人性化服務(wù)在臨床護(hù)理管理中的應(yīng)用

朱振麗，郭 欣，李艷雙

（承德醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院，河北承德 067000）

人性化服務(wù)是在服務(wù)過程中做到適應(yīng)人的生活習(xí)慣及對(duì)人尊重，滿足服務(wù)對(duì)象的需求，使之心情愉悅。醫(yī)院的人性化服務(wù)就是為患者提供合理所需的服務(wù)，目的是使患者在生理、 心理、精神上處于滿足而舒適的狀態(tài)，減少或降低不適的程度。人性化護(hù)理是護(hù)理學(xué)的重要組成部分，本質(zhì)是強(qiáng)調(diào)“以病人為中心，從病人的利益出發(fā)，在注重病人疾病的同時(shí)，注重病人心理需求的滿足和人格尊嚴(yán)的完善”[1]。開展人性化護(hù)理的關(guān)鍵在于更新護(hù)理服務(wù)理念，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，把“以病人為中心”的理念滲透到實(shí)際工作中，做好換位思考、移情服務(wù)，“急病人所急，想病人所想”，從患者的需求出發(fā)，優(yōu)化以患者需求為原則的服務(wù)流程，追求以患者滿意為目標(biāo)的服務(wù)實(shí)效[2]。眾所周知，臨床護(hù)理工作復(fù)雜繁瑣，主要包括基礎(chǔ)護(hù)理、觀察病情、與患者溝通等，因此要求護(hù)理人員必須具備精湛的護(hù)理技術(shù)、扎實(shí)的理論知識(shí)、較強(qiáng)的應(yīng)變能力和敏銳的觀察力，同時(shí)必須運(yùn)用細(xì)致、周到的細(xì)節(jié)服務(wù)與充滿理解、同情、關(guān)愛與鼓勵(lì)的話語(yǔ)，使患者體會(huì)到來自醫(yī)院的溫暖與關(guān)懷，從而減輕患者的恐懼焦慮心理，拉近護(hù)患之間的距離。如何加強(qiáng)臨床護(hù)士的素質(zhì)修養(yǎng)以保證人性化服務(wù)的實(shí)施，淺談幾點(diǎn)體會(huì)。

1 護(hù)士的形象

護(hù)士應(yīng)做到儀表端莊、服裝整潔、面帶微笑、熱情主動(dòng)、語(yǔ)言文明、動(dòng)作輕柔，讓患者及家屬在第一時(shí)間產(chǎn)生良好的印象[3]。護(hù)士整潔大方的儀表能夠使患者產(chǎn)生一種安全、被尊重的感覺。

2 心理素質(zhì)

護(hù)士的心理素質(zhì)是護(hù)士職業(yè)素質(zhì)的基礎(chǔ)，也是護(hù)士成才的基礎(chǔ)動(dòng)力。樹立職業(yè)理想是對(duì)一個(gè)護(hù)士最基本、最首要的要求，是培養(yǎng)優(yōu)良心理素質(zhì)的思想基礎(chǔ)，加強(qiáng)自我修養(yǎng)、自我磨練、自我體驗(yàn)，是培養(yǎng)護(hù)士高尚情操、良好心理素質(zhì)的重要方法和途徑。臨床護(hù)理的特殊性要求護(hù)士具有忙而不亂、遇事不慌，不受外界環(huán)境干擾的良好心理素質(zhì)，通過自己積極向上、樂觀、自信的內(nèi)心情感，去鼓舞患者以增進(jìn)護(hù)患之間的情感交流，從而取得患者及家屬的認(rèn)可與信任，使他們主動(dòng)積極配合，為治療的順利進(jìn)行創(chuàng)造良好條件。

3 護(hù)士的言行

⑴作為一名臨床護(hù)理工作者，應(yīng)具備良好的溝通技巧和誠(chéng)摯的情感，護(hù)士良好的語(yǔ)言修養(yǎng)是觀察病人、治療疾病、進(jìn)行心理護(hù)理的重要條件。護(hù)士與患者溝通時(shí)應(yīng)以不加重患者負(fù)擔(dān)為前提，交流的時(shí)間應(yīng)根據(jù)具體情況確定，或使用非語(yǔ)言方式進(jìn)行溝通（如按摩四肢、緊握患者的手或輕搓手背、足背，輕拍肩背部等）。⑵護(hù)士必須了解患者的內(nèi)心活動(dòng)，注意自身的言行舉止，同情患者，不給患者帶來不良刺激，在語(yǔ)言上不指責(zé)患者，在行動(dòng)上耐心、細(xì)致，溫柔的言語(yǔ)，輕松的行為能安撫患者并激發(fā)患者的勇氣和信心，使其積極配合治療。⑶在急救過程中，護(hù)士應(yīng)體諒患者及其家屬的焦慮心情，對(duì)患者提出的問題應(yīng)耐心解答，注意語(yǔ)氣和緩，學(xué)會(huì)察言觀色，對(duì)患者的合理要求應(yīng)予以滿足。在進(jìn)行高風(fēng)險(xiǎn)的護(hù)理操作前更應(yīng)注意與患者及其家屬進(jìn)行溝通，尊重患者的知情權(quán)與同意權(quán)，樹立人文關(guān)懷理念，提升護(hù)理服務(wù)水平。

