社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員對(duì)現(xiàn)行績效考核制度評(píng)價(jià)的定性研究

彭迎春，蘇 寧，陳 琦，何永潔，梁萬年

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是實(shí)現(xiàn)人人享有初級(jí)衛(wèi)生保健目標(biāo)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，是基本醫(yī)療和公共衛(wèi)生服務(wù)的網(wǎng)底。2006年2月，國務(wù)院《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》(國發(fā)［2006］10號(hào))中提出:“加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的監(jiān)督管理，完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)考核評(píng)價(jià)制度，將接受服務(wù)居民的滿意度作為考核社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員業(yè)績的重要標(biāo)準(zhǔn)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)從業(yè)人員的收入不得與服務(wù)收入直接掛鉤。各地區(qū)要積極探索建立科學(xué)合理的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)收支運(yùn)行管理機(jī)制，規(guī)范收支管理，有條件的可實(shí)行收支兩條線管理試點(diǎn)”［1］。為了貫徹落實(shí)中央精神，北京市委北京市人民政府于2006年8月印發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見》(京發(fā) ［2006］19號(hào))，文件提出:“加強(qiáng)對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)工作的依法監(jiān)督及管理。遵循科學(xué)規(guī)范、客觀公正、多方參與、獎(jiǎng)懲結(jié)合的原則，建立逐級(jí)考核、多方評(píng)價(jià)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和績效考核評(píng)價(jià)機(jī)制”［2］。2006年9月，北京市財(cái)政局、衛(wèi)生局等聯(lián)合制定了北京市《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)收支兩條線管理實(shí)施意見》(京財(cái)社 ［2006］1981號(hào))［3］，逐步對(duì)市、區(qū) (縣)衛(wèi)生行政部門所屬的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)實(shí)行收支兩條線管理，目前已在全市范圍內(nèi)推廣。對(duì)政府舉辦的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)行收支兩條線管理后，為了提高資源的利用效率，必須建立有效的崗位績效考核制度。在進(jìn)行崗位績效考核時(shí)應(yīng)該明確區(qū)分崗位職責(zé)，對(duì)不同的崗位應(yīng)分別制定有針對(duì)性的績效考核指標(biāo)［4］。為了深入了解北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)行的績效考核制度中存在的問題，本研究采取對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行深入訪談的方式，探討現(xiàn)行績效考核制度的缺陷和解決對(duì)策。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象 本研究于2008年9—12月在北京市城區(qū)、郊區(qū)分別選取以下7個(gè)區(qū)縣:宣武、西城、豐臺(tái)、朝陽、大興、密云、房山，每個(gè)區(qū)縣分別訪談區(qū)縣衛(wèi)生局社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心主任1人、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心負(fù)責(zé)人2人、機(jī)構(gòu)財(cái)務(wù)主管1人、全科醫(yī)生2人、社區(qū)護(hù)士2人、預(yù)防保健人員2人，共計(jì)在7個(gè)區(qū)縣訪談不同層面、不同崗位人員70人。

1.2 研究方法 本研究采取對(duì)關(guān)鍵人物進(jìn)行深入訪談的方式。訪談內(nèi)容主要包括:所在機(jī)構(gòu)績效考核制度實(shí)施情況、績效工資分配情況、有無激勵(lì)機(jī)制、存在哪些問題、有何建議及對(duì)策等。通過對(duì)訪談資料進(jìn)行轉(zhuǎn)錄、整理，采用主題框架法進(jìn)行描述性分析和解釋性分析，以提煉存在的問題，并探討相應(yīng)的對(duì)策。

2 結(jié)果

對(duì)定性訪談資料進(jìn)行內(nèi)容分析后，可以發(fā)現(xiàn)各區(qū)縣現(xiàn)行的績效考核制度中主要存在以下問題:

2.1 績效考核指標(biāo)設(shè)計(jì)不合理 典型表述如:“績效考核指標(biāo)沒有很好地區(qū)分日常工作和重點(diǎn)工作”、“績效考核中工作數(shù)量不易確定或標(biāo)準(zhǔn)化”、“績效考核指標(biāo)太細(xì)，很大地限制了人們的創(chuàng)新性”等。

2.2 績效考核組織管理不完善 典型表述如:“區(qū)縣衛(wèi)生局組織專家組考核時(shí)，真正一線的專家很少，專家主要來自三甲醫(yī)院，他們未曾開展過社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，多數(shù)只有理論，缺乏實(shí)踐”、“機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)建設(shè)太落后，考核需手工操作。由于機(jī)構(gòu)主要根據(jù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員自己記錄的工作量進(jìn)行考核，因此每次提供服務(wù)后必須登記，包括門診日志、電話登記等，工作太繁瑣”等。

