免費(fèi)開(kāi)放新形勢(shì)給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)的思考

李怡梅

（長(zhǎng)沙市圖書(shū)館 湖南 長(zhǎng)沙 410005）

2011年2月，文化部、財(cái)政部出臺(tái)了《關(guān)于推進(jìn)全國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館（站）免費(fèi)開(kāi)放工作的意見(jiàn)》，要求“2011年底之前，全國(guó)所有公共圖書(shū)館、文化館（站）實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙、零門(mén)檻進(jìn)入，公共空間設(shè)施場(chǎng)地全部免費(fèi)開(kāi)放，所提供的基本服務(wù)項(xiàng)目全部免費(fèi)?！盵1]國(guó)家對(duì)公共文化事業(yè)改革的決心和推進(jìn)力度之大躍然紙上。這不僅將推動(dòng)我國(guó)公共圖書(shū)館等機(jī)構(gòu)發(fā)生轉(zhuǎn)折性變革，還將給公共文化服務(wù)帶來(lái)全新的挑戰(zhàn)和契機(jī)。

作為圖書(shū)館事業(yè)的重要組成部分，圖書(shū)館學(xué)界被激起了一股巨大的沖力，以一種激烈探討、積極參與的方式，迎接這輪圖書(shū)館平等、免費(fèi)公益屬性大討論后的又一次本色回歸。身為一名圖書(shū)館工作者，我們親歷了圖書(shū)館人職業(yè)覺(jué)醒、思想解放的曲折歷程，感嘆著每一次圖書(shū)館理念變革的來(lái)之不易，同時(shí)也在思考如何順應(yīng)理念的發(fā)展與時(shí)代進(jìn)步的浪潮，在全民探討“公平、平等”的呼聲中將我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)推上又一個(gè)新的高峰。

1 免費(fèi)開(kāi)放給圖書(shū)館帶來(lái)的新機(jī)遇

20世紀(jì)80年代末，我國(guó)公共圖書(shū)館實(shí)行“以圖養(yǎng)圖”的有償服務(wù)，即對(duì)借書(shū)證收取押金、年費(fèi)，對(duì)超過(guò)借閱期限的讀者處以罰款。接下來(lái)的十幾年，在政府撥款不足、經(jīng)費(fèi)普遍短缺的情況下，我國(guó)圖書(shū)館收費(fèi)服務(wù)形成了一種惡性循環(huán)：圖書(shū)館加大有償服務(wù)力度→政府減少撥款→圖書(shū)館進(jìn)一步增加創(chuàng)收項(xiàng)目[2]。這既違背了公共圖書(shū)館的公益特征和圖書(shū)館人的職業(yè)精神，也使一些低收入人群在圖書(shū)館的門(mén)前望而卻步，導(dǎo)致讀者到館率逐年減少。2004年，讀者與圖書(shū)館因?yàn)槭召M(fèi)問(wèn)題引發(fā)的矛盾成為當(dāng)時(shí)社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，引起了公眾輿論對(duì)圖書(shū)館的譴責(zé)。

2004年，中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)走過(guò)百年的發(fā)展歷程，在具有里程碑意義的中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)蘇州年會(huì)上，我們看到了圖書(shū)館人的職業(yè)道德正在逐步覺(jué)醒，會(huì)上提出改革創(chuàng)新、普遍均等、惠及全民的公共圖書(shū)館理念要從理論探討和媒體呼吁轉(zhuǎn)向社會(huì)實(shí)踐。蘇州年會(huì)的共識(shí)使我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)得到了迅速發(fā)展，一個(gè)全民平等、公平的圖書(shū)館體系正在由于眾多先行者的宣揚(yáng)和實(shí)踐而變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。

1.1 全新的啟航：免費(fèi)、平等的圖書(shū)館理念在實(shí)踐中前行

2004年蘇州年會(huì)之后，平等、免費(fèi)等圖書(shū)館理念進(jìn)入快速發(fā)展階段。2006年成為我國(guó)公共圖書(shū)館服務(wù)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。杭州、深圳等地公共圖書(shū)館率先沖破收費(fèi)的禁錮，令人欣喜地走出了免費(fèi)服務(wù)的第一步，人文精神在圖書(shū)館領(lǐng)域迅速?gòu)?fù)蘇，眾多省、市公共圖書(shū)館相繼宣布加入免費(fèi)服務(wù)的行列。2007年，上海圖書(shū)館、浙江圖書(shū)館宣布免費(fèi)開(kāi)放；2008年2月7日（大年初一）起，國(guó)家圖書(shū)館全面減免收費(fèi)項(xiàng)目，讀者憑身份證便可直接入館閱讀。

