消費(fèi)者的企業(yè)社會(huì)責(zé)任認(rèn)知研究①

何小洲，劉 暉

(重慶大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院，重慶 400030)

一、引 言

企業(yè)社會(huì)責(zé)任通常是指企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的各種義務(wù)，包括經(jīng)濟(jì)義務(wù)、法律義務(wù)及環(huán)境義務(wù)等;對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的衡量是一個(gè)非常復(fù)雜的系統(tǒng)，對(duì)于消費(fèi)者而言，他們能感知到的企業(yè)社會(huì)責(zé)任行為是有限的，到目前為止我國(guó)的消費(fèi)者還沒有完全形成企業(yè)社會(huì)責(zé)任的意識(shí)。但是，隨著近年來(lái)企業(yè)社會(huì)責(zé)任缺失現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重 (例如，三聚氰胺丑聞事件和黑心企業(yè)用樹膠代替蜂膠事件、美的紫砂煲造假事件)，企業(yè)社會(huì)責(zé)任引起了消費(fèi)者的廣泛關(guān)注。消費(fèi)者的企業(yè)社會(huì)責(zé)任認(rèn)知會(huì)影響到消費(fèi)者的消費(fèi)行為，消費(fèi)者對(duì)所認(rèn)同企業(yè)的產(chǎn)品有較高的評(píng)價(jià)和購(gòu)買意愿，更愿意向他人傳播有利于企業(yè)的信息，對(duì)不利信息則有較高的抵觸意向。因此，研究消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知對(duì)企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象、增加企業(yè)的知名度與美譽(yù)度具有重要的指導(dǎo)意義。

本文以家電產(chǎn)品為背景，從消費(fèi)者的視角出發(fā)研究消費(fèi)者認(rèn)知CSR的維度。對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的相關(guān)研究進(jìn)行了文獻(xiàn)回顧，包括企業(yè)社會(huì)責(zé)任 (CSR)的內(nèi)涵、認(rèn)知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的維度及企業(yè)社會(huì)責(zé)任與組織績(jī)效的關(guān)系。在此基礎(chǔ)上，闡述因子分析的原理和調(diào)查問卷的內(nèi)容，通過(guò)因子分析，本文發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品自身質(zhì)量、售后服務(wù)、商業(yè)道德、危機(jī)事件的處理、公益行為及管理層社會(huì)形象這6個(gè)方面構(gòu)成了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知，這對(duì)企業(yè)樹立良好的社會(huì)形象、增加企業(yè)的知名度與美譽(yù)度具有重要的指導(dǎo)意義，同時(shí)也豐富了企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究?jī)?nèi)容。

二、文獻(xiàn)回顧

1.企業(yè)社會(huì)責(zé)任內(nèi)涵

企業(yè)社會(huì)責(zé)任 (Corporate Social Responsibility，CSR)的概念首次由Sheldon提出，企業(yè)社會(huì)責(zé)任不僅要企業(yè)承擔(dān)經(jīng)濟(jì)與法律的義務(wù)，而且還應(yīng)承擔(dān)這些義務(wù)之外的其他社會(huì)義務(wù)。Manakkalathil和 Rudolf［1］在前人研究的基礎(chǔ)上，將 CSR定義為組織通過(guò)自身的運(yùn)營(yíng)，尊重個(gè)人權(quán)利、提高社會(huì)福利的職責(zé)。Watts和Holmes［2］認(rèn)為企業(yè)社會(huì)責(zé)任是商業(yè)上的一種持續(xù)承諾，這種承諾通過(guò)商業(yè)行為，在不斷提高員工及其家庭的福利的同時(shí)提高整個(gè)社會(huì)的福利。之后，Carroll把企業(yè)社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵融入到商業(yè)活動(dòng)中，他認(rèn)為商業(yè)活動(dòng)不僅是在遵守法律、法規(guī)的條件下盈利，而且要遵守包括一系列社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)的倫理責(zé)任［3］。

