細(xì)節(jié)管理在護(hù)士長管理中的應(yīng)用

陳芳梅

（安徽省太湖縣人民醫(yī)院，安徽 安慶 246400）

護(hù)理管理是一種行為，一種模式，同時(shí)也是一門藝術(shù)。護(hù)士長是醫(yī)院護(hù)理系統(tǒng)中的基層管理者，其管理理念對(duì)科里的護(hù)理質(zhì)量至關(guān)重要。既要為患者提供一流的護(hù)理服務(wù)，同時(shí)也要為護(hù)士創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，要達(dá)到這一要求，科學(xué)的管理勢(shì)在必行。各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者越來越認(rèn)識(shí)到，細(xì)節(jié)管理是贏得顧客的關(guān)鍵，也是企業(yè)成功的秘訣[1]。隨著精細(xì)化管理時(shí)代的到來，細(xì)節(jié)決定品質(zhì)，也成就完美。未來醫(yī)療服務(wù)市場的競爭將是細(xì)節(jié)品質(zhì)的競爭，因此，我們要注重細(xì)節(jié)品質(zhì)的培養(yǎng)，從細(xì)微處入手?，F(xiàn)將細(xì)節(jié)管理在我科的應(yīng)用情況報(bào)道如下。

1 樹立細(xì)節(jié)管理新理念

思想是行動(dòng)的先導(dǎo)，有什么樣的管理理念，就有什么樣的管理行為?！帮L(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗”是護(hù)士長應(yīng)樹立的新型護(hù)理管理理念，在科內(nèi)開展細(xì)節(jié)管理知識(shí)培訓(xùn)，營造一種重視細(xì)節(jié)的氛圍，將“風(fēng)險(xiǎn)源自細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定安全”、“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”、“護(hù)理服務(wù)、細(xì)節(jié)入手”幾句警示語制作成溫馨提示圖片，張貼在護(hù)士站，讓每一位護(hù)士經(jīng)常感悟，自覺重視細(xì)節(jié)，在工作中不放過每一個(gè)細(xì)節(jié)。

2 細(xì)節(jié)管理理念在護(hù)理管理中的應(yīng)用

2.1 為護(hù)士營造一個(gè)溫馨的工作氛圍

護(hù)士長要樹立“管理就是服務(wù)”的理念，在工作中能為臨床一線護(hù)士做好服務(wù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決她們的實(shí)際困難，善于發(fā)現(xiàn)她們的優(yōu)點(diǎn)與不足，充分挖掘不同層次護(hù)士的潛力。如護(hù)士生日時(shí)能收到護(hù)士長的祝福，護(hù)士生病時(shí)能得到護(hù)士長的關(guān)心，護(hù)士遇到挫折時(shí)能幫助其度過難關(guān)，給予安慰，讓她們感受到護(hù)士長對(duì)于她們每一個(gè)細(xì)節(jié)發(fā)自內(nèi)心的關(guān)注，緩解其心理壓力，使其保持健康的心態(tài)，安心做好護(hù)理工作。針對(duì)以往有欠缺的問題，在護(hù)士站黑板上設(shè)計(jì)溫馨提示欄，及時(shí)給護(hù)士以提醒。作為一名合格的護(hù)理管理者，不僅要有一套嚴(yán)格的管理制度，還要對(duì)護(hù)士有感情，工作中是上下級(jí)關(guān)系，工作以外是姐妹關(guān)系，相互之間建立一種親密關(guān)系，使護(hù)士產(chǎn)生親切感，整個(gè)護(hù)理集體內(nèi)部關(guān)系和諧融洽，各種矛盾沖突減少，護(hù)士愛院如家，科室及醫(yī)院的向心力和凝聚力才能增強(qiáng)[2]。