部分圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放后，立即得到好評(píng)如潮的輿論反響和立竿見(jiàn)影的社會(huì)效益。國(guó)家圖書(shū)館在大年初一實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放的當(dāng)天接待讀者2 249人，創(chuàng)3年來(lái)同日接待量新高[3]；春節(jié)長(zhǎng)假期間，新辦讀者卡數(shù)量比去年同期增加了1倍多。浙江省圖書(shū)館在免費(fèi)開(kāi)放后的前幾天出現(xiàn)了讀者排長(zhǎng)龍辦證的現(xiàn)象。深圳圖書(shū)館新館在免費(fèi)開(kāi)放的第一天，進(jìn)館讀者高達(dá)5萬(wàn)人次，連樓梯過(guò)道上都坐滿了讀者。放眼全國(guó)，圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)所至之處無(wú)不熱鬧紛呈、深入民心，用門(mén)庭若市來(lái)形容免費(fèi)開(kāi)放后的圖書(shū)館毫不為過(guò)。

1.2 職業(yè)的信念：讓正義與公平在民眾的呼喚中回歸

2011年初發(fā)生的“乞丐入館事件”受到了全國(guó)媒體的熱切關(guān)注。當(dāng)杭州圖書(shū)館堅(jiān)持面向所有讀者開(kāi)放時(shí)，我們看到了人們對(duì)權(quán)利平等的追求、渴望，公共圖書(shū)館普世價(jià)值獲得了認(rèn)同，但同樣也看到了社會(huì)品德尚存不足。圖書(shū)館因?yàn)橄蜣r(nóng)民工和乞丐開(kāi)放而遭遇投訴，說(shuō)明人人生而平等的公民意識(shí)并沒(méi)有得到普遍認(rèn)同，社會(huì)仍應(yīng)朝著全民平等、公正的理想境界邁進(jìn)。

社會(huì)各界對(duì)“乞丐入館事件”給予了特別的關(guān)注。中央電視臺(tái)著名主持人白巖松評(píng)論道 ：“全社會(huì)都在通過(guò)這樣一種關(guān)注方式，期待著社會(huì)的公平一步一步建立起來(lái)……捍衛(wèi)每一個(gè)人擁有平等的權(quán)利，難道不是捍衛(wèi)我們每一個(gè)人的權(quán)利嗎？”[4]圖書(shū)館界眾多知名專(zhuān)家、學(xué)者、館長(zhǎng)對(duì)此也紛紛響應(yīng)，開(kāi)始探討民眾的圖書(shū)館權(quán)利。

首都圖書(shū)館館長(zhǎng)倪曉建表示：“儒者丐者一概歡迎！在書(shū)面前人人平等，乞丐進(jìn)館，一視同仁?！盵5]

深圳圖書(shū)館館長(zhǎng)吳 表示：“不管你衣著是否鮮亮、囊中是否羞澀，不管你是否有戶口、職位、頭銜、證件，都會(huì)受到圖書(shū)館一視同仁的熱情服務(wù)?！盵6]

北京大學(xué)李國(guó)新教授說(shuō)：“杭州圖書(shū)館的舉動(dòng)說(shuō)明，新世紀(jì)以來(lái)圖書(shū)館界大力倡導(dǎo)的現(xiàn)代圖書(shū)館理念結(jié)出了實(shí)踐果實(shí)，公共圖書(shū)館服務(wù)‘平等、開(kāi)放、零門(mén)檻、無(wú)障礙’正在國(guó)內(nèi)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。”[7]

至此，褚樹(shù)青館長(zhǎng)的“無(wú)論是一個(gè)儒者還是一個(gè)丐者，只要走進(jìn)來(lái)都是讀者！”[4]將讀者至上的服務(wù)宗旨落到了實(shí)處，并以“我無(wú)權(quán)拒絕他們?nèi)雰?nèi)讀書(shū)，但您有權(quán)選擇離開(kāi)”[4]的堅(jiān)定信念捍衛(wèi)著民眾的圖書(shū)館權(quán)利，引領(lǐng)公共圖書(shū)館在民眾的呼喚中堅(jiān)守職業(yè)信念及正義與公平的道德底線。

