導(dǎo)游職業(yè)倦怠干預(yù)或疏解對策研究

彭姣飛

（中南林業(yè)科技大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410001）

導(dǎo)游職業(yè)倦怠干預(yù)或疏解對策研究

彭姣飛

（中南林業(yè)科技大學(xué) 旅游學(xué)院，湖南 長沙 410001）

導(dǎo)游職業(yè)倦怠對導(dǎo)游自身、旅游企業(yè)乃至整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生了不良的影響.本文在對235名導(dǎo)游調(diào)查的基礎(chǔ)上，從導(dǎo)游自身和組織方面提出了干預(yù)或疏解導(dǎo)游職業(yè)倦怠的相關(guān)對策.

導(dǎo)游人員；職業(yè)倦怠；對策

導(dǎo)游被稱為“旅游業(yè)的靈魂”，導(dǎo)游服務(wù)是現(xiàn)代旅游活動(dòng)的重要環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅游業(yè)的整體形象.但近幾年導(dǎo)游的負(fù)面新聞報(bào)道多，究其原因主要是導(dǎo)游工作十分復(fù)雜和特殊，需要投入大量精力，且工作持續(xù)性強(qiáng)，服務(wù)對象期望高，導(dǎo)游在旅游接待服務(wù)中承受著來自各方面的壓力，不可避免地出現(xiàn)職業(yè)消極、倦怠、甚至職業(yè)沖突的現(xiàn)象，這對于導(dǎo)游自身、旅游企業(yè)乃至整個(gè)旅游業(yè)的發(fā)展都產(chǎn)生了不良的影響.

首先對導(dǎo)游自身來說，陷入職業(yè)倦怠后，導(dǎo)游們在緊張和壓力的夾擊下，日復(fù)一日，年復(fù)一年，不僅會(huì)在單調(diào)乏味的工作中喪失自己的雄心壯志，還會(huì)對自身各方面帶來不良的影響，如降低生活質(zhì)量，影響身體健康，并誘發(fā)其他導(dǎo)游產(chǎn)生職業(yè)倦怠，嚴(yán)重者破壞旅行社和旅游目的地的形象和聲譽(yù).

其次，對旅游企業(yè)來說，一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)游，可以為企業(yè)爭取大量回頭客，創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)為企業(yè)樹立良好的品牌形象.而一個(gè)職業(yè)倦怠的導(dǎo)游，恰恰相反，會(huì)影響旅行社游客的回頭率，甚至失去更大的潛在客源市場，破壞旅行社的形象，讓旅行社喪失利潤來源.

最后，對整個(gè)旅游業(yè)來說，游客尤其是外國游客，往往從導(dǎo)游的言談舉止、精神面貌等方面來衡量中國人的道德標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)值觀念和文化水平，從導(dǎo)游的講解和對問題的處理來看中國的導(dǎo)游服務(wù)水平和旅游服務(wù)質(zhì)量乃至中國的旅游業(yè).一個(gè)職業(yè)倦怠的導(dǎo)游，疲倦、缺乏活力、身體虛弱、沮喪、悲觀自戀等表現(xiàn)，影響的不只是導(dǎo)游自身，更嚴(yán)重地是影響到我國旅游業(yè)的整體形象，不利于旅游業(yè)的健康快速發(fā)展.

所以如何干預(yù)或疏解導(dǎo)游的職業(yè)倦怠，有針對性的采取措施，以擺脫職業(yè)倦怠的影響是導(dǎo)游個(gè)人和組織都應(yīng)該重視的現(xiàn)實(shí)問題.筆者在對235名導(dǎo)游進(jìn)行問卷調(diào)查基礎(chǔ)上，提出了干預(yù)或疏解導(dǎo)游職業(yè)倦怠的對策.

1 導(dǎo)游自身方面的應(yīng)對策略

1.1 心理方面的應(yīng)對

1.1.1 認(rèn)識(shí)自我

認(rèn)識(shí)自我就是要認(rèn)清自我價(jià)值，掌握自己的優(yōu)勢與不足，正確預(yù)測自己倦怠的征兆，了解自己的主觀情緒是否影響了自己的生理和心理變化，有無做好“職業(yè)高原”（職業(yè)高原是指在個(gè)體職業(yè)生涯中的某個(gè)階段，個(gè)體獲得進(jìn)一步晉升的可能性很小，是個(gè)體職業(yè)生涯的峰點(diǎn)）的積極準(zhǔn)備.

