淺談業(yè)擴報裝的過程管理與管控

符楨楨

四川省電力公司綿陽電業(yè)局營銷部，四川綿陽 621000

0 引言

電力企業(yè)的業(yè)擴報裝工作是電力客戶和企業(yè)建立供用電關(guān)系的首要環(huán)節(jié)，隨著客戶用電需求越來越強烈，客戶用電報裝數(shù)量不斷增加，為了縮短業(yè)擴報裝周期，簡化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴報裝周期，規(guī)范業(yè)擴報裝工作程序和行為，提高服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，完善“一口對外、便捷高效、三不指定、辦事公開”機制。因此，電力企業(yè)要認真落實國網(wǎng)公司相關(guān)規(guī)定，全方位、多舉措加強業(yè)擴報裝管理，進一步提升業(yè)擴報裝工作的規(guī)范、高效和有序水平。

1 建立業(yè)擴報裝工作的長效機制

1.1 堅持“一口對外”原則

營銷部門負責業(yè)擴報裝一口對外，牽頭組織協(xié)調(diào)規(guī)劃、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成業(yè)擴報裝工作。業(yè)擴報裝工作實行客戶經(jīng)理制、綠色通道制，明晰職責及權(quán)限，加大制度和執(zhí)行力建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。推行業(yè)擴報裝低壓客戶一站式服務(wù)、專變以上客戶實行“大客戶經(jīng)理全過程組織辦理”服務(wù)、特殊用戶業(yè)擴報裝“綠色通道”服務(wù)、新建住宅配套供電設(shè)施建設(shè)“業(yè)擴專職人員組織辦理”服務(wù)等“差異化”服務(wù)模式。加強與政府和用電客戶的溝通協(xié)調(diào)，建立業(yè)擴報裝綠色通道，進一步優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，對業(yè)擴工作實現(xiàn)全過程閉環(huán)管理，實現(xiàn)業(yè)擴工作程序標準化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，縮短業(yè)擴報裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。由供電所營業(yè)窗口統(tǒng)一受理客戶申請后，將客戶資料輸入營銷系統(tǒng)“業(yè)擴報裝”模塊運行，所有流程在營銷系統(tǒng)上進行傳遞，由相關(guān)部門人員逐級審核批準、審批通過后，指派人員進行勘查、確定供電設(shè)計方案、下達施工任務(wù)、竣工驗收都在系統(tǒng)上進行，使原來辦理業(yè)擴報裝流程人工化推進至系統(tǒng)化的管理，改變了過去由多個部門、多人完成各項工作的方式，避免了從供電所到公司各部門“來回跑”的麻煩。

1.2 堅持“便捷高效”原則

以客戶為中心，優(yōu)化業(yè)擴報裝流程，整合信息資源和服務(wù)資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，做到對內(nèi)不推諉，對外不搪塞，實現(xiàn)業(yè)擴報裝流程暢通、信息共享、過程可控、服務(wù)高效。在業(yè)務(wù)受理、方案答復、圖紙審查及竣工檢查等環(huán)節(jié)，客戶代表應明確告知客戶下一環(huán)節(jié)的辦理時限，并提供書面回執(zhí)，接受客戶監(jiān)督。

1.3 堅持“三不指定”原則

對客戶受電工程不指定或變相指定設(shè)計單位、施工單位和設(shè)備材料供應單位，將這些選擇權(quán)交給用電單位，不干涉用電單位依據(jù)自身利益進行的選擇。為打造規(guī)范、高效、有序的業(yè)擴報裝工作環(huán)境，提升標準化、精益化管理水平，狠抓窗口服務(wù)作風建設(shè)，在業(yè)擴工程工作流程、報裝時限、收費標準、“三不指定”上下功夫。強化對供電方案的確定及審批、報裝工程設(shè)計及審圖、工程驗收及結(jié)算、《供用電合同》簽訂、物資設(shè)備采購、裝表接電及用電報裝資料與統(tǒng)計報表管理等流程的規(guī)范化管理。讓客戶自由選擇設(shè)計、施工、供貨單位，營造“三不指定、辦事公開”的業(yè)擴環(huán)境。