2.2 交接班的細(xì)節(jié)管理

強(qiáng)調(diào)重視交接班制度，各班必須認(rèn)真進(jìn)行床頭交接，做到床頭看清、口頭交清、書面寫清。大夜班與白班交班時(shí)，護(hù)士長和責(zé)任護(hù)士要詳細(xì)了解每位患者夜間的病情、治療、飲食、睡眠等變化，獲取有用信息，及時(shí)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，同時(shí)強(qiáng)調(diào)，護(hù)士長與責(zé)任護(hù)士入每間病房時(shí)應(yīng)首先環(huán)視整個(gè)病房，繼而與每個(gè)患者的眼神有短暫的交流，使患者感到自己被重視和尊重，當(dāng)患者陳述病情時(shí)，應(yīng)凝神聆聽，并恰當(dāng)運(yùn)用自己的眼神，切忌心不在焉，左顧右盼。同時(shí)對(duì)危重患者、手術(shù)患者及特殊患者更要詳細(xì)交接，必要時(shí)做好記錄。在護(hù)理管理中，僅建立由各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)建而成的護(hù)理流程，缺乏細(xì)節(jié)管理，其流程仍然是粗糙的，以往的交接班只重視護(hù)士間的交接而忽略了患者的參與，因而，在運(yùn)用細(xì)節(jié)管理理念時(shí)，細(xì)化交接班的各個(gè)環(huán)節(jié)，使護(hù)理服務(wù)貼近患者，患者能充分反映各種訴求，從而取得雙贏的效果。

2.3 基礎(chǔ)護(hù)理的細(xì)節(jié)管理

基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量的高低能反映護(hù)理質(zhì)量，在測量血壓結(jié)束時(shí)，規(guī)定護(hù)士必須為患者整理好衣服，擺好舒適體位，蓋好被子，切不可量好后急著趕量下一位而忽視上述細(xì)節(jié)。在進(jìn)行灌腸、導(dǎo)尿護(hù)理時(shí)要注意保護(hù)患者的隱私，用屏風(fēng)遮擋。護(hù)理管理是依托各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來制約和促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量的，而在執(zhí)行質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，注意細(xì)節(jié)與不注意細(xì)節(jié)將有著天壤之別。

2.4 用藥中的細(xì)節(jié)管理

護(hù)士是藥物治療的直接執(zhí)行者與觀察者，為確保用藥安全，對(duì)發(fā)放口服藥的流程進(jìn)行細(xì)化，嚴(yán)格查對(duì)，根據(jù)各類口服藥的不同要求，按時(shí)將藥物送到床頭，督促患者服下，如患者外出，就在患者床頭柜上置一提示牌，提醒患者尚未服藥，請(qǐng)其回病室后及時(shí)與護(hù)士聯(lián)系，避免多服和漏服。完善藥物過敏和特殊藥物警示標(biāo)識(shí)，制作“特殊用藥，注意滴速”標(biāo)牌，“非靜脈滴入”標(biāo)牌，在特殊用藥和非靜脈滴入藥物旁懸掛，提醒護(hù)士注意。對(duì)藥物過敏者，在床頭懸掛藥物過敏的警示牌。為了讓護(hù)理人員掌握新藥相關(guān)知識(shí)，把常用藥物的說明書裝訂成冊(cè)，藥物的作用、用法、不良反應(yīng)作為科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的內(nèi)容，定期組織學(xué)習(xí)[3]。對(duì)高濃度電解質(zhì)制劑、肌肉松弛劑及細(xì)胞毒性藥物等高危藥品加強(qiáng)管理，單獨(dú)存放，張貼“高危藥品”警示牌。

2.5 語言交流中的細(xì)節(jié)管理

強(qiáng)調(diào)溝通技巧中語言交流的重要性，使每位護(hù)士明白“言由心聲”，每位護(hù)士對(duì)患者不可直呼床號(hào)及姓名，而應(yīng)使用尊稱，同時(shí)要注意說話時(shí)與患者要有眼神交流，說話的語音、語速、語調(diào)要恰當(dāng)。

2.6 護(hù)士儀表的細(xì)節(jié)管理

護(hù)士的儀表，說起來簡單，做起來并不簡單，一人做到容易，短時(shí)間內(nèi)做到也容易，全部做到不容易，長期堅(jiān)持更不容易，護(hù)士長要抓好儀表質(zhì)量，必須教育每一個(gè)護(hù)士每一天都要注意儀表的細(xì)節(jié)，要注意對(duì)每一細(xì)節(jié)的督查，這一細(xì)節(jié)體現(xiàn)的是醫(yī)院的文化與精神風(fēng)貌。

