構(gòu)建和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系探析

王洪婧，郭繼志，胡善菊

（濰坊醫(yī)學(xué)院，山東 濰坊 261042）

隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展和人民群眾衛(wèi)生服務(wù)需求的日益增長，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，構(gòu)建以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)為基礎(chǔ)、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與醫(yī)院、預(yù)防保健機(jī)構(gòu)分工合理、協(xié)作密切的新型城市衛(wèi)生服務(wù)體系也就顯得尤為重要，而這其中，建立和諧的社區(qū)醫(yī)患關(guān)系，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量是其重要的環(huán)節(jié)。

1 社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵及意義

1.1 社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)涵

社區(qū)（Community）是人們從事生產(chǎn)和日常生活的基本環(huán)境，是社會(huì)的基本單位，是有組織的社會(huì)實(shí)體。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)則是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是在政府領(lǐng)導(dǎo)、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機(jī)構(gòu)指導(dǎo)下，集預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計(jì)劃生育“六位一體”的基層衛(wèi)生服務(wù)。

醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)療活動(dòng)中最基本、最重要、最活躍的一種人際關(guān)系，一般是指病人與醫(yī)務(wù)人員因疾病的診療而形成的關(guān)系。著名醫(yī)史學(xué)家西格里斯曾經(jīng)說過：“每一個(gè)醫(yī)學(xué)行動(dòng)始終涉及兩類當(dāng)事人：醫(yī)師和病員，或者更廣泛地說，醫(yī)學(xué)團(tuán)體的社會(huì)，醫(yī)學(xué)無非是這兩群人之間多方面的關(guān)系”。這里，把醫(yī)生和病人的關(guān)系，看成是整個(gè)醫(yī)療過程中最本質(zhì)的東西，高度概括了醫(yī)患關(guān)系的重要性。當(dāng)然現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展擴(kuò)充了這一論述，“醫(yī)”已由單純醫(yī)學(xué)團(tuán)體擴(kuò)展為參與醫(yī)療活動(dòng)個(gè)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)全體職工；“患”也由單純求醫(yī)者擴(kuò)展為與其相關(guān)的每一個(gè)社會(huì)關(guān)系[1]。

由此可見，社區(qū)醫(yī)患關(guān)系是指在以社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等為單位的基層醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中，病人及其家屬與全科醫(yī)師、護(hù)士等醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中所形成的特定關(guān)系。

1.2 構(gòu)建和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的意義

構(gòu)建和諧的社區(qū)醫(yī)患關(guān)系具有重要意義。第一，有利于適應(yīng)我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革，推動(dòng)我國“六位一體”功能的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的開展；第二，有利于融洽社區(qū)居民關(guān)系，實(shí)現(xiàn)醫(yī)患之間的互惠共贏；第三，有利于充分發(fā)揮醫(yī)療衛(wèi)生資源的功效，促進(jìn)醫(yī)院、預(yù)防保健機(jī)構(gòu)和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的分工協(xié)作和共同發(fā)展；第四，有利于促進(jìn)社區(qū)的安全穩(wěn)定，從而促進(jìn)社會(huì)大家庭的穩(wěn)定發(fā)展。

2 社區(qū)醫(yī)患關(guān)系存在的問題及原因分析

目前，我國醫(yī)患關(guān)系在總體上是和諧的，這是我國醫(yī)患關(guān)系的主流。但我們也要清楚地認(rèn)識(shí)到，在和諧的主流中也存在著局部不和諧的現(xiàn)象[2]。我國社區(qū)醫(yī)患關(guān)系也不能逃脫這一規(guī)律。

以濰坊為例，根據(jù)濰坊市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)開展的實(shí)際情況，以城區(qū)的社區(qū)居民為調(diào)查對象，根據(jù)分層隨機(jī)抽樣原則，采用社區(qū)攔截調(diào)查的方法，2009年～2010年在濰坊市所轄的奎文區(qū)、濰城區(qū)、高新技術(shù)開發(fā)區(qū)三個(gè)區(qū)中共調(diào)查了6個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)，540名社區(qū)居民，回收了有效問卷502份。其中，問卷滿意度評價(jià)的內(nèi)容涉及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本環(huán)境和條件、醫(yī)生服務(wù)態(tài)度、技術(shù)水平、基本藥物的完備性、藥物質(zhì)量和價(jià)格及“六位一體”的服務(wù)功能等（詳見表1）。調(diào)查結(jié)果顯示，社區(qū)居民滿意率（滿意和非常滿意）最高的是就醫(yī)距離，達(dá)到 77.2%，這體現(xiàn)了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)貼近群眾、方便快捷的特點(diǎn)；居民比較滿意的項(xiàng)目有營業(yè)時(shí)間、候診時(shí)間及服務(wù)態(tài)度等，滿意率分別達(dá)到74.7%、71.7%、70.7%；而居民滿意率比較低的要素有藥物價(jià)格、健康教育工作、醫(yī)生的技術(shù)水平及基本醫(yī)療設(shè)備的完備性等，其中滿意度最低的兩項(xiàng)是醫(yī)生的技術(shù)水平和基本醫(yī)療設(shè)備的完備性，為49.8%和44.4%，說明居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)的信任程度還不高。

