高校服務(wù)型檔案網(wǎng)站建設(shè)的實踐與對策

　　摘要：環(huán)境的變化使高校檔案工作面臨著新挑戰(zhàn)，這些變化與挑戰(zhàn)，促使高校檔案網(wǎng)站走向服務(wù)型建設(shè)的革新之路。文章以華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站作為實例，闡述了高校服務(wù)型檔案網(wǎng)站建設(shè)的必要性，分析了高校服務(wù)型檔案網(wǎng)站的功能，提出高校服務(wù)型檔案網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)拓寬服務(wù)范圍、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、拓展服務(wù)內(nèi)涵、增強服務(wù)專指性、注重以人為本。
　　關(guān)鍵詞：高校檔案網(wǎng)站；服務(wù)型；華中師范大學(xué)檔案館
　　
　　高校檔案網(wǎng)站是高校檔案機構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上建立的站點，它是以主頁的方式發(fā)布各類檔案信息并提供檔案利用服務(wù)的電子文檔集合。隨著社會信息化和信息網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展，網(wǎng)站已經(jīng)成為高校檔案機構(gòu)最重要的公共形象門戶，網(wǎng)站的服務(wù)功能直接決定了學(xué)校檔案工作的水平和質(zhì)量，也間接影響著用戶對學(xué)校的整體印象。
　　
　　1　華中師范大學(xué)檔案館服務(wù)型網(wǎng)站建設(shè)背景
　　
　　華中師范大學(xué)是一所教師教育特色鮮明的百年老校，1991年4月，成立華中師范大學(xué)檔案館，設(shè)有館辦公室、監(jiān)督指導(dǎo)部、檔案利用部、人事檔案室和校史館五個職能機構(gòu)。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館于2001年建成以發(fā)布基本信息為主的檔案網(wǎng)站，域名為“http：//archives，ccnu，edu，cn／”。
　　高校檔案館的外部環(huán)境從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展到新信息環(huán)境：即，泛在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，它是一種“任何人無論何時何地，都可通過合適的終端設(shè)備與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接，獲取個性化信息服務(wù)的全新信息社會”。在新信息環(huán)境下，高校檔案網(wǎng)站面臨著新挑戰(zhàn)。首先，信息需求與利用呈現(xiàn)多樣化、綜合化和社會化趨勢，隨著學(xué)校辦學(xué)規(guī)模不斷擴大，校內(nèi)外的檔案利用需求越來越強烈，中英文成績制作、學(xué)歷學(xué)位認證、畢業(yè)生檔案查詢等相關(guān)檔案服務(wù)日益頻繁，檔案網(wǎng)站的遠程利用和查詢檢索等服務(wù)功能急需完善，個性化服務(wù)急需拓展。其次，2008年教育部“27號令”的發(fā)布，更是賦予了高校檔案工作服務(wù)于社會的新職能，其中，第三十一條明確規(guī)定，高校檔案機構(gòu)應(yīng)當(dāng)“提供開放檔案目錄、全宗指南、計算機查詢系統(tǒng)等，為社會利用檔案創(chuàng)造便利條件”，檔案網(wǎng)站同樣面臨著擴大服務(wù)范圍的挑戰(zhàn)。最后，高校數(shù)字化校園建設(shè)不斷推進，考驗著檔案網(wǎng)站的兼容性與共享度，公文網(wǎng)上運行是數(shù)字化校園的核心，華中師范大學(xué)公文網(wǎng)上運行已于2010年3月全面啟動，學(xué)校要求：“全校各單位發(fā)文及校內(nèi)請示報告，今后一律通過網(wǎng)上運轉(zhuǎn)，實行無紙化辦公。”這不僅對檔案館業(yè)務(wù)指導(dǎo)提出新要求，隨之而來的電子公文歸檔、移交、管理、利用等問題，均需要檔案網(wǎng)站的參與和網(wǎng)站服務(wù)方式的變革。
　　由此，舊版的檔案網(wǎng)站因功能設(shè)置、內(nèi)容形式等因素，制約了檔案服務(wù)工作的進一步發(fā)展。為了能夠更好更快捷地為學(xué)生、學(xué)校及社會提供利用服務(wù)，華中師范大學(xué)檔案館于2010年7月開始規(guī)劃改版檔案網(wǎng)站，現(xiàn)已沿用原來域名對外發(fā)布。改版后的網(wǎng)站依托數(shù)字化校園平臺，在服務(wù)型功能建設(shè)方面進行了一系列探索和嘗試。
