護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激及對(duì)策

王江紅

隨著人們生活水平的提高，人們的自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求也越來越高。護(hù)士在醫(yī)院這種特定的服務(wù)場(chǎng)所，各種原因均可導(dǎo)致護(hù)理糾紛的發(fā)生，護(hù)士在糾紛中不可避免的產(chǎn)生各種心理應(yīng)激反應(yīng)。作為護(hù)士要學(xué)習(xí)如何正確對(duì)待糾紛的發(fā)生，積極尋找主觀和客觀因素，認(rèn)真查找工作中的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以良好的心態(tài)面對(duì)未來的護(hù)理工作。

1 護(hù)患糾紛中護(hù)士的心理應(yīng)激反應(yīng)

1.1精神焦慮、緊張 發(fā)生差錯(cuò)后，護(hù)士往往處于高度緊張狀態(tài)，思維錯(cuò)亂，心跳加速，常因束手無策而情緒不穩(wěn)，難以進(jìn)行正常操作。

1.2抑郁、失望 部分護(hù)理人員因缺乏心理應(yīng)激能力的培養(yǎng)，當(dāng)出現(xiàn)糾紛后，心情壓抑、心灰意冷。如果這時(shí)得不到領(lǐng)導(dǎo)、同事及家人的關(guān)懷和幫助，常感到工作壓力大、前途渺茫，可引起自控力減退、注意力不集中，久而久之，易引起心身耗竭綜合征［1］。

1.3過度謹(jǐn)慎、逃避 部分護(hù)士尤其是有過糾紛經(jīng)歷者，在面對(duì)復(fù)雜情況或遇到格外挑剔的患者或患者家屬時(shí)，會(huì)表現(xiàn)出過度謹(jǐn)慎，謹(jǐn)小慎微或讓他人代為操作，有時(shí)甚至無原則遷就患者，擔(dān)心稍有不慎再次引發(fā)糾紛。久而久之，則產(chǎn)生心理障礙，影響工作正常進(jìn)行。

1.4心理恐懼、驚慌 當(dāng)護(hù)理人員意識(shí)到是自己操作失誤引發(fā)糾紛時(shí)，因心理恐懼表現(xiàn)出神態(tài)失常。怕上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)知道而影響發(fā)展前途;怕患者及家屬憤怒不冷靜而采取過激行為;怕觸及法律負(fù)刑事責(zé)任等一系列差錯(cuò)心理反應(yīng)。

1.5心理委屈、憤怒 將糾紛原因歸罪于客觀或患者因素，而非自己的主觀行為。性格外向者容易失去理智，到處理論，表明自己的清白，試圖證明差錯(cuò)不是因主觀因素造成的;性格內(nèi)向者在糾紛后獨(dú)自悲傷、自認(rèn)倒霉、沉默不語以發(fā)泄內(nèi)心的委屈。

1.6心態(tài)沉穩(wěn)、鎮(zhèn)定 有的護(hù)理人員在糾紛發(fā)生后能以正確的態(tài)度對(duì)待、處理，保持冷靜、配合的心態(tài)，事后積極尋找主、客觀因素，認(rèn)真反省工作中的錯(cuò)誤與不足之處，從中吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn);不受外界不良因素的干擾，能保持良好的心態(tài)面對(duì)今后的護(hù)理工作。

2 防范措施

2.1盡快解決糾紛 護(hù)理管理者在發(fā)生護(hù)患糾紛后，要第一時(shí)間站出來，及時(shí)了解事情發(fā)生的經(jīng)過，認(rèn)真傾聽患者及其家屬的申訴，與當(dāng)事護(hù)士核實(shí)具體情況，公道處理［2］。屬于服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)不周到的要當(dāng)面向患者道歉;屬于護(hù)理技術(shù)問題者，要敢于承擔(dān)責(zé)任。對(duì)于無理取鬧者要耐心做好思想工作，但也不能無原則的遷就。護(hù)理管理者要注意調(diào)解糾紛的藝術(shù)性，必要時(shí)通過法律程序來解決糾紛，避免長(zhǎng)期糾紛給當(dāng)事護(hù)士造成沉重的精神負(fù)擔(dān)。要學(xué)會(huì)用法律手段來保護(hù)自身的合法權(quán)益，處理糾紛時(shí)要從容不迫，有理有節(jié)。

