強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù) 樹立療養(yǎng)院護(hù)理工作的品牌形象

650307 成都軍區(qū)昆明療養(yǎng)院護(hù)理部 夏永蓮 石惠娟 莊云霞

隨著社會(huì)的發(fā)展，老齡化人口的增多，療養(yǎng)院擔(dān)負(fù)的療養(yǎng)保障任務(wù)越來越重，療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)質(zhì)量的要求也越來越高。為了提高療養(yǎng)院的護(hù)理質(zhì)量，自2007年以來，我院緊緊圍繞“以質(zhì)量為牽引，以管理為核心”，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施，推動(dòng)療養(yǎng)院全面建設(shè)，扎實(shí)地完成了以療養(yǎng)康復(fù)為中心的各項(xiàng)工作，提升了療養(yǎng)員的滿意率，樹立了療養(yǎng)院護(hù)理工作的品牌形象。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 我院基本概況

我院始建于1950年，位于昆明安寧溫泉鎮(zhèn)，螳螂川畔，駐地海拔1 795 m，屬亞熱帶山地森林氣候。四季如春，環(huán)境優(yōu)美，具有山地氣候、礦泉、森林等天然的療養(yǎng)因子，是我國少數(shù)幾個(gè)四季都適合療養(yǎng)的著名療養(yǎng)勝地，素有天下第一湯和“軍中第一泉”的雅稱[1]。一直以來，我院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)成效都比較明顯，在20世紀(jì)80年代初期，我院曾兩度奪得軍區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽的“白求恩杯”。近年來，很多療養(yǎng)員對(duì)療養(yǎng)院的各項(xiàng)工作都給予過充分的肯定和贊譽(yù)，有的軍區(qū)療養(yǎng)團(tuán)離院時(shí)曾賦詩“休閑圣地何處循，昆療奇水可銷魂。戀意如泉涌不盡，友情似山長久存”，“德高術(shù)湛三冬暖，竹翠花紅四季春”，表達(dá)了對(duì)我院護(hù)理工作的肯定。

2 開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

幾年來，我院在提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面不斷地探索和改進(jìn)，取得了一定成績，但也存在以下不足，主要表現(xiàn)在：一是人力資源匱乏，導(dǎo)致技術(shù)缺損；二是硬件設(shè)施投入不足，無法最大限度滿足療養(yǎng)員的療養(yǎng)需求；三是少數(shù)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識(shí)還不強(qiáng)，“細(xì)節(jié)決定成敗”的服務(wù)觀念樹立得不牢。

3 強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主要措施

3.1 牢固樹立“服務(wù)精心，團(tuán)結(jié)精誠，技術(shù)精湛，管理精細(xì)”的服務(wù)理念 堅(jiān)持合力建院，人才興院，創(chuàng)新立院，特色強(qiáng)院的總體發(fā)展思路，將服務(wù)細(xì)心，團(tuán)結(jié)精誠，技術(shù)精湛，管理精細(xì)的服務(wù)觀念根植于全院每個(gè)人的行為之中，使每一位療養(yǎng)員都能感受到以他們?yōu)橹行牡恼媲楹蜏剀暗姆?wù)。

3.2 改善服務(wù)形式，構(gòu)建和諧關(guān)系 強(qiáng)化“療養(yǎng)員滿意就是我們的追求”的服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持視療養(yǎng)員為親人，在療養(yǎng)服務(wù)過程中融入親情化、人性化服務(wù)。用真切感人的情感與療養(yǎng)首長貼心交流，做到“多問候一句，多溝通一下，多服務(wù)一點(diǎn)，多幫助一些”，向療養(yǎng)員傳遞家庭般的溫暖和真情，體現(xiàn)我們關(guān)愛他們、體貼他們的精神風(fēng)貌[2]。

3.3 健全各項(xiàng)規(guī)章制度，保障醫(yī)療安全 建立完善的質(zhì)量管理制度和質(zhì)量考評(píng)制度，制定《醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德行為規(guī)范手冊》、《工休座談會(huì)制度》、《服務(wù)行為及文明用語》、《質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)》等各項(xiàng)制度，進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量管理，保證療養(yǎng)員得到安全、有效、高質(zhì)的療養(yǎng)保健和醫(yī)療服務(wù)。

3.4 簡化服務(wù)流程，美化療養(yǎng)環(huán)境 制訂各類人員崗位責(zé)任制，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的儀表儀容，設(shè)立接待中心，簡化療養(yǎng)員入院流程，設(shè)置美觀醒目的溫馨提示標(biāo)語，改進(jìn)了療養(yǎng)環(huán)境；開展微笑服務(wù)，認(rèn)真落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，簡化醫(yī)療流程，全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)，以最大限度滿足療養(yǎng)員的需求為目的[3]。

3.5 加強(qiáng)人才培養(yǎng)，發(fā)揮人才效益 加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一要素就是要打造一支高素質(zhì)、高效率的醫(yī)療人才隊(duì)伍和管理隊(duì)伍，因此，作為管理者應(yīng)結(jié)合療養(yǎng)院工作性質(zhì)，嚴(yán)把人員聘用關(guān)，制定人員培養(yǎng)計(jì)劃，充分發(fā)揮人才的最大效益，才能真正擁有持續(xù)發(fā)展的后勁和動(dòng)力。

4 體會(huì)

開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，既是認(rèn)真落實(shí)總后衛(wèi)生部的文件精神，也是療養(yǎng)院建設(shè)和發(fā)展的抓手，我們要像春風(fēng)化雨一樣點(diǎn)滴入土，從微笑做起，從細(xì)節(jié)入手，彰顯人性化服務(wù)藝術(shù)，使療養(yǎng)院真正成為提高健康水平的加油站，普及健康知識(shí)的示范點(diǎn)。

[1]夏永蓮，李志娟，黃茜.充分利用療養(yǎng)院自然資源提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2010，19(增刊1)：17.

[2]林淑芳，王瑩，倪玲.提高療養(yǎng)院整體素質(zhì) 促進(jìn)療養(yǎng)事業(yè)發(fā)展[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(7)：590.

[3]李瑤，于金玲，張蔚，等.療養(yǎng)生活中的溫馨服務(wù)[J].中國療養(yǎng)醫(yī)學(xué)，2009，18(6)：519.