創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的體會

馮紅娜，龍彩雪，黃世敏

（海南省人民醫(yī)院脊柱關(guān)節(jié)外科，海南 ?？?570311）

2010年4 月，醫(yī)院根據(jù)衛(wèi)生部的要求創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”，我科在科主任的大力支持下有幸成為第一批開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的試點病房，實行護理包干，由責(zé)任護士分組包干管理患者，在一年的開展工作中，經(jīng)過全科護理人員的不懈努力，病房的環(huán)境明顯改善，護理質(zhì)量得到進一步保障，密切了護患關(guān)系，患者滿意度明顯提高?，F(xiàn)將創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的體會報道如下：

1 更新護理服務(wù)理念

現(xiàn)代護理理念是以患者為中心，全程無縫隙為患者服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，保健意識也逐漸被重視，醫(yī)護工作者必須清醒的認識到為患者提供最好的服務(wù)，保障好患者的身體健康，讓患者滿意，是醫(yī)院生存的基礎(chǔ)。而人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的重要內(nèi)涵，需要強化護理服務(wù)意識和責(zé)任感，從被動服務(wù)到主動服務(wù)，從主動服務(wù)到感到服務(wù)[1]。

2 明確工作職責(zé)

護士積極參加工作職責(zé)的討論，明確責(zé)任護士的工作職責(zé)。將全面修改后的工作職責(zé)記錄在冊，對照執(zhí)行，以免工作遺漏。修改后大部分護理工作放在白班，由責(zé)任小組（責(zé)任護士及助理護士各一名組成）完成，減輕夜班的工作量。責(zé)任護士對自己所管的患者從入院到出院全程負責(zé)。

3 如何進行優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)

3.1 注重入院宣教 護理服務(wù)的對象是具有生物的、心理的、社會的、文化的人，進行入院宣教時需要融入人文精神，使患者從進入病房起，就感受到責(zé)任護士主動的親切問候和介紹。入院宣教時間≥15 min，宣教的內(nèi)容包括：環(huán)境介紹、作息時間、安全告知、探視制度、陪護制度、管床醫(yī)生、責(zé)任護士、腕帶的使用、呼叫鈴的使用、病區(qū)正在開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動等，提供優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)項目表，按需提供護理服務(wù)給患者，并同時提供日常生活用品清單，患者可以按需購買備用。

3.2 為患者營造良好的病房環(huán)境 提高護理人員的自身素質(zhì)，工作中做到“四輕”，即開關(guān)門輕、走路輕、說話輕、操作輕。責(zé)任護士的工作站從護士站移到患者床邊，多數(shù)時間工作在病房，呼叫的鈴聲基本消除。限制患者的陪人數(shù)，只有病情危重的患者、癱瘓的患者、手術(shù)當(dāng)天的患者或7歲以下的兒童可以留一位陪人，其余患者均不留陪人，對留下的陪人加強管理，定時關(guān)電視、息燈等，主動配合病房的管理，對患者床頭桌上的用物采用“五常法”進行管理，保持病房整潔、安靜，為患者營造一個良好的病房環(huán)境。一位多次住院的患者在留言本上寫道：病房安靜，氛圍溫馨，這么好的感覺，在我的住院經(jīng)歷中第一次真正地感受到。

3.3 責(zé)任分組，實行護理包干制 我科開放床位43張，全年滿床，重患者集中放在離護士站最近的病房，分成4個責(zé)任小組，其中一組分管7個患者（重患者），其余三組各分管12個患者（輕患者），護士長根據(jù)護士工作能力的強弱來安排管床工作，對所管患者實行包干制。責(zé)任護士對所管患者提供全面、全程的人性化護理包干服務(wù)，以人為本，護理的對象首先是“人”，其次才是“病”。因此，不僅要治療疾病，而且要重視患者的心理需求?；颊卟粌H追求疾病要獲得滿意的診治，而且還追求精神心理上的舒適、安慰等多元化的需要。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，責(zé)任護士每天早晨進入病房的第一件事就是問候患者，了解患者夜間情況，并反復(fù)向患者進行自我介紹，宣傳責(zé)任護士護理包干制度，讓患者有事時能第一時間找到自己的責(zé)任護士，及時解決患者的問題，一改以往患者有事不知找哪位護士的現(xiàn)象。

