通過網(wǎng)絡(luò)博客 搭建醫(yī)患溝通新平臺

邵志華 浙江省衢州衢化醫(yī)院

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為繼報紙、廣播、電視之后的新興傳播媒體。而博客，作為網(wǎng)絡(luò)文化的一個主要組成部分，以其能夠簡易迅速便捷地發(fā)布自己的心得，及時有效輕松地與他人進(jìn)行交流、成為一個集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。如何利用博客體現(xiàn)醫(yī)院群體的存在，張揚醫(yī)院群體的社會價值，拓展醫(yī)院群體的知識視野，建立屬于自己的交流溝通的群體，成為衢化醫(yī)院的一個嘗試性的新課題。博客作為衢化醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員共同的心靈驛站，記錄衢化醫(yī)院人在各自的醫(yī)療崗位上的所見所聞、心情感悟，以及就診過程中出現(xiàn)的一些認(rèn)為需要普及給公眾的醫(yī)學(xué)知識。醫(yī)院通過開博這一舉動，在讓醫(yī)生能夠?qū)崿F(xiàn)自我闡述的同時，也讓患者從另外一個角度來重新認(rèn)識醫(yī)生這個行業(yè)，藉此緩解醫(yī)患隔閡，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系。開博半年來，我們借助博客，實現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系的良性溝通，同時，更好地延伸了醫(yī)院的良醫(yī)文化。

近年來，隨著人民物質(zhì)水平的提高，人民對健康保健也提出了更高的要求。因為社會保障機(jī)制的欠完善和信息來源的不對稱等原因，醫(yī)患關(guān)系近幾年呈緊張趨勢。特別是近年來相繼出現(xiàn)個別患者或患者家屬傷害醫(yī)務(wù)人員的極端事件，干擾了正常醫(yī)療秩序，甚至直接危及醫(yī)務(wù)人員人身安全。這些事件提醒我們，必須充分認(rèn)識構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要性和緊迫性，要積極搭建在新形勢下的醫(yī)患溝通新平臺。

隨著信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為繼報紙、廣播、電視之后的新興傳播媒體。而博客，作為網(wǎng)絡(luò)文化的一個主要組成部分，以其能夠簡易迅速便捷地發(fā)布自己的心得，及時有效輕松地與他人進(jìn)行交流、成為一個集豐富多彩的個性化展示于一體的綜合性平臺。

今年1月份，衢化醫(yī)院在衢州新聞網(wǎng)傾力打造了一個名為“愿為良醫(yī)”的全體醫(yī)護(hù)人員共同博客，成為浙江作為首家公立醫(yī)院推出的互動性醫(yī)生博客。博客開設(shè)以來倍受關(guān)注，已有各種博文50余篇，網(wǎng)友訪問量近2萬余人次，單日最高點擊量超過800多人次，成為最熱門博客之一。2010年4月20日的《衢州日報》還做了大幅報道。隨著醫(yī)護(hù)人員們將經(jīng)歷的一樁樁生動故事和感觸和盤托出，細(xì)膩情懷感動了眾多網(wǎng)友，取得了很好的社會效益，我們也在博客管理的過程中獲得了一些經(jīng)驗。

醫(yī)院博客的內(nèi)容

醫(yī)院將“愿為良醫(yī)”作為博客的名稱，傳達(dá)了衢化醫(yī)院人良好的職業(yè)道德追求。以“無恒德者不可以為醫(yī)?！笧榱坚t(yī)’是衢化醫(yī)院每一位醫(yī)者的從醫(yī)準(zhǔn)則。本博客作為衢化醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員共同的心靈驛站，將記錄衢化醫(yī)院人在各自的醫(yī)療崗位上的所見所聞、心情感悟，或平凡、或感動，或細(xì)微、或閃亮。在您追尋健康的路上，我們將與您同行，與您一起分享醫(yī)者背后的故事?！弊鳛椴┛偷拈_篇語，闡明了博客的公益性和可讀性。

醫(yī)護(hù)人員在日常醫(yī)療行為過程中的人文感悟，傳達(dá)普通人的喜怒哀樂 醫(yī)護(hù)人員有著較為豐富的精神世界，也有著自己的喜怒哀樂，在治療的過程中，對人、對事都有著自己成熟的世界觀和道德感，尤其是面對健康和生命，面對患者求醫(yī)過程中折射出的世間百態(tài)，常常會引發(fā)一些對生命和生活本身的深切感悟。