2 以制度和服務(wù)創(chuàng)新應(yīng)對(duì)圖書(shū)館免費(fèi)服務(wù)的挑戰(zhàn)

圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放、服務(wù)全民是我國(guó)文化事業(yè)在新時(shí)期的轉(zhuǎn)變和發(fā)展，是公共圖書(shū)館精神的本色回歸。面對(duì)免費(fèi)開(kāi)放全面實(shí)施后的新形勢(shì)、新任務(wù)，圖書(shū)館應(yīng)思考如何以更具創(chuàng)造性的管理理論與創(chuàng)新實(shí)踐推動(dòng)事業(yè)的發(fā)展，開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)工作的全新局面。

2.1 加強(qiáng)圖書(shū)館制度建設(shè)

以往出現(xiàn)的圖書(shū)館收費(fèi)或免費(fèi)開(kāi)放只是業(yè)內(nèi)的一種學(xué)術(shù)或服務(wù)方式之爭(zhēng)，但這次的“乞丐入館事件”借助于各種新聞媒體尤其是網(wǎng)絡(luò)的傳播，其范圍之廣、影響之大前所未有。公平獲取信息是每個(gè)公民應(yīng)該享有的權(quán)利，許多國(guó)家和組織已經(jīng)通過(guò)了保護(hù)讀者合法權(quán)益的法案和規(guī)范，以維護(hù)讀者公平、平等地獲得信息服務(wù)的權(quán)利，這是公共圖書(shū)館制度最重要的價(jià)值取向。

圖書(shū)館的制度建設(shè)可理解為兩方面的內(nèi)容：

2.1.1 自上而下由國(guó)家統(tǒng)一制訂完善的圖書(shū)館法規(guī)與制度

世界許多國(guó)家和組織已經(jīng)通過(guò)了保護(hù)讀者合法權(quán)益的法案和規(guī)范。早在1948年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)就在《圖書(shū)館權(quán)利宣言》中表示：圖書(shū)館不能因?yàn)槔谜叩某錾怼⒛挲g、經(jīng)歷、思想觀點(diǎn)的不同而拒絕或限制其利用圖書(shū)館的權(quán)利[8]?！队?guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)行為守則》也指出：“保護(hù)每位公民自由與平等利用圖書(shū)館的權(quán)利，不得有不同的待遇和受法律的限制?！盵9]在我國(guó)，讀者作為公民已經(jīng)由法律賦予了一般權(quán)利，但由于至今沒(méi)有一部專(zhuān)門(mén)的圖書(shū)館法對(duì)讀者作為公民的法定權(quán)利做進(jìn)一步的調(diào)節(jié)與救濟(jì)，讀者在圖書(shū)館應(yīng)該享有的一些法定權(quán)利（如求知權(quán)、平等獲取權(quán)、免費(fèi)使用權(quán)、無(wú)差別享用權(quán)、參與權(quán)等）被大打折扣，因此，有必要用法律的形式將讀者的合法權(quán)益固化下來(lái)并貫徹實(shí)施[10]。

據(jù)2011年2月媒體報(bào)道，我國(guó)圖書(shū)館界期盼已久的《公共圖書(shū)館法（初稿）》已經(jīng)成形，并且《公共圖書(shū)館法》課題組的一項(xiàng)調(diào)查統(tǒng)計(jì)指出，讀者認(rèn)為在圖書(shū)館應(yīng)享有的權(quán)利按重要程度分別是平等獲取知識(shí)和信息的權(quán)利（占86.44%） ；免費(fèi)使用圖書(shū)館設(shè)施、資源、服務(wù)的權(quán)利（占73.44%）；批評(píng)建議監(jiān)督權(quán)（占56.29%）；關(guān)愛(ài)尊重權(quán)（占53.67%）及個(gè)人隱私權(quán)（占50.54%）等，這說(shuō)明讀者普遍關(guān)注、迫切渴望的是免費(fèi)、均等地獲得圖書(shū)館基本服務(wù)[11]。因此，讓我們期待這個(gè)體現(xiàn)權(quán)利與平等的公共圖書(shū)館法早日面世。

