就會質(zhì)問“你也配叫放心團(tuán)”，所以我會“逼”著員工把每一個服務(wù)做好，第一時間把客戶投訴轉(zhuǎn)發(fā)給員工看，讓他們意識到，讓客戶放心就是我們的行為底線。這個方法也許比較傳統(tǒng)，但卻很管用。

除了團(tuán)購網(wǎng)站服務(wù)走向精細(xì)化之外，團(tuán)購行業(yè)未來可能會出現(xiàn)資源整合。目前，團(tuán)購網(wǎng)站主要分垂直型團(tuán)購網(wǎng)站和門戶網(wǎng)團(tuán)購項目兩大類，隨著市場資源整合，也許團(tuán)購會被整合到門戶網(wǎng)站旗下；團(tuán)購網(wǎng)站也可能成為另一種形式的門戶，因為團(tuán)購發(fā)展速度快，流量不遜于任何一個門戶網(wǎng)站。

誠信缺失不只是團(tuán)購

記者：隨著消費(fèi)欺詐、維權(quán)問題等投訴日益增多，用戶對團(tuán)購網(wǎng)站和商家越來越不信任，您對此怎么看？

林寧：一提到誠信缺失，人們就喜歡把目光投向團(tuán)購網(wǎng)站和商家，其實(shí)這不完全是團(tuán)購行業(yè)的責(zé)任。目前，團(tuán)購網(wǎng)站主要經(jīng)營領(lǐng)域是生活服務(wù)業(yè)，而中國生活服務(wù)業(yè)自身發(fā)展還不成熟，本來就存在一定問題，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品牌意識和服務(wù)能力都有待提高。

服務(wù)作為一種商品，自身具有特殊性，與標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品不同，沒法用標(biāo)準(zhǔn)化來衡量。比如說，牛排一塊，但一塊到底有多少克，這里的變數(shù)就很大。而且商家為了通過各種促銷來達(dá)成某種目的，服務(wù)就更難保證了。我一直都認(rèn)為，商家參團(tuán)的重點(diǎn)是形成口碑和服務(wù)能力，如果服務(wù)不好，等于花錢做廣告自損形象。團(tuán)購增長速度非?？?，千人一團(tuán)、萬人一團(tuán)都平常，只要有1%的用戶不喜歡，就會對商家造成難以彌補(bǔ)的損失。

面對誠信缺失，團(tuán)購網(wǎng)站也有責(zé)任。其中，可以分兩種情況：一是違法經(jīng)營、惡意欺詐；二是服務(wù)能力有限。我們能做的，就是努力提高自身服務(wù)品質(zhì)，完全傾向于用戶。我們不敢說提供的服務(wù)百分之百完美，但是出了問題一定會百分之百負(fù)責(zé)任。

擴(kuò)張是必然選擇

記者：您曾對媒體說F團(tuán)接下來的目標(biāo)是擴(kuò)大分站，如何保證服務(wù)品質(zhì)提升與分站擴(kuò)大同速呢？

林寧：風(fēng)險資本的介入必然要求團(tuán)購網(wǎng)站快速擴(kuò)大消費(fèi)額，擴(kuò)大城市覆蓋面便成了一種趨勢。雖然F團(tuán)現(xiàn)在城市覆蓋面已經(jīng)比較大了，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上市場需求。用戶已經(jīng)有了，現(xiàn)在最想做的就是盡快為用戶提供服務(wù)。而且作為本地電子商務(wù)，進(jìn)入本地是第一步。

如何在客戶體驗上和銷售額上取得平衡是值得思考的問題，保持消費(fèi)者每次消費(fèi)體驗都能得到預(yù)期的消費(fèi)者價值并不是一件容易的事。但我們一直在努力，做到快中求好。在快速發(fā)展過程中，F(xiàn)團(tuán)也存在服務(wù)缺陷，比如說客服電話丟失率有所上升。針對這點(diǎn)，我們就加大客服隊伍建設(shè)，爭取能接到每一個用戶打進(jìn)的電話。除此之外，總部會加大分站員工培訓(xùn)力度，保證服務(wù)品質(zhì)。