對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的測(cè)量主要有四類：名譽(yù)調(diào)查、KLD指標(biāo)、TRI指標(biāo)和企業(yè)慈善事業(yè)的統(tǒng)計(jì)資料。它們具有很強(qiáng)的操作性，但衡量的結(jié)果只能代表企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的某方面，不能全面地反映企業(yè)的整體社會(huì)責(zé)任狀況。

2.認(rèn)知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的維度分析

雖然學(xué)術(shù)界已有許多關(guān)于CSR的研究成果，但近年來(lái)有關(guān)CSR的維度和相關(guān)概念依然層出不窮，CSR成為學(xué)者廣泛關(guān)注的熱點(diǎn)出現(xiàn)在20世紀(jì)70年代［4］。在1971年，Emst運(yùn)用文本分析的方法，對(duì)財(cái)富500強(qiáng)披露的社會(huì)責(zé)任進(jìn)行跟蹤研究，歸納了CSR的6個(gè)維度：環(huán)境 (污染控制、產(chǎn)品改進(jìn)、環(huán)境治理、廢舊物品回收)、機(jī)會(huì)平等 (種族、婦女、地區(qū)平等、弱勢(shì)群體)、社會(huì) (公益活動(dòng)、教育與文化)、產(chǎn)品(安全、質(zhì)量)、員工 (健康、培訓(xùn)、個(gè)體咨詢)及其他 (股東、信息公開等)。在1979年，Carroll綜合前人的研究成果，提出四層次CSR模型：經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、倫理責(zé)任和自由選擇的責(zé)任，在這個(gè)模型里有6個(gè)維度：用戶至上主義、環(huán)境、種族歧視、產(chǎn)品安全、職業(yè)安全和股東。企業(yè)社會(huì)責(zé)任還可以從內(nèi)部社會(huì)責(zé)任和外部社會(huì)責(zé)任兩個(gè)維度進(jìn)行研究［3］，內(nèi)部社會(huì)責(zé)任包括，提供滿意的產(chǎn)品或服務(wù)、創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)財(cái)富、企業(yè)內(nèi)部人員的發(fā)展和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展;外部社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)在維護(hù)社會(huì)良好秩序方面的努力。20多年后，Gallo通過(guò)對(duì)家族企業(yè)的問卷調(diào)查和訪談，證實(shí)了內(nèi)、外部企業(yè)社會(huì)責(zé)任的維度［4］。Isabelle以美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)和荷蘭四個(gè)國(guó)家為調(diào)查對(duì)象，得出了5個(gè)方面11個(gè)維度的CSR：社會(huì)責(zé)任：藝術(shù)與文化建設(shè)、贊助教育、提高全民生活質(zhì)量、環(huán)境保護(hù);顧客責(zé)任：產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量;員工責(zé)任：機(jī)會(huì)平等、健康與安全;股東責(zé)任：創(chuàng)造利潤(rùn)、信息公開、公司治理;供應(yīng)商責(zé)任：機(jī)會(huì)公平［5］。通過(guò)對(duì)西方CSR維度研究成果的整合，可以得到8個(gè)西方CSR維度：經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境保護(hù)、顧客至上、服務(wù)股東、員工發(fā)展和社會(huì)公益事業(yè)。

