淺論物業(yè)管理中的正確理念和溝通技巧

朱立強(qiáng)

(華油華麗綜合服務(wù)處機(jī)關(guān),河北深澤052561)

淺論物業(yè)管理中的正確理念和溝通技巧

朱立強(qiáng)

(華油華麗綜合服務(wù)處機(jī)關(guān),河北深澤052561)

在物業(yè)管理過(guò)程中,物業(yè)管理人員要樹(shù)立服務(wù)意識(shí)誠(chéng)、信意識(shí)和人性化服務(wù)的管理理念。在與開(kāi)發(fā)商溝通時(shí),物業(yè)管理人員要多理解、多提建議,少指責(zé)、少推諉;做好協(xié)調(diào)、督促工作;明確責(zé)任,遵循“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則;在與業(yè)主交流溝通時(shí),物業(yè)管理人員要注意傾聽(tīng),學(xué)會(huì)注視,學(xué)會(huì)贊美,換位思考。

物業(yè)管理;內(nèi)涵;問(wèn)題;理念;溝通技巧

物業(yè)管理,通常是指物業(yè)管理企業(yè)受業(yè)主的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整飭,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。物業(yè)管理是與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)等現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理,是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)型管理。按照社會(huì)產(chǎn)業(yè)部門(mén)劃分的標(biāo)準(zhǔn),這種高度統(tǒng)一、全方位多層次、寓經(jīng)營(yíng)與管理于服務(wù)之中的物業(yè)管理是一種服務(wù)性行業(yè),屬于第三產(chǎn)業(yè)。實(shí)行物業(yè)管理是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能,使其保值增值,并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境,最終實(shí)現(xiàn)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境三個(gè)效益的統(tǒng)一和同步增長(zhǎng)。

物業(yè)管理按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類(lèi)。常規(guī)性的公共服務(wù),主要有房屋建筑主體的管理及住宅裝修的日常監(jiān)督;房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;環(huán)境衛(wèi)生的管理;綠化管理;配合公安和消防部門(mén),做好住宅區(qū)內(nèi)公共秩序維護(hù)和安全防范工作;車(chē)輛道路管理;公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。針對(duì)性的專(zhuān)項(xiàng)服務(wù),主要有日常生活類(lèi);商業(yè)服務(wù)類(lèi);文化、教育、衛(wèi)生、體育類(lèi);金融服務(wù)類(lèi);經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù);社會(huì)福利類(lèi)。

一、當(dāng)前物業(yè)管理中存在的問(wèn)題

因業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)而使物業(yè)服務(wù)陷入惡性循環(huán)。一直以來(lái),物業(yè)費(fèi)的收繳難度大是讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)很頭疼的一個(gè)問(wèn)題,這也是其經(jīng)營(yíng)困難的一大原因,造成了業(yè)主欠費(fèi)——物業(yè)虧損——服務(wù)減少——更多業(yè)主不交費(fèi)的惡性循環(huán)。物業(yè)公司的正常服務(wù)因此沒(méi)有資金保障,在入不敷出的情況下,一些物業(yè)公司只能縮減人員,降低服務(wù)質(zhì)量,挪用小區(qū)公共收益、維修基金,從而導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)的惡性循環(huán),甚至發(fā)生“拋盤(pán)”現(xiàn)象,小區(qū)也就陷入無(wú)人管理的狀態(tài)。業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)不僅影響到物業(yè)公司的生存,也影響到業(yè)主自身的利益。

因開(kāi)發(fā)建設(shè)遺留問(wèn)題而引發(fā)的后期物業(yè)管理的問(wèn)題。如開(kāi)發(fā)商隨時(shí)更改規(guī)劃,不按照規(guī)劃建設(shè)配套設(shè)施,質(zhì)量不合格,銷(xiāo)售面積縮水等問(wèn)題。業(yè)主入住以后,這些問(wèn)題逐步暴露出來(lái),并長(zhǎng)期得不到解決,特別是墻體裂縫、房屋滲水等房屋質(zhì)量問(wèn)題,近年來(lái)成為業(yè)主投訴的最大熱點(diǎn)。這些本來(lái)應(yīng)該由開(kāi)發(fā)商解決的問(wèn)題,業(yè)主在找開(kāi)發(fā)商交涉、索賠得不到滿意答復(fù)時(shí)就會(huì)找物業(yè)服務(wù)企業(yè)幫助解決。