2.1.2 各圖書(shū)館根據(jù)實(shí)際情況制訂新的讀者服務(wù)制度

圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放后，社會(huì)各階層人員進(jìn)入圖書(shū)館必然出現(xiàn)一些新?tīng)顩r，如讀者數(shù)量急劇增加，導(dǎo)致人滿為患；各方流動(dòng)人員來(lái)源復(fù)雜，圖書(shū)館閱讀環(huán)境維持難度升高，甚至引起讀者之間的不滿和投訴；文獻(xiàn)和設(shè)備丟失、損壞等現(xiàn)象也將不可避免。所有這些都是對(duì)公共圖書(shū)館服務(wù)能力與管理水平的新考驗(yàn)，讀者有權(quán)利選擇圖書(shū)館，但圖書(shū)館卻沒(méi)有權(quán)利選擇讀者。圖書(shū)館應(yīng)該進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)體系，從優(yōu)化管理、維護(hù)良好的閱讀環(huán)境入手，從尊重讀者需求、權(quán)利和人格出發(fā)，制訂相應(yīng)的服務(wù)管理措施和可執(zhí)行的方案，體現(xiàn)讀者的合法權(quán)限，更人性化地滿足讀者的閱讀權(quán)利，將圖書(shū)館的制度建設(shè)貫穿于科學(xué)的管理與服務(wù)過(guò)程中，才能全面應(yīng)對(duì)免費(fèi)開(kāi)放后出現(xiàn)的各種問(wèn)題。

2.2 提倡服務(wù)理念與措施的創(chuàng)新

免費(fèi)開(kāi)放后，公眾將對(duì)圖書(shū)館的管理和職責(zé)提出更高的要求。圖書(shū)館應(yīng)以一種科學(xué)創(chuàng)新的思路，將以人為本的服務(wù)理念深入細(xì)節(jié)，探討工作中值得改進(jìn)的細(xì)節(jié)。而眾多圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放的先行者正在以不懈的探索精神和成功的管理經(jīng)驗(yàn)，將理念創(chuàng)新與開(kāi)拓實(shí)踐成功地結(jié)合起來(lái)，給更多的圖書(shū)館在服務(wù)上以啟示和借鑒。

當(dāng)初引領(lǐng)免費(fèi)大潮的深圳圖書(shū)館如今正一步步向便民、親民邁進(jìn)。從只提供自行車(chē)停車(chē)位到自行車(chē)免費(fèi)保管，從寄存柜的東西隨意扔棄到寬容拾荒者寄存過(guò)夜，從統(tǒng)一閉館整理內(nèi)務(wù)到錯(cuò)時(shí)閉館以滿足更多讀者學(xué)習(xí)的需求，從自行其是采購(gòu)到不斷征詢讀者意見(jiàn)有的放矢采購(gòu)……[12]種種措施換來(lái)了深圳“圖書(shū)館之城”建設(shè)的矚目成就及有目共睹的讀者人氣。

杭州圖書(shū)館在硬件和環(huán)境上居國(guó)內(nèi)領(lǐng)先水平，同時(shí)為打造“平民圖書(shū)館，市民大書(shū)房” 這一建設(shè)目標(biāo)，在全國(guó)率先實(shí)行憑市民卡免押金辦證的人性化服務(wù)，給國(guó)內(nèi)同行以極大的啟示。

在總分館建設(shè)上取得矚目成績(jī)的蘇州圖書(shū)館，2010年26個(gè)分館共免費(fèi)接待到館讀者314.82萬(wàn)人次，外借圖書(shū)80.08萬(wàn)冊(cè)次，舉辦讀者活動(dòng)300多場(chǎng)次，發(fā)布媒體報(bào)道60多篇[13]，以經(jīng)濟(jì)高效的總分館辦館模式開(kāi)辟了一條拓展圖書(shū)館服務(wù)范圍和讀者人數(shù)的新思路。

湖南圖書(shū)館自2009年建造了集借、閱、自學(xué)、休閑于一體的免費(fèi)公共書(shū)房后，通過(guò)制定新的流通圖書(shū)采購(gòu)原則，以圖書(shū)銷(xiāo)售排行榜為導(dǎo)向，以讀者借閱率為中心，由借閱部自采自編加快新書(shū)流通速度，大幅度提高了暢銷(xiāo)書(shū)復(fù)本量，使讀者數(shù)量在一個(gè)月內(nèi)較去年同期增長(zhǎng)56.3%，借閱量增長(zhǎng)39%①。只有以制度改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新等措施滿足公眾日益增長(zhǎng)的文化需求，才能使圖書(shū)館這座人類(lèi)精神家園在公共的道路上不斷前行。

