產(chǎn)科護(hù)理中的糾紛隱患及防范措施

劉君芳

（四川省內(nèi)江市第二人民醫(yī)院產(chǎn)科，四川 內(nèi)江 641003）

產(chǎn)科是一個護(hù)理性質(zhì)特殊，風(fēng)險高，壓力大，應(yīng)激性強(qiáng)的科室，產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)科的就醫(yī)環(huán)境、護(hù)理人員的服務(wù)水平、技術(shù)水平的要求越來越高；法律意識和維權(quán)意識、尤其經(jīng)濟(jì)意識也不斷增強(qiáng)[1]，再加上“醫(yī)鬧”。因此，強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險防范意識，采取積極、主動的應(yīng)對措施，杜絕和預(yù)防不安全因素，確保母嬰安全，能有效的減少產(chǎn)科護(hù)理糾紛的發(fā)生?，F(xiàn)將我科易出現(xiàn)的糾紛原因及應(yīng)對措施總結(jié)如下。

1 常見護(hù)理糾紛的原因

1.1 護(hù)理人員方面

1.1.1 護(hù)理服務(wù)

護(hù)理人員缺乏主動服務(wù)意識，宣教不到位，態(tài)度冷漠，語言生硬，面無表情，對孕產(chǎn)婦及家屬視而不見，不注意說話語氣及行為舉止，甚至不經(jīng)意的一句話，都會埋下隱患，引發(fā)事端。

1.1.2 護(hù)理人員缺乏責(zé)任心，觀察病情不仔細(xì)，對產(chǎn)婦缺少關(guān)心、關(guān)愛，不重視產(chǎn)婦的感受。產(chǎn)程觀察是一個動態(tài)變化的過程，產(chǎn)科護(hù)理面對的是緊張、焦慮、恐懼而又充滿期待的孕產(chǎn)婦及稚嫩的新生兒，而他們又是家庭的全部、核心。工作瑣碎、繁雜而又辛苦，部分護(hù)士工作缺乏耐心、細(xì)心、同情心，對孕產(chǎn)婦及新生兒關(guān)心、關(guān)愛不夠，不重視產(chǎn)婦的主訴，說話敷衍，那么產(chǎn)婦會因沒得到重視而產(chǎn)生不滿情緒，從而誘發(fā)糾紛。

1.1.3 護(hù)理技術(shù)操作不熟練，尤其?？萍夹g(shù)操作不熟練，違反操作規(guī)程，無菌操作不嚴(yán)謹(jǐn)，從而增加產(chǎn)婦及新生兒感染率。如保護(hù)會陰方法不當(dāng)，過緊、過松或手法錯誤，造成嚴(yán)重會陰裂傷；不按操作規(guī)程，將紗布遺留在陰道、縫合留死腔、縫線穿透直腸、甚至因處理不規(guī)范導(dǎo)致新生兒窒息、新生兒足跟血采集不能一針完成等，都有可能埋下隱患，成為糾紛的誘因。

1.1.4 未嚴(yán)格執(zhí)行查對制度

新生兒性別寫錯或出生時間、體重寫錯，尤其是性別寫錯時，往往解釋的難度較大，如果寫錯的性別正是家屬或產(chǎn)婦期望的性別時，那發(fā)生糾紛是避免不了的；抱錯新生兒；用藥錯誤，如保胎的用成了縮宮素，因青霉素過敏，用克林霉素卻用成了頭孢唑啉鈉，新生兒重復(fù)注射乙型肝炎免疫球蛋白，口服藥發(fā)錯床號。這些都是制度執(zhí)行不嚴(yán)，成為糾紛發(fā)生的導(dǎo)火索。