2.2積極穩(wěn)定護(hù)士的情緒 發(fā)生護(hù)患糾紛后護(hù)士的情緒波動(dòng)較大，易產(chǎn)生恐懼、委屈、憤怒、遷就或悲觀失望的心理。有研究認(rèn)為，護(hù)理人員地位低、工作責(zé)任重大、工作煩重、護(hù)患關(guān)系緊張等都是護(hù)士常見的心理應(yīng)激因素，護(hù)士所承受的心理壓力已成為一種職業(yè)危險(xiǎn)［3］。因此發(fā)生糾紛后，護(hù)士長(zhǎng)不要嚴(yán)厲指責(zé)，要應(yīng)盡快通過交談、傾聽等方法使護(hù)士?jī)?nèi)心壓力得以釋放，給予心理安慰，對(duì)于心理負(fù)擔(dān)重的護(hù)士，可以給予適當(dāng)?shù)男菁?，避免帶著不良情緒進(jìn)行護(hù)理工作而再次引起糾紛。

2.3建立良好的護(hù)患溝通環(huán)境 護(hù)患溝通是護(hù)理工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說過:“醫(yī)學(xué)有兩件東西可以治病，一是語言，二是藥物。”說明良好的語言溝通也是醫(yī)療手段之一［4］。有調(diào)查結(jié)果顯示，低年資護(hù)士護(hù)患溝通能力不高［5］，如果護(hù)患溝通不當(dāng)，就容易產(chǎn)生護(hù)理糾紛，促進(jìn)及培養(yǎng)新進(jìn)護(hù)士的溝通技巧就顯得更加重要。良好的溝通技巧可提高護(hù)理質(zhì)量，促進(jìn)護(hù)理人員對(duì)患者的了解，降低護(hù)理差錯(cuò)事故的發(fā)生率，降低患者的投訴率，促進(jìn)患者的康復(fù)。在護(hù)患溝通中我們要注意交談的語言，避免簡(jiǎn)單、粗暴、生冷的語言，保持良好的護(hù)患關(guān)系是提高護(hù)理效果的基礎(chǔ)。

2.4增強(qiáng)法律意識(shí) 組織護(hù)理人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)知識(shí)，用法律規(guī)范護(hù)士的行為，增強(qiáng)護(hù)士職業(yè)法律意識(shí)，提高其自律性。由于護(hù)理工作者的特殊性，那么我們?cè)谔幚碜o(hù)患關(guān)系特別是醫(yī)療糾紛時(shí)，應(yīng)當(dāng)充分考慮到護(hù)患關(guān)系的特殊性，從法律的高度進(jìn)行有效的整體護(hù)理質(zhì)量管理與控制，努力做到防患于未然。

2.5加強(qiáng)護(hù)士的職業(yè)道德修養(yǎng) 護(hù)士應(yīng)加強(qiáng)基礎(chǔ)知識(shí)、基本技能和溝通技巧的學(xué)習(xí)，不斷提高自身的職業(yè)道德和綜合素質(zhì)以適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理模式的要求，掌握護(hù)患溝通技巧，正確處理人際關(guān)系。正確處理個(gè)人利益與患者利益的關(guān)系，做到無欲無求、誠(chéng)信奉獻(xiàn)。指導(dǎo)和協(xié)助護(hù)理人員實(shí)現(xiàn)自己的理想和價(jià)值，把追求個(gè)人利益與社會(huì)利益統(tǒng)一起來。

護(hù)士在醫(yī)院這種特定的服務(wù)場(chǎng)所，難免因各種因素導(dǎo)致護(hù)患糾紛的發(fā)生，護(hù)士在糾紛中不可避免的產(chǎn)生各種心理應(yīng)激反應(yīng)。作為護(hù)理人員要學(xué)會(huì)以正確的態(tài)度對(duì)待糾紛的發(fā)生，積極尋找主觀和客觀因素，認(rèn)真查找工作中的錯(cuò)誤和缺點(diǎn)，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，以良好的心態(tài)面對(duì)未來的護(hù)理工作，是每位臨床護(hù)士必須掌握的基本技能。

［1］李華.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激反應(yīng)與防范措施.河南外科學(xué)雜志，2008，14(5):122-123.

［2］苑慧.護(hù)士在護(hù)患糾紛中的心理應(yīng)激與對(duì)策.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師，2011，12:238-239.

［3］薛朝華.護(hù)患糾紛后護(hù)理人員心理狀況調(diào)查分析，護(hù)理學(xué)雜志，2006，21(9)50-51.

［4］高燕.淺談 ICU護(hù)士素質(zhì)，護(hù)理研究，2005，19(8):1671-1672.

［5］袁曉玲.低年資護(hù)士自我效能與溝通能力的相關(guān)性研究.上海護(hù)理，2010，10(2):185-186.