表1 居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的滿意度評價(jià)（%）

2.1 醫(yī)方因素

伴隨著我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，醫(yī)療衛(wèi)生的服務(wù)提供力與人民群眾日益增長的健康需求之間存在矛盾。由于各種原因，不少醫(yī)務(wù)工作者紛紛擠向大醫(yī)院求職，從而導(dǎo)致社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站等社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)力量缺乏，尤其是專業(yè)骨干力量的匱乏。再加上現(xiàn)有部分醫(yī)務(wù)工作者人文素養(yǎng)較低，醫(yī)療技術(shù)差，有淡漠病人權(quán)利、消極怠工等現(xiàn)象，從而激發(fā)社區(qū)病人及家屬的不滿而導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系的緊張。

2.2 患方因素

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的今天，人們的法律維權(quán)意識(shí)不斷增強(qiáng)。在醫(yī)療活動(dòng)中，一旦自己的切身利益受到損害，患者便會(huì)用法律武器來維護(hù)自身權(quán)益，同時(shí)，也有些患者采用極端行為來向醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員示威，這些現(xiàn)象也在無形中加深了醫(yī)患關(guān)系的緊張度。此外，居民對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)工作者的技術(shù)能力等也存在著不信任現(xiàn)象。失去了信任的醫(yī)患關(guān)系，瓦解了醫(yī)患共同體，使雙方都受到傷害[3]。

2.3 政府因素

由于我國醫(yī)療衛(wèi)生體制的不健全和醫(yī)藥市場的混亂，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的發(fā)展仍存在不少難題。政府對醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)投入不足和醫(yī)療保健制度的不健全也在一定程度上影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。

2.4 社會(huì)因素

老百姓“看病難，看病貴”的現(xiàn)象仍然存在，究其根本，醫(yī)療衛(wèi)生資源分配不均是其主要原因。在我國，先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備、醫(yī)學(xué)專家等大都聚集于大城市、大醫(yī)院，醫(yī)療衛(wèi)生資源配置不甚合理。此外，醫(yī)患信息的不對稱在患方的高期望值下也顯得尤為突出，一旦醫(yī)療結(jié)果沒有達(dá)到病人及其家屬的預(yù)先期望，就會(huì)加深病患對醫(yī)務(wù)工作者的敵對情緒；某些媒體的偏激報(bào)道更使醫(yī)患關(guān)系的進(jìn)一步惡化。

3 構(gòu)建和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的思考

《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改的意見》中指出，構(gòu)建健康和諧的醫(yī)患關(guān)系。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，重視醫(yī)務(wù)人員人文素養(yǎng)培養(yǎng)和職業(yè)素質(zhì)教育，大力弘揚(yáng)救死扶傷精神。優(yōu)化醫(yī)務(wù)人員執(zhí)業(yè)環(huán)境和條件，保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益，調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員改善服務(wù)和提高效率的積極性。完善醫(yī)療執(zhí)業(yè)保險(xiǎn)，開展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作，完善醫(yī)療糾紛處理機(jī)制，增進(jìn)醫(yī)患溝通。在全社會(huì)形成尊重醫(yī)學(xué)科學(xué)、尊重醫(yī)療衛(wèi)生工作者、尊重患者的良好風(fēng)氣。對此，構(gòu)建和諧的社區(qū)醫(yī)患關(guān)系正是實(shí)現(xiàn)我國醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)救死扶傷、防病治病、為人民健康服務(wù)的宗旨的重要一步。

醫(yī)患關(guān)系的雙方是利益的共同體。和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的建立應(yīng)在貫徹“以人為本”指導(dǎo)思想的基礎(chǔ)上，最大程度維護(hù)醫(yī)患雙方的利益。

3.1 加強(qiáng)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革 健全醫(yī)療保障制度

在新的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革背景下，國家應(yīng)進(jìn)一步建立健全醫(yī)療保障制度、醫(yī)療損害賠償機(jī)制、藥害補(bǔ)償機(jī)制，切實(shí)整頓醫(yī)藥市場，使老百姓能夠真正看得了病，看得起病。對此，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)認(rèn)真貫徹我國的醫(yī)療衛(wèi)生工作方針，積極履行和實(shí)現(xiàn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的功能，從日常醫(yī)療工作做起，認(rèn)真負(fù)責(zé)地對待每一個(gè)病患，尤其是要做好對常見病、老年病、慢性病等病患的預(yù)防和治療。