2.7 重點(diǎn)護(hù)理環(huán)節(jié)的細(xì)節(jié)管理

對(duì)輸血、藥物不良反應(yīng)等重點(diǎn)護(hù)理環(huán)節(jié)相關(guān)制度進(jìn)行反復(fù)學(xué)習(xí)。采用情景模擬法使大家牢固掌握各種意外與緊急事件的處理預(yù)案和流程。加強(qiáng)管道管理，做好管道標(biāo)識(shí)，高危管道做紅色標(biāo)識(shí)，中危管道做綠色標(biāo)識(shí)，對(duì)管道滑脫加強(qiáng)防范。建立壓瘡和墜床風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)壓瘡高?；颊吆偷箟嫶哺呶；颊卟扇☆A(yù)防措施。

2.8 入院時(shí)的細(xì)節(jié)管理

告訴護(hù)士我們沒有第二次機(jī)會(huì)給患者第一印象，所以第一印象十分重要。規(guī)定“首問負(fù)責(zé)制”、“首接負(fù)責(zé)制”，避免患者到達(dá)病區(qū)后都在忙自己的事而無人接待的情況發(fā)生，即第一名見到入院患者的護(hù)士為首接護(hù)士，負(fù)責(zé)接待患者，與主班護(hù)士聯(lián)系好床位后將患者送至床邊，告訴患者責(zé)任護(hù)士和主管醫(yī)生馬上就到，讓其稍等。責(zé)任護(hù)士見到患者后主動(dòng)做好自我介紹及入院介紹，幫助患者盡快熟悉環(huán)境，用自己熱情的服務(wù)驅(qū)散患者剛?cè)朐簳r(shí)緊張的心情。

2.9 出院時(shí)的細(xì)節(jié)管理

責(zé)任護(hù)士見到患者出院醫(yī)囑后，及時(shí)做好出院指導(dǎo)，詳細(xì)介紹如何辦理出院手續(xù)，耐心講解回家后應(yīng)注意的問題?；颊唠x開病區(qū)時(shí)送上一程，并予以真誠的祝福，出院后7～10d做好電話隨訪。

3 效 果

3.1 患者滿意度提高

自實(shí)施細(xì)節(jié)管理以來，患者滿意度始終在99%以上，較實(shí)施前提高了5.8%。一封封感謝信、一面面錦旗、一首首贊美護(hù)士的詩都是最好的見證。

3.2 科室護(hù)理質(zhì)量提高

在全院的護(hù)理質(zhì)量檢查中，我科的基礎(chǔ)護(hù)理、?？谱o(hù)理、危重患者護(hù)理、護(hù)理安全管理質(zhì)量評(píng)分始終為最高分，也深得市醫(yī)療督查專家組的好評(píng)。

3.3 護(hù)士的向心力和凝聚力增強(qiáng)

由于在細(xì)節(jié)管理中體現(xiàn)了對(duì)護(hù)士的關(guān)懷，很多護(hù)士深受感動(dòng)，工作激情高，變“要我做”為“我要做”。2年來，無一人要求調(diào)離科室，在醫(yī)院對(duì)護(hù)士的多次滿意度調(diào)查中，護(hù)士對(duì)科室護(hù)理管理的滿意度均為100%。

總之，在護(hù)理管理中，應(yīng)用細(xì)節(jié)管理可以提高護(hù)理質(zhì)量和管理水平，提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)科室內(nèi)部的和諧，更好地為患者服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。

[1] 章巖.細(xì)節(jié)管理企業(yè)不可忽視的成功秘訣[J].建筑設(shè)計(jì)管理,2005(3):1.

[2] 張春花.護(hù)士長要重視非權(quán)力性因素對(duì)護(hù)士的影響力[J].現(xiàn)代護(hù)理,2002,8(6):1.

[3] 王杰婷.臨床護(hù)理細(xì)節(jié)管理之我見[J].中外健康文摘,2011,8(18):38-39.