如婦產(chǎn)科李子軍寫的《我是婦產(chǎn)科的男醫(yī)生》里，記敘了自己的從醫(yī)經(jīng)歷，從初入行被女病人拒絕的尷尬和沮喪，到慢慢被病人接受及肯定的自豪，以及因為天天與女性打交道，接觸婦科疾病與血跡，而對女性產(chǎn)生深深的敬重與愛憐，都真實地展示了作為婦產(chǎn)科男醫(yī)生的心路歷程。燒傷科護(hù)士長的博文《當(dāng)她失去孩子時，我也流淚了》，記敘了在對一個重癥燒傷孕婦的救治過程中，為了保全母親生命而不得不放棄胎兒生命的過程中，流露出的無奈、傷心和不舍，傳遞了女性的善良。血透室王小青的博文《一位盲人尿毒癥患者和他的推拿店》中真切地記錄了她對一個自強(qiáng)不息的病人的由衷敬佩，表達(dá)了普通人對美好品格的贊美。

醫(yī)護(hù)人員在日常醫(yī)療行為過程中發(fā)現(xiàn)的病人認(rèn)識誤區(qū)，彰顯醫(yī)護(hù)人員的社會責(zé)任感 醫(yī)護(hù)人員在日常的醫(yī)療行為過程中常常會發(fā)現(xiàn)許多病人對疾病有著認(rèn)識的誤區(qū)，這些誤區(qū)影響了他們的治療效果，甚至威脅著他們的生命，醫(yī)護(hù)人員通過真實的事例來糾正民眾的錯誤觀念，并引導(dǎo)他們摒除錯誤的不良健康習(xí)慣和疾病防治的誤區(qū)，引導(dǎo)他們培養(yǎng)健康的生活方式。

“又是一例心源性猝死，又是家人沒有在第一時間打急救電話，又是錯過了最佳的搶救時間，又是一家老小撕心裂肺的哭喊……”急診科醫(yī)生柳月珍在她的日志里寫下了又一猝死病例，緊張的搶救之后，流露出來的深深遺憾。同時特意為猝死病例加上了醫(yī)學(xué)知識宣教“心臟驟停緊急急救法”。重癥監(jiān)護(hù)病房吳鋒的博文《祝福他走出灰暗，直面人生》則記敘了在對一個自殺病人救治過程中產(chǎn)生的對珍惜生命的感悟，并且呼吁社會要加大對青少年心理的輔導(dǎo)和教育。在《腎臟病日關(guān)愛腎臟》里，腎內(nèi)科主任何援軍就群眾對腎臟疾病常見的認(rèn)識和治療誤區(qū)做了一一闡述，并且介紹腎臟疾病患者的飲食原則及生活中的注意事項。在世界洗手日，感染科的吳麗春的博文《手與細(xì)菌的對話》用生動詼諧的擬人手法告訴民眾手健康的重要性。

時令季節(jié)中的注意事項，增添民眾的醫(yī)學(xué)常識 許多疾病的發(fā)生與季節(jié)和天氣有著因果關(guān)系，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)季節(jié)、地域、職業(yè)、以及疾病流行等特點，憑借著多年的臨床實踐，及時通過博文用淺顯通俗的語言，適時向社會公眾介紹疾病預(yù)防、康復(fù)、醫(yī)療保健的常識和科普知識，增添民眾的醫(yī)學(xué)常識，提高民眾的生活質(zhì)量。

隨著社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高，公眾普遍重視疾病預(yù)防和自我保健，并希望掌握更多的醫(yī)療保健知識。在春季到來的日子里，中醫(yī)科的主任龔人愛寫了《怎樣使嬰幼兒在春季少生病》，從中醫(yī)的五行仔細(xì)闡述了春天與嬰幼兒保健的相互關(guān)系，強(qiáng)調(diào)了春季防病保健對于嬰幼兒的健康成長的重要性，并將嬰幼兒春季保健的要點進(jìn)行了歸納總結(jié)，豐富了嬰幼兒家長的撫育常識，對嬰幼兒家長大有幫助。浙江地處江南，每當(dāng)梅雨季節(jié)來臨之際，氣候潮濕，風(fēng)濕病科主任寫下了《當(dāng)心風(fēng)濕病的“七十二般變化”》的博文，及時提醒風(fēng)濕病患者在潮濕陰冷的季節(jié)里如何預(yù)防病情變化，并仔細(xì)告訴患者正確的功能鍛煉方法，以免患者錯過恰當(dāng)?shù)脑\療時機(jī)，從而導(dǎo)致殘疾，甚至危及生命的現(xiàn)象。

