提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的思考

孫 越

（成都鐵路局 自貢火車站，四川 自貢 643000）

隨著們我的國出經(jīng)行濟頻迅率速不發(fā)斷展上，升人。民作生為活出水行平安大全幅、提價高格，便人宜的交通方式，鐵路是人們中長途出行的首選。隨著鐵路客運量的逐年穩(wěn)定增長，旅客保護自身利益的意識也在不斷增強，對鐵路客運服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。因此，重視鐵路客運服務(wù)在構(gòu)建和諧社會中的重要作用，轉(zhuǎn)變觀念，增加投入，努力提升鐵路客運服務(wù)質(zhì)量是鐵路運輸企業(yè)的重要任務(wù)。

1 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的困境

近年來，我國鐵路運輸業(yè)飛速發(fā)展，特別是高速鐵路的開通運營，使我國鐵路在人均里程僅為 6 cm 的情況下，創(chuàng)造了世界鐵路客運的最高效率，基本滿足了旅客的鐵路出行需要，為國民經(jīng)濟發(fā)展作出了重要貢獻。

1.1 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的制約因素

（1）鐵路行業(yè)內(nèi)部缺乏競爭壓力。由于鐵路運輸為統(tǒng)一經(jīng)營管理，在其內(nèi)部缺乏競爭壓力，雖然客運服務(wù)質(zhì)量不高，旅客也較少因此選擇其他交通工具。每年旅客運輸高峰期，即使乘車條件不好，火車票仍然是緊缺的社會資源。

（2）鐵路職工的整體素質(zhì)有待提高。鐵路作為公共交通工具，社會利益優(yōu)先，鐵路職工的收入待遇不高，限制了部分高素質(zhì)人才的流入，這對鐵路客運職工素質(zhì)的提高缺乏內(nèi)在壓力和動力。

（3）鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施有待改善。我國鐵路基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)由國家統(tǒng)籌管理，目前還只能保證重點線路的客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，大量的中小型車站，尤其是支線車站，在短期內(nèi)無法進行全面的基礎(chǔ)條件的升級改造，影響到車站整體客運服務(wù)工作質(zhì)量的提高。

1.2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量面臨的困難

（1）鐵路客運服務(wù)硬件不足。一些鐵路中間站的服務(wù)硬件設(shè)施落后，難以滿足客運服務(wù)質(zhì)量提高的需要。許多車站由于設(shè)計方面的缺陷，存在諸多安全隱患；售票點少、售票信息難以查詢等問題造成旅客購票不便。例如，內(nèi)江—昆明的自貢站是客流量較大的車站，面對不斷增長的客流，候車室已經(jīng)不能滿足需要，衛(wèi)生環(huán)境也難以改善；車站仍然使用低站臺，對行動不便的旅客造成了很大困難。

（2）一線職工的整體素質(zhì)有待提高。由于鐵路一線職工流動性大、待遇不高，對于優(yōu)秀人才缺乏吸引力，職工文化水平普遍較低、年齡偏大，難以適應(yīng)現(xiàn)代化管理方式。以自貢站為例，鐵路客運職工有 65% 年齡在 45 歲以上、35% 年齡在 30～44歲。職工對客運服務(wù)工作缺乏熱情和主動精神，工作方法簡單，把服務(wù)旅客理解成“管理”旅客，不能及時為旅客提供有效的服務(wù)，使客運服務(wù)工作質(zhì)量難以提高。

（3）鐵路客運管理水平有待增強。雖然鐵路客運部門采取了減員增效、崗位合并等措施，但是缺乏有效的用人機制和激勵機制，難以充分調(diào)動鐵路客運職工的工作積極性。

2 提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的途徑

面對社會期望值的不斷提升和鐵路自身條件嚴重不足造成的巨大反差，鐵路客運企業(yè)必須開拓思路、走出困境，提高客運服務(wù)質(zhì)量，滿足人民群眾的期望。