在本次問卷中，設(shè)計(jì)“目前的導(dǎo)游工作能否發(fā)揮你的才能？”，28%的被試者回答“不能”，25%的被試者回答“能”，有47%的回答“不知道”導(dǎo)游不知導(dǎo)游工作能否發(fā)揮自己的才能，在很大程度上，是對自我認(rèn)識(shí)的欠缺.從事導(dǎo)游行業(yè)，應(yīng)該對自己有積極的認(rèn)識(shí)，才能正視客觀存在，勇于面對各種現(xiàn)象，準(zhǔn)確地對待周圍環(huán)境及團(tuán)隊(duì)中挑剔的游客，有針對性地對自己進(jìn)行心理控制并盡量與游客或周圍環(huán)境保持積極的平衡，成為自身行動(dòng)的主人，避免遭受游客或外界環(huán)境給自己帶來的生理和心理上的損傷.對可預(yù)見的變化，進(jìn)行自我調(diào)整，主動(dòng)設(shè)置心理緩沖區(qū)，提高自己的心理應(yīng)付水平.不斷接受變化的刺激，積極、愉快、主動(dòng)地迎接生活的挑戰(zhàn)，走出倦怠.

1.1.2 尋求積極的應(yīng)付方式

應(yīng)付是指成功地對付環(huán)境挑戰(zhàn)或處理問題的能力.通常，積極的應(yīng)付方式可有效地面對心理應(yīng)激、重新恢復(fù)生理與心理的平衡水平狀態(tài)；消極的應(yīng)付會(huì)使人繼續(xù)停留在充滿壓力的應(yīng)激狀態(tài)，繼續(xù)消耗潛在的能量，產(chǎn)生倦怠，甚至導(dǎo)致心理疾病.

第一，運(yùn)用心理暗示的策略

暗示對人的心理和行為產(chǎn)生很大的影響.積極的暗示可幫助被暗示者穩(wěn)定情緒、樹立信心及戰(zhàn)勝困難和挫折的勇氣.導(dǎo)游可把自我暗示作為提高應(yīng)付周圍環(huán)境能力的策略.

在問卷調(diào)查中,設(shè)計(jì)了“導(dǎo)游能否冷靜地處理游客投訴等情緒上的問題”，有48.2%的被試者回答“有時(shí)能冷靜地處理”，27.3%的被試者“不能冷靜地處理游客的投訴”，24.5%“能處理好”.對于不能處理好情緒上問題的導(dǎo)游，宜經(jīng)常采用心理暗示的策略，如多使用“我準(zhǔn)備充分，這個(gè)團(tuán)，我一定能帶好”、“游客是人，沒什么好怕的”、“人之所以能，是相信能”、“工作著就是快樂的”等言語暗示自己，反復(fù)提醒自己，就會(huì)由急躁、泄氣、灰心變?yōu)榍榫w穩(wěn)定、有條不紊、信心十足，自信有能力控制各種應(yīng)激，心理狀態(tài)就會(huì)得到調(diào)節(jié)，心理活動(dòng)水平得到提高.當(dāng)面對游客的投訴或挑剔時(shí)，可用幽默的語言進(jìn)行化解惑保持樂觀向上的心態(tài)，不斷在苦難中尋找新的樂趣，成為一個(gè)熱愛生活、善待生命、對生活充滿激情的人.