醫(yī)務(wù)人員的日常工作狀態(tài)，向民眾展示一個真實的自我 因為工作性質(zhì)的特殊性和技術(shù)的專業(yè)性，醫(yī)務(wù)人員的工作狀態(tài)總是給人以神秘之感。在博客文章中，醫(yī)務(wù)人員從日常工作著手，向普通民眾展示一個真實的自我，讓民眾從醫(yī)務(wù)人員的日常工作狀態(tài)中了解醫(yī)務(wù)人員。

在5.12護(hù)士節(jié)，重癥監(jiān)護(hù)病房的護(hù)士和血液透析中心的護(hù)士，以記敘文的寫法，平淡樸實地講述了自己這一天的主要工作內(nèi)容。網(wǎng)友們看了，紛紛獻(xiàn)上了衷心的祝福，網(wǎng)友“奇跡魚”說：“那一頂頂燕尾帽在白晝般的病房里穿梭，如一個個天使，給病人帶來希望”；網(wǎng)友“三月的云”留言：“謝謝良醫(yī)，你讓我們對護(hù)士這一崇高的職業(yè)有了更深刻、更立體的認(rèn)識。通過圖文，我已經(jīng)感受到了你們醫(yī)院濃濃的人文情懷和良醫(yī)文化?！?/p>

醫(yī)院博客的管理辦法

引導(dǎo)醫(yī)護(hù)人員的積極性 (1)開博前認(rèn)真發(fā)動，博客的參與需要全體醫(yī)護(hù)人員的參與。醫(yī)院在博客開設(shè)前，在醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)上發(fā)布了相關(guān)信息，倡議醫(yī)護(hù)人員積極參與。并與科主任和護(hù)士長進(jìn)行了溝通，希望他們在認(rèn)真完成本職工作的同時，發(fā)動科室成員，汲取工作中的亮點和浪花，增加博客內(nèi)容，豐富博客素材。（2）開博后持續(xù)跟進(jìn)。醫(yī)護(hù)人員博文發(fā)表之后，往往都會有網(wǎng)民跟貼，其中有溫馨的支持、善意的提醒，也有對疾病的不解及病情的詢問。而醫(yī)護(hù)人員因為平時工作繁忙，不能及時看到網(wǎng)友的留言。辦公室的博客管理員要及時將網(wǎng)友的鼓勵傳達(dá)給博文作者，激發(fā)他們的職業(yè)自豪感，也要將網(wǎng)友的提問及時傳達(dá)給博文作者，并督促他們及時回復(fù)到位，激發(fā)他們的社會責(zé)任感。醫(yī)護(hù)人員只有感受到網(wǎng)友的熱情和肯定以后，才能夠保持對寫博的熱情。

注意維護(hù)網(wǎng)友的熱情 博客是個互動的平臺，需要醫(yī)護(hù)人員的參與，更需要網(wǎng)友的關(guān)注。所以，博客管理員需要注意網(wǎng)友的留言，及時予以回復(fù)，與網(wǎng)友形成互動。在回復(fù)網(wǎng)民的問題和留言時要做到真誠、科學(xué)、認(rèn)真、負(fù)責(zé)。并根據(jù)網(wǎng)友的關(guān)注熱點，及時更新博客內(nèi)容，滿足網(wǎng)友的健康需求，吸引網(wǎng)民的關(guān)注熱情。