（1）高度重視提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要意義。鐵路客運作為直接面向社會的窗口，接受廣大人民群眾的監(jiān)督。隨著社會的發(fā)展，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，鐵路客運各管理層應(yīng)重視提升客運服務(wù)質(zhì)量的緊迫性，并向基層職工不斷灌輸先進的服務(wù)理念，從上至下加深對提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的認識。

（2）加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。鐵路是國家的重要經(jīng)濟支柱，應(yīng)在經(jīng)濟許可的情況下，加強鐵路客運基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，如加強旅客列車、車站客運設(shè)施的建設(shè)。從國家的長期發(fā)展規(guī)劃來看，需要減輕超大城市的壓力，加強中等城市的建設(shè)，這就應(yīng)當改進中等城市火車站的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加快對一些長期落后車站的設(shè)施改建，提高鐵路客運服務(wù)設(shè)備的現(xiàn)代化水平。

（3）加強鐵路客運職工的思想政治工作。任何工作都是物質(zhì)條件與思想工作的統(tǒng)一。只有提高工作人員的積極性，才能創(chuàng)造好的服務(wù)工作質(zhì)量。廣大鐵路職工在工作中表現(xiàn)出了強烈的奉獻精神，為鐵路客運組織工作做出了積極的貢獻。同時，也有部分職工缺乏工作熱情，需要通過加強思想政治工作來調(diào)動職工的生產(chǎn)積極性?；鶎狱h組織應(yīng)深入挖掘鐵路改革和社會進步的內(nèi)在聯(lián)系，在充分調(diào)動職工積極性的條件下，即使物質(zhì)基礎(chǔ)條件落后，職工也能同舟共濟、群策群力、克服困難，努力提高客運服務(wù)質(zhì)量，通過使全體職工牢固樹立“以人為本，旅客至上”的服務(wù)理念，全面落實《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標準》，切實關(guān)心旅客、尊重旅客，真正把人性化服務(wù)落到實處。

（4）努力提高鐵路客運職工素質(zhì)。面對不同類型的旅客，如何提高旅客滿意度是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的重要課題。鐵路客運工作對于職工素質(zhì)有較高的要求，職工應(yīng)具備一定的科學文化知識、心理學知識、地理學知識、醫(yī)學知識、法律知識、外語和少數(shù)民族語言知識，才能更好地為廣大旅客提供滿意的服務(wù)。正確認識新時代鐵路客運職工應(yīng)具備的基本素質(zhì)，增強對職工的學習培訓工作，使鐵路成為學習型企業(yè)，職工通過學習與企業(yè)一同成長。車務(wù)站段、客運段的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)加強職工業(yè)務(wù)能力的教育培養(yǎng)，切實提高職工的崗位工作能力。

（5）提高鐵路客運服務(wù)管理水平。①堅持嚴格的管理制度，樹立“旅客至上”的服務(wù)理念，調(diào)動職工的工作積極性和創(chuàng)造性。②創(chuàng)新激勵制度，引入現(xiàn)代企業(yè)的激勵方法，實現(xiàn)物質(zhì)激勵與精神激勵的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，激勵廣大職工在客運服務(wù)工作中實現(xiàn)自己的人生價值。③在現(xiàn)有的收入分配格局下，采取靈活的方式提高職工收入，保證適度的收入差別，實現(xiàn)客運職工的工作表現(xiàn)、旅客的評價與職工的收入聯(lián)動。

3 結(jié)束語

為提高鐵路客運服務(wù)工作質(zhì)量，應(yīng)提高鐵路客運企業(yè)內(nèi)部的管理水平和就業(yè)崗位競爭力，吸引優(yōu)秀人員進入鐵路客運服務(wù)企業(yè)，增強鐵路職工的整體素質(zhì)，增強鐵路職工的職業(yè)榮譽感和自豪感，這是提高鐵路客運服務(wù)質(zhì)量的根本保證，也是對鐵路客運服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展能力的檢驗。