國(guó)內(nèi)研究企業(yè)社會(huì)責(zé)任的概念和維度很大程度上都是建立在西方國(guó)家學(xué)術(shù)研究的基礎(chǔ)上，企業(yè)社會(huì)責(zé)任本土化研究相對(duì)缺失。中國(guó)企業(yè)家調(diào)查系統(tǒng)在2007年發(fā)表了一篇名為《企業(yè)家對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)》的調(diào)查報(bào)告，調(diào)查結(jié)果顯示，優(yōu)秀企業(yè)家一定具有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感，這些社會(huì)責(zé)任感來(lái)自于履行經(jīng)濟(jì)、法律、倫理和公益4個(gè)方面社會(huì)責(zé)任。金碚和李鋼通過(guò)對(duì)986家企業(yè)的企業(yè)社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了調(diào)查，結(jié)果顯示中國(guó)CSR的三個(gè)維度為：生產(chǎn)性環(huán)保支出、勞動(dòng)社會(huì)保障支出及企業(yè)納稅額，同時(shí)，企業(yè)價(jià)值與CSR具有較強(qiáng)的相關(guān)性［6］。徐尚昆和楊汝岱對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任進(jìn)行了歸納性分析，得到中國(guó)CSR的9個(gè)維度，分別是經(jīng)濟(jì)責(zé)任、法律責(zé)任、環(huán)境保護(hù)、客戶導(dǎo)向、以人為本、公益事業(yè)、就業(yè)、商業(yè)道德和社會(huì)穩(wěn)定與進(jìn)步［7］。與西方CSR維度相比，中國(guó)的CSR有相似的維度，也有獨(dú)特的維度，比如就業(yè)、商業(yè)道德與社會(huì)穩(wěn)定進(jìn)步就是具有中國(guó)特色的CSR維度。

通過(guò)相關(guān)學(xué)者的研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)責(zé)任與組織績(jī)效具有一定的相關(guān)性。恩德勒認(rèn)為，企業(yè)講道德 (即履行相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任)在長(zhǎng)期內(nèi)是會(huì)得到回報(bào)的，雖然短期內(nèi)在經(jīng)濟(jì)上會(huì)付出代價(jià)［8］。Wood和Cochran用實(shí)證研究的方法證明了對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)任的企業(yè)盈利能力最強(qiáng)［9］。金樂琴的研究表明，CSR可以推動(dòng)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。以醫(yī)藥行業(yè)為例，我國(guó)醫(yī)藥企業(yè)中較好履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任的企業(yè)，其發(fā)展態(tài)勢(shì)要好于其他企業(yè)［10］。

通過(guò)對(duì)相關(guān)文獻(xiàn)的分析與整理，發(fā)現(xiàn)對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的研究已相對(duì)成熟，但從消費(fèi)者角度研究企業(yè)社會(huì)責(zé)任的文獻(xiàn)還較少。因此，本研究從消費(fèi)者的視角出發(fā)構(gòu)建企業(yè)社會(huì)責(zé)任結(jié)構(gòu)模型，研究消費(fèi)者認(rèn)知CSR的維度。

三、研究設(shè)計(jì)

1.因子分析的基本原理

因子分析的基本思想是把聯(lián)系比較緊密的變量歸為一個(gè)類別，而不同類別的變量之間的相關(guān)性則較低。在同一類別內(nèi)的變量，可以想像是受到了某個(gè)共同因素的影響，這個(gè)共同因素稱為公共因子，它是潛在的并且不可觀測(cè)的。所以因子分析反映了一種降維的思想，通過(guò)降維將相關(guān)性高的變量聚在一起，既便于提取容易解釋的特征又降低了需要分析的變量數(shù)目和問題分析的復(fù)雜性。

用數(shù)學(xué)模型來(lái)表示，設(shè)有P個(gè)原有變量x1，x2，…，xp，且每個(gè)變量的均值都為0，標(biāo)準(zhǔn)差都為1?，F(xiàn)將每個(gè)原有變量用k(k＜p)個(gè)因子f1，f2，…，fk的線性組合來(lái)表示，則有：

上式即為因子分析的輸出模型，也可以用矩陣的形式表示為：X=AF+ε。其中，F(xiàn)稱為因子，由于它們均出現(xiàn)在每個(gè)原有變量的線性表達(dá)式中，也稱公共因子。

2.問卷設(shè)計(jì)