　　
　　2　華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站服務(wù)功能分析
　　
　　華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站的大類設(shè)置以用戶為中心，體現(xiàn)出檔案館服務(wù)態(tài)度的轉(zhuǎn)變與服務(wù)功能的完善。具體地說，網(wǎng)站的服務(wù)功能主要體現(xiàn)在以下五個方面。
　　
　　2.1　特色的專題專欄服務(wù)。除本館概況、服務(wù)指南、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、檔案編研、檔案法規(guī)、學(xué)術(shù)廣場、檔案館動態(tài)、公告信息等檔案館網(wǎng)站常規(guī)導(dǎo)航欄目外，網(wǎng)站還設(shè)置了“畢業(yè)生電子照”、“檔案館珍藏”、“華師人·事”、“檔案常見問題解答”等特色專題專欄。“畢業(yè)生電子照”為畢業(yè)生及校友提供瀏覽和下載服務(wù)?！皺n案館珍藏”基于華中師范大學(xué)檔案館現(xiàn)有的館藏資源，以華中師范大學(xué)百年校史為主線，共分為九個部分：領(lǐng)導(dǎo)題詞、文華大學(xué)(1903～1924年)、華中大學(xué)(1924～1951年)、中華大學(xué)(1921～1952年)、中原大學(xué)教育學(xué)院(1948～1951年)、公立華中大學(xué)(1951～1952年)、華中高等師范學(xué)校(1952～1953年)、華中師范學(xué)院(1953～1985年)、華中師范大學(xué)(1984年至今)，珍貴的老照片輔以文字介紹，為用戶呈現(xiàn)出學(xué)校復(fù)雜曲折的發(fā)展歷程?！叭A師人·事”包括“名人檔案”、“桂苑師林”、“歷史印記”、“校園采風(fēng)”四部分內(nèi)容，將學(xué)校歷史名人與現(xiàn)有名師整合，穿插人物故事，為用戶提供立體豐富的檔案信息。“檔案常見問題解答”是近年來國外“服務(wù)型”檔案網(wǎng)站的特色欄目之一，“哈佛大學(xué)檔案館網(wǎng)站設(shè)有‘FAQ’
　　(Frequently Asked Questions)常見問題解答欄目，羅列出最近用戶向檔案館提出的具有代表性的問題并解答，方便其他瀏覽者查看利用、排憂解難?！苯刂聊壳?，華中師范大學(xué)檔案館收集整理了館內(nèi)各部門在日常服務(wù)中被詢問較為頻繁的問題，共計31個，將這些問題分類集中回答發(fā)布于專題專欄中，既避免工作人員的重復(fù)回答又便于其他用戶查看利用。
　　
　　2.2　便捷的系統(tǒng)平臺鏈接服務(wù)。高校檔案工作的信息化建設(shè)離不開各種信息管理系統(tǒng)，華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站，在首頁上鏈接了“檔案管理系統(tǒng)”、“文件查詢系統(tǒng)”、“畢業(yè)生檔案去向查詢”三個系統(tǒng)平臺?！皺n案管理系統(tǒng)”是目前檔案館數(shù)字化、自動化管理的主要應(yīng)用軟件，它用于專職檔案員管理數(shù)據(jù)、兼職檔案員在線歸檔，通過設(shè)定權(quán)限、服務(wù)器加密等措施進行安全控制?！拔募樵兿到y(tǒng)”是校內(nèi)用戶查詢利用檔案信息的入口，用戶輸入關(guān)鍵詞便可在開放的數(shù)據(jù)庫中檢索?！爱厴I(yè)生檔案去向查詢”是專門用于歷屆畢業(yè)生在線查詢檔案去向及寄發(fā)情況的系統(tǒng)，同時，正確輸入學(xué)號和姓名即可查詢。往年，在畢業(yè)生離校不久后，查詢檔案去向和寄發(fā)情況的電話和面詢非常頻繁，在7月和8月查詢高峰期，每日僅接聽相關(guān)電話就多達30余個，信息的不暢通給工作人員和畢業(yè)生都增添了很多麻煩，依靠“畢業(yè)生檔案去向查詢”系統(tǒng)及時更新檔案去向信息，畢業(yè)生可直接在線查詢，檔案去向相關(guān)情況一目了然，十分便捷。
　　
