病案服務(wù)過(guò)程中的管理對(duì)策

張淑云

隨著社會(huì)的進(jìn)步，各項(xiàng)法律法規(guī)的健全和人們法律意識(shí)及自我保護(hù)意識(shí)的提高，以及醫(yī)療保險(xiǎn)的廣泛開(kāi)展，病案使用的范圍逐漸擴(kuò)大，病案的復(fù)印率越來(lái)越高，病案室成為了醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，這就要求病案管理人員必須改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，主動(dòng)了解服務(wù)需求，不斷改進(jìn)和完善工作流程，去面對(duì)來(lái)自社會(huì)多方面的需求，為社會(huì)各方面提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高病案信息使用的社會(huì)效益。

在工作中筆者發(fā)現(xiàn)病案服務(wù)的流程和質(zhì)量存在問(wèn)題，不能滿(mǎn)足社會(huì)多方面的要求，給醫(yī)院和病案使用者造成諸多不便，因此筆者在服務(wù)上下功夫，最大限度的提高工作效率，讓病案使用者方便，真正體現(xiàn)病案的價(jià)值。這對(duì)改善醫(yī)患關(guān)系是有幫助的。

病案復(fù)印工作不是病案管理工作的重點(diǎn)卻影響著工作的全局，不是醫(yī)療工作的重點(diǎn)卻影響著醫(yī)患關(guān)系的和諧，不被關(guān)注，卻在提升著醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量［1］。以下是結(jié)合本院實(shí)際情況在病案服務(wù)過(guò)程中的管理對(duì)策。

1 管理對(duì)策

1.1 由于方言、同音字及文化水平的不同或急診患者信息經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，這些都可能成為醫(yī)院與患者、患者與報(bào)銷(xiāo)部門(mén)的爭(zhēng)論點(diǎn)，造成醫(yī)療費(fèi)用不能報(bào)銷(xiāo)，為此在住院患者在辦理入院手續(xù)登記時(shí)提示患者及家屬，準(zhǔn)確提供相關(guān)真實(shí)信息，包括姓名、性別、年齡、地址、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式等，特別是車(chē)禍、社保、醫(yī)保、農(nóng)合、商業(yè)保險(xiǎn)等患者，避免信息源頭上出錯(cuò)，減少了不必要的糾紛，為醫(yī)院和患者節(jié)約時(shí)間，增強(qiáng)了醫(yī)療服務(wù)功能。

1.2 出現(xiàn)患者個(gè)人信息錯(cuò)誤時(shí)，本院完善了《患者信息更正辦法》，從制度上保證了更正患者信息的規(guī)范性，也更加便捷的糾正了醫(yī)療活動(dòng)過(guò)程中患者信息差錯(cuò)，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少不必要的糾紛，既維護(hù)了患者的權(quán)益，也避免了工作上發(fā)生原則性的錯(cuò)誤。

1.3 為保護(hù)復(fù)印者提供的證件安全，避免證件被再次使用或做它用，筆者在患者、家屬和社會(huì)各部門(mén)提供的證件上加蓋本院病歷管理專(zhuān)用章，防范可能涉及信息安全的風(fēng)險(xiǎn)和潛在的公民隱私權(quán)侵犯。

1.4 出院患者丟失疾病診斷證明書(shū)，補(bǔ)開(kāi)程序較繁瑣，給醫(yī)師和患者都帶來(lái)不便，根據(jù)這一情況本院完善了疾病診斷證明書(shū)制度，制度要求醫(yī)師出具疾病證明書(shū)，一式兩份，一份交患者，一份隨病歷保存。需要疾病診斷證明書(shū)的患者憑有效身份證明，直接去病案室查詢(xún)或復(fù)印。

1.5 醫(yī)護(hù)人員在不了解病案復(fù)印的相關(guān)問(wèn)題時(shí)，就有可能對(duì)患者提出復(fù)印病案的要求處理不當(dāng)。為此本院對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》及《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》的培訓(xùn)與宣傳。讓每個(gè)醫(yī)務(wù)人員都了解病案復(fù)印的相關(guān)要求。

醫(yī)務(wù)人員在接待患者住院時(shí)要向患者及家屬進(jìn)行交代，指導(dǎo)患者通過(guò)正常程序獲取相關(guān)病案資料，避免患者出院后復(fù)印病案而產(chǎn)生誤會(huì)［2］。這對(duì)改善醫(yī)院的形象，改善醫(yī)患關(guān)系是有好處的。

