病案信息利用存在問(wèn)題與人性化服務(wù)策略

周 全，孫 輝

病案作為醫(yī)療衛(wèi)生科技檔案，是醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療行為過(guò)程的客觀記錄與文字見(jiàn)證，是臨床醫(yī)療、教學(xué)、科研、法律等不可缺少的醫(yī)學(xué)資料，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的依據(jù)之一。隨著醫(yī)療保險(xiǎn)制度的完善及社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，人們的自我保護(hù)意識(shí)和法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。病案資料復(fù)印的社會(huì)需求日益廣泛，醫(yī)保、報(bào)銷、保險(xiǎn)理賠、了解病情、糾紛鑒定、轉(zhuǎn)診再次就診、傷殘鑒定、公安司法機(jī)關(guān)、辦理退休等病案資料復(fù)印率迅速上升，要求復(fù)印的內(nèi)容范圍越來(lái)越廣，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，傳統(tǒng)的復(fù)印模式已經(jīng)無(wú)法適應(yīng)新形勢(shì)下的發(fā)展需求。開(kāi)展病案資料復(fù)印的人性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)、尋求新的管理模式成為病案管理者必須面對(duì)的主要問(wèn)題[1]。

1 目前病案管理服務(wù)中存在的主要問(wèn)題

1.1 患者的觀念落后 患者在使用病案的問(wèn)題上經(jīng)常與病案管理人員發(fā)生以下矛盾

1.1.1 不了解復(fù)印程序 認(rèn)為既然在醫(yī)院住院，就可以不帶任何證件不需申請(qǐng)可以直接復(fù)印。

1.1.2 對(duì)可復(fù)印的內(nèi)容全然不知 認(rèn)為只要是自己想要的都可以復(fù)印，而病程記錄等主觀資料衛(wèi)生部明確規(guī)定不能復(fù)印。

1.2 醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員病案意識(shí)不強(qiáng)，不嚴(yán)格遵守病案借閱制度 ①醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員需要借閱病案時(shí)，有時(shí)因?yàn)槊Γ蓪?shí)習(xí)或進(jìn)修人員到病案室借閱，但沒(méi)有任何手續(xù)，病案管理人員當(dāng)然不會(huì)把病案借出；②醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員利用職務(wù)之便替院外人員借用病案到外地就診或者擅自復(fù)印病案，如果遭到拒絕，就會(huì)很不高興，于是造成了醫(yī)務(wù)人員和病案管理人員之間的矛盾；③外調(diào)病案不能及時(shí)歸檔：有時(shí)由于種種原因，有些病歷不能及時(shí)上交，當(dāng)申請(qǐng)人提出查閱、復(fù)印患者病歷申請(qǐng)時(shí)，不能及時(shí)提供其所需病歷又無(wú)合乎邏輯的理由解釋，申請(qǐng)人就會(huì)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量提出批評(píng)，從而影響病案管理的服務(wù)質(zhì)量；④病案室自身的一些原因，如復(fù)印隨機(jī)性強(qiáng)，無(wú)法預(yù)見(jiàn)單位時(shí)間內(nèi)復(fù)印量，復(fù)印工作被動(dòng)，無(wú)法合理安排復(fù)印量及復(fù)印時(shí)間，有時(shí)查找病案、等待復(fù)印時(shí)間長(zhǎng)，造成患者滿意度下降。

2 實(shí)施病案管理人性化服務(wù)的主要模式

2.1 更新服務(wù)觀念是前提 病案服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，病案室從過(guò)去的單一以院內(nèi)服務(wù)為主轉(zhuǎn)變成醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的重要窗口。面對(duì)新形勢(shì)，病案室工作人員首先改變以往“重管輕用、重內(nèi)輕外”的傳統(tǒng)服務(wù)觀念，及時(shí)轉(zhuǎn)變自己服務(wù)觀念，提升自己的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，滿足社會(huì)對(duì)病案日益增長(zhǎng)的需求。

2.2 轉(zhuǎn)變服務(wù)手段是基礎(chǔ)

2.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，積極提供病案利用 病案利用工作變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，病案室從自我封閉的圈子中走出來(lái)，主動(dòng)深入到臨床、醫(yī)技科室，了解他們開(kāi)展科研、教學(xué)、撰寫(xiě)論文等活動(dòng)所需要的資料，掌握科研動(dòng)向、教學(xué)要求等新動(dòng)態(tài)，根據(jù)需求變化及時(shí)、準(zhǔn)確、全面編制不同的編研材料如搶救患者情況、未愈患者情況、病案利用情況匯編等。并把編研信息建立專題數(shù)據(jù)庫(kù)，掛在醫(yī)院網(wǎng)上，為臨床、醫(yī)技、行政提供服務(wù)。

2.2.2 人性化服務(wù)要實(shí)施規(guī)范化管理 病案管理實(shí)施人性化服務(wù)要有完善、規(guī)范的病案管理制度作保障，用和諧發(fā)展的工作思路去指導(dǎo)病案管理制度建設(shè)。為此在原有病案收集、整理、借閱等多項(xiàng)制度基礎(chǔ)上，新制定了電子病案接收、數(shù)據(jù)保存、歸檔、安全利用、紙質(zhì)病案利用制度。健全病案室主管、管理員崗位責(zé)任制，做到任務(wù)落實(shí)、目標(biāo)明確，使人人各行其職，各盡其能，平時(shí)加強(qiáng)檢查和督促，年底進(jìn)行嚴(yán)格考核，充分調(diào)動(dòng)每個(gè)管理人員的積極性，增強(qiáng)責(zé)任感，形成一套系統(tǒng)、嚴(yán)密、靈活的和諧工作機(jī)制。