本文的問卷設(shè)計(jì)以家電產(chǎn)品為背景，以一般消費(fèi)者為調(diào)查對(duì)象。在進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)之前，對(duì)相關(guān)研究企業(yè)社會(huì)責(zé)任的學(xué)者及家電產(chǎn)品企業(yè)實(shí)務(wù)界人士、家電消費(fèi)者進(jìn)行了訪談，根據(jù)實(shí)地訪談結(jié)果并結(jié)合相關(guān)文獻(xiàn)研究，初步確立問卷內(nèi)容，之后進(jìn)行了小樣本問卷試調(diào)查。問卷由20個(gè)題目構(gòu)成，包括的要素有使用壽命 (X1)、故障率(X2)、安全性能 (X3)、節(jié)能狀況 (X4)、技術(shù)先進(jìn)性 (X5)、售后態(tài)度 (X6)、維修及時(shí)性(X7)、維修后的使用狀況 (X8)、廣告真實(shí)性(X9)、產(chǎn)品信息公開 (X10)、正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng) (X11)、發(fā)生事故的次數(shù) (X12)、企業(yè)對(duì)危害事件的反應(yīng) (X13)、是否公開公平處理 (X14)、慈善捐款 (X15)、幫助弱勢(shì)群體 (X16)、保護(hù)環(huán)境(X17)、企業(yè)價(jià)值觀 (X18)、公司的倫理基調(diào)(X19)、管理者日常社會(huì)活動(dòng) (X20)，同時(shí)還包括了解樣本特征的5個(gè)問題。問卷設(shè)計(jì)全部采用結(jié)構(gòu)化問題，按照李克特五點(diǎn)量表編寫，要求問卷填寫者根據(jù)個(gè)人認(rèn)識(shí)，將其個(gè)人想法和問題陳述進(jìn)行對(duì)比，針對(duì)每個(gè)項(xiàng)目與實(shí)際狀況的符合程度分別進(jìn)行打分，數(shù)字1、2、3、4、5分別代表了完全同意、同意、不清楚、不同意和完全不同意。

3.調(diào)查方法及樣本特征

調(diào)查者在重慶市主城9區(qū)的多家大型商場(chǎng)中，隨機(jī)抽取600位顧客進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查，以被調(diào)查者自填問卷的形式進(jìn)行，共收回589份，樣本的回收率為98%，其中有效問卷567份，樣本有效率為96%。最終進(jìn)入數(shù)據(jù)分析的樣本特征如下：男性315人，占55.6%，女性252人，占44.4%;年齡層次，20歲及以下60人，21—30歲231人，31—40歲180人，41—50歲72人，51歲及以上24人，中青年占到85.2%;受教育程度：?？萍耙韵?2人，本科318人，研究生以上195人;月收入水平，800元及以下30人，801—3 000元384人，3 001—5 000元129人，5 000元以上24人;所有樣本中有50.3%的人已婚?？偟膩?lái)看，樣本在人口統(tǒng)計(jì)特征上的分布比較均衡。

表1 樣本特征

四、數(shù)據(jù)分析

1.因子分析

利用SPSS18.0軟件對(duì)匯總后的調(diào)查量表進(jìn)行因子分析，對(duì)整體數(shù)據(jù)進(jìn)行KMO測(cè)度和巴特萊特球體檢驗(yàn)，樣本KMO值為0.73，在0.70—0.80之間，表明整體數(shù)據(jù)較好地?cái)M合，適合做因子分析。此外，巴特萊特球體檢驗(yàn)的顯著性概率為0.00，球形假設(shè)被拒絕，同樣說(shuō)明變量具有相關(guān)性，適宜進(jìn)行因子分析。

在對(duì)調(diào)查量表作因子分析后能夠得到總方差分解表 (見表2所示)。由表2能夠得出特征值的數(shù)值和變化情況，公共因子數(shù)量的確定以特征值大于1作為選擇標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)因子分析共抽取6個(gè)特征根大于1的因子，解釋總體方差的75.37%，能夠涵蓋原始數(shù)據(jù)的大部分信息，解釋情況良好。因子分析的結(jié)果和總體方差解釋表如表2和表3所示。其中，提取方法為主成份分析法，旋轉(zhuǎn)法為具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交方法。