4 道德素質(zhì)

在臨床護(hù)理工作中，應(yīng)不斷強(qiáng)化護(hù)士的道德素質(zhì)，主要包括強(qiáng)烈的責(zé)任感、使命感、義務(wù)感、道德感和良知感。臨床護(hù)士在護(hù)理患者的同時(shí)應(yīng)尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者的隱私，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)；醫(yī)院應(yīng)用全新的護(hù)理服務(wù)理念引導(dǎo)護(hù)士，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)行為的創(chuàng)新，提高護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量。

5 業(yè)務(wù)素質(zhì)

組織護(hù)士進(jìn)行理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)訓(xùn)練，對(duì)搶救儀器和護(hù)理技術(shù)操作進(jìn)行培訓(xùn)，使護(hù)士達(dá)到技術(shù)過硬、操作嫻熟，專業(yè)理論知識(shí)扎實(shí)。臨床護(hù)士必須具備精湛的應(yīng)急能力，一定的心理承受能力和良好的協(xié)作精神，才能在緊急情況下臨危不亂，互相協(xié)配合，做好工作。

6 情感管理

⑴在護(hù)理工作中，護(hù)士要時(shí)刻圍繞“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，體諒患者的心情，維護(hù)患者的自尊。對(duì)沖突期間患者的過激行為和激動(dòng)情緒護(hù)士應(yīng)冷靜對(duì)待，控制自己的情緒，以一種積極向上的良好心態(tài)，主動(dòng)與患者及家屬進(jìn)行有效的溝通與協(xié)調(diào)，掌握患者的心理需求，做到以誠(chéng)待人、以理服人、以情動(dòng)人，增強(qiáng)患者及家屬與醫(yī)護(hù)之間的親和力和信任感，最終得到患者或其家屬的理解和支持，保證護(hù)理工作的有序進(jìn)行。⑵在緊張繁瑣的護(hù)理工作中，護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以肯定和欣賞的語(yǔ)言鼓勵(lì)護(hù)士，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮每個(gè)護(hù)士的聰明才智和工作的積極主動(dòng)性、自覺協(xié)調(diào)性，增進(jìn)科室的凝聚力。

7 健康指導(dǎo)

由于病人流動(dòng)性大，因此健康指導(dǎo)非常關(guān)鍵。要根據(jù)不同疾病的特點(diǎn)進(jìn)行指導(dǎo)，并采用多種多樣的指導(dǎo)形式，如：護(hù)士接診區(qū)、病房設(shè)立圖文并茂的宣傳欄，治療中使用安慰性、鼓勵(lì)性語(yǔ)言或肢體語(yǔ)言，對(duì)患者或家屬進(jìn)行咨詢、安慰，為患者提供最大幫助。

8 出院指導(dǎo)

病人病病愈出院，對(duì)醫(yī)院來說完成了任務(wù)，但對(duì)病人來說要完全康復(fù)尚需一段時(shí)間。病人出院后如何做到科學(xué)合理的調(diào)理與鞏固療效，應(yīng)注意哪些問題，這就要求護(hù)士以耐心和細(xì)心詳細(xì)做好出院指導(dǎo)，包括飲食、用藥、護(hù)理、定期復(fù)查等多項(xiàng)內(nèi)容。出院指導(dǎo)既可體現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員對(duì)病人高度負(fù)責(zé)的精神，也是醫(yī)療單位改進(jìn)和提高服務(wù)質(zhì)量的一種有效的延伸服務(wù)，是真正把患者放在心中的具體體現(xiàn)，也是人性化服務(wù)的重要部分。

護(hù)士的工作狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度會(huì)對(duì)患者心理產(chǎn)生很大影響，對(duì)醫(yī)院聲譽(yù)起著重要的作用。因此，在具體工作中，護(hù)士應(yīng)將人文關(guān)懷護(hù)理融入到“以人為本、以病人為中心”的護(hù)理工作中，幫助患者渡過難關(guān)。護(hù)士的溫馨服務(wù)能夠“潤(rùn)物細(xì)無聲”，護(hù)士的微笑服務(wù)能夠“和風(fēng)送細(xì)雨”，護(hù)士的規(guī)范服務(wù)能夠“滴水潤(rùn)心田”。通過開展人性化服務(wù)，使護(hù)士增強(qiáng)了責(zé)任感，豐富了醫(yī)療護(hù)理知識(shí)，提高了自身文化素養(yǎng)；使患者感受到來自醫(yī)院的關(guān)懷和溫暖；醫(yī)院的工作得到患者的認(rèn)可，并有效促進(jìn)醫(yī)院的全面發(fā)展，增強(qiáng)醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)力。

[1]韓志東，呂俊榮.護(hù)患溝通在護(hù)理實(shí)踐中的應(yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2004，10（10）：781-783.

[2]徐筱萍.醫(yī)院現(xiàn)有條件下實(shí)施整體護(hù)理的探索[J].上海護(hù)理，2002，2（2）：57-58.

[3]聶玉潔.運(yùn)用人性化理念進(jìn)行護(hù)理管理[J].中國(guó)誤診學(xué)雜志，2008，8（2）：353.