因物業(yè)服務(wù)公司運(yùn)作不規(guī)范而引起的問(wèn)題。從市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的角度看,有些物業(yè)公司之間存在著惡性、無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題。如項(xiàng)目交接中企業(yè)互不相讓,形成僵局;個(gè)別企業(yè)以低于成本價(jià)搶占市場(chǎng)份額;個(gè)別企業(yè)在招投標(biāo)中采用不正當(dāng)?shù)氖侄?等等。這一方面會(huì)影響到物業(yè)服務(wù)企業(yè)在市場(chǎng)中的正常經(jīng)營(yíng),另一方面也給物業(yè)服務(wù)企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響,進(jìn)而影響到整個(gè)物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)的健康發(fā)展。

因小區(qū)業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失引發(fā)的賠償問(wèn)題。主要是由于小區(qū)內(nèi)業(yè)主的自行車(chē)、電瓶車(chē)、摩托車(chē)丟失或者室內(nèi)財(cái)產(chǎn)被盜而引起,這也是目前制約小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)瓶頸問(wèn)題。

因小區(qū)公用設(shè)施、設(shè)備而產(chǎn)生的問(wèn)題。主要是小區(qū)個(gè)別業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)擅自將小區(qū)物業(yè)的公用部位自用或出租,用于設(shè)置廣告位等問(wèn)題。

二、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的正確理念

第一,樹(shù)立服務(wù)意識(shí)理念。服務(wù)意識(shí)是指企業(yè)全體員工在與企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)有強(qiáng)烈與淡漠之分,有主動(dòng)與被動(dòng)之分,這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題。只有認(rèn)識(shí)深刻才會(huì)有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí),進(jìn)而樹(shù)立以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的服務(wù)意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的一種本能和習(xí)慣,可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成。因此,要不斷加強(qiáng)企業(yè)員工服務(wù)意識(shí)的培育,樹(shù)立正確的理念,即自覺(jué)主動(dòng)地做好服務(wù)工作的觀念和愿望。

第二,樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí)理念。誠(chéng)信是企業(yè)發(fā)展的立足之本,樹(shù)立誠(chéng)信意識(shí),物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間相互信任,繼而建立相互合作的關(guān)系。物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信意識(shí)體現(xiàn)在物業(yè)管理過(guò)程中,能夠做到“言必信,行必果”,讓業(yè)主切身感受到物業(yè)管理企業(yè)的誠(chéng)信服務(wù)。物業(yè)管理的誠(chéng)信還體現(xiàn)在管理費(fèi)用真正取之于民,用之于民。物業(yè)管理企業(yè)只有把誠(chéng)信放在首位,才能喚起業(yè)主的誠(chéng)信。這樣,不但可以提高收費(fèi)率,創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益,而且能促進(jìn)商品房銷(xiāo)售,形成良性循環(huán)。同時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該從管理制度上建立起一套行之有效的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)機(jī)制,以此弘揚(yáng)誠(chéng)信精神,營(yíng)造良好的企業(yè)文化氛圍。利用企業(yè)文化規(guī)范行為本身也是人性化管理理念的重要體現(xiàn),只有這樣才能留住更多的優(yōu)秀員工,企業(yè)的成長(zhǎng)在人力資源方面才會(huì)有根本保證。只有培育一批從事物業(yè)管理的骨干人員,才能在競(jìng)爭(zhēng)中以整體實(shí)力獨(dú)占鰲頭,才能在物業(yè)管理市場(chǎng)上占有一席之地,并不斷提高市場(chǎng)份額。