第二，學(xué)會(huì)適應(yīng)的策略

聽過NBC電視節(jié)目主持人、“職業(yè)足球名人堂”最佳播音員之一查理?瓊斯故事的人會(huì)有一個(gè)很深的感觸，那就是：因?yàn)楹ε露芙^變化，往往會(huì)使事情變得更糟；如果面對生活中的各種變化和挑戰(zhàn)帶來的應(yīng)激，能積極應(yīng)付、迅捷靈活地做出反應(yīng)，必然會(huì)在迷宮中找到屬于自己的路，也許你要付出很多的艱辛和代價(jià)，但它會(huì)幫助你在變化的時(shí)代獲得成功.所以在各種應(yīng)激事件和壓力面前，不要一味地抱怨，要及時(shí)調(diào)整心態(tài)、學(xué)會(huì)適應(yīng)，換一種角度看壓力.問卷調(diào)查顯示，65.8%的導(dǎo)游工作壓力很大，感覺到工作負(fù)荷在大量增加，沒有更多時(shí)間處理其他事情.22.4%認(rèn)為工作壓力一般或壓力較輕，比較適應(yīng)，11.8%的認(rèn)為沒有壓力.對于感覺壓力很大的導(dǎo)游要學(xué)會(huì)對壓力心存感激，因?yàn)橛袎毫?，生活才有變?積極地投入到變化之中，才不會(huì)感覺受到極大的傷害.應(yīng)激研究泰斗塞里曾說：“很多人停滯在一個(gè)階段感到失敗，很大一個(gè)原因就是不愿改變現(xiàn)狀”.正確對待壓力，把壓力變?yōu)閯?dòng)力，這是導(dǎo)游學(xué)會(huì)適應(yīng)的關(guān)鍵所在.

第三，關(guān)注健康和容顏

超負(fù)荷、高節(jié)奏的工作常讓很多導(dǎo)游不注重自己的健康，為求快，經(jīng)常狼吞虎咽地解決吃飯問題，對消化系統(tǒng)造成影響，胃病是導(dǎo)游行業(yè)的職業(yè)病之一.關(guān)注健康是導(dǎo)游工作最基本的保障，只有擁有健康，才能擁有成功；關(guān)注容顏，不要讓自己變得憔悴、疲倦，常使用防曬霜或保濕產(chǎn)品，一張容光煥發(fā)的臉不僅可以幫助自己克服倦怠的心理，還可以讓游客感覺愉悅，有利于導(dǎo)游工作的開展.

1.2 工作方面的應(yīng)對策略

1.2.1 改變工作方法

任何工作都是可以通過自己的調(diào)整，使其適合自己的工作風(fēng)格.通過自我調(diào)整心情，努力補(bǔ)充自身的不足，使自己的能力與現(xiàn)在的工作相適應(yīng)，從而讓自己擺脫倦怠，體會(huì)到工作的樂趣.

目前，導(dǎo)游講解一般可分為不同風(fēng)格類型：“講解型”、“調(diào)動(dòng)氣氛型”、“幽默風(fēng)趣型”、“講解＋調(diào)動(dòng)氣氛”等等，導(dǎo)游可以根據(jù)來自不同地方、不同職業(yè)的旅游團(tuán)隊(duì)，采取不同的工作方式，運(yùn)用不同的講解技巧，讓游客滿意，讓旅行社滿意，也讓自己滿意，三方都取得良好效果，職業(yè)倦怠就可以避免.

1.2.2 擴(kuò)展工作

擴(kuò)展工作也可以讓自己找到工作的樂趣.因?qū)в喂ぷ鞯奶厥庑?，旺季如蜜蜂不停地套團(tuán)，不停在忙碌，一到淡季，旅行社業(yè)務(wù)減少，導(dǎo)游帶團(tuán)機(jī)會(huì)就會(huì)少，整天呆在辦公室，無聊乏味，沒精神，就沒追求.在此階段擴(kuò)展工作很有必要，一旦找到工作中感興趣的方面，就不折不扣的執(zhí)行，并在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，主動(dòng)的去擴(kuò)展它，這樣不僅可以使自己的工作不斷保持新鮮感，為自己不斷設(shè)定目標(biāo)，既有利于自己職業(yè)的發(fā)展，又會(huì)得到上司的賞識(shí)，兩全其美.

2 組織方面的應(yīng)對策略

2.1 旅行社組織的應(yīng)對

在問卷中設(shè)計(jì)的“您對目前旅行社在導(dǎo)游管理方面不滿意的地方有（多選）：”，有163人回答“工資沒有達(dá)到當(dāng)?shù)刈畹退健保?2人選擇“導(dǎo)游工資沒有達(dá)到合理水平”；141人選擇“旅行社沒有獎(jiǎng)金”；175人“旅行社沒買養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)等險(xiǎn)種”；172人“感覺升職機(jī)會(huì)少”；134人認(rèn)為“旅行社培訓(xùn)機(jī)會(huì)少”；167人認(rèn)為“旅行社對導(dǎo)游沒有一點(diǎn)人性關(guān)懷”.針對以上調(diào)查，旅行社可從以下方面采取應(yīng)對導(dǎo)游職業(yè)倦怠的措施.