　　2.3　實時的互動交流服務(wù)。用戶與檔案館工作人員可以通過網(wǎng)站技術(shù)的應(yīng)用進行互相交流，例如，E mail、留言簿、網(wǎng)絡(luò)聊天室等，通過互動交流可以深入了解用戶需求，建立起“有問必答、有求必應(yīng)”的服務(wù)機制?！霸L客留言”是華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站中的最具代表性的互動交流服務(wù)欄目，其共享性、即時性、交互性都比較好，且使用簡單，技術(shù)上也易于實現(xiàn)。用戶無須注冊、審核等手續(xù)，即可瀏覽站內(nèi)留言信息及管理員回復(fù)，如有疑問、意見或建議，均可以在線發(fā)表。同時，考慮到個別用戶存在隱私問題需要咨詢但又不希望公開的情況，網(wǎng)站專門設(shè)置了隱私保護功能，在發(fā)表留言時，選擇隱私保護的留言用戶，其留言信息和管理員回復(fù)將不會在網(wǎng)站上公開，只有留言者本人才能憑借系統(tǒng)自動分配的密碼查看。
　　
　　2.4　周全的協(xié)會工作服務(wù)。教育部27號令指出：高校檔案部門既是學(xué)校檔案工作的職能管理部門，又是永久保存和提供利用本校檔案的科學(xué)文化事業(yè)機構(gòu)。高校檔案館在履行好自身雙重職責(zé)的同時，也會廣泛參與本行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的協(xié)會與組織，華中師范大學(xué)檔案館是教育部直屬高校檔案工作協(xié)會秘書長單位，且已連任3屆。為了給協(xié)會各高校提供一個交流溝通平臺，便于秘書處及時發(fā)布協(xié)會新聞和簡報，網(wǎng)站專門開辟“協(xié)會工作”專欄，包括“協(xié)會章程”、“協(xié)會動態(tài)”、“協(xié)會簡報”三部分內(nèi)容?！皡f(xié)會章程”發(fā)布了最新修改通過的協(xié)會章程全部內(nèi)容；“協(xié)會動態(tài)”用于發(fā)布協(xié)會高校檔案工作新聞或協(xié)會組織的各項重大活動、召開的重要會議通報，讓用戶獲取協(xié)會及協(xié)會成員的最新動態(tài)信息；“協(xié)會簡報”現(xiàn)已收集了近30份教育部直屬高校檔案工作協(xié)會的正式簡報，供協(xié)會成員和其他高校檔案工作者閱讀利用。
　　
　　2.5　綜合的檢索查詢服務(wù)。檢索查詢服務(wù)功能在華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站中得到普遍應(yīng)用。站內(nèi)檢索是綜合檢索查詢服務(wù)的重要體現(xiàn)，網(wǎng)站為用戶提供了按標(biāo)題和按內(nèi)容檢索兩種途徑，便于快速檢索到需求信息。在“畢業(yè)生電子照”專題專欄中，設(shè)置了按院系、專業(yè)、年份搜索的功能，保證了檢索的準(zhǔn)確率。此外，網(wǎng)站還主動為館內(nèi)外用戶提供可能需求的相關(guān)網(wǎng)站鏈接，包括用于業(yè)務(wù)交流的各高校檔案館網(wǎng)站、國內(nèi)學(xué)術(shù)性的檔案網(wǎng)站，以及一些國外知名高校的檔案機構(gòu)網(wǎng)站，例如：哈佛大學(xué)檔案館網(wǎng)站、牛津大學(xué)圖書館檔案館網(wǎng)站、劍橋大學(xué)丘吉爾檔案中心等。
　　
　　3　高校服務(wù)型檔案網(wǎng)站建設(shè)的對策
　　
　　華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站在改版建設(shè)初期，調(diào)研了國內(nèi)高校檔案網(wǎng)站中的45所，國外高校檔案館圖書館網(wǎng)站9所，經(jīng)過反復(fù)修改評定，最后，確定現(xiàn)有模式。新版網(wǎng)站自2010年11月22日正式發(fā)布以來，各項功能運行良好，點擊率迅速突破1.6萬人次。反觀整個建設(shè)過程，高校服務(wù)型檔案網(wǎng)站建設(shè)應(yīng)采取以下措施。
　　
　　3.1　打破校內(nèi)范圍局限，樹立“大服務(wù)”意識。高校檔案網(wǎng)站是整個檔案資源體系中的一部分，高校檔案網(wǎng)站建設(shè)不能僅將服務(wù)范圍局限在校內(nèi)，應(yīng)樹立“大服務(wù)”意識，擴大網(wǎng)站的服務(wù)范圍，將校園外的用戶列入服務(wù)對象，切實履行教育部27號令“高校應(yīng)當(dāng)為社會利用檔案創(chuàng)造便利條件”的要求。華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站將服務(wù)范圍擴大為：服務(wù)于師生、服務(wù)于校內(nèi)各部門、服務(wù)于教育部直屬高校檔案工作協(xié)會、服務(wù)于校外其他用戶，有利于檔案網(wǎng)站提高知名度和訪問量，對今后檔案工作的開展具有推動作用。
　　