1.1.5 護(hù)理人員法律意識淡薄，缺乏自我保護(hù)意識

隨著社會的發(fā)展，患者的維權(quán)意識，尤其是經(jīng)濟(jì)意識越來越強(qiáng)，護(hù)理人員的維權(quán)意識卻遠(yuǎn)不及患者。在護(hù)理過程中缺乏自我保護(hù)意識和證據(jù)意識，忽視證據(jù)的收集和管理；服務(wù)不到位，沒有意識到產(chǎn)婦的生命健康權(quán)、知情權(quán)、隱私權(quán)均應(yīng)受法律保護(hù)[2]。致使護(hù)理文件書寫不及時，不規(guī)范，采用刮、粘、貼，前后不一致，醫(yī)師、護(hù)士、助產(chǎn)士書寫不統(tǒng)一；說話不分場合，手術(shù)臺上說與工作無關(guān)的事；在公共場和談?wù)摶颊叩碾[私護(hù)理操作時接電話；病歷亂擺亂放。這些都將成為發(fā)生糾紛的原因。

1.1.6 護(hù)理人員不足

護(hù)士既要完成自己的本職工作，又要承擔(dān)勤雜工的工作，當(dāng)患者有需要時，經(jīng)常不能隨叫隨到，更無時間作有效溝通，尤其是一個人上班時，特別是助產(chǎn)士，更是忙于完成工作，很難做到一對一的服務(wù)，而面對的又是整個家庭，使得很多時候護(hù)理措施不到位，而留下糾紛隱患。

1.1.7 護(hù)理人員待遇低，社會地位低下，辛苦付出與收入不對等，再加上重醫(yī)輕護(hù)，醫(yī)護(hù)收入差距巨大，嚴(yán)重挫傷護(hù)理人員的工作積極性，致使一部分護(hù)理人員不安心本職工作而誘發(fā)糾紛。

1.1.8 帶教不嚴(yán)，讓實(shí)習(xí)生或無證人員單獨(dú)操作，未做到放手不放眼，當(dāng)家屬及產(chǎn)婦不滿意時，留下了安全隱患。

1.1.9 部分護(hù)理人員將工作以外的事情帶入工作，如：上班時間操心家事；將個人感情帶入工作；晚上娛樂時間長，致使白天精力不夠，這些都將導(dǎo)致護(hù)理人員不能精心工作而誘發(fā)糾紛。

1.2 家屬及產(chǎn)婦方面的原因

1.2.1 有的家屬及產(chǎn)婦期望值太高，對產(chǎn)婦及新生兒發(fā)生的一些生理現(xiàn)象不能理解而情緒激動，發(fā)生糾紛。

1.2.2 家屬及產(chǎn)婦的愿望不能達(dá)到時，容易心懷不滿，情緒失控，產(chǎn)生沖動，將不滿發(fā)泄到護(hù)理人員身上，如寶寶性別不滿意，從而誘發(fā)糾紛。

1.2.3 部分家屬及產(chǎn)婦缺少素質(zhì)、家庭環(huán)境復(fù)雜、不和睦，將家庭矛盾發(fā)泄到護(hù)理人員身上而產(chǎn)生糾紛，尤其條件優(yōu)越、自我照顧能力低下的獨(dú)生子女。

1.2.4 極個別家屬或產(chǎn)婦缺少良知，帶著不可告人的個人目的來的，稍有不慎就會引發(fā)糾紛。

1.3 其他原因

社會和媒體對醫(yī)院不公正的報道；費(fèi)用不透明等，使人們對醫(yī)護(hù)人員失去信任，而誘發(fā)糾紛。

2 防范措施

2.1 加強(qiáng)風(fēng)險意識培訓(xùn)

使每一位護(hù)理人員認(rèn)識到產(chǎn)科工作的風(fēng)險，產(chǎn)科護(hù)理工作關(guān)系著母嬰兩條生命及健康，產(chǎn)科醫(yī)療、護(hù)理行為面對的是病情變化快、工作預(yù)見性難、應(yīng)激性強(qiáng)、風(fēng)險高、壓力大，易突發(fā)意外的孕產(chǎn)婦及新生兒。制訂相應(yīng)措施，加強(qiáng)學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，使全體護(hù)理人員有風(fēng)險意識，自覺做好每個環(huán)節(jié)工作，將產(chǎn)科醫(yī)療護(hù)理活動中風(fēng)險系素降至最低。

2.2 改變服務(wù)態(tài)度，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，積極開展健康教育