第一，建立合理薪酬機(jī)制，完善激勵(lì)機(jī)制

《中華人民共和國勞動(dòng)合同法》已于2008年1月1日施行，新的《旅行社條例》于2009年的5月1號(hào)施行.旅行社管理者應(yīng)該學(xué)習(xí)和解讀旅游法律與法規(guī)，遵守相應(yīng)的法律法規(guī).建立合理的導(dǎo)游薪酬機(jī)制，保障導(dǎo)游的基本工資，讓導(dǎo)游的隱性收入合理化、規(guī)范化；為導(dǎo)游購買社會(huì)保險(xiǎn)，建立合理的導(dǎo)游社會(huì)保障機(jī)制；完善導(dǎo)游激勵(lì)機(jī)制，設(shè)置合理水平的薪酬水平，能讓導(dǎo)游覺得“勞有所得”，經(jīng)濟(jì)壓力的緩解和完善的機(jī)制很大程度上有助于干預(yù)或疏解導(dǎo)游職業(yè)倦怠.

第二，加強(qiáng)導(dǎo)游培訓(xùn)，健全導(dǎo)游隊(duì)伍

加強(qiáng)對新導(dǎo)游的培訓(xùn)，讓其在工作理想、熱情與實(shí)際面臨的困難之間尋找到合適的平衡點(diǎn).老導(dǎo)游帶新導(dǎo)游，“一幫一”落實(shí)到人，使新導(dǎo)游能夠正視現(xiàn)實(shí)，消除對導(dǎo)游工作和旅行社不切實(shí)際的期望，減少職業(yè)倦怠的概率；同時(shí)，不斷為老導(dǎo)游提供吸取新原料的講座或組織觀看“湖湘文化講壇”或“百家講壇”等，邀請“國家級(jí)優(yōu)秀導(dǎo)游”、“省十佳導(dǎo)游”或“市十佳導(dǎo)游”做講座或交流，不斷提高導(dǎo)游的素質(zhì)和能力，建立一支文化底蘊(yùn)深厚、講解方法多樣的導(dǎo)游隊(duì)伍，間接干預(yù)或疏解導(dǎo)游職業(yè)倦怠.

第三，完善企業(yè)文化，形成良好氛圍

社會(huì)的支持可以干預(yù)或疏解導(dǎo)游職業(yè)倦怠.旅行社在公司內(nèi)部建立一個(gè)互相支持的體系，采取相關(guān)的措施如在淡季時(shí)組織員工進(jìn)行拓展訓(xùn)練，或讓導(dǎo)游當(dāng)游客出去度假，不定期地組織娛樂活動(dòng)，盡可能為導(dǎo)游營造寬松和諧的工作氛圍，多為導(dǎo)游提供與客戶交流、交往的機(jī)會(huì)，使大家感覺集體的優(yōu)勢所在，并讓員工能形成“公司是我家，發(fā)展靠大家”的意識(shí)，在這樣的環(huán)境中成長的導(dǎo)游，既能促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)還能降低導(dǎo)游自身的倦怠，雙方互利.

第四，加大宣傳力度，重塑導(dǎo)游形象

在對被試者調(diào)查“您對目前新聞媒體報(bào)道導(dǎo)游的情況持有的態(tài)度是什么”,90%的調(diào)查對象選擇了“負(fù)面報(bào)道太多，影響整個(gè)導(dǎo)游行業(yè)的有序發(fā)展”，8%的人選擇“不好也不壞，過得去”，2%的人選擇“正面報(bào)道多，有利于導(dǎo)游隊(duì)伍的健康發(fā)展”.太多負(fù)面報(bào)道，對旅行社和整個(gè)旅游行業(yè)來說，是個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào).作為旅行社的管理者應(yīng)有意識(shí)、有計(jì)劃地影響社會(huì)傳媒，多報(bào)道導(dǎo)游工作的辛苦和重要性，在公眾中塑造導(dǎo)游的正面形象，加大對導(dǎo)游的宣傳力度.對內(nèi)則要形成一套獎(jiǎng)勵(lì)制度，“榜樣的力量是無窮“的，樹立榜樣，選出優(yōu)秀員工，給優(yōu)秀員工更多晉升和發(fā)展空間，形成良好的競爭氛圍.