　　3.2　轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，主動提供多途徑檢索利用。為用戶提供信息服務(wù)是網(wǎng)站的價值所在，高校檔案網(wǎng)站可以看成是檔案館服務(wù)的一種延伸，“我國由于受到數(shù)字化資源缺乏、檢索水平不高、人才資源匱乏及經(jīng)費有限等客觀條件的限制，大多數(shù)檔案網(wǎng)站建立伊始就定位為‘宣傳型’、‘展示型’網(wǎng)站”，“服務(wù)型”檔案網(wǎng)站相對于“宣傳型”、“展示型”而言，它具有更持久的生命力。網(wǎng)站檢索是網(wǎng)站服務(wù)的核心功能?！案鶕?jù)調(diào)查顯示，當(dāng)用戶登錄一個新的網(wǎng)站時，如果在一開始不能很快地尋找到他所需要的信息，則50％的用戶將會立刻離開網(wǎng)站，其中，60％將不再光顧這個網(wǎng)站。”因此，為用戶提供一個“快速、準(zhǔn)確、全面”的站內(nèi)信息檢索服務(wù)，對檔案網(wǎng)站提升用戶體驗、吸引用戶來訪至關(guān)重要。華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站的檢索功能在“站內(nèi)檢索”、“文件查詢系統(tǒng)”、“畢業(yè)生電子照”等欄目中均有體現(xiàn)。
　　
　　3.3　拓展服務(wù)內(nèi)涵，打造特色品牌。高校檔案網(wǎng)站建設(shè)拓展服務(wù)內(nèi)涵，應(yīng)充分發(fā)揮高校檔案館的信息功能、文化功能、教育功能，突出本校特色。劍橋大學(xué)丘吉爾檔案中心將前總統(tǒng)丘吉爾的演講和3000箱的信件和文件作為館藏特色，檔案中心網(wǎng)站上設(shè)置“圖片長廊”欄目，發(fā)布了“丘吉爾的生活照片、工作照片以及二戰(zhàn)時期的很多珍貴照片”。華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站設(shè)有“華師人·事”專題專欄，其中的“桂苑師林”、“校園采風(fēng)”等欄目，顯示出強烈的教師教育特色和校園文化氛圍，同時，“歷史印記”和“校園采風(fēng)”欄目，還接受師生及校友的投稿，選取與主題相符的有價值文章在網(wǎng)上發(fā)布，供用戶閱讀、交流。
　　
　　3.4　增強服務(wù)專指性，提高用戶參與程度。在擴大服務(wù)范圍的同時，針對特定的服務(wù)目標(biāo)人群開發(fā)相應(yīng)的服務(wù)欄目也是高校建設(shè)服務(wù)型檔案網(wǎng)站的一項重要內(nèi)容。例如，高校檔案館利用群體中的畢業(yè)生、歷屆校友、兼職檔案員等，新版網(wǎng)站分別提供了畢業(yè)生檔案去向查詢、畢業(yè)生電子照、業(yè)務(wù)指導(dǎo)等專門服務(wù)，增強了特定用戶的信任程度和依賴感，使網(wǎng)站成為該類用戶獲取檔案信息的首選途徑。公告信息欄中針對出國留學(xué)的學(xué)生制定了詳細、生動的中英文成績、學(xué)歷學(xué)位認證流程圖。在每年的5月、6月份臨近畢業(yè)時，檔案館收集各人才交流中心聯(lián)系電話和地址，以便辦理檔案托管的畢業(yè)生查詢利用。
　　
　　3.5　服務(wù)以人為本，注重用戶隱私保護。建設(shè)服務(wù)型檔案網(wǎng)站應(yīng)注重以人為本，一切以便于用戶利用為中心，做到版式欄目設(shè)置合理、色彩搭配和諧、操作簡單直觀。在提供共享信息服務(wù)時，尤其要注意保護用戶隱私，將不便于公開的信息隱藏。華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站在“訪客留言”欄目中，設(shè)置隱私保護功能，妥善處理了開放與保密關(guān)系，進一步強化了網(wǎng)站服務(wù)至上的建設(shè)理念。
　　綜上所述，高校檔案網(wǎng)站的建設(shè)與維護是一個長期復(fù)雜的動態(tài)過程，它依賴成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息組織方法，同時，也涉及檔案館整體信息化工作的發(fā)展。華中師范大學(xué)檔案館網(wǎng)站的“服務(wù)型”功能探索只邁出了一小步，隨著技術(shù)的更新?lián)Q代、方法的創(chuàng)新突破和檔案工作環(huán)境的變化，仍需要不斷地修改和完善。例如，加快館藏資源數(shù)字化建設(shè)，為檔案網(wǎng)站用戶提供更多有價值的檔案信息源；加載網(wǎng)站的外文版服務(wù)于留學(xué)生和國外用戶；實現(xiàn)檔案編研網(wǎng)絡(luò)化；增加檔案網(wǎng)站的復(fù)合檢索、全文檢索功能等。
　　
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