服務(wù)是物業(yè)的生存之本

　　摘 要：文章闡述了物業(yè)管理就是服務(wù)的理念，提出了提升物業(yè)管理質(zhì)量的途徑。
　　關(guān)鍵詞：物業(yè)管理 本質(zhì) 以人為本 服務(wù)質(zhì)量
　　中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
　　文章編號：1004-4914（2011）01-295-01
　　
　　物業(yè)管理在我國是一個新興的產(chǎn)業(yè)。隨著人民生活水平的不斷提高，對居住環(huán)境的要求也越來越高。對于以物業(yè)管理為生存之本的物業(yè)管理公司來說，如何適應(yīng)市場的需求，進(jìn)一步拓寬發(fā)展空間，提高物業(yè)管理質(zhì)量，把企業(yè)做大做強，進(jìn)而提高物業(yè)管理的經(jīng)濟效益和社會效益，這正是企業(yè)的根本出發(fā)點。為了搞好物業(yè)管理服務(wù)工作，本文試從物業(yè)管理的本質(zhì)、物業(yè)公司管理運作的特點以及存在的問題談起，就如何提升物業(yè)管理服務(wù)水平等問題進(jìn)行研究和探討。
　　一、物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)
　　《物業(yè)管理條例》中對物業(yè)管理做了明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、保養(yǎng)、管理、維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。由此可見，從根本意義上來說，物業(yè)管理就是根據(jù)合同為業(yè)主提供服務(wù)。就其關(guān)系來說，物業(yè)公司和業(yè)主在法律意義上雙方是平等的主體，但由于業(yè)主是付費方，物業(yè)公司是提供服務(wù)的一方，因此，物業(yè)管理者和業(yè)主關(guān)系的內(nèi)涵是服務(wù)與被服務(wù)的。按照合同，一方付費，另一方兌現(xiàn)服務(wù)承諾，業(yè)主出錢買的是物業(yè)公司的服務(wù)。在這對關(guān)系（矛盾）中，業(yè)主天然的是主人，物業(yè)公司天然的是“保姆”，而服務(wù)是保姆的天職?？梢?，物業(yè)管理的本質(zhì)就是服務(wù)。
　　物業(yè)公司不論其規(guī)模大小，也不論其管理的類型有何不同，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容大同小異，可以分為公共服務(wù)和專項服務(wù)兩大類。公共服務(wù)有：清掃、保潔、綠化、保安、維修等；專項服務(wù)有：商業(yè)、金融、家政、社會、福利等。分析物業(yè)公司的服務(wù)內(nèi)容，可歸納出其如下特點：一是服務(wù)的特殊性，表現(xiàn)為不同的服務(wù)在服務(wù)過程的約束和服務(wù)交付的時間上存在不一致性。例如，維修與綠化就存在著時間上的不一致性。綠化工作因植物生長的周期原因要有一定時間的延長；服務(wù)者訓(xùn)練和所需的知識技能不同又決定了物業(yè)服務(wù)之間的差異性；此外，顧客參與程度的高低與服務(wù)的程度也有一定關(guān)系。二是服務(wù)生產(chǎn)率和服務(wù)質(zhì)量難以度量。由于物業(yè)服務(wù)是綜合性的服務(wù)，不僅包含著不同專業(yè)的服務(wù)內(nèi)容；而且每項服務(wù)的深度和廣度也存在著很大的差異；物業(yè)服務(wù)對象的復(fù)雜，業(yè)主的差異和主觀評價不同都是難以量化的因素。三是物業(yè)服務(wù)的收入與管理費具有的特殊性。物業(yè)管理是一個包含多個專業(yè)在內(nèi)的勞動密集型行業(yè)，物業(yè)公司所提供的服務(wù)范圍廣泛，同時又有社會公共服務(wù)和個性服務(wù)兩種，因此，在物業(yè)公司的生產(chǎn)運作管理時，必須結(jié)合物業(yè)服務(wù)的特點進(jìn)行設(shè)計和規(guī)劃。
　　二、完善“以人為本”的物業(yè)管理
　　物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，只有先搞好服務(wù)，管理才會得心應(yīng)手。而在這種對“物”的管理與“人”的服務(wù)的生產(chǎn)運作中，必然存在著與實際不相符合的問題與矛盾。具體表現(xiàn)在：
　　一是市場定位不清。每種產(chǎn)品都有自己的目標(biāo)市場。正因為如此，我們才會對不同的市場進(jìn)行細(xì)分，也才會針對不同的市場制定差異化戰(zhàn)略。物業(yè)管理作為一種產(chǎn)品同樣也存在市場定位問題，但許多物業(yè)管理公司卻忽略了這點，單獨套用發(fā)達(dá)地區(qū)、甚至國外管理商住樓的方法管理企業(yè)內(nèi)部的住宅型物業(yè)，在業(yè)主還沒有完全建立起物業(yè)消費觀念的內(nèi)地，超前地向業(yè)主推行物業(yè)管理所具有的投資特性。在多數(shù)物業(yè)還是本企業(yè)內(nèi)部住宅區(qū)的情況下，沒有把中低檔物業(yè)需求作為正確的市場定位。