2.2 旅游行政管理部門及相關(guān)部門的應(yīng)對策略

2.2.1 完善旅游法律法規(guī)及規(guī)章制度

旅游行政管理部門和相關(guān)行政部門應(yīng)對導(dǎo)游職業(yè)倦怠高度重視，制訂相應(yīng)的措施，完善導(dǎo)游的管理體制，使旅行社與導(dǎo)游之間的糾紛有法可依、有章可循.在問卷中設(shè)計(jì)的“您對我國目前的《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》等與導(dǎo)游相關(guān)的法律文件持有的態(tài)度是：85%的導(dǎo)游選擇“只重視導(dǎo)游的義務(wù)，不重視導(dǎo)游的權(quán)利”和“過時(shí)了，應(yīng)該修改”這兩個(gè)選項(xiàng).從法律法規(guī)上賦予導(dǎo)游一定的權(quán)利，是旅游行政管理部門應(yīng)重點(diǎn)考慮的關(guān)鍵問題；同時(shí)旅游行政管理部門應(yīng)與勞動(dòng)行政管理部門監(jiān)督旅游企業(yè)對《勞動(dòng)合同法》的實(shí)施狀況，監(jiān)督旅游企業(yè)對導(dǎo)游的基本工資、社保的購買狀況等等，促其依法辦事，通過法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)來保障導(dǎo)游權(quán)益、穩(wěn)定導(dǎo)游隊(duì)伍.

更應(yīng)值得一提的是：旅游業(yè)相關(guān)法律法規(guī)文件里，應(yīng)該增加“游客義務(wù)”.很多旅游糾紛反映游客的過度維權(quán)，不僅損害了游客自身的權(quán)益，也損害了旅行社的利益，同時(shí)還是誘發(fā)導(dǎo)游職業(yè)倦怠的又一重要原因.目前的法律法規(guī)對于旅行社的違約責(zé)任要求非常嚴(yán)格，對導(dǎo)游的義務(wù)確定非常明確，但是對于游客的約束不夠細(xì)致，單純靠文明倡導(dǎo)無助于減少爭端，只有權(quán)責(zé)利明晰才能做到.

2.2.2 強(qiáng)化監(jiān)督管理

首先，強(qiáng)化對導(dǎo)游隊(duì)伍的監(jiān)督管理，堅(jiān)決清除“黑馬導(dǎo)游”；嚴(yán)把“導(dǎo)游關(guān)”，提高導(dǎo)游資格考試門檻；有計(jì)劃、按比例地?cái)U(kuò)充導(dǎo)游隊(duì)伍，對緊缺型導(dǎo)游、職業(yè)型導(dǎo)游、兼職型導(dǎo)游實(shí)行不同的“入門”政策；加大導(dǎo)游年審稽核力度，盡量將不合格導(dǎo)游清理出去；進(jìn)一步對導(dǎo)游隊(duì)伍進(jìn)行分層，細(xì)分不同性質(zhì)、不同等級(jí)的導(dǎo)游，并在全行業(yè)強(qiáng)制實(shí)行“優(yōu)導(dǎo)優(yōu)價(jià)、優(yōu)導(dǎo)優(yōu)待”，消除不同層次之間的競爭，避免目前魚龍混雜、惡性競爭的局面.

其次，強(qiáng)化對旅行社的管理，旅行社的惡性價(jià)格競爭是目前旅游市場存在問題的“萬惡之源”.應(yīng)對旅行社價(jià)格實(shí)行干預(yù)和稽核，堅(jiān)決打擊和處罰要求導(dǎo)游出“人頭費(fèi)”買旅游團(tuán)帶的旅行社.通過有效干預(yù)和強(qiáng)化監(jiān)管，保證旅行社基本的利潤水平，提高其保障導(dǎo)游權(quán)益的經(jīng)濟(jì)能力,清除社會(huì)環(huán)境對導(dǎo)游職業(yè)倦怠的影響.

F592.6

A

1673-260X（2010）02-0083-03

中南林業(yè)科技大學(xué)青年科學(xué)研究基金資助（08Q2011）