表2 總方差解釋表

表3 旋轉(zhuǎn)后因子負(fù)荷矩陣

表3是對(duì)初始因子負(fù)荷矩陣?yán)梅讲钭畲蠡稣恍D(zhuǎn)后得到的正交因子負(fù)荷矩陣。該矩陣顯示出6個(gè)公因子對(duì)各變量的負(fù)荷。旋轉(zhuǎn)后的因子數(shù)值已明顯分化，每個(gè)因子只有少數(shù)幾個(gè)指標(biāo)的因子載荷較大。在第一個(gè)公因子F1中，系數(shù)絕對(duì)值較大的指標(biāo) X1、X2、X3、X4、X5，因?yàn)檫@五個(gè)題目是關(guān)于產(chǎn)品的，所以定義F1為“產(chǎn)品自身質(zhì)量”。在第二個(gè)公因子F2中，系數(shù)絕對(duì)值較大的項(xiàng)目為 X6、X7、X8，系數(shù)分別為0.91、0.92、0.68，同理這三個(gè)項(xiàng)目主要是關(guān)于企業(yè)的售后服務(wù)行為，所以定義F2為“售后服務(wù)”。產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)在西方CSR內(nèi)容中被歸納在顧客至上的維度中［5］，同時(shí)，產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)是消費(fèi)者能夠感知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的直接方面，它也是改變企業(yè)社會(huì)責(zé)任形象，影響消費(fèi)者行為的主要因素。本文將F2定義為售后服務(wù)，是因?yàn)樗荏w現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者責(zé)任狀態(tài)。因?yàn)樵阡N售過(guò)程中銷售員為了盡快成交，其服務(wù)質(zhì)量往往比較好，然而售后服務(wù)是在交易行為完成后，它的質(zhì)量才最能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)消費(fèi)者關(guān)心。第三個(gè)公因子，系數(shù)值較大為不提供虛假?gòu)V告、信息公開等方面，而廣告的真實(shí)性、信息公開等是商業(yè)道德表現(xiàn)的重要方面，它體現(xiàn)著顧客至上的維度［6］，因此將“商業(yè)道德”(F3)作為消費(fèi)者感知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的一個(gè)維度。將公因子四定義為“公益事業(yè)”，積極開展慈善活動(dòng)、關(guān)注社會(huì)弱勢(shì)群體、支持教育與文化事業(yè)行為［9］，消費(fèi)者能夠通過(guò)外介媒報(bào)道直接感知，同樣是消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任認(rèn)知的一個(gè)方面。企業(yè)對(duì)危害社會(huì)事件處理的及時(shí)性、客觀性與態(tài)度的因子負(fù)荷為0.83、0.79、0.93，所以把因子F5定義為“危機(jī)事件的處理”，隨著近年來(lái)許多企業(yè)危害社會(huì)行為的發(fā)生與企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 (如煤炭企業(yè)安全事故頻發(fā)、美的紫砂煲造假事件)，企業(yè)對(duì)危機(jī)事件的處理成為消費(fèi)者認(rèn)知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的途徑。最后3個(gè)項(xiàng)目涉及企業(yè)管理層的社會(huì)形象，其負(fù)荷系數(shù)介于0.75—0.90之間，其公因子可視為“管理層社會(huì)形象”。因?yàn)?，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者有更多的機(jī)會(huì)為企業(yè)確定倫理基調(diào)，尤其是高層管理者所持的價(jià)值觀，會(huì)成為其他人員的榜樣。

通過(guò)因子分析，結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際，本文總結(jié)出產(chǎn)品自身質(zhì)量、售后服務(wù)、商業(yè)道德、危機(jī)事件的處理、公益行為及管理層社會(huì)形象這6個(gè)方面構(gòu)成了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)社會(huì)責(zé)任的認(rèn)知。

2.信度與效度檢驗(yàn)

量表的信度檢驗(yàn)?zāi)軌蚍从吵稣麄€(gè)系統(tǒng)的變異程度，本文以Cronbach－α系數(shù)為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)調(diào)查量表進(jìn)行同質(zhì)性信度分析，根據(jù)其內(nèi)部結(jié)構(gòu)的一致性程度。從表4中可以看出各測(cè)量變量的內(nèi)部一致性系數(shù) (Cronbach α值)，各系數(shù)也均高于0.70，檢驗(yàn)結(jié)果符合 Cronbach系數(shù)至少為0.60的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，說(shuō)明問題的可靠性較好，符合內(nèi)部一致性的信度要求。