　　二是對服務(wù)在物業(yè)管理中的重要性認(rèn)識不足。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)滿意度的提升。服務(wù)工作到位，小區(qū)業(yè)主的滿意度就會逐步提高，反之，服務(wù)意識缺乏，服務(wù)內(nèi)容單調(diào)、服務(wù)質(zhì)量低下，其工作展開一定不順利。作為物業(yè)管理企業(yè)主要收入來源的物業(yè)管理費也會出現(xiàn)難以收取的尷尬局面。所以，從行政管理色彩十分濃厚的房管部門轉(zhuǎn)制改建為物業(yè)公司的企業(yè)，必須變被動服務(wù)為主動服務(wù)，如為業(yè)主設(shè)置服務(wù)熱線，創(chuàng)建物業(yè)服務(wù)平臺，為業(yè)主提供全天候服務(wù)，保安實行工作24小時巡崗等多種形式的“便民服務(wù)”。
　　三、提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量
　　首先必須培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)團隊。人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵，加強人才培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要引進(jìn)一些具有相關(guān)知識與經(jīng)驗的高層管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)和委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高，具體地說，高素質(zhì)的物業(yè)管理團隊主要應(yīng)從三方面去加強，即保安員應(yīng)大量吸收部隊轉(zhuǎn)業(yè)退伍軍人，因為他們有良好的敬業(yè)精神和團隊意識；服務(wù)人員應(yīng)聘請有酒店管理經(jīng)驗的人員，他們規(guī)范的服務(wù)，良好的職業(yè)道德，保證了企業(yè)規(guī)范化、制度化的運行；領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)是眼界比較開闊，并具有一定經(jīng)驗的管理者，他們具有很強的應(yīng)對困難和解決問題的能力。
　　其次，要提高全員的服務(wù)意識。物業(yè)管理從業(yè)人員只具有服務(wù)技能是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還必須具有良好的服務(wù)意識，全身心投入工作，才能真正體現(xiàn)“以人為本”的服務(wù)宗旨。加強員工的工作責(zé)任心、榮譽感和服務(wù)意識，有助于員工自主地開展工作。員工有了責(zé)任心，各項日常工作如保安、工程、衛(wèi)生、綠化，社區(qū)文化建設(shè)等都會主動完成。
　　第三，要不斷總結(jié)經(jīng)驗，找出管理服務(wù)中的差距，增強企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系。要努力改進(jìn)服務(wù)過程中的不足，系統(tǒng)地記錄，分析出現(xiàn)問題的原因，采取必要的措施，提高整個住區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量。
　　第四，要完善業(yè)主檔案，實現(xiàn)信息化管理。作為一個服務(wù)窗口，要促進(jìn)和諧社區(qū)管理工作，必須以科學(xué)管理和信息化服務(wù)帶動整個服務(wù)工作，要使數(shù)字化、微機化管理與規(guī)范化、系統(tǒng)化的管理形成體系，努力提升物業(yè)管理現(xiàn)代化水平。
　　第五，要營造社區(qū)人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間，物業(yè)管理員工之間融洽溝通。一般來說，許多矛盾糾紛都是由于雙方缺乏理解與溝通造成的。為此，物業(yè)公司應(yīng)主動為業(yè)主營造良好的社區(qū)文化，人文氛圍，利用節(jié)假日或雙休日，組織一些社區(qū)文化活動，鄰里互動活動等，開辟具有社區(qū)特點的宣傳欄，挑選一些精彩的文章、散文、詩歌以及兒童壁畫等，介紹一些消災(zāi)逃生、防震知識等，使大家彼此增進(jìn)友誼，增進(jìn)了解，從陌生人變成朋友。
　　第六，要了解業(yè)主潛在的需要。要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個物業(yè)公司為自己服務(wù)使自己省心不少，那么物業(yè)公司就一定會受到業(yè)主的歡迎。
　　服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)的立足之本，而保證質(zhì)量的服務(wù)才是企業(yè)品牌的生命之源。所以，只要物業(yè)管理公司通過增強服務(wù)意識，完善管理程序，提高從業(yè)人員素質(zhì)，開展有針對性的服務(wù)工作。那么，一個環(huán)境優(yōu)美，生活和諧，安全保障的社區(qū)，一定會推動整個社會的文明進(jìn)程，并將物業(yè)管理水平提升到一個新的高度！
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