I T服務(wù)正向契約化邁進(jìn)

本刊記者 | 李新苗

如何改變過去的“大包大攬”粗放式的IT服務(wù)，始終是業(yè)界人士思考的問題。通過實(shí)施2009年10月《上海期貨交易所分級(jí)模型和分級(jí)保障體系咨詢項(xiàng)目》，惠普技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)探索出了一種“IT部門與業(yè)務(wù)部門建立‘契約’”的合作模式。

在該項(xiàng)目中，從業(yè)務(wù)部門提出要求、立項(xiàng)之日起，惠普即確定了新應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)防范級(jí)別以及它所對(duì)應(yīng)的成本支出，將“契約”的思想貫穿到開發(fā)、運(yùn)行的整個(gè)過程，保證了IT要為業(yè)務(wù)部門提供相對(duì)應(yīng)的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)水平，從而使“責(zé)、權(quán)、利”劃分更加清晰。

建立契約化服務(wù)基礎(chǔ)

上海期貨交易所（以下簡(jiǎn)稱上期所）作為國(guó)內(nèi)三大期貨交易所中的主力，把“保持技術(shù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，成為行業(yè)金融技術(shù)服務(wù)提供者”作為自己的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并明確寫進(jìn)了2008~2012年度戰(zhàn)略規(guī)劃中。日益擴(kuò)展的技術(shù)系統(tǒng)和技術(shù)復(fù)雜度給IT服務(wù)帶來新的要求：既要提供高保障的技術(shù)系統(tǒng)，又要合理分配資源。

以要求最高的交易系統(tǒng)為例，上期所幾年前已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了兩地三中心的災(zāi)難備份體系，并有專人負(fù)責(zé)維護(hù)。但管理依然停留在“人治”和“經(jīng)驗(yàn)”階段，未提升到“法治化”和“自覺”的高度。上期所首席技術(shù)官兼技術(shù)管理委員會(huì)主任李大鵬博士提出：“我們有這么多年IT的經(jīng)驗(yàn)了，一旦我們離開這個(gè)崗位，去做更重要的工作時(shí)，現(xiàn)在的工作還能不能保證質(zhì)量？要以制度化來做IT，不能因人而異，必須把我們的經(jīng)驗(yàn)和別人好的經(jīng)驗(yàn)固化下來?！?/p>

2009年6月，上期所啟動(dòng)了技術(shù)系統(tǒng)分級(jí)保障體系項(xiàng)目，目的就是為了提高IT支持部門工作的效能，使之更透明、可量化。在該項(xiàng)目中，上期所引入了惠普的IT基礎(chǔ)架構(gòu)管理咨詢服務(wù)。

由于雙方在2003~2004年NGES業(yè)務(wù)咨詢項(xiàng)目中，已經(jīng)有了業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，因此在該新項(xiàng)目中，惠普提出如下的解決方案。即基于上期所業(yè)務(wù)框架和開發(fā)管理框架，結(jié)合惠普在IT基礎(chǔ)架構(gòu)及數(shù)據(jù)中心相關(guān)的解決方案架構(gòu)、步驟和方法，分級(jí)保障體系合并了三個(gè)成熟的管理框架，實(shí)現(xiàn)從立項(xiàng)、需求、設(shè)計(jì)、構(gòu)建、測(cè)試、發(fā)布和運(yùn)行的全生命周期風(fēng)險(xiǎn)防范，為上期所建立了“契約化IT服務(wù)”的基礎(chǔ)。

構(gòu)建百余項(xiàng)指標(biāo)的體系

經(jīng)過4個(gè)月的緊張部署，上期所技術(shù)系統(tǒng)分級(jí)保障體系咨詢項(xiàng)目通過驗(yàn)收。由此上期所構(gòu)建了百余項(xiàng)指標(biāo)體系，建立起三大框架和四級(jí)管理體系。

上期所的IT體系經(jīng)過調(diào)整，確立了分級(jí)模型和分級(jí)保障體系。（供圖/上海期貨交易所）

據(jù)介紹，三大框架即技術(shù)框架、運(yùn)行框架和開發(fā)框架，它對(duì)上期所的業(yè)務(wù)進(jìn)行了明確劃分。技術(shù)框架上，確立了從機(jī)房、網(wǎng)絡(luò)通信、主機(jī)存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫應(yīng)用和可靠性模型的靜態(tài)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)營(yíng)框架則明確了對(duì)運(yùn)維動(dòng)態(tài)指標(biāo)的管理，例如要求多少時(shí)間可以有效響應(yīng)請(qǐng)求，這些系統(tǒng)要配備多少資源，應(yīng)用健康檢查評(píng)估的頻度，日常操作具體指標(biāo)體現(xiàn)等。開發(fā)框架，是指開發(fā)活動(dòng)里的指標(biāo)管理，如在項(xiàng)目開發(fā)時(shí)，重要系統(tǒng)要配什么樣的資源，需求階段IT部門就要對(duì)這個(gè)系統(tǒng)相關(guān)的容量、切換、監(jiān)控等非功能性要求進(jìn)行定義。