表4 變量衡量的信度檢驗(yàn)結(jié)果

為了衡量各因子間的區(qū)別效度 (Discriminant Validity)，選取各因子的相關(guān)系數(shù)作為衡量指標(biāo)，表5給出了所有因子之間的相關(guān)系數(shù)。

表5 各因子的相關(guān)系數(shù)

從表5中可以看出，所有因素的相關(guān)系數(shù)介于－0.05—0.21之間，各因子的區(qū)別效度較好。

五、結(jié)語(yǔ)與啟示

企業(yè)社會(huì)責(zé)任在我國(guó)起步較晚，企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)還沒有被社會(huì)成員普遍接受，消費(fèi)者的企業(yè)責(zé)任認(rèn)知更是模糊。本次研究通過(guò)對(duì)600位消費(fèi)者的調(diào)查，初步得到如下結(jié)論：

第一，對(duì)消費(fèi)者而言，他們所關(guān)注的是從消費(fèi)活動(dòng)中所得到的實(shí)際價(jià)值，產(chǎn)品和企業(yè)的售后服務(wù)作為企業(yè)主要的運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，是消費(fèi)者感知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的直接方面。所以，要樹立良好的社會(huì)責(zé)任形象，最重要的就是做好企業(yè)自身的本職工作，為消費(fèi)者提供卓越的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，通過(guò)卓越的產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓消費(fèi)者產(chǎn)生較高的價(jià)值感受，對(duì)保持消費(fèi)者的忠誠(chéng)度、刺激重復(fù)購(gòu)買將起到舉足輕重的作用。

第二，商業(yè)道德與公益行為不僅是企業(yè)社會(huì)責(zé)任的重要方面［6］，也是消費(fèi)者感知CSR維度的重要方面。因此，企業(yè)應(yīng)該樹立誠(chéng)實(shí)守信的商業(yè)道德形象，避免不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng);多做社會(huì)公益行為，增強(qiáng)對(duì)環(huán)保、弱勢(shì)群體等的關(guān)注，以此增加企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。

第三，在企業(yè)安全事故頻發(fā)、美的紫砂煲造假事件及國(guó)美“去黃”危機(jī)等事件的影響下，危機(jī)事件的處理與管理層社會(huì)形象日益成為消費(fèi)者認(rèn)知企業(yè)社會(huì)責(zé)任的維度，引起社會(huì)的廣泛關(guān)注。在這樣的情況下，企業(yè)應(yīng)當(dāng)注意處理危害事件的及時(shí)性、有效性與態(tài)度的客觀性，以此樹立企業(yè)公開、公正、透明的社會(huì)形象;管理人與企業(yè)雖然是兩個(gè)不同的范疇，但管理者是企業(yè)的決策者，在某些情況下管理者就是企業(yè)的代表，沒有一個(gè)好領(lǐng)導(dǎo)者就沒有一個(gè)好企業(yè)，因此，企業(yè)管理者自身形象的塑造也成為消費(fèi)者認(rèn)知企業(yè)的方面，管理者理應(yīng)從自身做起，給消費(fèi)者樹立一個(gè)良好的社會(huì)責(zé)任形象。

本研究的局限性主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是調(diào)研背景局限在家電行業(yè)，消費(fèi)者的這種認(rèn)知企業(yè)社會(huì)責(zé)任維度是否同樣適用于其他行 (如食品行業(yè))有待于進(jìn)一步深入研究;二是在樣本數(shù)據(jù)收集上，受研究的人力與財(cái)力的約束，只在重慶市進(jìn)行了調(diào)查分析，這種分析結(jié)果在全國(guó)范圍內(nèi)是否適用。以上局限是未來(lái)研究努力的方向。

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