門診分診護(hù)士與患者的交流技巧

陳英

分診護(hù)士是患者來院見到的第一人,她能與患者良好的溝通,能夠全心全意為患者著想,給患者順利就醫(yī)奠定下了良好的基礎(chǔ),同時也代表了醫(yī)院的第一印象,往往能反應(yīng)整個醫(yī)院的管理水平及醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)等。我院是包括精神科在內(nèi)的綜合性醫(yī)院,重視門診管理及分診護(hù)理交流為患者提供良好服務(wù),深有體會。

1 注重第一印象

1.1 注意儀表 良好的外在形象對建立良好的護(hù)患關(guān)系有事半功倍的作用,儀容儀表,舉止端莊,精神飽滿,使患者有親切感和安全感。門診是對患者進(jìn)行早期診治的重要場所,是保證醫(yī)療質(zhì)量和護(hù)理質(zhì)量的首要環(huán)節(jié),因此,“微笑”是最好的語言,禮貌微笑待人,是人際交往中解決生疏緊張的第一要素;和藹可親,平易近人,尊重他人是護(hù)患溝通交流的先決條件,也是護(hù)士良好修養(yǎng)的表現(xiàn)。

1.2 運用正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼 分診工作有別于病房與患者不熟悉,要尊重患者,運用正確恰當(dāng)?shù)姆Q呼十分必要,對醫(yī)護(hù)人員與患者建立良好的護(hù)患關(guān)系起著非常重要的作用。由于對患者了解較少,大多數(shù)稱呼根據(jù)年齡段而定,如:大娘、大爺、同志、先生、女士、小朋友等等稱呼,這樣的稱呼聽起來比較平等親近,讓患者感覺到護(hù)士對他的關(guān)注,有利于消除患者的緊張心理。

2 加強(qiáng)語言溝通

2.1 分診護(hù)患談話要有針對性 分診護(hù)士態(tài)度要和藹可親,與患者的語言交流要簡單扼要、有針對性,通過簡單的問與答,護(hù)士應(yīng)了解患者對病情描述較贅述,護(hù)士應(yīng)在比較短的時間內(nèi)分析檢索,找出重點病癥進(jìn)行分診指導(dǎo)。并且在患者疑慮時做出相應(yīng)的解釋,解除患者的思想疑慮,使其增強(qiáng)信心[1]。

2.2 談話要有科學(xué)性、藝術(shù)性 隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)的發(fā)展和需要,護(hù)士不但應(yīng)熟練掌握理論及操作知識,還應(yīng)了解學(xué)習(xí)其他領(lǐng)域的知識,當(dāng)患者提出各種問題時,能準(zhǔn)確的給予有科學(xué)依據(jù)的回答,才能取得患者的信任。

一般情況下,患者來到醫(yī)院的陌生環(huán)境,在緊張和疑慮的情況下會提出一些較尖銳的問題,如“哪位醫(yī)生看的最好?”“這個大夫肯定能給我治好嗎?”等等,這時分診護(hù)士的談話就要有一定的藝術(shù)性,如“這位醫(yī)生的專長較適合你,對你而講就很好”“相信醫(yī)生會盡力的,再加上您的配合,一定會好的”等等。分診護(hù)士要學(xué)會給患者積極的暗示,能給患者感覺更加放心,更有安全感,杜絕給患者不良暗示。

3 分診護(hù)士要有敏銳的觀察力

3.1 門診患者多,病情復(fù)雜,輕重不一,分診護(hù)士要有敏銳的觀察力。根據(jù)面容、步態(tài)、談話,迅速將危急、重患篩選出,優(yōu)先分診就治,并且與患者交流時掌握好語言分寸,既要讓患者優(yōu)先就治,又不能給患者帶來精神上的格外緊張。

3.2 精神科患者就診時,往往有沖動行為,分診護(hù)士應(yīng)對其有一定的預(yù)見性,盡量避免與其他患者及家屬接觸,對這類患者應(yīng)重點看護(hù)直至進(jìn)入治療區(qū)。

4 做一名耐心的傾聽者

傾聽不僅指聽到對方說話這樣一種單純的生理過程,而且包括生理的認(rèn)識的情感過程。分診護(hù)士在傾聽過程中接受的是口語和體語兩種信息。在與患者交流溝通時要聚精會神地耐心地聽患者傾訴提問,并注意保持眼神的交流,必要時有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng),不要隨意打斷患者的談話以示尊重,一般患者在傾訴時,不僅是病情的傾訴,也有感情的傾訴,這說明了對醫(yī)生護(hù)士及醫(yī)院的信任和依賴,要求分診護(hù)士認(rèn)真傾聽判斷病情分診還要用真心的理解和同情的情感對待患者,增強(qiáng)患者的信任感和安全感。

5 要善用非語言交流的系統(tǒng)

許多患者來到醫(yī)院陌生環(huán)境,不了解就診的流程或不清楚如何咨詢,護(hù)士應(yīng)主動與患者交流,主動攙扶或詢問其需要哪方面的幫助,要善用非語言交流系統(tǒng),包括表情、目光接觸身體的姿勢和動作,處處要體現(xiàn)對患者的關(guān)心、理解[2]。

分診護(hù)士掌握了與患者的交流溝通技巧,真正做到“以患者為中心”,不僅能給患者提供良好服務(wù),還能為醫(yī)院樹立良好的形象。

[1]揭海燕.淺談護(hù)患溝通的必備條件.健康心理學(xué)雜志護(hù)理學(xué)?？?2000,8(9):10.

[2]柳玲.淺談護(hù)士應(yīng)具備的交流技巧.中華國際護(hù)理雜志,2003,2(6).