3 強(qiáng)化圖書(shū)館人敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)理念和精神

在公眾和媒體對(duì)“乞丐入館事件”熱議和圍觀時(shí)，褒揚(yáng)聲中也夾雜了一些質(zhì)疑，甚至有圖書(shū)館業(yè)內(nèi)人士提出：“假如乞丐隨便進(jìn)出、隨便乞討，圖書(shū)館將是怎樣的景象?”[14]平等免費(fèi)服務(wù)作為先進(jìn)的服務(wù)理念需要通過(guò)實(shí)踐及科學(xué)的管理實(shí)現(xiàn)，作為其中重要環(huán)節(jié)之一的圖書(shū)館員必須進(jìn)一步強(qiáng)化圖書(shū)館職業(yè)理念，形成職業(yè)的共同信念和道德規(guī)范，以矯正職業(yè)行為或理念的偏差， 從而以嶄新的風(fēng)姿投身于這場(chǎng)圖書(shū)工作的大變革中。

3.1 升華公共圖書(shū)館服務(wù)的精神境界

在充分體現(xiàn)民主、平等的公共圖書(shū)館精神發(fā)展歷程中，作為最能表達(dá)圖書(shū)館形象的個(gè)體——圖書(shū)館人，應(yīng)做到尊重每位讀者的基本權(quán)利，強(qiáng)化和充分保障每位公民的文化基本權(quán)利；同時(shí)更要清醒地認(rèn)識(shí)到，公共圖書(shū)館不僅是圖書(shū)的收藏和流通場(chǎng)所，它還肩負(fù)著國(guó)家對(duì)公眾的人文關(guān)懷、文化服務(wù)。公共圖書(shū)館向社會(huì)全面開(kāi)放是大勢(shì)所趨，是為了更好地服務(wù)讀者，其體現(xiàn)的公益性、平等性是政府公共文化建設(shè)職能的回歸。其意義絕非僅僅是吸引較多的讀者走進(jìn)圖書(shū)館，更重要的是通過(guò)各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成良好的閱讀氛圍和尊重知識(shí)的風(fēng)氣，從而提高全民素質(zhì)，高效實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館公共文化服務(wù)的功能。

同時(shí)，尊重他人包含了尊重圖書(shū)館員和尊重讀者兩個(gè)方面。如果圖書(shū)館員得不到應(yīng)有的尊重，容易產(chǎn)生職業(yè)疲倦感，工作熱情下降，最終損害的還是讀者利益[11]。免費(fèi)開(kāi)放、平等服務(wù)崇尚的是奉獻(xiàn)，它同時(shí)也提升了圖書(shū)館工作者的地位，增強(qiáng)了圖書(shū)館工作者的崇高感、榮譽(yù)感、職責(zé)感。我們應(yīng)該自豪地認(rèn)識(shí)到，圖書(shū)工作者作為上層建筑領(lǐng)域的文化公仆，工作在一個(gè)多么重要的崗位，我們要讓自己的思想提升到一種高尚的境界，敞開(kāi)胸懷，以滿腔的豪情迎接時(shí)代賦予的新使命。

3.2 強(qiáng)化以人為本、服務(wù)全民的服務(wù)理念

圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放政策得到民眾的期待和擁護(hù)。這一切有力地說(shuō)明了政策的號(hào)召力、新理念的感召力。而理念決不是一種裝飾、一句空頭口號(hào)，它不只是一種服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變，更是一種服務(wù)宗旨的完善，服務(wù)理念的提升。當(dāng)今，免費(fèi)服務(wù)已經(jīng)在理念上被普遍認(rèn)同，我們要把這種認(rèn)同迅速化為一種行動(dòng)，牢固樹(shù)立“以人為本，服務(wù)全民”的圖書(shū)館工作者行為理念。