專人負(fù)責(zé)管理到位 開博是個長期的過程，人氣的積累、網(wǎng)民的關(guān)注非一朝一夕之功，每個醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)不同，對博客宗旨的把握能力不同，語言組織能力也有高下之分。為了保持博文與醫(yī)院人文文化的一致性，準(zhǔn)確把握博客總體方向，醫(yī)院將辦公室設(shè)為醫(yī)院博客的管理部門，辦公室設(shè)有專門管理人員，面向網(wǎng)民進(jìn)行全天候服務(wù)，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)和社會群體之間形成交互式溝通平臺，及時回復(fù)網(wǎng)民問題，做到醫(yī)療服務(wù)信息只要需要，立刻就能得到，由此拉近了醫(yī)院與現(xiàn)實患者和潛在醫(yī)療消費群體之間的距離，使博客更富有及時性和人性化。

醫(yī)院開博的效應(yīng)

以小見大，傳遞醫(yī)院人文情懷 這些博文都真實地展示了醫(yī)護(hù)人員的精神世界，傳遞了普通人的喜怒哀樂。網(wǎng)友“土才”留言說，真正的好醫(yī)生對待病人并不麻木，面對生離死別，內(nèi)心也照樣脆弱，只有懷揣與患者同樣感受的心，醫(yī)生才更可信可親。當(dāng)醫(yī)生們將經(jīng)歷的一樁樁生動故事和感觸和盤托出的時候，細(xì)膩情懷感動了眾多網(wǎng)友，這些日志所飽含的一線醫(yī)務(wù)工作者對健康的重視和對生命的敬畏，也讓更多網(wǎng)友理解醫(yī)務(wù)工作者日常工作的專業(yè)和艱辛，體味到更多人與人之間的真情，也傳遞了醫(yī)院濃濃的人文情懷。

見微知著，彰顯醫(yī)院社會責(zé)任 醫(yī)務(wù)人員針對高發(fā)疾病的預(yù)防治療宣傳和康復(fù)常識宣教，讓社會公眾充分感受到醫(yī)院在關(guān)心他們的健康，無形中增進(jìn)了醫(yī)院與社會群體的親近感，也彰顯了醫(yī)院社會責(zé)任感。小兒科主任周土木在休息日攜全家外出農(nóng)家樂的過程中，及時搶救了一位將花生米誤吸到氣管的農(nóng)村幼兒，在救治過程中，他感覺到普通民眾對幼兒看護(hù)和救護(hù)知識的缺乏，特意寫了一篇博文進(jìn)行善意提醒。很多網(wǎng)友都親切地將博客稱為三衢網(wǎng)友的家庭醫(yī)生。

破融堅冰，搭建醫(yī)患溝通新平臺《一個十歲孩子的耳光》博主腫瘤內(nèi)科的護(hù)士長柴曉燕寫到，一位患有“髓母細(xì)胞瘤”的小病人，由于手術(shù)造成腦實質(zhì)受損的緣故，脾氣和行為有些異常，性格怪癖，幾乎所有的護(hù)士和醫(yī)生都“享受”了他的耳光，但沒有一個人因此而疏遠(yuǎn)他，而是用母愛般、父愛般的溫暖，更加細(xì)心、耐心地呵護(hù)他。很多網(wǎng)民在博客留言中對他們的行動表示“嚴(yán)重支持”。網(wǎng)友“pen”說：“感動！觸動！醫(yī)務(wù)人員挺不容易的，以后要多理解他們。”網(wǎng)友“側(cè)面心情”則表揚博主“是一個優(yōu)秀的醫(yī)生”。很多網(wǎng)友也紛紛留言，力捧醫(yī)院開博的新創(chuàng)舉，并表示看了這些博文后開始重新思考醫(yī)患關(guān)系，并進(jìn)行了審慎的換位思考，也由此改變了用老眼光看待醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員，學(xué)會了更為客觀、公平地評價、處理醫(yī)患關(guān)系，也希望通過相互的誠意來構(gòu)建良性的醫(yī)患關(guān)系。

傳遞需求，激發(fā)醫(yī)護(hù)人員的社會責(zé)任感 網(wǎng)民對健康的需求和對健康知識的渴望，激發(fā)了醫(yī)護(hù)人員的社會責(zé)任感。經(jīng)過6個月多的博客交流，很多醫(yī)生已經(jīng)將博客交流作為一種工作習(xí)慣，作為對病人服務(wù)的延伸。醫(yī)院泌尿科主任劉鑫國說，“我有時一上午接診30位患者，平均下來每個人也就幾分鐘。對于他們各種各樣的困惑，我實在沒時間一一作答。但對于網(wǎng)上的留言，我擠出吃飯時間也要做到詳細(xì)回復(fù)。因為很多問題都具有普遍性，一篇博文就能幫助很多人。”