嚴(yán)格按照愛嬰醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，開放家庭化病房，開展以家庭為中心的產(chǎn)科護(hù)理模式，徹底改變產(chǎn)科既臟又差的局面和觀念[3]。掌握溝通技巧，換位思考 ，孕產(chǎn)婦入院，護(hù)理人員熱情接待，微笑服務(wù)，主動介紹，及時溝通，消除孕產(chǎn)婦的陌生感和緊張感。注意說話的語氣和方式，尊重每一位家屬及孕產(chǎn)婦，人性化服務(wù)，關(guān)心他們所關(guān)心的問題，有效控制自己的不良情緒，當(dāng)其需要不能及時滿足時，要立即溝通，做好解釋，消除誤會。主動巡視病房，做好床邊觀察，根據(jù)不同人群采取相應(yīng)的健康教育方式，滿足每一位孕產(chǎn)婦的合理需求，密切護(hù)患關(guān)系，增強(qiáng)孕產(chǎn)婦及家屬對產(chǎn)科護(hù)理工作的理解支持和信任，從而減少或消除護(hù)理糾紛的發(fā)生。

2.3 規(guī)范護(hù)理操作，嚴(yán)格操作規(guī)程

加強(qiáng)“三基”、“三嚴(yán)”培訓(xùn)，提高護(hù)理人員整體素質(zhì)，尤其低年資護(hù)理人群。嚴(yán)格?？评碚摵蛯？萍寄芘嘤?xùn)，利用每日晨會選擇性提問，針對性提問，隨機(jī)抽查專科護(hù)理操作，不斷發(fā)現(xiàn)問題，糾正問題，不斷改進(jìn)。充分發(fā)揮高年資護(hù)理人員的作用，履行好傳、幫、帶的作用，實(shí)行分組搭配，互相督促，共同進(jìn)步，從而降低護(hù)理風(fēng)險。

2.4 強(qiáng)化落實(shí)知情告知義務(wù)在護(hù)理中的作用

知情同意包含了知情權(quán)和同意權(quán)。在做各項(xiàng)操作時，必須向孕產(chǎn)婦解釋操作的目的和意義。我科制定有：孕產(chǎn)婦入院告知簽字、陪護(hù)簽字、乙型肝炎疫苗接種簽字、胎盤處理簽字、新生兒入室時和出院時安全告知簽字、出生證發(fā)放簽字、新生兒篩查簽字等告知書，都是在告知的基礎(chǔ)上再確認(rèn)簽字的防范措施。產(chǎn)婦在產(chǎn)程過程中的變化，隨時告知產(chǎn)婦或家屬，給他們自己一個知情權(quán)和選擇權(quán)。

2.5 處理已發(fā)生的風(fēng)險

產(chǎn)科護(hù)理工作具有連續(xù)性、動態(tài)性、直接性和具體性，即使護(hù)理人員按章辦事，仍然防不勝防，發(fā)生一些不安全護(hù)理事件。一旦發(fā)生風(fēng)險，要求當(dāng)事人及時報告，及時處理，爭取彌補(bǔ)，將風(fēng)險降到最低，科室積極組織討論，尋找缺陷發(fā)生原因，及時總結(jié)，引以為戒，并按科室獎懲制度執(zhí)行。

2.6 加強(qiáng)護(hù)理人員的法制教育

廣泛開展法制宣傳教育和職業(yè)道德教育，采用講座、培訓(xùn)、檢查等多種形式培訓(xùn)，通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報刊、及兄弟醫(yī)院、他科的相關(guān)案例的學(xué)習(xí)，使大家懂得違法違規(guī)行為將導(dǎo)致嚴(yán)重不良后果，承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任；一切行為以法律法規(guī)為準(zhǔn)繩，不讓實(shí)習(xí)生或無證人員單獨(dú)操作；規(guī)范病歷文書書寫內(nèi)容，并要求客觀如實(shí)的記錄；尊重孕產(chǎn)婦的隱私權(quán)，并保守秘密，提高產(chǎn)科護(hù)士尊重孕產(chǎn)婦人格和人體安全的法律意識。與患者間出現(xiàn)法律問題時注意客觀證據(jù)的收集和自我保護(hù)，減少或避免不必要的法律糾紛。

