預(yù)約門診在眼科醫(yī)院中的應(yīng)用

田 衛(wèi) 曹 敏 溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院

現(xiàn)代化的醫(yī)院，要求高質(zhì)量的門診服務(wù)，不僅要治療患者的疾病，還要在患者就診的過程中為其營造安靜、舒適、有序的環(huán)境。門診預(yù)約服務(wù)是患者通過現(xiàn)場、電話、網(wǎng)絡(luò)等形式，在合適的就診時間選擇合適的醫(yī)生，完成診療過程的一種服務(wù)方式。這是對現(xiàn)行的即時掛號、門診即時就診模式的補(bǔ)充和完善,是為緩解群眾看病難問題的有益嘗試[1]。溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院作為一家三級甲等眼科專科醫(yī)院，一直致力于為患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并于2009年7月開始了門診預(yù)約服務(wù)， 在工作中摸索醫(yī)院門診預(yù)約服務(wù)的方式，收到了比較理想的效果。

門診預(yù)約服務(wù)開展的背景和條件

在一些發(fā)達(dá)國家，門診預(yù)約非常普遍，除急診外，幾乎所有患者都是通過預(yù)約至醫(yī)院門診就診的。國外的經(jīng)驗顯示：醫(yī)院實施門診預(yù)約服務(wù)，對規(guī)范患者的就醫(yī)行為、維護(hù)良好的醫(yī)療秩序起到一定的作用。而在國內(nèi)，長期以來形成的門診隨到隨看的模式，使得醫(yī)療秩序混亂，也使得醫(yī)療資源得不到合理應(yīng)用。2009年8月5日，衛(wèi)生部下發(fā)《關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見》（以下簡稱《意見》），《意見》要求，從2009年10月開始，所有三級醫(yī)院都要開展預(yù)約診療服務(wù)，原則上預(yù)約掛號的患者要安排優(yōu)先就診，醫(yī)院要逐步提高預(yù)約掛號占門診掛號的比例。

溫州醫(yī)學(xué)院附屬眼視光醫(yī)院作為目前浙江省唯一一家三級甲等眼科?？漆t(yī)院，一直致力于創(chuàng)建全程、全面、優(yōu)質(zhì)的眼病預(yù)防、治療、康復(fù)和眼保健服務(wù)模式。2009年7月推出門診預(yù)約服務(wù)后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視和極力推動，全院醫(yī)務(wù)人員積極配合，為門診預(yù)約服務(wù)的全面開展奠定了良好的基礎(chǔ)。同時，我院較早地使用醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)，可按需要自主開發(fā)計算機(jī)預(yù)約系統(tǒng)，也為門診預(yù)約服務(wù)提供了可操作的平臺。

預(yù)約方式

我院目前采用電話預(yù)約、復(fù)診預(yù)約和網(wǎng)絡(luò)預(yù)約三種方式，其百分比如圖1所示。

電話預(yù)約 預(yù)約者通過電話向醫(yī)院客服部預(yù)約，這種方式具有直接、迅速的優(yōu)點(diǎn)，可以較為清楚地傳遞雙方信息，可以當(dāng)場回復(fù)和確認(rèn)就診者的預(yù)約要求和時間，這種方式將在較長一段時間內(nèi)占據(jù)主導(dǎo)地位。

復(fù)診預(yù)約 就診者在就診后由醫(yī)師直接在醫(yī)院信息化管理系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約，這種方式能詳盡了解就診者需求，可當(dāng)面回答對方提出的一些問題，有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通，確保預(yù)約的成功率。如圖2所示。

網(wǎng)絡(luò)預(yù)約 隨著現(xiàn)代化信息技術(shù)的飛速發(fā)展，越來越多的醫(yī)院使用信息化管理系統(tǒng)并與網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，提供24小時開放式的自助預(yù)約服務(wù)。這種方式通過電腦終端，傳遞信息快捷、準(zhǔn)確，資料最全面，選擇性最強(qiáng)，操作簡單、效率高，可節(jié)省提供預(yù)約服務(wù)的人力成本。如圖3所示。

圖1 2009年9月-2010年8月預(yù)約門診服務(wù)三種方式的構(gòu)成圖

實施成效

合理分流患者，提高門診工作效率近年來我院的門診量不斷上升，年增長率超過12%。在這樣的環(huán)境下更為合理地利用醫(yī)師資源,為患者提供人性化的門診服務(wù)，一直是我們不斷努力的方向。實名制門診預(yù)約服務(wù)實施后，就診者按時段分流到各個診室等候，醫(yī)療資源得到了合理利用。另外，門診預(yù)約使誠信的患者擁有較固定的醫(yī)師，方便醫(yī)師根據(jù)患者的具體情況，有的放矢地進(jìn)行連續(xù)治療，增加了醫(yī)師的有效工作時間，提高了工作效率。

改善醫(yī)療質(zhì)量，縮短候診時間 人類對于外界信息的獲取82%來自視覺系統(tǒng)，作為眼病患者，獲得的信息量遠(yuǎn)低于正常人群。醫(yī)院陌生的環(huán)境往往造成患者的焦慮、煩躁甚至行動受到限制，患者迫切希望盡快結(jié)束就診，回到熟悉的環(huán)境中。門診預(yù)約服務(wù)給患者指明了就診的方向，患者只需提前一定的時間前來就診，大大節(jié)約了候診時間，使患者有更多的時間和醫(yī)師溝通、交流，接受認(rèn)真細(xì)致地診斷和治療，醫(yī)療質(zhì)量大為提高。因此，門診預(yù)約服務(wù)是改善醫(yī)院“三長一短”和醫(yī)院流程能力低下問題的有效嘗試，以患者為關(guān)注焦點(diǎn)，傾聽患者聲音，滿足患者需求[1]。