第三,樹(shù)立人性化服務(wù)的管理理念。人性化管理是由現(xiàn)代行為科學(xué)演變而來(lái)的一種新的管理模式,圍繞人的生活、工作習(xí)性展開(kāi),使管理更貼近人性,從而達(dá)到合理、有效地提高工作效率的目的。

三、物業(yè)管理過(guò)程中的溝通技巧

物業(yè)管理人員與開(kāi)發(fā)商溝通的技巧和方法。第一,多理解、多提建議,少指責(zé)、少推諉。物業(yè)的開(kāi)發(fā)建設(shè)是個(gè)系統(tǒng)而龐大的工程,難免會(huì)遺留下一些問(wèn)題,加上在銷(xiāo)售過(guò)程中,營(yíng)銷(xiāo)商因?yàn)檎J(rèn)識(shí)上的不足或者應(yīng)一些業(yè)主的要求,可能會(huì)做出一些超值的承諾,這些都會(huì)給物業(yè)管理帶來(lái)不便。物管企業(yè)應(yīng)通過(guò)早期介入的方法,站在物業(yè)管理的角度給開(kāi)發(fā)商提出合理的建議,盡量減少遺留問(wèn)題。第二,做好協(xié)調(diào)、督促工作。在承接物業(yè)時(shí),應(yīng)做好接管驗(yàn)收工作,針對(duì)驗(yàn)收中存在的物業(yè)問(wèn)題,分別按水、電、氣、土建、門(mén)窗、公共設(shè)施等類(lèi)別分類(lèi)登記,實(shí)行專(zhuān)人管理,并及時(shí)以書(shū)面形式通知開(kāi)發(fā)商,積極協(xié)調(diào)、督促開(kāi)發(fā)商解決物業(yè)遺留問(wèn)題,并將這些問(wèn)題的處理結(jié)果通報(bào)業(yè)主或開(kāi)發(fā)商。第三,針對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收后出現(xiàn)的問(wèn)題,應(yīng)明確責(zé)任,劃分是物業(yè)管理責(zé)任、裝修施工責(zé)任,還是開(kāi)發(fā)建設(shè)隱患、自然因素影響等,遵循“誰(shuí)的責(zé)任誰(shuí)負(fù)責(zé)”原則。

物業(yè)管理人員與業(yè)主交流溝通的技巧和方法。第一,注意傾聽(tīng)。在與業(yè)主交流時(shí),通過(guò)業(yè)主的講述整理出其基本思路,針對(duì)業(yè)主的意圖,做出合理的解釋或答復(fù)。第二,學(xué)會(huì)注視。與業(yè)主談?wù)摃r(shí),應(yīng)禮貌注視業(yè)主面部,并做出適當(dāng)?shù)谋砬?切忌東張西望,面無(wú)表情。即便與業(yè)主就物業(yè)管理問(wèn)題發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),也應(yīng)微笑待之,輕聲勸解。第三,學(xué)會(huì)贊美。每個(gè)人都希望得到別人的肯定,適時(shí)合宜的贊美,會(huì)得到對(duì)方的信任和好感,有利于矛盾的緩和和問(wèn)題的解決。第四,換位思考。站在業(yè)主角度,理解業(yè)主的難處。只有了解業(yè)主的需要,才能正確調(diào)整服務(wù)的角度。

[1]熊琳,章榮蘭.我國(guó)房地產(chǎn)物業(yè)管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)[J].江西建材,2009(4).

[2]吳高臣.建筑物區(qū)分所有權(quán):業(yè)主權(quán)利說(shuō)明書(shū)——評(píng)《物權(quán)法》相關(guān)規(guī)定[J].理論前沿,2007(8).

責(zé)任編輯 葉利榮 E2mail:yelirong@126.com

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F293.33

A

1673-1395(2010)03-0169-02

20100320

朱立強(qiáng)(1963—),男,河北趙縣人,工程師,主要從事物業(yè)管理研究。