3.2 加大政府對社區(qū)衛(wèi)生的投入和扶持力度

政府應(yīng)在政策、人員、資金、技術(shù)設(shè)備、藥物等方面加大對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的投入和扶持力度。第一，從制度和體制上強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)功能，建立健全社區(qū)居民健康檔案，充分發(fā)揮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)疾病預(yù)防和健康教育的功能，對疾病做到早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療，真正為民謀福利；第二，加強(qiáng)對現(xiàn)有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)全科醫(yī)師的培訓(xùn)，提高其服務(wù)技能，同時(shí)，采取相應(yīng)的激勵(lì)和鼓勵(lì)政策，如：提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員的待遇等，積極培訓(xùn)和引進(jìn)年輕的骨干全科醫(yī)師進(jìn)駐社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)；第三，建立和加強(qiáng)二、三級大醫(yī)院對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和醫(yī)療設(shè)備的對口支援，如大醫(yī)院醫(yī)生輪流到社區(qū)醫(yī)院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、服務(wù)站坐診服務(wù)等；第四，積極轉(zhuǎn)變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)模式，不斷提高服務(wù)水平，堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)、上門服務(wù)，逐步承擔(dān)起居民健康“守門人”的職責(zé)。

3.3 堅(jiān)持以人為本，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，增進(jìn)信任

高的技術(shù)水平和好的服務(wù)態(tài)度是吸引居民就醫(yī)的重要因素。提高全科醫(yī)師的醫(yī)療水平，改善服務(wù)態(tài)度，樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)思想，是發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高居民滿意度，是構(gòu)建和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵。一方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)務(wù)人員應(yīng)從自身做起，大力發(fā)揚(yáng)人道主義精神，加強(qiáng)人文素質(zhì)的培養(yǎng)和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)[4]。大醫(yī)院的醫(yī)生平均十分鐘左右看一個(gè)病人，并不能充分地了解病人情況，而社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員則有著有貼近群眾的便利條件，可以在日常的醫(yī)療活動(dòng)中，積極加強(qiáng)與病患及其家屬的溝通，積極履行告知義務(wù)，充分尊重患者的知情同意權(quán)，保護(hù)患者的隱私權(quán)等，當(dāng)然也可通過制度規(guī)范、雙方交往的誠信原則，對遵守誠信原則的行為給予激勵(lì)，對違背誠信原則的行為給予事前的約束和事后的處罰[5]，這樣有利于增加相互間的信任與理解，真正實(shí)現(xiàn)醫(yī)患的共贏；另一方面，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)從患者的角度考慮，多提供人性化的服務(wù)內(nèi)容，如：在社區(qū)內(nèi)開辟衛(wèi)生保健知識(shí)專欄，根據(jù)居民的健康檔案對老幼病殘等主動(dòng)提供上門服務(wù)等人性化內(nèi)容。

3.4 營造良好的輿論氛圍，建立健全法律支持

電視、廣播和期刊等社會(huì)媒介具有很強(qiáng)的社會(huì)影響力，一方面社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)可以充分利用社會(huì)媒介的正面宣傳作用，加強(qiáng)聯(lián)系溝通，即時(shí)、準(zhǔn)確地向其提供醫(yī)療服務(wù)信息，加大對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的宣傳，贏得老百姓的信任；另一方面，社會(huì)媒體要以全面正義的形象示人，真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確地報(bào)道醫(yī)患關(guān)系和醫(yī)患糾紛，充分發(fā)揮其正確的輿論導(dǎo)向作用[6]。此外，對于和諧社區(qū)醫(yī)患關(guān)系的建立還必須建立健全法律支持力度，完善醫(yī)療衛(wèi)生立法，尤其是要在社區(qū)內(nèi)通過各種形式宣傳衛(wèi)生法律知識(shí)，明確醫(yī)患之間的權(quán)利義務(wù)，提供醫(yī)患糾紛的解決途徑。

3.5 充分利用醫(yī)療衛(wèi)生資源，積極推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展

目前，我國老百姓仍然面臨著“看病難、看病貴”的難題，大力發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的醫(yī)療能力和水平，可以重新整合醫(yī)療衛(wèi)生資源，優(yōu)化衛(wèi)生服務(wù)半徑和服務(wù)結(jié)構(gòu)，不但能減輕老百姓看病難的壓力，最大程度上提供醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的有效供給，緩解醫(yī)患雙方的供需矛盾，而且能夠在一定程度上推進(jìn)我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展。

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