2.7 加強(qiáng)管理，嚴(yán)格查對制度

根據(jù)產(chǎn)科工作特點(diǎn)，嚴(yán)格藥物、新生兒、治療的查對，嚴(yán)防差錯事故發(fā)生；實(shí)行彈性排班，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)；重視基礎(chǔ)護(hù)理，強(qiáng)調(diào)病房巡視和床旁交班的重要性，關(guān)注護(hù)理細(xì)節(jié)；發(fā)現(xiàn)每個人的優(yōu)勢，注意處理問題的方式方法，人性化管理；加強(qiáng)高危時段、高危人群的管理，早、晚例行查房，其他時間隨時查房，做好特殊孕產(chǎn)婦及家屬的管理，重視滿意度調(diào)查；特殊區(qū)域有標(biāo)識。最大限度的降低了隱患，保障母嬰健康和安全。

2.8 做好醫(yī)護(hù)溝通，促進(jìn)醫(yī)護(hù)關(guān)系的配合在產(chǎn)科尤為重要

護(hù)士長和科主任必須牢牢抱成團(tuán)，科室工作緊密一致，互相提醒，并注重平時醫(yī)師、護(hù)士、助產(chǎn)士關(guān)系的協(xié)調(diào)、溝通與配合。特別是助產(chǎn)士在產(chǎn)程觀察過程中，承擔(dān)大量的監(jiān)護(hù)技術(shù)，可為醫(yī)師提供準(zhǔn)確客觀的信息。新生兒變化快、母嬰同室后陪護(hù)人員多且復(fù)雜、潛在的可變化因素多等特點(diǎn)，若合作不協(xié)調(diào)，會導(dǎo)致醫(yī)師對護(hù)理信息及技術(shù)的認(rèn)知有偏差，為醫(yī)療糾紛埋下隱患，甚至醫(yī)護(hù)不團(tuán)結(jié)。所以要注重醫(yī)護(hù)合作關(guān)系的培養(yǎng)，醫(yī)師、護(hù)士、助產(chǎn)士共同交接班，助產(chǎn)士與醫(yī)師每晚共同查房，每月一次科室質(zhì)量總結(jié)會。

3 小 結(jié)

孕產(chǎn)婦從入院到出院每個環(huán)節(jié)都關(guān)系著母嬰的安危，家庭的幸福，高度的責(zé)任心和主動服務(wù)意識是每個護(hù)士必備的基本素質(zhì)；提高護(hù)士的法律意識、自我保護(hù)意識、風(fēng)險防范意識，規(guī)范護(hù)理行為、遵守規(guī)章制度的自覺性；充分認(rèn)識到產(chǎn)科工作的特殊性，實(shí)施預(yù)防性的安全管理。改善服務(wù)態(tài)度，重視健康宣教，全面提高護(hù)理質(zhì)量，加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)能力和應(yīng)急能力的培訓(xùn)，制定相應(yīng)的急救流程，嚴(yán)格操作規(guī)范，重視護(hù)理風(fēng)險的教育，強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險防范意識，及時杜絕和預(yù)防不安全因素[4]。確保了母嬰安全和自身權(quán)益，降低了產(chǎn)科風(fēng)險，也促進(jìn)了科室的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的發(fā)展，為醫(yī)院創(chuàng)下了品牌效應(yīng)。

[1]李潤蓉兒科護(hù)理糾紛與防范[M].當(dāng)代護(hù)士出版社,2005：86.

[2]段百芝,徐曉榮,馮曉英.淺析護(hù)理行為與法[J]..實(shí)用護(hù)理雜志,2001,17(1)：51.

[3]鄭修霞. 婦產(chǎn)科護(hù)理學(xué)[M].3版. 北京： 人民衛(wèi)生出版社,2002：1-4.

[4]石一復(fù),周郁鶴.重視婦產(chǎn)科醫(yī)療安全,妥善處理糾紛[J].中國實(shí)用婦科與產(chǎn)科雜志,2005,21(23)：705.