2.3 績效考核激勵(lì)機(jī)制不健全 典型表述如:“績效考核結(jié)果優(yōu)劣不等的機(jī)構(gòu)所得績效獎(jiǎng)金差別不大，機(jī)構(gòu)間尚未拉開檔次”、“社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員工資項(xiàng)目構(gòu)成不規(guī)范、不明確。同一機(jī)構(gòu)內(nèi)不同崗位人員的績效工資檔次也拉不開，幾乎所有崗位人員都能拿到績效工資”等。

2.4 政策法規(guī)不完備 典型表述如:“目前績效考核時(shí)存在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理中心和疾病預(yù)防控制機(jī)構(gòu)相互推諉工作的情況，衛(wèi)生行政部門今后必須通過法律法規(guī)的形式明確各機(jī)構(gòu)所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任”。

2.5 社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的責(zé)任與權(quán)限不明晰 典型表述如:“區(qū)縣衛(wèi)生局與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心主任均簽訂了安全責(zé)任書，而不是綜合任期目標(biāo)責(zé)任書，沒有具體考核指標(biāo)，或每年對(duì)其進(jìn)行考核，但沒有獎(jiǎng)勵(lì)”。

上述問題中最突出的問題是考核指標(biāo)的繁瑣和形式化，以及激勵(lì)機(jī)制的缺失或不完善。具體見表1。

針對(duì)存在的問題，各區(qū)縣提出的建議或?qū)Σ咧饕?(1)崗位績效考核應(yīng)該在強(qiáng)調(diào)工作數(shù)量的同時(shí)，考慮每項(xiàng)工作的質(zhì)量;(2)將工作質(zhì)量和患者滿意度作為工作數(shù)量的折算系數(shù)，不應(yīng)該將三者簡單相加;(3)建議考核小組成員中應(yīng)有更多的熟悉社區(qū)的專家參與考核，聽取最基層的意見;(4)區(qū)縣政府應(yīng)該對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)建立薪酬增長機(jī)制，應(yīng)參考物價(jià)增長幅度進(jìn)行薪酬增長;(5)衛(wèi)生行政部門應(yīng)針對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的崗位設(shè)置、人員職責(zé)等制定一些更加詳細(xì)的相關(guān)政策法規(guī)等。

3 討論

經(jīng)過十幾年的發(fā)展，北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)已具一定規(guī)模。但在社區(qū)衛(wèi)生人力資源的配置及崗位設(shè)置方面，普遍存在著人員素質(zhì)不高與數(shù)量不足并存，人力資源結(jié)構(gòu)比例不合理，各類崗位工作任務(wù)不明確，無規(guī)范的績效考核標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)縣考核方法、考核體系各異等現(xiàn)象。

績效考核不僅是對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)工作質(zhì)量與數(shù)量的綜合評(píng)價(jià)，也是對(duì)其發(fā)展建設(shè)進(jìn)行量化管理的一種科學(xué)的方法和手段。通過有效的監(jiān)督管理及績效考核，可以確保社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)按照正確的方向發(fā)展，提高社區(qū)衛(wèi)生資源的利用效率，為社區(qū)居民提供高質(zhì)量的衛(wèi)生服務(wù)［5］。本研究通過對(duì)北京市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員及管理者的深入訪談，結(jié)果表明，絕大多數(shù)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)目前均已實(shí)行績效考核，但主要以科室為考核單位，缺乏統(tǒng)一規(guī)范的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，不同機(jī)構(gòu)、不同科室間沒有可比性，考核多數(shù)停留在人工方式上，每月一次的考核消耗了大量的人力、物力，考核指標(biāo)中主觀指標(biāo)多，客觀指標(biāo)少，考核后的信息反饋滯后，難以發(fā)揮績效管理的時(shí)效性?？己说募?lì)機(jī)制不健全，由于缺乏薪酬增長機(jī)制，機(jī)構(gòu)工資總額固定，隨著機(jī)構(gòu)總體工作量的增大，反而會(huì)出現(xiàn)每一績效分值所得績效工資減少的趨勢(shì)，員工的積極性受挫，導(dǎo)致考核流于形式。這些問題都嚴(yán)重地限制了績效考核的有效性，很難從根本上改變社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的運(yùn)行現(xiàn)狀，并將最終阻礙社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)的發(fā)展。