四級(jí)管理體系貫穿三大框架，對(duì)三大框架下的所有應(yīng)用都給予不同級(jí)別、盡可能詳盡的保障措施與相應(yīng)的資源配置。優(yōu)先級(jí)最高的一級(jí)系統(tǒng)目前有兩個(gè)應(yīng)用，即交易系統(tǒng)和行情發(fā)布系統(tǒng)。二級(jí)系統(tǒng)典型的應(yīng)用有很多，但影響面沒有一級(jí)廣泛，重要性也沒有一級(jí)高，例如結(jié)算系統(tǒng)和交易所網(wǎng)站系統(tǒng)等。三級(jí)系統(tǒng)主要是影響期交所所內(nèi)的重要應(yīng)用系統(tǒng)，如風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控和各類技術(shù)監(jiān)控系統(tǒng)等。第四級(jí)的系統(tǒng)就是期交所內(nèi)部管理系統(tǒng)，如郵件系統(tǒng)、辦公系統(tǒng)、HR系統(tǒng)等。

負(fù)責(zé)該項(xiàng)目實(shí)施的惠普項(xiàng)目經(jīng)理指出，該項(xiàng)目中最難、也是最成功的地方，就是體系的建立。它一方面借用了企業(yè)架構(gòu)、CMMI、ITIL等的理論模型，借助惠普在全球的資源和經(jīng)驗(yàn)，做到“洋為中用”，另一方面結(jié)合上期所的實(shí)際情況與先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，平衡開發(fā)、運(yùn)營(yíng)兩個(gè)維度的活動(dòng)和技術(shù)指標(biāo)。應(yīng)用了這套分級(jí)保障體系之后，在保障業(yè)務(wù)持續(xù)運(yùn)行的前提下，各項(xiàng)主要的應(yīng)用都有相應(yīng)的保障措施指標(biāo)，細(xì)化到IT資源的100多項(xiàng)指標(biāo)，而不是原有簡(jiǎn)單的每臺(tái)設(shè)備的購(gòu)買時(shí)間與硬件配置。企業(yè)可根據(jù)指標(biāo)要求確定服務(wù)水平與資源分配。資源經(jīng)過合理的配置與優(yōu)化之后，優(yōu)先保證較高等級(jí)的業(yè)務(wù)需求。

建立“契約化”服務(wù)模型

據(jù)了解，該項(xiàng)目的成功實(shí)施，得到了監(jiān)管部門的高度重視，項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)被認(rèn)為具備行業(yè)推廣價(jià)值。

中國(guó)惠普有限公司企業(yè)業(yè)務(wù)集團(tuán)技術(shù)服務(wù)部基礎(chǔ)架構(gòu)服務(wù)中國(guó)區(qū)總經(jīng)理潘偉炯表示：“項(xiàng)目的成功是惠普技術(shù)服務(wù)咨詢團(tuán)隊(duì)結(jié)合CMMI、ITIL、COBIT等理論與惠普的最佳實(shí)踐，同時(shí)配合上期所業(yè)務(wù)模型與管理經(jīng)驗(yàn)的成功，可以說是契約化服務(wù)的一個(gè)典型?！?/p>

業(yè)界專家認(rèn)為，放大到所有行業(yè)的IT服務(wù)部門，該項(xiàng)目具有示范意義和科學(xué)性的探索精神。

分級(jí)模型和分級(jí)保障體系的確立，為IT需求和IT服務(wù)的對(duì)等關(guān)系提供了契約化的基礎(chǔ)，使IT服務(wù)的產(chǎn)品化成為可能，有效推動(dòng)了IT建設(shè)服務(wù)化進(jìn)程，保障了體系的制度化。同時(shí)，建立高保障體系所需要的管理流程、技術(shù)要求，可謂實(shí)現(xiàn)了IT服務(wù)的“法治化”。該項(xiàng)目也使上期所資源分配科學(xué)化、合理化。通過建立分級(jí)別的管理流程與技術(shù)要求的保障體系，使管理、技術(shù)資源在不同的起點(diǎn)得到合理分配。高級(jí)別的資源系統(tǒng)得以確保，又使低級(jí)別的資源得到合理控制，在確保對(duì)業(yè)務(wù)支撐的同時(shí)，IT管理水平也相應(yīng)提高，從而最大化實(shí)現(xiàn)了IT投資回報(bào)。