ISO9001質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用

王 進(jìn)

（內(nèi)江市第六人民醫(yī)院，四川 內(nèi)江 641001）

護(hù)理管理作為醫(yī)院管理的一部分，在日常工作中起著至關(guān)重要的作用，ISO9001質(zhì)量管理體系為護(hù)理管理工作提供了一個(gè)飛躍的平臺，使護(hù)理工作的質(zhì)量和效率有了明顯的提高。

1 建立完善的護(hù)理管理體系

ISO9001質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理必須制定規(guī)范的組織制度，科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、人性化的工作流程。依據(jù)層層管理的模式，建立以院長為首、護(hù)理分管院長為主要負(fù)責(zé)人、下為護(hù)理部主任、科室護(hù)士長、護(hù)理組長的管理框架，按照各級崗位責(zé)任制，逐級管理，讓全體護(hù)理員工從根本上樹立強(qiáng)大的責(zé)任心，在工作中對科學(xué)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的模式及上下流程的配合做好思想的整合。保證充足的人力資源，使每一個(gè)護(hù)理人員意識到這是一個(gè)積極向上，團(tuán)結(jié)一致的整體，為提高整體護(hù)理工作質(zhì)量奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)[1]。

2 健全護(hù)理質(zhì)量管理體系文件，制定規(guī)范的考核標(biāo)準(zhǔn)

護(hù)理管理體系文件是ISO9001質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與考核的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，是所有護(hù)理行為、護(hù)理操作技術(shù)評審的必備資料，也是現(xiàn)代化管理的指導(dǎo)性文件，使護(hù)理管理工作有章可循。按照ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合我院工作實(shí)際情況，本著科學(xué)化、規(guī)范化、人性化的原則，注重系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性、可操控性，編寫制定了一整套完善的質(zhì)量管理文件。文件包括：護(hù)理管理系統(tǒng)流程、護(hù)理管理系統(tǒng)工作指南、護(hù)理管理系統(tǒng)手冊等。

為保證護(hù)理管理體系的正常有效運(yùn)行，對護(hù)理人員的監(jiān)督考核顯得尤為重要，本著以患者為中心，以質(zhì)量為核心，努力配合管理體系的正常運(yùn)作，不斷追求質(zhì)量零缺陷，服務(wù)零投訴[2]，充分體現(xiàn)患者的期望與需求[3]。護(hù)理部針對護(hù)理管理質(zhì)量考核制定了護(hù)理人員服務(wù)規(guī)范、護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)、護(hù)理人員工作手冊等，以使護(hù)理人員不斷提高自身素質(zhì)。

3 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)相關(guān)理論

對ISO9001質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用做到詳盡的認(rèn)識與認(rèn)知，是保障管理體系正常有效運(yùn)轉(zhuǎn)的根本。優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)是現(xiàn)代醫(yī)院提高效益的永恒保證，而達(dá)標(biāo)的質(zhì)量又是護(hù)理管理工作中重要的組成部分，因此，高素質(zhì)的員工行為與優(yōu)良的工作質(zhì)量是提升醫(yī)院整體形象的重要保障。為使全院護(hù)理人員具備統(tǒng)一的認(rèn)識，了解應(yīng)用ISO9001質(zhì)量管理體系的必要性與重要性，更快接收新觀念，提高管理意識，全面掌握管理體系的相關(guān)知識，護(hù)理部組織全體護(hù)理人員定期參加專業(yè)人員進(jìn)行的知識培訓(xùn)、專題講座，做到對ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)、核心、原則、宗旨全面了解。其核心是以顧客滿意為焦點(diǎn)，以患者需求為第一，護(hù)理工作中應(yīng)做到盡最大努力滿足患者明確、隱晦的需求；原則為八項(xiàng)質(zhì)量管理原則；宗旨是預(yù)防為主，過程控制，不斷改進(jìn)[4]。通過組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，使護(hù)理人員從根本上有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識，并保證全體護(hù)理工作者均參加。