為了進(jìn)一步促進(jìn)我市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)運(yùn)行機(jī)制改革，促使社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心完成公共衛(wèi)生功能，激勵(lì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員積極提供服務(wù)，建立科學(xué)、規(guī)范的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)人員崗位績效考核機(jī)制已成當(dāng)務(wù)之急。為了保證社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)崗位績效考核的順利開展和持續(xù)運(yùn)行，建議在實(shí)施崗位績效考核時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)［6－7］:(1)正確選取評(píng)價(jià)要素?？己嗽u(píng)價(jià)主要包括個(gè)人工作數(shù)量、工作質(zhì)量、居民滿意度等。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)內(nèi)各崗位服務(wù)內(nèi)容不同，具體評(píng)價(jià)要素的選取一定要結(jié)合崗位特征進(jìn)行修改完善。 (2)確定客觀、明晰的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。進(jìn)行崗位績效考核前，要求參加考核的每一個(gè)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員了解崗位說明書對(duì)自己所在崗位的具體規(guī)定，明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所指向的具體內(nèi)容，并盡可能做到考核指標(biāo)和內(nèi)容簡化和量化，通過定量指標(biāo)進(jìn)行衡量。 (3)把握好績效考核的頻率。對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員的績效考核過于頻繁或過于稀疏都是不恰當(dāng)?shù)?。過于稀疏會(huì)產(chǎn)生錯(cuò)覺歸類;過于頻繁容易使員工產(chǎn)生厭倦情緒，考核結(jié)果準(zhǔn)確度難以保證。(4)績效考核結(jié)果必須公開公正，這不僅僅是考核工作民主化的反映，也是組織管理科學(xué)化的客觀要求。(5)在績效考核完成后，及時(shí)進(jìn)行溝通與反饋，制定績效改進(jìn)計(jì)劃，并開展跟蹤評(píng)估，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。(6)衛(wèi)生行政部門應(yīng)該完善社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的信息化系統(tǒng)建設(shè)，逐步實(shí)現(xiàn)績效考核的網(wǎng)絡(luò)化管理，并利用統(tǒng)一的信息平臺(tái)和數(shù)據(jù)庫資料，簡化績效考核程序和計(jì)算方法。 (7)建議將社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)目前以崗位工資為主、績效工資為輔的人員工資模式逐步過渡到以績效工資為主、崗位工資為輔的模式，從而充分發(fā)揮績效工資的激勵(lì)作用。(8)建議借鑒國際經(jīng)驗(yàn)，確定相應(yīng)的薪酬增長機(jī)制，或者按照社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員服務(wù)數(shù)量的變化，結(jié)合人均GDP和CPI的增長幅度綜合確定。(9)建議建立起有效靈活的晉升、晉級(jí)等激勵(lì)機(jī)制，應(yīng)使激勵(lì)的手段多樣化，體現(xiàn)公平與公正原則，通過獎(jiǎng)勵(lì)、晉升來激勵(lì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)人員勤奮工作與創(chuàng)新精神，盡可能降低其負(fù)面影響。(10)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理者應(yīng)該讓績效考核與人力資源管理的其他環(huán)節(jié)相互聯(lián)結(jié)、相互促進(jìn)，讓績效考核成為機(jī)構(gòu)文化建設(shè)的價(jià)值導(dǎo)向。

表1 現(xiàn)行的績效考核制度中存在問題及建議的主題框架分析結(jié)果Table 1 Results of problems and suggestions on the current performance appraisal system in CHS organizations by theme framework analysis

1 國務(wù)院.《關(guān)于發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的指導(dǎo)意見》 ［Z］.國發(fā)［2006］10號(hào)，2006－2－21.

2 中共北京市委，北京市人民政府.《關(guān)于加快發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見》［Z］.京發(fā) ［2006］19號(hào)，2006－8－30.

3 北京市財(cái)政局，衛(wèi)生局，人事局，等.《社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 (站)收支兩條線管理實(shí)施意見》［Z］.京財(cái)社 ［2006］1981號(hào)，2006－9－12.

4 朱月偉.社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)績效考核實(shí)踐與探索［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2009，12(9):1566.

5 韓琤琤，馮億，劉向紅，等.德勝社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)行績效考核與分配制度對(duì)社區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)激勵(lì)的效果分析 ［J］.中國全科醫(yī)學(xué)，2009，12(1):71.

6 裴宏森.績效考核實(shí)務(wù) (第1版)［M］.北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2008.

7 魏鈞.績效指標(biāo)設(shè)計(jì)方法 (第1版)［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2006.