強(qiáng)化這種理念將使我們更加明確我國(guó)公共圖書(shū)館的發(fā)展方向和圖書(shū)館工作者肩負(fù)的職責(zé)使命，使我們的工作面向時(shí)代、面向社會(huì)、面向公眾，全方位發(fā)揮圖書(shū)館的功能和作用。要讓這種良好的形勢(shì)更加蓬勃、持久，就要把“以人為本，服務(wù)全民”的理念化作讀者服務(wù)的指南，作為工作措施的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。只有一切從這種理念出發(fā)，才能讓公共圖書(shū)館真正成為民眾的精神家園，在全民共享的文化事業(yè)中發(fā)揮顯著作用，讓政策的春風(fēng)迎來(lái)我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)的百花盛開(kāi)。

3.3 發(fā)揚(yáng)敬業(yè)奉獻(xiàn)的服務(wù)精神

圖書(shū)館免費(fèi)開(kāi)放是我國(guó)圖書(shū)館事業(yè)轉(zhuǎn)變和發(fā)展的新挑戰(zhàn)、新契機(jī)。面對(duì)新形勢(shì)、新任務(wù)，圖書(shū)館人將經(jīng)歷一場(chǎng)新的礪練，必須強(qiáng)化敬業(yè)奉獻(xiàn)的職業(yè)精神。

圖書(shū)館實(shí)行免費(fèi)開(kāi)放后，隨著讀者范圍的擴(kuò)大，引起的糾紛和投訴無(wú)疑會(huì)加大工作人員的勞動(dòng)強(qiáng)度和難度；加之圖書(shū)館的大部分工作崗位是相對(duì)封閉的，每天在同樣的環(huán)境中重復(fù)著同樣的工作程序，單調(diào)而繁瑣，容易使工作人員產(chǎn)生崗位疲勞，萎靡不振，以至難以保持飽滿的熱情、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這一切都對(duì)我們的事業(yè)心、責(zé)任感提出了新的挑戰(zhàn)。敬業(yè)奉獻(xiàn)首先要源于一個(gè)“愛(ài)”字，就是愛(ài)自己的事業(yè)、愛(ài)平凡的工作、愛(ài)所有的讀者，就是通過(guò)我們的不懈追求真正體現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的公平、公正原則，落實(shí)普遍均等、惠及全民的精神。敬業(yè)奉獻(xiàn)需要我們圖書(shū)館人對(duì)所有讀者本著一視同仁，胸懷“海納百川，有容乃大”的包容精神；需要我們及時(shí)調(diào)整自己的心態(tài)，用充滿激情的生活態(tài)度為工作注入新的動(dòng)力、為讀者提供更為人性化的服務(wù)，擔(dān)負(fù)起圖書(shū)館人應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，將圖書(shū)館建設(shè)成沒(méi)有障礙的天堂。

3.4 提高職業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)

免費(fèi)開(kāi)放后，所有公眾將對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)職能和水準(zhǔn)提出更高的要求，因此，比免費(fèi)更重要的是創(chuàng)新人性化的服務(wù)手段。我們要充分地分析和論證用戶真正的需求是什么、圖書(shū)館能夠給用戶提供什么樣的服務(wù)，要通過(guò)需求拉動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)，將需求作為圖書(shū)館服務(wù)不斷創(chuàng)新的動(dòng)力源泉[15]。如根據(jù)讀者人數(shù)的增多，開(kāi)辟新的場(chǎng)地為他們創(chuàng)造寬松、舒適的閱讀環(huán)境 ；在增加館藏時(shí)充分考慮讀者需求，滿足讀者閱讀多樣化的趨勢(shì)，提供適合不同讀者閱讀的紙質(zhì)與電子圖書(shū)；同時(shí)參照國(guó)外圖書(shū)館的工作經(jīng)驗(yàn)，有讀者來(lái)借書(shū)時(shí)主動(dòng)詢問(wèn)讀者的閱讀或研究意向，為不同讀者推薦合適的延伸讀物；加大文獻(xiàn)開(kāi)放力度，加快借閱手續(xù)繁雜的古籍、家譜等珍貴文獻(xiàn)的數(shù)字化步伐，實(shí)現(xiàn)館藏文獻(xiàn)“零門(mén)檻”查閱；通過(guò)舉辦講座、展覽、對(duì)話等多種有意義的免費(fèi)活動(dòng)，更好地提高讀者對(duì)圖書(shū)館的參與意識(shí)；加強(qiáng)高素質(zhì)人才培養(yǎng)和提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)，為讀者提供體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的參考咨詢服務(wù)和情報(bào)課題服務(wù)。