4 保證管理體系有效運(yùn)轉(zhuǎn)

4.1 實(shí)行護(hù)理管理體系的人性化

ISO9001質(zhì)量管理體系的引入，深化了護(hù)理責(zé)任制與各個(gè)環(huán)節(jié)的流程，明確了各級層各部門的對接關(guān)系，規(guī)范了護(hù)理服務(wù)與護(hù)理操作的制度，確定了護(hù)理管理質(zhì)量目標(biāo)。護(hù)理部管理人員積極深入基層工作，掌握全部護(hù)理人員的資料，使護(hù)理人員正確認(rèn)知自我，明確自我的責(zé)任，正確把握自己，不斷自覺追求高質(zhì)量的服務(wù)，不再追求評比、考核結(jié)果，而是把責(zé)任認(rèn)為是一種榮耀與義務(wù)，積極主動參與進(jìn)來。處處體現(xiàn)以人為本，不斷創(chuàng)新，增強(qiáng)護(hù)理人員質(zhì)量意識。

4.2 實(shí)行護(hù)理管理體系的規(guī)范化

在ISO9001質(zhì)量管理體系中，所有實(shí)施的活動都基于客觀現(xiàn)實(shí)，制定各項(xiàng)規(guī)章制度，完善各項(xiàng)質(zhì)量監(jiān)控制度。完善的規(guī)章制度，可以保證護(hù)理管理體系在護(hù)理工作過程中的順利實(shí)施，護(hù)理工作與護(hù)理操作受到了各項(xiàng)制度與程序的約束，不僅增強(qiáng)了護(hù)理人員的服務(wù)與質(zhì)量意識，對處理醫(yī)療事故中“舉證倒置”也起了非常重要的幫助。

4.3 實(shí)行護(hù)理管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化

ISO9001質(zhì)量管理體系是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，它注重科學(xué)性、可操控性、管理性，強(qiáng)調(diào)人人有責(zé)、事事有章。管理者控制護(hù)理質(zhì)量工作的全過程，掌控影響質(zhì)量的各個(gè)要素與過程中的全部環(huán)節(jié)，如一方出現(xiàn)差錯(cuò)，可迅速找出原因并給予及時(shí)糾正，防止再次發(fā)生。使工作人員深刻感覺到在ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)下，護(hù)理管理質(zhì)量有了很大的提高。

4.4 實(shí)行分級管理，相互監(jiān)督，正確把握，準(zhǔn)確定位

質(zhì)量管理審查組定期對管理體系的運(yùn)行情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查，做好實(shí)時(shí)記錄。護(hù)理分管負(fù)責(zé)人不定期參加護(hù)理工作會議，積極參加護(hù)理查房，給予工作指導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)問題就地解決。各科室施行科室負(fù)責(zé)制，成立監(jiān)督小組，控制護(hù)理管理質(zhì)量的過程。護(hù)理個(gè)人嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，認(rèn)知工作過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)自我監(jiān)督意識。通過分級管理，層層控制，使護(hù)理管理過程與護(hù)理個(gè)人行為規(guī)范得到有效的保證，保障了ISO9001質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的有效應(yīng)用。

[1]趙敏,杜志輝,劉嶸.如何在護(hù)理質(zhì)量管理中有效應(yīng)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)[J].新疆醫(yī)學(xué),2004,34(3)：175-176.

[2]冀秀英.ISO9001：2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)在精神科護(hù)理管理的應(yīng)用體會[J].中國實(shí)用醫(yī)藥,2009,33(4)：251-252.

[3]張淑貞,杜偉,馮玉華,等.ISO9001質(zhì)量管理體系在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國病案,2009,10(8)：33.

[4]朱義華.運(yùn)用ISO9001標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施護(hù)理管理[J].中國基層醫(yī)藥,2006,13(8)：1386.