2.3 增強(qiáng)病案管理人員綜合素質(zhì)是關(guān)鍵 管理人員的綜合素質(zhì)是人性化服務(wù)的關(guān)鍵。用戶的多層次性，需求的多樣性，對(duì)病案管理人員的綜合素質(zhì)提出了更高的要求，因此，提高病案管理人員的綜合素質(zhì)是當(dāng)前首要任務(wù)。

2.3.1 要提高業(yè)務(wù)能力 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展迅猛，各種醫(yī)學(xué)名詞、診療方法、藥物名稱層出不窮，給病案管理人員(特別是疾病分類編碼、終末質(zhì)控人員)提出了更高、更新的要求。只有具備扎實(shí)的醫(yī)療基礎(chǔ)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，才能提高分類、編碼的水平和準(zhǔn)確性，及時(shí)滿足各類人員對(duì)病案檢索、借閱、復(fù)制等多種要求[2]。

2.3.2 要提高職業(yè)道德素質(zhì)和高度的責(zé)任心 作為一名病案管理人員要具有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家頒布的醫(yī)療機(jī)構(gòu)病案管理實(shí)施條例的各項(xiàng)規(guī)章制度，把好病歷的回收、整理、分類、統(tǒng)計(jì)、歸檔、復(fù)印、借閱等環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)病案的合理應(yīng)用與價(jià)值。

2.4 全方位提高服務(wù)質(zhì)量是核心

2.4.1 做好患者住院期間復(fù)印病案的準(zhǔn)備工作 ①入院時(shí)，派發(fā)復(fù)印須知宣傳單，做好復(fù)印宣教工作；內(nèi)容包括復(fù)印病案必需提供的有效證件及相關(guān)材料以便準(zhǔn)備好相關(guān)證件；②填寫(xiě)復(fù)印預(yù)約申請(qǐng)單，送病案室預(yù)約具體復(fù)印時(shí)間，以確保隨到隨印，避免長(zhǎng)時(shí)間等待，影響患者治療及臨床醫(yī)務(wù)人員寶貴時(shí)間（患者住院期間復(fù)印病案須臨床醫(yī)務(wù)人員陪同）；③各病室張貼病案復(fù)印流程圖，以便患者和家屬全面了解復(fù)印程序，臨床醫(yī)務(wù)人員要熟知病案管理規(guī)定內(nèi)容，隨時(shí)向患者提供相關(guān)知情同意權(quán)咨詢，讓患者清晰自己享有的復(fù)印權(quán)利范圍；④醫(yī)療保險(xiǎn)等頻繁需求復(fù)印病案的機(jī)構(gòu)電話預(yù)約復(fù)印時(shí)間，病案管理人員事先準(zhǔn)備好病案?jìng)溆?，提高客戶的工作效率?/p>

2.4.2 病案室設(shè)立復(fù)印接待崗 寬敞的復(fù)印室，光線充足柔和，配置先進(jìn)復(fù)印服務(wù)設(shè)備，如高效的復(fù)印機(jī)，舒適椅子，簡(jiǎn)潔的書(shū)報(bào)架，淡雅的窗簾，提醒愛(ài)護(hù)健康的宣傳畫(huà)等；室內(nèi)墻掛病案復(fù)印的相關(guān)文件及溫馨提示等[3]。為患者提供方便、舒適、溫馨、安靜的人文服務(wù)環(huán)境，使患者在等待復(fù)印的過(guò)程感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，緊張焦慮情緒得到舒緩。

2.4.3 病案管理人員要注重禮儀、服飾、語(yǔ)言、態(tài)度、行為等方面的培養(yǎng) 對(duì)要求復(fù)印資料申請(qǐng)人應(yīng)熱情接待、親切問(wèn)候、微笑服務(wù)，有效溝通，如復(fù)印申請(qǐng)人不合法或不合程序的申請(qǐng)，要委婉拒絕，并耐心解釋；如遇上醫(yī)療糾紛情緒激動(dòng)的患者和家屬，要保持冷靜的情緒，心平氣和、真摯地傾聽(tīng)他們的主訴，對(duì)他們的傷痛、焦慮、憤怒進(jìn)行安慰，對(duì)一些誤會(huì)進(jìn)行必要的解釋，通過(guò)人文關(guān)懷盡量減輕矛盾的程度，避免不滿情緒升級(jí)。

3 討 論

病案管理的人性化服務(wù)解決了傳統(tǒng)服務(wù)模式存并阻礙醫(yī)院發(fā)展的主要問(wèn)題，同時(shí)提升了病案信息服務(wù)水平。病案管理的人性化服務(wù)必須受到院領(lǐng)導(dǎo)的充分重視，全院各科室的大力配合支持，才能順利開(kāi)展。作為病案管理人員應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)到“以人為本”實(shí)行人性化管理的必要性，在不斷提高自身素質(zhì)的同時(shí)，更新觀念，轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，將人性化理念運(yùn)用于整個(gè)病案管理中。

[1]劉晉才.創(chuàng)新病案服務(wù)理念[J].中國(guó)病案，2010，11(3):4-5.

[2]何秋苑.病案信息利用與人性化管理研究[J].中國(guó)病案，2008，9(5):7.

[3]孫曉蕓，汪金華.新形勢(shì)下病案管理人員應(yīng)如何做好病案復(fù)印工作[J].實(shí)用醫(yī)技雜志，2006，13(12):2162.