這些對(duì)我們來(lái)說(shuō)是職責(zé)之所在，對(duì)讀者來(lái)說(shuō)卻是滿懷溫情的關(guān)懷。他們?cè)诔錆M人性的文化氛圍中閱讀學(xué)習(xí)，其自身的行為會(huì)變得高尚和文明，這正是我們所希望看到的。面對(duì)免費(fèi)開(kāi)放帶來(lái)的大量讀者群，只要我們堅(jiān)守以人為本的信念，把為更多的讀者提供服務(wù)視為快樂(lè)的事情，隨著圖書(shū)館的工作得到社會(huì)各界的肯定、地位的日趨重要及讀者滿意度的提高，身為圖書(shū)館人，得到的精神回報(bào)將遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)我們的付出。

在全社會(huì)關(guān)注文化事業(yè)、支持文化建設(shè)的大環(huán)境下，讓我們圖書(shū)館人滿懷激情地投身到新文化建設(shè)的浪潮中，以更具人性化的服務(wù)理念與實(shí)踐創(chuàng)新迎接我國(guó)公共圖書(shū)館史上最偉大的免費(fèi)服務(wù)新時(shí)代[16]！

注釋?zhuān)?/p>

①數(shù)據(jù)來(lái)源于湖南圖書(shū)館姜進(jìn)于2010年4月在湖南省圖書(shū)館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)班上的名為《圖書(shū)館讀者服務(wù)》的講義。

[1]我國(guó)美術(shù)館、公共圖書(shū)館、文化館將實(shí)現(xiàn)全面免費(fèi)開(kāi)放[EB/OL].(2011-02-10)[2011-02-26]. http://news.xinhuanet.com/society/2011-02/10/c_121062605.htm.

[2]任 群. 為“第一個(gè)喝彩”[J]. 圖書(shū)館, 2006(4):33-34.

[3]圖書(shū)館“免費(fèi)熱”能否引發(fā)“閱讀熱”[EB/OL].[2011-02-16].http://culture.people.com.cn/GB/6876638.html.

[4]央視關(guān)注杭州圖書(shū)館對(duì)乞丐和拾荒者免費(fèi)開(kāi)放[EB/OL]. [2011-02-26]. http://news.sina.com.cn/c/sd/2011-01-22/001221855257.shtml.

[5]倪曉建. 儒者丐者 一概歡迎[EB/OL].[2011-02-26]. http://epaper.ccdy.cn/html/2011-02/10/content_45028.htm.

[7]李國(guó)新. 利用圖書(shū)館是公眾的權(quán)利[N]. 中國(guó)文化報(bào), 2011-02-10(7).

[8]李國(guó)新. 對(duì)“圖書(shū)館自由”的理論思考[G]//百年文萃:空谷余音.北京:中國(guó)城市出版社, 2005:323-328.

[9]英國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)專(zhuān)業(yè)行為守則[J]. 當(dāng)代圖書(shū)館, 2004(3):2.

[10]陳有志. 圖書(shū)館讀者權(quán)利主張的法理研究:上 [J]. 圖書(shū)館, 2010(5):9-13.

[11]李東來(lái), 蔣永福, 程亞男, 等. 以制度保障公共圖書(shū)館的讀者權(quán)益[J]．中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào), 2010(4):17-23.

[12]公共圖書(shū)館“零門(mén)檻”, 我們比杭州更給力[EB/OL]．(2011-01-25)[2011-02-26].http://bbs.sznews.com/viewthread.php?tid=1006003&highlight.

[13]2010年蘇州圖書(shū)館分館總結(jié)大會(huì)[EB/OL].[2011-02-17].http://blogsina.com.cn/s/blog-5f55e15b0100oh7t.htm.

[14]有一種忽悠叫圖書(shū)館向乞丐開(kāi)放[EB/OL]．[2011-02-26].http://libseeker.bokee.com/viewdiary.55601515.html.

[15]初景利, 吳冬曼.論圖書(shū)館服務(wù)的泛在化:以用戶為中心重構(gòu)圖書(shū)館服務(wù)模式[J].圖節(jié)館建設(shè), 2008(4):62-65.

[16]范并思.公共圖書(shū)館:免費(fèi)沒(méi)有回頭路[EB/OL]．(2008-03-12)[2011-02-26] .http://oldhuai.bokee.com/6619322.html.