溫情互動，重塑醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)自豪感 網(wǎng)友的溫情留言，不僅給了醫(yī)護(hù)人員鼓勵，也重塑了醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)自豪感。醫(yī)院普外科醫(yī)生陳永勝接診了一位患有慢性縮窄性心包炎疾病的患者，這位患者病情較重，手術(shù)的風(fēng)險非常大，死亡率也很高，陳醫(yī)生在《明天要做一臺高難度手術(shù)》的博文中，傳遞了醫(yī)護(hù)人員全力以赴的決心，也向網(wǎng)民傳遞了高難度手術(shù)給他帶來的精神壓力。文章發(fā)表后，很多網(wǎng)友跟帖，為陳醫(yī)生加油鼓勁，也為患者祈禱祝福。一篇博文說：“我當(dāng)時很感動，覺得有一股巨大的力量支撐著自己，重新找回到醫(yī)者的成就感?！蓖ㄟ^博客，陳醫(yī)生與很多網(wǎng)民“混得挺熟”，“現(xiàn)在來找我看病的患者，有一部分就是我的網(wǎng)友。我們通過網(wǎng)絡(luò)建立了基本的信任，真正就診時就像是熟人見面，感覺非常親切?！?/p>

開辟窗口，舒緩工作壓力 快節(jié)奏的生活狀態(tài)、高負(fù)荷的工作強(qiáng)度、民眾不斷提高的健康需求，使每個醫(yī)護(hù)人員都承擔(dān)著巨大的精神壓力，醫(yī)護(hù)人員需要這么一個能夠打破時空限制，有著更寬松更平等氛圍的互動平臺。神經(jīng)外科王翔的日志《醫(yī)生有時候也會感到很無奈》，講述了一位患者傷情嚴(yán)重卻無錢醫(yī)治，作為醫(yī)生感傷又無奈之情。

博客作為一個窗口，可以讓醫(yī)護(hù)人員自由地表達(dá)自己的思想和個性，能夠傾訴作為一名醫(yī)生的喜怒哀愁，得到患者的理解和支持；也可以通過與不同科室醫(yī)生溝通疾病治療體會，促進(jìn)對專業(yè)領(lǐng)域的不斷學(xué)習(xí)和思考。

統(tǒng)一思想，增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力 博客作為醫(yī)院一個對外交流的共同窗口，因其統(tǒng)一性，文化理念的一致性，使醫(yī)院人心凝聚在一起，起到了統(tǒng)一思想、合眾為一的作用。醫(yī)務(wù)人員一致認(rèn)為在寫博的過程中，覺得與醫(yī)院的心貼得更近了，也更加深刻體會到了醫(yī)院“我用心、您放心”辦院理念的精髓所在。

醫(yī)療衛(wèi)生工作涉及千家萬戶，與人民的身體健康和生命安全密切相關(guān)。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)學(xué)習(xí)、貫徹“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)，也是構(gòu)建和諧社會的重要組成部分。博客因秉承了個人網(wǎng)站的自由精神，綜合了激發(fā)創(chuàng)造的新模式，使其更具開放性和建設(shè)性。醫(yī)院要在網(wǎng)絡(luò)世界體現(xiàn)群體的存在，張揚群體的社會價值，拓展群體的知識視野，建立屬于自己的交流溝通的群體。“愿為良醫(yī)”的文字記錄以及由此體現(xiàn)的對職業(yè)理想的堅守、對生命的關(guān)愛，搭建了醫(yī)患溝通的新平臺，在讓醫(yī)生能夠?qū)崿F(xiàn)自我闡述的同時，也讓患者從另外一個角度來重新認(rèn)識醫(yī)生這個行業(yè)，藉此緩解醫(yī)患隔閡，建立互相信任、互相尊重、互相理解、互相幫助的和諧關(guān)系。開博一年來，我們借助博客，實現(xiàn)了醫(yī)患關(guān)系的良性溝通，同時，更好地延伸了醫(yī)院的良醫(yī)文化。

1 萊特著.博客營銷.中國財經(jīng)出版社，2007