預(yù)約科室逐漸擴(kuò)展，預(yù)約比例穩(wěn)步上升 通過各方的努力，我們的門診預(yù)約服務(wù)從專家門診預(yù)約到普通門診預(yù)約，預(yù)約的科室在不斷拓展，預(yù)約的人數(shù)不斷上升。自2009年實行預(yù)約門診以來，實際預(yù)約病人達(dá)到 20553人次，這部分患者文化層次較高，接受新鮮事物能力強(qiáng)，更愿意少花一點(diǎn)時間享受更高層次的醫(yī)療服務(wù)。預(yù)約成功率也在逐步上升，從開始時的69.59%增加至75.74%,如圖4。目前我院門診預(yù)約比例僅占總門診量的5%左右，還有很大的提升空間。

合理利用醫(yī)療資源，降低成本 隨著醫(yī)療市場的不斷發(fā)展，醫(yī)院服務(wù)的創(chuàng)新成為必然趨勢。門診預(yù)約服務(wù)有利于醫(yī)院把握醫(yī)療市場動向，預(yù)測今后一段時間內(nèi)醫(yī)院的病源流動情況，并據(jù)此有計劃地安排醫(yī)生、診室和時間，提升醫(yī)院的醫(yī)療管理水平和工作效率。同時，預(yù)約降低了患者的時間成本、經(jīng)濟(jì)成本，減少往返[2]，為患者提供優(yōu)質(zhì)便捷的人性化服務(wù)，醫(yī)院和患者獲得了雙贏。

問題與思考

提升主動預(yù)約意識 人們對于新鮮事物的了解和接受需要一個過程，而大多數(shù)就診者及其家屬還未接觸到或未完全接受門診預(yù)約服務(wù)這一理念。我院客服部通過醫(yī)院告示牌、媒體、加強(qiáng)醫(yī)師主動預(yù)約意識等方式大力推廣這一服務(wù)，近期預(yù)約率有所上升，但離目標(biāo)還很遠(yuǎn)。我們將繼續(xù)通過各種方式加大宣傳力度，提升醫(yī)師及就診者的主動預(yù)約意識。同時也希望政府能出臺相應(yīng)的政策加以引導(dǎo)，使預(yù)約就診的意識深入人心。

拓寬預(yù)約方式 醫(yī)院可與電信部門如114號碼百事通聯(lián)合進(jìn)行人工或自動預(yù)約服務(wù)，預(yù)約者只要通過提示就可完成預(yù)約，這是一種有償服務(wù)。也可通過短信平臺預(yù)約，預(yù)約者通過短信的形式，查詢醫(yī)師的出診情況并預(yù)約。另外，預(yù)約者通過醫(yī)院的自助服務(wù)機(jī)進(jìn)行預(yù)約也是未來可采用的方式，預(yù)約者可以自己操作觸摸屏，通過顯示的提示逐步完成預(yù)約。

VIP預(yù)約模式 眼病特別是慢性眼病的患者，其診斷治療往往需要一個固定療程，以糖尿病性視網(wǎng)膜病變?yōu)槔?，如出現(xiàn)視網(wǎng)膜缺氧的癥狀，則可能需要進(jìn)行眼底熒光血管造影檢查及多次的視網(wǎng)膜激光光凝術(shù)，在這一過程中需多次就診，如進(jìn)行常規(guī)預(yù)約則需多次預(yù)約。另外，外省市和偏遠(yuǎn)地區(qū)的患者預(yù)約較為困難，醫(yī)院可針對某些眼病推出VIP療程預(yù)約模式，為這部分患者提供更好的服務(wù)。

誠信問題 在實施門診預(yù)約服務(wù)的過程中也碰到不少不守約問題，由于預(yù)約是免費(fèi)，無法保證預(yù)約的患者守約，往往造成其他迫切需要預(yù)約的患者約不到號,浪費(fèi)有限的醫(yī)療資源。另外，目前我市各三級醫(yī)院都是各自的預(yù)約系統(tǒng)，需投入大量的資金、人力、技術(shù)和管理成本，若能建立全市統(tǒng)一的多元化的免費(fèi)預(yù)約門診中心，統(tǒng)一加強(qiáng)對患者的誠信教育，將會大大推進(jìn)門診預(yù)約服務(wù)的普及。

總之，門診預(yù)約服務(wù)為患者提供了便捷、優(yōu)質(zhì)的人性化服務(wù)，是我院創(chuàng)建全程、全面、優(yōu)質(zhì)的眼病預(yù)防、治療、康復(fù)和眼保健服務(wù)模式的一種表現(xiàn)。雖然短時間內(nèi)無法像國外一樣全部實行免費(fèi)預(yù)約，但隨著政策引導(dǎo)的加強(qiáng)，宣傳力度的加大，人們觀念的轉(zhuǎn)變，門診預(yù)約服務(wù)將逐漸成為患者就診的主要途徑[3]。

1 劉玉來，田繼紅.實行預(yù)約門診服務(wù)的實踐與思考 [J].中國醫(yī)院管理， 2006,26(12)：45-46

2 鄭錦，史競懿，張嗣博，劉勝.專家門診預(yù)約就診的實踐與思考[J].中醫(yī)藥管理雜志，2010,18(2)：112-114

3 沈麗，晏麗，張純，沈琴華，滿曉波.肝膽專科醫(yī)院門診預(yù)約患者調(diào)查分析[J] . 解放軍醫(yī)院管理雜志,2009,16(3)：285 - 287