1.6 有些復(fù)印者對(duì)病歷復(fù)印的有關(guān)規(guī)定不理解，填寫(xiě)病案復(fù)印申請(qǐng)的時(shí)候不知如何書(shū)寫(xiě)。根據(jù)這一現(xiàn)象，筆者將病歷復(fù)印的有關(guān)規(guī)定及程序、復(fù)印病歷申請(qǐng)表填寫(xiě)要求及病歷復(fù)印原因打印成冊(cè)，幫助復(fù)印者了解復(fù)印程序，指導(dǎo)復(fù)印者填寫(xiě)病案復(fù)印申請(qǐng)表。這樣增強(qiáng)了醫(yī)患間的溝通和理解，避免了復(fù)印者與病案管理工作人員的矛盾;也提高了工作效率，解決復(fù)印者排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題。

1.7 組織學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，提高病案管理人員法律意識(shí)，運(yùn)用法律維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益。工作中積極改善醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，多與患者溝通，建立醫(yī)患之間的充分信任關(guān)系。加強(qiáng)病案管理人員的職業(yè)道德教育，學(xué)習(xí)和借鑒賓館式服務(wù)禮儀，逐步建立起病案所特有的醫(yī)療服務(wù)文化氛圍［3］。

1.8 加強(qiáng)與相關(guān)部門(mén)的溝通。病案資料復(fù)印是否齊全關(guān)系到患者能否順利獲得費(fèi)用的報(bào)銷(xiāo)或保險(xiǎn)理賠。因此既不能多印資料，給復(fù)印者增加不必要的開(kāi)支;更不能漏印必須內(nèi)容，造成復(fù)印者多跑冤枉路多花冤枉錢(qián)。

1.9 保障歸檔率，有利于病案的復(fù)印、查閱服務(wù)。

1.10 為復(fù)印者提供病案袋，方便患者出院時(shí)將所有單據(jù)歸納在一起，不易丟失。從細(xì)節(jié)處體現(xiàn)人性化服務(wù)。

1.11 院領(lǐng)導(dǎo)重視病案室的建設(shè)，在人員上，增加了一名病案管理人員;在設(shè)施設(shè)備上配備傳真機(jī)、熱水器、一次性杯子、軟椅等設(shè)施，營(yíng)造整潔有序的環(huán)境。優(yōu)良的管理，使員工產(chǎn)生積極地工作態(tài)度，自覺(jué)愉悅地遵守醫(yī)院的各項(xiàng)規(guī)章制度;讓患者感覺(jué)環(huán)境的溫馨與舒適，更重要的是復(fù)印者可以一目了然的看到病案復(fù)印的全過(guò)程，使復(fù)印者清楚、放心，也符合病案復(fù)印雙方必須在場(chǎng)的原則［1］。

2 體會(huì)

在病案服務(wù)過(guò)程中，只要病案管理人員從細(xì)微之處做起，做到處處為患者著想，樹(shù)立為患者服務(wù)的理念，把以患者為中心的觀念落到實(shí)處，把提供高質(zhì)量的服務(wù)作為病案管理人員的職責(zé)，讓社會(huì)多方面人員知道醫(yī)院各個(gè)環(huán)節(jié)是有制度、有順序進(jìn)行管理的，這家醫(yī)院是有章可循的，技術(shù)和服務(wù)是有品質(zhì)的，自覺(jué)遵從醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度，尊敬醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng)成果和人格尊嚴(yán);也告知了臨床醫(yī)護(hù)人員，病案室是技術(shù)部門(mén)，這個(gè)科室的管理是一流的，提升他們心目中病案室的形象［4］，用服務(wù)贏得醫(yī)務(wù)人員和社會(huì)各方面的贊譽(yù)。

［1］杜永強(qiáng).慧敏.病案復(fù)印窗口應(yīng)體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念.中國(guó)病案，2009，3:10-11.

［2］王麗紅，師亮.病案管理對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響.中國(guó)病案，2009，3:8-9.

［3］陳艷純，鐘文德，溫錫培，等.基于企業(yè)流程再造理論的病案流程管理.中國(guó)病案，2009，3:4-5.

［4］哈麗陽(yáng)，楊淑玉.破窗理論在病案信息科室管理中運(yùn)用.中國(guó)病案，2009，3:6-7.