1.4 堅持“辦事公開”原則

通過在營業(yè)場所、客戶服務(wù)網(wǎng)站或通過其他宣傳資料，全面公布業(yè)擴報裝的辦理流程、服務(wù)標準、收費標準和收費依據(jù)，同時還要公布具備電氣工程設(shè)計資質(zhì)和承裝（修、試）資質(zhì)的單位，并提供便捷的查詢方式，讓客戶了解業(yè)擴報裝進程。

2 績效管理是規(guī)范業(yè)擴報裝的重要手段

為了規(guī)范業(yè)擴報裝，需要對用電業(yè)擴報裝流程中的受理、勘察設(shè)計、施工、簽訂供用電合同、驗收、接電、建檔等每一個環(huán)節(jié)實行績效考核。強化報裝時限，加大監(jiān)督、檢查和考核，提高報裝時限管理效率，滿足客戶用電需求。

為確保業(yè)擴報裝工作扎實有效推進，進一步強化領(lǐng)導、明確職責，抓住重點、嚴肅執(zhí)紀。一是建立分管領(lǐng)導親自抓，部門領(lǐng)導具體抓的工作機制，將業(yè)擴報裝工程管理納入黨風廉政建設(shè)效能責任考核。重點抓考核監(jiān)督，務(wù)實環(huán)節(jié)，注重結(jié)果，問責問廉；二是強化問效管理，對已完工工程實行問效監(jiān)察，查質(zhì)量、查安全，查效益，查客戶滿意度，對查出的問題進行問責，嚴格追究；三是規(guī)范服務(wù)流程，優(yōu)化供電設(shè)計方案，減少客戶投資；四是加大審計力度，狠抓現(xiàn)場審計、庫存物質(zhì)和工程竣工驗收結(jié)算審計。

成立效能監(jiān)察工作小組，嚴格對業(yè)擴報裝工程項目工作開展情況進行督促檢查，針對存在的問題，及時落實整改措施。重點審計工程材料流向，領(lǐng)用材料是否與工程實體相符，庫存物質(zhì)是否與賬面相符；是否存在以次充好等劣質(zhì)產(chǎn)品流入電網(wǎng)工程，是否存在內(nèi)部材料變賣和挪作他用，謀取私利的行為；是否存在高估工程量，套取資金等問題，堵塞管理漏洞。營銷稽查室應采取營銷信息系統(tǒng)監(jiān)控、現(xiàn)場抽查和客戶回訪等方式，對供電方案答復、客戶受電工程設(shè)計審查、驗收、裝表接電等工作時限和質(zhì)量進行監(jiān)督，每天查閱當天到期業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和超期業(yè)務(wù)，督促按時完成；監(jiān)察審計部對客戶業(yè)擴報裝工程實施全過程的進行監(jiān)察與考核，對不履行崗位職責、拖延推諉的進行處罰。

3 信息系統(tǒng)的建設(shè)為創(chuàng)新業(yè)擴報裝工作提供了基礎(chǔ)

堅持“信息化管理”原則。業(yè)務(wù)流程的工作傳單實行電子化，主動與客戶交互的資料信息應全部取自營銷管理信息系統(tǒng)；堅持“標準化管理”原則。由于如果業(yè)擴報裝部門的客戶基本信息先實現(xiàn)計算機處理，其它部門應用計算機時就可以共享信息。所以建立電力營銷管理信息系統(tǒng)時，業(yè)擴報裝管理子系統(tǒng)應該先行建立，加快營銷信息系統(tǒng)的全面實用化應用，對業(yè)擴報裝流轉(zhuǎn)信息嚴格執(zhí)行系統(tǒng)內(nèi)閉環(huán)管理。以規(guī)范管理，明確責任，縮短客戶辦理時間，著力營造人人講效能、處處抓效能、事事高效能的濃厚氛圍。

4 結(jié)論

電力企業(yè)要堅決維護國家、企業(yè)和客戶三者利益關(guān)系，盡心竭力滿足客戶用電需求，為客戶供好電、服好務(wù)，樹立企業(yè)良好形象。

[1]黃文玨.淺談如何做好電力業(yè)擴報裝工作.今日科苑，2010(8).

[2]彭松梅.基于業(yè)擴報裝工程控制程序研究.黑龍江科技信息，2009(7).

[3]彭曉峰.廖學中.“契約式”服務(wù)：業(yè)擴報裝新模式.大眾用電，2009(10).

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[5]李莉，宋衛(wèi)峰.淺談業(yè)擴報裝創(chuàng)新服務(wù).科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2007(32).