3.4 夯實基礎(chǔ)護理，保障護理質(zhì)量 護理學(xué)被認為是最具人文精神的學(xué)科，護士是最富人情味的職業(yè)[2]。然而這個最富有人情味的職業(yè)在當(dāng)前市場經(jīng)濟條件下，和暫時不能提高護理費的條件下，護士不僅要做好基礎(chǔ)護理，而且要細化基礎(chǔ)護理，這無疑是對護士價值觀的考驗。質(zhì)量是醫(yī)院管理的第一要素，護理質(zhì)量的高低直接影響到醫(yī)療質(zhì)量的優(yōu)劣[3]。創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動以來，責(zé)任到人，責(zé)任護士需要更加細致、全面地掌握患者病情，及時發(fā)現(xiàn)患者的病情變化并報告醫(yī)生采取措施，保證患者安全，如護士為頸椎手術(shù)患者行口腔護理時發(fā)現(xiàn)患者頸部腫脹明顯，報告醫(yī)生，經(jīng)過醫(yī)生判斷為傷口出血，血腫，立即在床邊拆除縫線清除血腫，防止了因頸部血腫壓迫氣管而致患者呼吸困難的發(fā)生。根據(jù)我科大多數(shù)為臥床患者，生活完全不能自理或部分自理的特點制定詳細的基礎(chǔ)護理項目：面部清潔、足部清潔、梳頭、手清潔、口腔護理、床上擦浴、床上洗頭、床上使用便器尿管護理、倒尿、整床、協(xié)助進食、翻身、叩背等，責(zé)任護士每做一項基礎(chǔ)護理就在相應(yīng)欄內(nèi)記數(shù)并簽名，護士長每天收表統(tǒng)計基礎(chǔ)護理工作完成量并抽查基礎(chǔ)護理完成的質(zhì)量，確保護理質(zhì)量。

3.5 設(shè)置溝通平臺 護士長給每個責(zé)任小組設(shè)一本患者留言本，使患者與護士之間有了一個溝通平臺，采取自愿的原則，患者可以在留言本上發(fā)表感受、對護理工作提出建議等，增進了護患之間的溝通，拉近了護士與患者之間的距離。

3.6 健康教育貫穿始終 責(zé)任護士將健康教育貫穿于患者入院、手術(shù)前后、出院及出院后，并為患者建立出院后電話隨訪手冊?；颊叱鲈汉筘?zé)任護士電話回訪1～2次，既方便了患者咨詢，提高了患者的遵醫(yī)行為和自我護理的能力，也增進了患者與護士之間的感情，提高了滿意度。

4 小 結(jié)

創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動中，護士在為患者提供整體護理過程中能力水平得到發(fā)揮，不僅滿足了在當(dāng)前市場經(jīng)濟條件下，患者對醫(yī)療護理服務(wù)的需求和期望值，而且滿足了患者多樣化的需要，使患者生理、心理、精神都得到最大程度的恢復(fù)，滿意度明顯提高，也確實感受到了護士的職業(yè)文化，充分體現(xiàn)護士自身的價值。

[1] 陸 皓,張 華,李 娟,等.開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動的實踐與體會[J].解放軍護理雜志,2010,27（8B）:1206-1231.

[2] 林海燕.在臨床帶教中提高護生人文護理技能的體會[J].護理學(xué)雜志,2006,21（增刊）：165-166.

[3] 田梅梅,段 霞,施 雁,等.護理管理專家篩選護理質(zhì)量關(guān)鍵指標(biāo)的質(zhì)性研究[J].護理學(xué)雜志,2011,26（10）:12-16.